Manual Saloneros 61724

MANUAL DEL SALONERO

INDICE. ORIGEN, DEFINICION Y PRESENTACION DE UN RESTAURANTE. SERVICIO DE BEBIDAS Y ALIMENTOS. IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE LOS ALIMENTOS. ATENCIÓN AL CLIENTE. EL SALONERO. MANUAL DEL SALONERO. MESERO PROFECIONAL. QUE ES UNA VENTA. TIPOS DE CLIENTES. LA VENTA SUJESTIVA. TECNICAS DE VENTAS. HISTORIA DEL SUSHI. ESTILOS Y VARIEDADES. GLOSARIO DE SUSHI. SEGURIDAD E HIGUIENE.

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INTRODUCCIÓN El presente documento tiene como objetivo general describir los procedimientos o reglas que regulan el funcionamiento y los estándares establecidos,

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MANUAL DEL SALONERO Origen, definición y presentación de un restaurante HISTORIA DE LA RESTAURANTERÍA

En la antigüedad, las iglesias y los monasterios tenían por costumbres albergar los viajeros y alimentarlos aceptando algunas donaciones a cambio. Esta situación fue aprovechada por comerciantes de la época para crear establecimientos especializados en la venta de comidas y bebidas.

El origen de los restaurantes tal y como se les conoce actualmente no es muy antiguo. En el siglo 18, en los sitios donde se servía comida, sólo se podía comer a una hora fija y usted tenía que someterse a lo que sirviera el establecimiento.

A principio de la época moderna en el año 1658, se introdujeron los carruajes en Inglaterra, impulsando este desarrollo de la transportación el auge de las posadas y tabernas.

El término "RESTAURANTE" es de origen francés, y fue utilizado por primera vez en París, al designar con este nombre un establecimiento fundado alrededor de 1765, por un francés de apellido BOULANGER , vendedor de caldos y sopas, las bautizó con el nombre de 'restaurants' porque reconfortaban, y así las anunciaba en el exterior de su negocio: venite e omnes qui stomacho laboratis et ego restaurabo vos. No eran los parisinos que en el año 1775 sabían leer francés y menos latín, pero los que podían sabían que Dossier Boulanger, el propietario decía: venid a mis todos aquellos cuyos estómagos clamen angustiados que yo restauraré.

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Foto de un restaurante antiguo al este de Irlanda alrededor de 1910 En él se servían bebidas y comidas peor como algo distingo a las posadas, tabernas y casas de comida. Su éxito fue inmediato y numerosos restaurantes fueron abiertos. Eran atendidos por camareros y mayordomos que habían abandonado sus empleos.

El restaurante de Boulanger, Champs D'odiso, cobraba unos precios lo suficientemente altos como para convertirse en un lugar exclusivo en el que las damas de la sociedad acudían para mostrar su distinción.

Después de la revolución sa en 1789, la aristocracia arruinada, no pudo mantener su numerosa servidumbre, y muchos sirvientes desocupados fundaron o se incorporaron a éste nuevo tipo de casa de comidas que surgía en gran número.

En otros países, el restaurante, tal como lo conocemos hoy, data de las últimas décadas del siglo XIX, cuando pequeños establecimientos, con éste nombre comenzaron a competir con los hoteles ofreciendo abundantes comidas, elegantemente servidas y a precios razonables. En Londres el primer restaurante se abrió en 1873.

En España y otros países de habla Castellana, también comenzó a propagarse el nombre de "RESTAURANTE", como un tipo de establecimiento que se dedicaba en especial a servir comidas. Hoy la palabra "FONDA" designa a un restaurante, generalmente muy modesto.

Las tabernas llegaron al continente americano con los colonizadores.

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MANUAL DEL SALONERO La asociación nacional llegó a estados unidos en 1974, traída por un refugiado francés llamado Baptise Gilbert Paupal. Este se fundó lo que sería el primer Restaurante francés en los Estados Unidos, llamado Julion's Restatorator. En el que se servían frutas fondues de queso y sopas, así empieza la cocina americana. Los ses que habían huido de su país en el siglo XVIII escapado de la persecución abrieron varios establecimientos. El restaurante que generalmente se considera como el primero en este país es el Delmonico, fundado en New York en 1827. John Delmonico, el fundador, era capitán suizo que se retiró de la vida marítima en 1825 y abrió una diminuta tienda Baterry, New York.

El primer restaurante de Estados Unidos se llamó DELMONICO'S, siendo ubicado en la ciudad de Nueva York. Este establecimiento servía comidas y bebidas y, además poseía una cajera, fue el primero de una cadena de doce establecimientos DELMONICO'S. Entre 1880 y 1890, FRED HARVEY y JOHN R. THOMPSON fueron los primeros en establecer las grandes cadenas de restaurantes. Es el negocio comercial de los restaurantes prospero después de la segunda guerra mundial ya que, muchas personas con posibilidades económicas adquirieron él habito de comer fuera de sus casas.

ENTRE 1880 Y 1890, FRED HARVEY Y JOHN R. THOMPSON FUERON LOS PRIMEROS EN ESTABLECER LAS GRANDES CADENAS DE RESTAURANTES .

Para dar respuesta a la demanda de los numerosos restaurantes, en las grandes ciudades se vieron en la obligación de crear escuelas especiales donde se impartía una enseñanza Página 5

MANUAL DEL SALONERO profesional para preparar personal práctico en las distintas tareas de estos establecimientos, desde personal subalterno, como: Cocineros, Camareros, Empleados de escritorio, etc., hasta personal superior como Maîtres, Chefs y Gerentes.

La palabra restaurante se Estableció en breve y los chef de más reputación que hasta entonces solo habían trabajo para familias privadas abrieron también sus propios o fueron contratados por un nuevo grupo pequeños empresarios: Los restauradores.

El negocio de los Restaurantes públicos fue creciendo progresivamente, pero en 1919 había solo 42.600 restaurantes en todo el país, ya que el comer fuera representaba para la familia media de las pequeñas ciudades una ocasión especial.

A partir de este tibio comienzo, el progreso que alcanzó el arte culinario de los restaurantes ya no se detuvo. El próximo paso fue no sólo esmerarse en la cocina sino en la manera de servir la comida al cliente.

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MANUAL DEL SALONERO SERVICIO DE ALIMENTOS DE BEBIDAS

Higiene personal Esto es de máxima importancia, puesto que el encargado de manejar los alimentos y bebidas manipula constantemente los alimentos y trabaja cerca del cliente. La limpieza personal tiene una gran importancia y el mesero debe estar bien afeitado, con las manos inmaculadamente limpias, las uñas cortadas y aseadas y debe llevar el cabello corto y bien peinado. En el caso de las meseras, deben llevar el cabello o recogido; no deben maquillarse en exceso ni llevar joyería ostentosa. El personal no debe estornudar, toser, o sonarse la nariz cerca de los alimentos, ya sea durante su preparación o al servirlos. El uniforme siempre debe estar limpio y bien planchado, en especial los pantalones y los sacos. Los zapatos deben estar bien pulidos y deben usarse calcetines negros. Las faldas y blusas o los vestidos de las meseras, según sea el tipo de uniforme que se requiere, así como los delantales apropiados, siempre deben estar limpios y ser elegantes. Una apariencia aseada y elegante brinda a la persona la confianza para desempeñar bien su trabajo.

Conocimiento de los alimentos y las bebidas El encargado de manejar los alimentos y bebidas debe poseer suficientes conocimientos de los artículos que aparecen en el menú y en la lista de vinos, a fin de aconsejar al cliente y ofrecerle ciertas sugerencias. Debe saber cómo servir correctamente cada platillo que aparece en el menú, cuáles son sus acompañamientos, los cubiertos correctos, la presentación del platillo y su aderezo adecuado y también debe saber cómo servir los diversos tipos de bebidas, en las copas correctas y la temperatura adecuada.

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MANUAL DEL SALONERO Puntualidad La puntualidad es muy importante. Si el mesero se presenta continuamente tarde a su trabajo, demuestra su falta de interés en el trabajo y una falta de respeto a la gerencia y a sus compañeros.

Conocimiento local En beneficio de la clientela, el mesero debe de poseer cierto conocimiento del área en donde trabaja, para que pueda aconsejar al cliente acerca de las diversas formas de diversión que ofrecen; el mejor medio de transporte a los lugares de interés, etcétera. Este conocimiento demuestra que el mesero se esfuerza al máximo por complacer a su cliente.

Personalidad Los meseros deben tener tacto, ser atentos y de buen carácter y de ánimo bien dispuesto. Deben conversar con el cliente en una forma amable, utilizando un lenguaje correcto; la habilidad de sonreír en el momento oportuno obtiene muy buenos dividendos. Con estos atributos, ayudará a la istración al convertirse en un buen vendedor.

Actitud hacia los clientes La forma correcta de abordar al cliente es de máxima importancia. El mesero no debe actuar de una manera servil, sino anticiparse a las necesidades y deseos de los clientes. Debe vigilar con cuidado a los clientes durante el servicio, pero sin mirarlos con fijeza y siempre debe tener cuidado cuando trata con un cliente difícil. No debe discutir jamás con el cliente, pues eso sólo agravaría la situación, sino que debe referir todas las quejas a alguien con autoridad en el área de servicio de alimentos, por ejemplo al gerente del restaurante o al capitán.

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MANUAL DEL SALONERO Memoria Es una ventaja esencial para el mesero. Puede serle útil en varias formas en su trabajo si sabe lo que les agrada o desagrada a los clientes, por ejemplo en dónde prefieren sentarse en el área del comedor, cuáles son sus bebidas favoritas, etcétera.

Honestidad Esto es de suma importancia para el mesero cuando trata tanto con el cliente como con la istración. Si hay confianza y respeto en el triángulo de la relación personal de meseros / clientes / istración, entonces habrá un ambiente de trabajo que fomentara la eficiencia y un espíritu de equipo positivo entre los operadores del servicio de alimentos y bebidas.

Obligaciones hacia la istración Las obligaciones y la lealtad del mesero son, en primer lugar, hacia el establecimiento en el cual esta empleado y hacia su istración. Debe considerar los siguientes puntos:

Conducta Su conducta debe ser impecable en todo momento, en especial frente al cliente. Debe seguir las reglas y regulaciones del establecimiento y demostrar respeto a los más antiguos del personal.

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Puntualidad Uno de los atributos del mesero es la puntualidad, que demuestra interés hay entusiasmo en su trabajo. El mesero debe reportarse al trabajo unos minutos antes de que se inicie el servicio, a fin de que pueda verificar su sección y el mise place y debe tener un conocimiento completo del menú.

Presentación

El mesero siempre debe mantener los más elevados estándares.

La primera impresión en el área de servicio de alimentos constituye un gran paso para crear una imagen favorable para el cliente y para atraer una clientela mayor.

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MANUAL DEL SALONERO Habilidad para vender Como ya se ha mencionado, el personal de meseros trabaja al frente de la casa: En el área de servicio de alimentos, que podría llamarse el escaparate del establecimiento y refleja, en gran parte, la imagen de dicho establecimiento. Por consiguiente, como vendedor, debe poseer un conocimiento muy completo de todas las formas de alimentos y bebidas y de su servicio correcto.

La presentación de los alimentos y bebidas es de suma importancia y la labor de un chef competente no debe quedar arruinada por la incompetencia del mesero pues de lo contrario muy pronto habría una pérdida de clientes y de buena voluntad.

Sentido de Urgencia Para que el establecimiento tenga la máxima cantidad de negocios durante el periodo de servicio, con unas utilidades netas tan elevadas sea posible, el mesero debe desarrollar un sentido de urgencia.

Obligaciones hacia el Cliente Para que el mesero pueda brindarle un servicio completo al cliente, deberá tener los siguientes puntos:

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MANUAL DEL SALONERO Satisfacción del cliente

El mesero debe cerciorarse de que los clientes tengan todo lo que requiere y estén totalmente satisfechos. Es de suma importancia anticiparse a las necesidades del cliente. Si él o ella se sienten cómodos el ambiente que los rodea, ello se debe a que dicho ambiente es cálido y amistoso en el área de servicio de alimentos y también al espíritu de equipo entre el personal de meseros.

Conocimiento del Menú El mesero debe poseer el suficiente conocimiento del menú la composición de los diferentes platillos y sus aderezos; los cubiertos adecuados: los acompañamientos y el servicio, a fin de que puedan aconsejar a los clientes en sus elecciones.

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MANUAL DEL SALONERO Quejas El mesero debe tener unos modales agradables, dando muestras de cortesía y tacto, tener buen carácter y sentido del humor y jamás disgustarse, aun cuando en ocasiones las cosas puedan ser difíciles. Nunca debe discutir con el cliente y si no puede enfrentarse personalmente a la situación debe referir de inmediato el problema a uno de los del equipo que tenga más antigüedad, quien, debido a su mayor experiencia podrá calmar al cliente y corregir cualquier falta. Recuerde que la pérdida de tiempo al enfrentarse a las quejas solo empeora la situación.

IMPORTANCIA DEL SERVICIO DE ALIMENTOS El servicio de alimentos y bebidas es un renglón muy importante en la operación de un hotel, al grado de que el ingreso generado por esta fuente en ocasiones llega a superar al de la renta de habitaciones. Cabe señalar que los ingresos por concepto de alimentos y bebidas se incrementan considerablemente, cuando el hotel ofrece servicios para banquetes y convenciones; por loa anterior, el gerente de alimentos y bebidas es un miembro clave entre el personal directivo. Aun cuando es subalterno del gerente general del hotel, disfruta de cierto grado de independencia y libertad de acción dentro de su departamento, para planear la operación de alimentos y bebidas, así como la compra de cientos de artículos que son necesarios para los restaurantes y bares.

Formar parte del departamento de alimentos y bebidas demanda integrantes conocimientos especializados. Ello implica desde tener un trato adecuado con la gente (incluso de otras nacionalidades, lo que hace necesario el dominio de un idioma aparte del propio) hasta conocer los ingredientes y la elaboración de los platillos y bebidas que el huésped consume.

La gastronomía ostenta en la mayoría de sus voces un legado lingüístico aportado por Francia, cuna de esta especialidad, mismo que hasta la actualidad prevalece. Cabe recalcar que las primeras obras sobre gastronomía se escribieron precisamente en francés, siendo Maurice Edmond Sailland (Curnonsky) quien se ocupó por primera vez de abordar este tema en el siglo pasado. Asimismo, se debe a Francia haber definido y reglamentado el arte culinario.

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Atención al cliente A. EL CLIENTE B. Como debe ver al cliente C.

Conocer al cliente

D. ¿Por qué se pierden los clientes? E.

Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor

F.

El Servicio

G. Características del servicio H. Atención al Público I.

La comunicación efectiva

J.

El uso del teléfono

K. La habilidad de escuchar L.

La habilidad de preguntar

M. El trato con el cliente N. La Excelencia

EL CLIENTE El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores. El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda para atender.

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MANUAL DEL SALONERO Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas. Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio. El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder satisfacerlo. Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.

Un cliente:



Es la persona más importante de nuestro negocio.



No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.



Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.



Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.



Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística.

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MANUAL DEL SALONERO 

Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.



Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.

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Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.

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Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.



Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios!

Conocer al cliente Cada empresario debe responder preguntas tales como: ¿Para qué mejorar la atención a mis clientes?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán ventajas o desventajas esos cambios?. Estos interrogantes encuentran respuesta a diario en el comportamiento de los consumidores, que reciben influencia de los medios de comunicación para modificar sus hábitos de compra con mucha rapidez. (Uso de distintos medios de pago, entrega a domicilio, compras por Internet, etc.) Por otra parte, al consumidor ya "no le venden" nada sino que él decide y exige libremente dónde, qué, cómo y cuánto comprar. No habrá llegado para el pequeño y mediano empresario la hora de preguntarse cosas como: ¿Soy consciente de esto? ¿Qué hago para que los consumidores "me elijan a mi"?. Si uno abre simplemente la puerta del local y espera a que vengan los clientes, ¿Vendrán a comprarme? ¿Seguirán viniendo? ¿Por qué deberían hacerlo? ¿Por qué no a la competencia? ¿Me alcanzará con lo que hoy hago para crecer? ¿Y para subsistir?. Alguien le puede preguntar: ¿Ud. vende o le compran?, ¿Cómo construye sus ingresos diarios?, ¿Conoce "a fondo" a sus clientes?, ¿Cómo se entera de sus necesidades y que hace para satisfacerlas? Estas y otras muchas reflexiones son las que nos permiten conocer a nuestros clientes, crear valor, mejorar la calidad del servicio, lograr fidelidad, crecer, etc. ¿Por qué se pierden los clientes? En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

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MANUAL DEL SALONERO ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra? 

Un precio razonable

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Una adecuada calidad por lo que paga

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Una atención amable y personalizada

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Un buen servicio de entrega a domicilio

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Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)

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Cierta proximidad geográfica, si fuera posible

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Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)

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Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)

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Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las "vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna manifestación de "soberbia" hacia el cliente. Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me quejo? ¿O no vuelvo?. Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan: 1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja. 2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que puede ser fatal para un negocio. 3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos suficientes para protestar. Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además inducirá a muchos para que compren en otro lado. El siguiente cuadro muestra datos por demás reveladores.

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MANUAL DEL SALONERO ¿Por qué se pierden los clientes? 1 % Porque se mueren 3 % Porque se mudan a otra parte 5 % Porque se hacen amigos de otros 9 % Por los precios bajos de la competencia 14 % Por la mala calidad de los productos/servicios 68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en o con clientes. Como se puede apreciar el problema central no está solamente en la deuda que tenemos con los bancos, los impuestos atrasados, dificultades con los proveedores u otras cuestiones que nos preocupan a diario: "el fondo de la cuestión pasa siempre por la atención y satisfacción del cliente". Para ilustrar más en detalle sobre este tema se muestra el cuadro siguiente, como resultado de una encuesta realizada en EEUU:

Principales causas de insatisfacción del Cliente 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) 8) 9)

EL SERVICIO SE BRINDA EN UNA FORMA POCO PROFESIONAL 19% "HE SIDO TRATADO COMO UN OBJETO, NO COMO UNA PERSONA 12% EL SERVICIO NO HA SIDO EFECTUADO CORRECTAMENTE LA PRIMERA VEZ 9% EL SERVICIO SE PRESTÓ EN FORMA INCOMPETENTE CON PÉSIMOS RESULTADOS 8% LA SITUACIÓN EMPEORÓ DESPUÉS DEL SERVICIO 7% "HE SIDO TRATADO CON MUY MALA EDUCACIÓN" 6% EL SERVICIO NO SE PRESTÓ EN EL PLAZO PREVISTO 4% EL PRECIO PAGADO FUE MAYOR QUE EL QUE SE PACTÓ AL PRINCIPIO 4% OTRAS CAUSAS MENORES 31%

Fuentes: "Consumer satisfaction with professional services" Quelch & Ash, 1981 Como se observa el 31 % de casos de mala atención se debe a pequeñas causas menores. Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total. Por lo tanto, es muy importante que en un negocio se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el o directo o indirecto de los clientes.

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MANUAL DEL SALONERO Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una clara definición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos. Las Grandes Empresas y el servicio al consumidor Si tomamos como base del análisis el comportamiento de los supermercados e hipermercados, el motivo de su éxito comercial está en la concentración de enormes cantidades de productos dentro de una misma superficie apelando a los precios bajos para atraer al consumidor. El fundamento económico está sustentado en el logro de beneficios por la alta tasa de rotación de sus artículos, en establecer márgenes pequeños de utilidades para aumentar esa velocidad de rotación de los productos y lograr economías de escala por los grandes volúmenes de compra o producción propia. Lo que importa es vender la mayor cantidad de productos posible, sin preocuparse demasiado que es lo que se vende ni a quien se lo vende. En esta lógica comercial lo que importa es todo aquello que aumente los costos. Si se hace demasiado hincapié en los servicios al cliente, sus costos en general tienden a incrementarse notablemente y pierden competitividad. Desde la perspectiva del cliente, comprar en estos centros comerciales tiene ventajas y desventajas.

Ventajas: 

Precios bajos

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Amplia variedad de productos en el mismo espacio físico

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Menores gastos de compra

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Playa de estacionamiento propia

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Compras a crédito

Desventajas: 

Importante limitación en servicios al cliente

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Despersonalización de quién compra

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El consumidor se enfrenta a una góndola donde se exhiben productos y se encuentra en la alternativa "lo toma o lo deja", sin consulta ni asesoramiento alguno.

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MANUAL DEL SALONERO 

En estos grandes centros de ventas, generalmente en muchos rubros hay falta de marcas líderes.

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El cliente debe hacer colas para pagar, perdiendo un tiempo valioso.

Por ello, algunos de los valores diferenciales más importantes que tienen las micro y pequeñas empresas, frente a las grandes corporaciones, supermercados, hipermercados, etc.; son los servicios y la atención personalizada. Hay que utilizar las variables del marketing y trabajar sobre: 

El diseño del producto/servicio.

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La exhibición y sus mil variantes.

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El precio y sus alternativas.

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La comunicación, sus medios y posibilidades. Hacer un uso intensivo de la base de datos como una herramienta habitual.

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La confección creativa y dinámica de vidrieras.

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Utilizar folletería para llegar al cliente con promociones, premios, bonos, etc.



Muy buena presencia y alta imagen personal.

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Orden, prolijidad y organización en las funciones del personal.

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Mucha acción creativa en los puntos de venta.

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Muy cuidada gráfica en todo el local de atención al público.

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Hay que consultar a los clientes sobre sus deseos y necesidades.

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Participación y organización habitual de eventos.

EL SERVICIO El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico. El comprador de una computadora espera cierto número de prestaciones, antes durante y después de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la máquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rápidas, garantía post-venta, etc. El servicio es algo que va más allá de la amabilidad y de la gentileza. El servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez más exigente. En la percepción de la calidad del servicio influyen también los símbolos que rodean al producto:

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MANUAL DEL SALONERO 1. El pescado parece más fresco cuando se lo presenta sobre una cama de hielo. 2. Se suele juzgar la competencia de un médico por su sala de espera. 3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relación directa con el precio. 4. Cuándo el cliente recibe poca información sobre lo que va a comprar, percibe que el producto o servicio es de menor calidad. Por lo general las pequeñas empresas no están en condiciones de ganar una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un competidor más poderoso que puede hacerlo mejor. El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la perspectiva del desarrollo tecnológico, cuando alguien logra algo novedoso, al poco tiempo lo alcanzan los demás. En las posibilidades de diferenciación, la orientación al servicio, es decir el "saber hacer" es la que se lleva la "parte del león".

Algunos ejemplo: a. Ofrecer una habitación en un hotel no consiste en disponer de una cama y un baño. Incluye también el servicio de restaurante, bar, personal de recepción, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de moneda, etc. b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en algunos casos prefiere una atención rápida y no les gusta esperar, otros quieren estar a la moda y buscan además placer y descanso donde el servicio, por ejemplo, se acompaña con una taza de café. c. Quién acude a un banco en busca de un crédito, espera una buena atención confidencial, información instantánea y completa sobre la operación a realizar, previsión de cambios y obligaciones a satisfacer para que luego no existan "sorpresas desagradables". La comunicación desempeña un papel importantísimo en el éxito de una estrategia de servicio. Es el vehículo indispensable para ampliar la clientela, conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que deben poner en práctica. La comunicación es la única forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en relación a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los consumidores (posicionamiento). La compañía de aviación alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en cuanto a organización, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a dos técnicos delante de un avión con el texto "En Lufthansa el servicio comienza mucho antes de su primer cóctel".

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MANUAL DEL SALONERO La comunicación debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca decepción y con frecuencia la pérdida del mismo cuando no se cumple acabadamente.

Características del servicio Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra. Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo. Variable: depende de quién, cuándo, cómo y dónde se ofrece. Perecedero: No se puede almacenar.

ATENCION AL PÚBLICO Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma o con el cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organización misma. Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena atención por sobre calidad y precio. Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. A. Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés. El cliente

desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. B. Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un cliente y

estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". C.

Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

D. Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención personalizada.

Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. E.

Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden.

F.

Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

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MANUAL DEL SALONERO LA COMUNICACIÓN EFECTIVA Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje, también recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta. Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos. Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa. En términos generales podemos agrupar dos tipos de comunicación: a. Comunicación verbal Es la que expresamos mediante el uso de la voz: Saludar al cliente con calidez. Esto hará que el cliente se sienta bienvenido. Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Haré lo que más pueda". El cliente no entiende que es "lo que más podemos". No omitir ningún detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto cuesta $ 40,00; eso es lo que él espera que le cobren. Si existen cargos adicionales hay que decírselo por anticipado. Pensar antes de hablar. Cuanto más sepamos acerca del cliente, mejor lo vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos dará la posibilidad de transmitir nuestro mensaje. b. Comunicación no verbal La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir mensajes. Investigaciones recientes demuestran que en una disertación, una comunicación personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de transmisión se concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38 % llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y sólo el 7 %, a través del contenido y el significado de las palabras.

Utilicemos la sonrisa, postura, vestimenta, gestos, que son ejemplos de la comunicación no verbal, para capitalizar la satisfacción del cliente.

El uso del teléfono Una de las formas de tomar o con el cliente es mediante el uso del teléfono. Es muy importante la forma en que establecemos la comunicación y el tono de la conversación. Antes de iniciar el tratamiento del tema, el diálogo con la persona que está del otro lado de la línea debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:

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MANUAL DEL SALONERO 1. Saludar al interlocutor 2. Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento 3. Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal.....) 4. Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "¿en qué le podemos ayudar?...) Antes de tomar el auricular, debe haber una disposición entusiasta de la persona que atiende. Luego se debe escuchar cuidadosamente para descubrir que es lo que desea nuestro interlocutor: 

Hacer una pregunta o consulta.

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Expresar una objeción



Hacer un planteo

Las objeciones expresan el desacuerdo del cliente que las utiliza para evitar o dilatar la compra. Las objeciones hay que responderlas "no ignorarlas", tratando de emplear argumentos que las neutralicen o minimicen. La buena atención telefónica tiene una serie de requisitos que se deben cumplir para lograr ese objetivo. 

Comprender todas las funciones del teléfono.

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Contestar el teléfono tan pronto sea posible.

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Mantener el micrófono del receptor alineado frente a la boca y hablar con claridad.

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Evitar los ruidos innecesarios.

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Mientras se habla por teléfono, no beber, no comer, ni masticar goma de mascar.

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No hablar con terceros mientras se está atendiendo una llamada.



Se debe pedir consentimiento para hacer esperar al cliente.

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Hay que utilizar el botón de espera (HOLD) cuando hagamos esperar a un cliente.

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No dejar al cliente esperando mucho tiempo en la línea. Se irrita y fastidia. Se predispone mal.

En muchas oportunidades debemos evaluar no solamente LO que decimos, sino COMO lo decimos. Hay que eliminar frases como: "Usted tendrá que...", o "No puedo ayudarlo, tendrá que hablar con la istración".

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MANUAL DEL SALONERO Lo correcto es decir: "Puedo comunicarlo con el departamento de istración". "No hay que dar detalles innecesarios". El cliente no necesita saber que el dueño de la empresa tiene su mujer enferma o fue a buscar a su hijo al colegio. "Evitar la palabra debería” No hay que decirle al cliente que el encargado de ventas "debería llegar en una hora" si no estamos seguros. Lo correcto es tomar el nombre y teléfono del cliente y llamar cuando vuelve el encargado de ventas. "No mencionar otras quejas". No se puede excusar diciendo, "no puede ayudarlo, ahora está atendiendo otra queja...". La habilidad de escuchar Una de las partes esenciales de la comunicación es saber escuchar. Va más allá de lo que nosotros oímos con nuestros oídos. Significa escuchar con la mente. Hay que escuchar los hechos y los sentimientos. Porque la gente se expresa con ambos elementos. Por ejemplo: "La video filmadora que compré se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdí la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamás voy a tener la posibilidad de repetir". La respuesta tiene que contemplar hechos y sentimientos. Es necesario involucrarse activamente en la conversación. Comprender lo que está diciendo el cliente, y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situación y ofrecer las soluciones que están dentro del compromiso de venta. Mientras se atiende al cliente, no hay que distraerse. Ni tampoco permitir que otros empleados, clientes o cosas que estén sucediendo dispersen nuestra atención. Eso muestra al cliente que "él" es importante y nos estamos ocupamos de su problema. Hay que esperar que el cliente termine de hablar antes de formular la respuesta. Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente. No hay que perder ni una palabra de lo que el cliente tiene para decirnos. No se debe prejuzgar. En general la apariencia o aspecto exterior de un cliente no debe ser la pauta para juzgar si puede o no comprar un producto o servicio; porque se corre el riesgo de perder una venta importante. "Las apariencias engañan".

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MANUAL DEL SALONERO La habilidad de preguntar En todos los casos hay que escuchar lo que el cliente "dice" pero también lo que "no dice". Muchas veces los clientes tienen dificultad para expresarse, nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto. ¿De qué forma?, indagando. ¿Cómo?, formulando preguntas ABIERTAS o generales o CERRADAS específicas. Las preguntas ABIERTAS sirven para: 1. Establecer necesidades 2. Definir problemas 3. Comprender pedidos 4. Obtener más información Se utilizan preguntas CERRADAS para: 1. Clarificar lo que se ha dicho 2. Hacer que el cliente preste su conformidad 3. Resumir una conversación o confirmar un pedido

El trato con el cliente El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes: 

Solicitarle su opinión.



Hablar suavemente pero firme.



Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.



Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. Algunas formas de manejar la situación son: 

Ver más allá del enojo

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MANUAL DEL SALONERO 

No ponerse a la defensiva



No involucrarse en las emociones



No provocar situaciones más irritantes



Calmar el enojo



No hay que prometer lo que no se puede cumplir



Analizar a fondo el problema



Hay que ser solidario



Negociar una solución

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontación. El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando. El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal. El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas. El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible. El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la decisión. Página 27

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LA EXCELENCIA La buena calidad en la atención crea nuevos clientes y mantiene la lealtad con los propios. Ello se logra poniendo en práctica éstos y otros conceptos cuya aplicación debe superar las expectativas pautadas, logrando sorprender al cliente por darle más de lo que esperaba, en síntesis, estaremos logrando la excelencia. CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió"

Cinco Pasos para Servir al Cliente

Si Ud. desea crear un gran servicio para sus clientes, siga los siguientes pasos: 1. Formule una declaración de la misión de servicio al cliente. 2. Decida cómo va a medir el gran servicio que va a brindar. Defina los parámetros que indicarán un servicio excelente. 3. Diseñe e implemente un programa sistemático para brindar un servicio de excelencia a sus clientes. 4. Sostenga reuniones periódicas para evaluar el servicio que está ofreciendo a sus clientes. Use como base la medición de los parámetros que definen el servicio. 5. Establezca un sistema de responsabilidades y recompensas para todo su personal

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Calidad total en el servicio al cliente 1. Servicio al cliente 2. Principios en los que descansa la calidad del servicio. 3. Características específicas de los servicios. 4. Razones que frenan la implantación de la calidad de servicio. 5. Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la calidad del servicio. 6. Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad en el servicio. 7. Atributos esenciales para operaciones de servicios. 8. Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad. 9. Razones para un mal servicio al cliente. 10. Los siete pecados capitales del servicio. 11. Los 10 mandamientos para un servicio de excelencia y la conservación de los clientes. 12. Las 10 reglas para una excelente atención en el servicio.

1. SERVICIO AL CLIENTE. Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad

2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO. a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio. b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad. f.

Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

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3. CARACTERISTICAS ESPECÍFICAS DE LOS SERVICIOS. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. Los servicios son personalizados. Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. Los servicios se producen conforme a la demanda. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos antes de entregarse. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados. Los servicios no pueden ser inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan). Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados. Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega. Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda opción. Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración internacional compleja de diversos sistemas de apoyo.

4. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO. A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que: Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. El cliente es de buena fe. El servicio es una inversión importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Un cliente es ya cliente antes de comprar. La calidad de servicio es un dominio prioritario. Página 30

MANUAL DEL SALONERO El éxito depende más del mando medio que del personal de línea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.

5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. Imagen Expectativas y percepciones acerca de la calidad La manera como se presenta un servicio La extensión o la prolongación de su satisfacción.

6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. a. Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros. b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. c. Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios. d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios. e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

7. ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS. Eficiencia, precisión. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad. Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesía, cuidado, entrenamiento. Seguridad. Satisfacción y placer.

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8. FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD. Atención inmediata Comprensión de lo que el cliente quiere Atención completa y exclusiva Trato cortés Expresión de interés por el cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Explicación de procedimientos Expresión de placer al servir al cliente Expresión de agradecimiento Atención a los reclamos Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

9. RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE. Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?: Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes Página 32

MANUAL DEL SALONERO Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía Deficiente manejo y resolución de las quejas Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment) Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

10. LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO. 1. Apatía 2. Sacudirse al cliente 3. Frialdad (indiferencia) 4. Actuar en forma robotizada 5. Rigidez (intransigente) 6. Enviar el cliente de un lado a otro.

11. LOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACION DE LOS CLIENTES. 1. El cliente es la persona más importante en la empresa 2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes. 3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo. 4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole. 5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se irán con él. 6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten. 7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia. 8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

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MANUAL DEL SALONERO 9. El cliente se merece ser tratado con la mayor atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle. 10. El cliente es la parte más vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

12. LAS 10 REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCION EN EL SERVICIO. 1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato. 2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones 3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten 4. Sea natural, no falso o robotizado 5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo) 6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quién puede) 7. Piense, use su sentido común para ver cómo puede resolver el problema del cliente 8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada) 9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión) 10. Manténgase en forma, cuide su persona.

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EL SALONERO

El salonero, mucho más que un "Toma Órdenes" “Ningún hombre es una Isla entera por su cuenta, Cada hombre es una pieza de un continente” John Donne Cada cliente de un restaurante es igualmente valioso a un miembro del staff. Guiar a cada colaborador a cumplir un objetivo común es tarea del día a día. Un equipo motivado es la llave para garantizar el éxito de la operación. Una posición clave en ésta, es el salonero. Un salonero es capaz de proveer una experiencia memorable brindando un servicio óptimo. Algunas responsabilidades de un salonero son:

•

Prepararse para el servicio.

•

Recibir a los clientes.

•

Tomar órdenes.

•

Servir la orden.

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MANUAL DEL SALONERO

•

Crear una atmósfera amigable para los clientes.

•

Monitorear de cerca del consumo de alcohol de sus clientes.

•

Completar el servicio y agradecer a los comensales.

•

Ayudar a sus otros compañeros cuando sea necesario.

Estas funciones varían según sea el tipo de restaurante o servicio. Estos pueden ser formales, casuales, cafés, etc. En un restaurante formal, se requiere que el saloneros tenga ciertas capacidades. Por ejemplo poder flambear postres para los clientes en sus mesas, algo que no será requerido en la operación de un restaurante informal.

Para ser excelentes jugadores del equipo servicio, los saloneros y demás pueden ayudarse entre sí. Por ejemplo colaborando con las o los anfitriones de distintas maneras;

* Dándole la bienvenida y ubicando a los comensales. * Respondiendo el teléfono. * Informando cuales clientes están por retirarse para que pueda organizar quienes serán ubicados después.

Pueden ayudar al staff de la cocina también;

* Escribiendo órdenes completas y claras en caso de que se tomen manualmente. * Preguntando al cliente toda la información esencial sobre su orden por ejemplo como desea sea preparada. * Aclarando al chef o cocinero si alguna orden es especial o inusual. Página 36

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Proveer un servicio excelente, un producto de calidad a un precio razonable es la meta de todo restaurante. El que cada miembro del equipo cumpla sus funciones y logre exceder las expectativas de sus clientes, es lo que garantizará que cada uno de ellos que cruce la puerta, regrese una y otra vez. Lo cual es, al final, lo que mantendrá viva a la empresa.

Manual del salonero Los clientes tienen todo el derecho a ser atendidos de manera excelente en los restaurantes que visitan, al igual que estas empresas tienen la obligación de proveer un servicio óptimo. De ahí que presentemos algunos detalles que hacen la diferencia al juzgar a un buen restaurante. El primer aspecto es una bienvenida calurosa y profesional. Se deben ubicar a los clientes en un tiempo prudencial, proveer los menús de comidas y vinos. Al llegar a las mesas, estas deben estar montadas de la forma correcta y que este montaje corresponda a tiempo de la comida. El mesero debe identificarse y propiciar un ambiente agradable con el cliente. Por ejemplo, el salonero debe proveer información sobres especiales y productos que no se encuentren disponibles. Además, debe saber cuáles son los métodos de preparación, el tiempo estimado de cocción, los ingredientes que conforman el platillo, las salsas, la presentación y los acompañamientos. “Los saloneros deben anticipar las necesidades de los comensales y no esperar su llamada”. Un error usual es que los saloneros no sepan recomendar un vino y que no lo logren abrir de una manera correcta. También preocupa cuando un salonero carece de destrezas para recomendar un platillo o describirlo El error más común es que el personal no le dé un buen mantenimiento a las mesas. Otro error es servir y retirar los platos de forma incorrecta y no saber manejar un conflicto con el cliente. Este se debe atender de forma inmediata y con prioridad ante el resto de los comensales del lugar, por ejemplo cuando se devuelve un plato.

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MANUAL DEL SALONERO Un salonero es deficiente si no sabe escuchar, o si está escribiendo órdenes de otros comensales cuando la persona que está atendiendo en ese instante le está dando la suya. Una de las quejas más frecuentes es no estar pendiente de las necesidades del cliente o no estar visibles nunca. El cliente nunca debe llamar al salonero, ellos deben anticipar las necesidades de los clientes. Esto hace la diferencia en un buen servicio.

Mesero Profesional

Para que un restaurante logre conservar una clientela numerosa, no bastan sólo una excelente comida y un local bonito. La gente es muy sensible al trato que se le da y a la eficiencia y prontitud con que se le sirve.

Por eso el mesero es uno de los elementos más importantes para el éxito de un restaurante. Es prácticamente el agente de ventas del negocio. La experiencia es valiosa; pero una sólida capacitación técnica marca la diferencia entre un buen mesero y uno verdaderamente profesional, que pueda asegurar su carrera trabajando siempre en establecimientos de prestigio.

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MANUAL DEL SALONERO El acreditar este curso te permitirá: 1. Tener una visión amplia del restaurante como negocio y del papel que juega el mesero. 2. Conocer todas las variables que intervienen en el trato con los clientes, a fin de mejorar la atención que éstos reciben. 3. Desenvolverte adecuadamente por las instalaciones de un restaurante y saber aplicar las técnicas correctas de servicio según el tipo de establecimiento. 4. Conocer las características de los productos que se sirven a los clientes para ofrecerles la atención específica que necesiten. 5. Conocer la normatividad vigente para la manipulación de alimentos, así como las normas de higiene y seguridad que se requieren en el ejercicio de la profesión.

¿Tus Meseros son buenos Vendedores? ¡Restaurantes Exitosos!

La pieza clave del servicio en restaurante. Un mesero (camarero) eficiente va más allá que un simple “tomador de la orden.” Más bien, él o ella puede aumentar las ganancias de tu restaurante o negocio de comida, parte de su servicio

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MANUAL DEL SALONERO es aconsejar a los clientes y garantizar que salgan del restaurante con una experiencia agradable que los haga regresar. Por eso te presentamos estas tres etapas que debes cubrir en el servicio del restaurante.

El Entrenamiento Un programa de capacitación eficaz debe enseñar a los meseros cuales son sus funciones y responsabilidades dentro de tu negocio de comida, incluyendo la manera de vender los platillos del menú. • Comienza por contratar a los solicitantes de empleo que tienen el potencial de ser serviciales y buenos vendedores. Puedes elegir a los candidatos que son amistosos, agradables, con chispa y persuasivos, eso sí sin perder la seriedad que el puesto requiere. Puedes descubrir muchas de estas cualidades dentro de la primer entrevista de trabajo, por eso te sugerimos que la selección de tu personal la realices personalmente. • Como parte de la formación de inicial, es importante enseñar a los empleados sencillas pero efectivas técnicas de venta que veremos más adelante, deben de tener muy claro el objetivo del negocio. • Debes asegúrate que los meseros conozcan cada platillo del menú de tu restaurante, incluyendo sus ingredientes y el método de preparación. Puedes crear degustaciones de los principales platillos con tus empleados. Los meseros que conocen el menú y lo han probado son capaces de resolver las dudas de los clientes, hacer sugerencias y sobre todo aumentar las ventas. Puedes darle un menú para que lo estudie y lo memorice. • Considera que los nuevos empleados aprendan los procedimientos del restaurante bajo la supervisión de tu mesero con más experiencia ya sea de un día o dos dependiendo de su capacidad. Motiva a tus entrenadores con un incentivo extra la semana que van a auxiliarte capacitando al nuevo personal, para que no lo vean como una carga y que sean parte del equipo. • Antes de que tu nuevo mesero salga al ruedo, realiza una demostración del servicio y de lo que aprendió frente a otros meseros y a ti mismo y aporten sugerencia del servicio así como también las técnicas de venta. • Recuerda que la capacitación es un proceso continuo, realiza pequeñas reuniones al inicio de cada jornada para comunicar y reforzar los platillos que queremos vender, las promociones que tienen en el día y sobre todo para motivar y mantener el espíritu y entusiasmo del servicio en el restaurante.

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¿Qué es una venta? Los resultados de la venta dependen en gran medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el o con el cliente y la entrevista.

Como primer paso se debe captar la atención del cliente para que conozca nuestra propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal tiempo, de la situación económica o de una enfermedad, produce un efecto negativo.

En cambio, felicitarlo por algo destacado. O transmitirle una información interesante, produce una impresión positiva y logra captar la atención.

Lo que hay que evitar es que la conversación se desvíe por otros carriles. Hay que crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad y el interés del cliente. El inicio de una venta no tiene que implicar una conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno, es dos veces bueno. Hay que ser claro y específico. Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en la demostración de las cualidades del producto o servicio. Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un monólogo, limitando la opinión del cliente. El vendedor debe conducir la conversación, rebatir las objeciones con argumentos creíbles y despertar del deseo del cliente por tener el producto.

El Vendedor (Requisitos básicos) El encargado de las ventas debe ser alguien dispuesto a ofrecer la máxima satisfacción A sus clientes, debe ser una persona que descubra las necesidades y deseos de sus Clientes, que conozca bien los productos o servicios que él y su negocio ofrecen. Esta persona deberá mostrar una actitud positiva, despertar confianza, entusiasmo,

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MANUAL DEL SALONERO Motivación, perseverancia y la capacidad de adaptarse a cualquier tipo de cliente. Con ello logrará que los consumidores se muestren interesados y confiados en los Productos que compran. Por tanto, es necesario estimular los buenos modales y Relaciones con la clientela. Una forma sencilla de actuar en el proceso de la venta es el saludo, la sonrisa, la Amabilidad y cortesía con que el vendedor debe atender a los clientes. Por ejemplo, cuando un cliente llega a una panadería a solicitar el producto, la atención Debe ser cordial, esmerada y sobre todo de calidad. Es lamentable que esto no suceda siempre así. A menudo se encuentran propietarios y Vendedores, quienes, cuando aparece un cliente por su establecimiento, actúan de Forma grosera, como si no quisieran vender. Esto debe ser corregido pues el cliente es Quien proporciona al negocio la base sólida para seguir adelante. La actitud grosera y descortés no ayuda al crecimiento del negocio; al contrario, Ahuyentará a sus clientes, pues muchos de ellos prefieren buscar un establecimiento Donde les proporcionen respeto y un servicio de calidad, aunque esto signifique Desplazarse a lugares más lejanos. No siempre los vendedores son los “malos de la película”, ya que existen también Clientes que se hacen sentir, actuando de forma petulante, agresiva y grosera al llegar a Los establecimientos. Aquí es donde los encargados del negocio deben poner en Práctica su astucia y proporcionar siempre una atención esmerada, privilegiada y Diferente. Con ello lograrán la preferencia por sus productos y servicios.

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MANUAL DEL SALONERO Cualidades de los Vendedores Es conveniente que los vendedores o propietarios de los establecimientos tengan las Siguientes cualidades, para beneficio de sus clientes y de sus propios negocios:               

Ser PERSEVERANTES Seguir adelante a pesar de los encontronazos con Clientes agresivos o groseros. Poseer EMPATIA con sus clientes. Tener la habilidad de “ponerse en los Zapatos” de aquéllos y lograr comprender sus necesidades y deseos. Ser FLEXIBLES Adaptarse a cualquier situación por difícil que resulte. Ser SINCEROS Que el cliente logre detectar que el vendedor dice la verdad Sobre los servicios que le ofrece. Estar AUTOMOTIVADOS Tener iniciativa y creatividad sobre los beneficios De los bienes y servicios. Estar convencidos de que están actuando para mejorar La calidad de vida de sus clientes. Poseer CONOCIMIENTO de los productos y servicios, la forma de operar de la Empresa, la competencia a su alrededor, los mejores proveedores (personas que Vende la materia prima para elaborar los productos, etc...) Poseer INTEGRIDAD Es decir, que tanto la elaboración como la venta del producto sea de una forma honrada, sin necesidad de “meter gato por liebre”. RECUERDE QUE UNA ACTITUD POSITIVA ES EL FACTOR MÁS IMPORTANTE Y DECISIVO EN LA VIDA.

La responsabilidad de las personas encargadas de las ventas es: * Conocer perfectamente sus productos El conocimiento de los productos y servicios que se ponen a la venta es una de las Tareas más importantes para las personas que desean venderlos. Para aumentar ese conocimiento, debemos prepararnos constantemente y averiguar Todo aquello que nos pueda servir para convencer con mayor facilidad a nuestros Clientes.

* conocer a sus clientes Los empresarios que tratan de vender los productos sin conocer a los que los Comprarán no tendrán el éxito deseado. La razón es muy simple: los clientes tienden a Confiar más en aquellas personas con las que se identifican y notan que se preocupan Por conocerlos y servirlos. Una buena manera de conocer más a sus clientes es

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MANUAL DEL SALONERO Recordar su nombre, la ocupación y cualquier otra referencia sobre sus intereses Particulares, tratando sin embargo de no llegar a cuestiones demasiado personales. * Aplicar el conocimiento de los productos Es importante que el empresario y los empleados que se dedican a vender, relacionen Lo que conocen sobre los productos y servicios que venden con lo que saben sobre Sus clientes. De esta manera podrán explicarles en mejor forma cómo se van a Beneficiar con la compra y uso de los bienes. Esto quiere decir que no deben Detenerse en la explicación de un producto sino ir más allá, enumerando los beneficios Que los compradores pueden extraer de su adquisición, así como las maneras en las Que pueden obtener un mejor provecho posterior. * Servir con sinceridad a sus clientes Todo vendedor, propietario o empleado, debe contribuir a crear en todo momento una Impresión favorable en los clientes, a través de sus actos, de su conducta y del trato Amable que otorgue a los compradores y s. Además, deben tener una apariencia inteligente, ofrecer una conversación interesante y Un respeto profundo por las personas, de cualquier edad que éstas sean. *La satisfacción del cliente La satisfacción en los negocios se refiere a mantener agradada a la clientela, tener a Disposición todos los productos y servicios a la hora, día y lugar adecuado, cuando Aquélla lo demande. Un ejemplo de mal servicio puede ser: que llegue el cliente a la tienda y pregunte por Determinado producto y nosotros le respondamos: “Fíjese que no tenemos, tal vez Mañana”. Con esta actitud no agradamos a los clientes, pues les hacemos creer que En nuestro negocio no hay lo que buscan, y los empujamos a buscar otro lugar, donde Les puedan satisfacer su necesidad. Es aquí donde se pierden clientes, por no tener el Bien o servicio en el lugar y hora adecuada.

En general podemos decir que satisfacemos a los clientes cuando Los respetamos, les satisfacemos sus deseos y les ofrecemos un Servicio rápido, oportuno y de calidad. Todo ello nos llevará a Tener clientes satisfechos y mantener su preferencia y fidelidad.

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Tipos de clientes En todo negocio existen diferentes tipos de clientes, que debemos atender con cortesía Y amabilidad, no todos son iguales, por lo tanto el trato debe acomodarse a cada uno De ellos, según sea el caso. Es conveniente que el encargado de las ventas logre conocer bien a sus clientes, pues Creará una mayor confianza y los impulsará a comprar. Además, cuando los Compradores se familiarizan con el establecimiento y su personal se siente importante Y ello les da más confianza para expresar lo que desean y necesitan. Es conveniente estrechar lazos de amistad con sus clientes, manteniendo el respeto y Cordialidad en la relación. También una buena relación requiere que haya siempre Existencias de productos y servicios en el lugar y hora precisa, cuando el cliente los Desea. Formas de tratar a cada Cliente Ante todo es importante saber que los clientes compran porque desean satisfacer Ciertas necesidades. Las personas compran cosas no tanto por el valor monetario que Tienen, sino por la satisfacción que les proporcionan. Por tanto, no existe una forma Específica de tratar a los clientes, simplemente hay que seguir ciertas reglas básicas de Conducta, cortesía y buenos modales, que en conjunto forman un frente de batalla, ante La diversidad de tipos y actitudes que se presentan diariamente a los negocios.

FRASES QUE AHUYENTAN A LOS CLIENTES

1) Ò Mire nana… Si no le gusta el precio, no lo compre 2) Ò No hay!.. No!.. De eso tampoco hay...!.. No se 3) Ò Mire señora...! Sólo tengo dos manos...! 4) Ò Bueno... Lo va a llevar o no?.. Defín ase...! 5) Ò Mire.. Si gusta esperar lo voy a atender... Si no… 6) Ò ¿No va llevar nada entonces…? 7) Ò Yo conozco mi negocio...! y creo que usted no...! 8) Ò Ahorita no tengo tiempo de atenderlo… Vea a ver quién lo atiende 9) Porque yo estoy ocupado 10)

Ò Ahí viene ese cliente que tanto que hostiga !

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Sugerencias para atender clientes:

Demuestre una disposición instantánea para atender Actúe con prontitud, pero sin prisa Conozca profundamente lo que vende y para quien trabaja Emplee preguntas y sugerencias para definir las necesidades del cliente No mienta ni exagere para tratar de convencer Cerciórese de que hay producto en existencia Sonría, sea amable siempre El cliente es un huésped... Y usted el anfitrión Antes de convencer… esté convencido...! En vez de atender, asesore al cliente, ayudándole a tomar la mejor Decisión

Tenga tacto al preguntar y hacer sugerencias

LA VENTA SUGESTIVA Los recursos humanos del restaurante y en concreto el personal que entra en o con los clientes deben ser considerados no sólo como los encargados de realizar toda la operativa de servicio, sino que además se debe incluir en sus tareas la de incrementar los ingresos por ventas del establecimiento. En este sentido no es descabellado considerarlos como los vendedores o comerciales del local. Sin embargo, conseguir que el personal de servicio venda no es tarea fácil y sola se conseguirá si:

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MANUAL DEL SALONERO a) La dirección se conciencia que las ventas internas son una táctica capaz de incrementar los beneficios del restaurante y, por tanto, invierte en capacitación y formación comercial para el personal. b) Si esta voluntad se apoya con una política de recursos humanos acorde con ella, vía: una política de selección que valore competencias comerciales, una política de formación que refuerce dichas competencias, y una política retributiva que incentive y, por tanto, motive las ventas internas. c) Se fijan objetivos concretos a conseguir con las ventas internas. Estos objetivos deben ser tanto de naturaleza cualitativa (que platos, productos o familias se deben vender), como de naturaleza cuantitativa (ticket medio, ratio de postre por comensales, repetición de bebidas, etc.). d) Se objetivista el proceso de venta en cada punto del restaurante, en cada momento del servicio, y para cada puesto, dando a los empleados un guión de ventas perfectamente especificado para cada posible situación. Ello significa que los recursos humanos deben saber perfectamente en que momento vender, que productos vender y cómo hacerlo. e) Marcar unas reglas de actuación para que los incentivos de ventas no se conviertan en un “boomerang” que afecte a la calidad de servicio percibida por los clientes, puesto que una venta insistente puede provocar insatisfacción. f) Ser conscientes que la venta sugestiva debe apoyarse en una esmerada política de atención al cliente donde la amabilidad, la hospitalidad y el espíritu de servicio se convierten en la mejor tarjeta de presentación de los “vendedores” del restaurante. Nadie compra nada a un vendedor que le trata mal o que no es agradable.

Veamos a continuación como se puede definir y poner en marcha una política de venta sugestiva dentro de un restaurante, para ello, tomaremos como ejemplo un restaurante de tipo servicio a mesa, puesto que es el que presenta mayores posibilidades de aplicación de la venta sugestiva. Para ello, se deben realizar dos operaciones de análisis y planificación: la determinación de los momentos de venta dentro del flujo de servicio (véase Cuadro 1), y el diseño del plan de venta sugestiva (véase Cuadro 2).

1. Determinación de los momentos de venta. El proceso completo de servicio a un cliente incluye una serie de operaciones de las cuales algunas propician por su contenido momentos óptimos para vender. Es en estos momentos de venta (MV) donde el empleado debe poner en práctica las técnicas de venta sugestiva que se han dispuesto en el plan de ventas y que ha aprendido en la formación.

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1.1 Recepción del cliente: Es uno de los momentos claves de atención al cliente, pues es el primer o de este con el personal. La recepción debe ser realizada en el mínimo tiempo posible (menos de un minuto), y de forma muy amable. No es un momento de venta, pero si es la primera ocasión para predisponer el ánimo del cliente a gastar más. 1.2 Acomodo del cliente (1er MV) Es la operación que tiene como objetivo acompañar y acomodar al cliente en la mesa. Una vez sentado se le entrega la carta y se le ofrece algún aperitivo mientras espera. 1.3 Toma de comanda (2º MV). Es la operación que mayores posibilidades de venta ofrece. Se deben ofrecer o recomendar al cliente los productos indicados en el proceso de venta que serán los de mayor precio o margen comercial, siempre y cuando sean del gusto del cliente o se esté convencido que serán de su agrado. Generalmente los clientes que visitan por primera vez un restaurante suelen aceptar las recomendaciones como un acto de atención y amabilidad. De igual forma se debe realizar con las bebidas.

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MANUAL DEL SALONERO 1.4 Servicio de bebidas. Debe realizarse rápidamente pues propiciará su consumación y creará la necesidad a los clientes de segundas bebidas. 1.5 Servicio de comida. Entre los primeros y segundos platos puede constatarse si la comida ha sido del agrado de los clientes (MA y si necesitan alguna cosa más (pan, bebida,...) 1.6 Segundas bebidas (3er MV). Se debe estar atento a la repetición de bebidas entre el primer y segundo plato y antes de los postres, puesto que las bebidas se habrán ya consumido en gran parte o en su totalidad y, por tanto, se podrá ofrecer repetición de bebidas a los clientes. 1.7 Comanda de postres y cafés (4º MV). Uno de los grandes caballos de batalla en la venta sugestiva es la venta de postres, pues se realiza en una circunstancia en la que el cliente está al límite o incluso ha superado su capacidad de comer, sin embargo, debe intentar venderse las máximas unidades puesto que es un consumo adicional que aumentara el ticket medio y, además, es una familia con un margen comercial relativamente alto. Existen cuatro grandes técnicas de ventas de postres. La venta por recomendación, la técnica del “paseo”, la técnica de la exhibición, y la técnica del “desfile”. 1.8 Venta de extras (5º MV). La venta de segundos cafés, licores, puros etc... Es otra importante vía de ingresos a través de la venta sugestiva. Se debe aplicar siempre y cuando no vaya en contra del “revenue- pash” (ingreso por asiento disponible y hora) del restaurante, puesto que puede frenar la velocidad de rotación de mesas.

1.9 Facturación y cobro. Cuando un cliente pide la cuenta en realidad nos está diciendo que quiere marcharse y, por lo tanto, es una operación que debe realizarse con la mayor velocidad posible.

1.10 Despedida del cliente (6ºMV). La despedida del cliente es un punto de vital importancia dentro de las especificaciones y procesos de atención al cliente, pero además es un momento para sugestionar al cliente para que vuelva pronto.

2. Plan de Ventas. Una vez se han definido todos los momentos de venta que hay dentro del flujo de servicio se procederá a desarrollar el plan de ventas internas del restaurante (ver fig.9). Es evidente que en un restaurante de servicio rápido la venta sugestiva se centra en la persona que atiende a los clientes en el mostrador, y que en un restaurante de servicio a domicilio es la

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MANUAL DEL SALONERO telefonista que recibe la llamada la que debe vender. Aunque en estos tipos de restaurantes los momentos de venta son menores también se debe aplicar un completo plan de venta sugestiva.

2.1 Definición de los objetivos. Partiendo del marketing audit del restaurante se deben concretar los objetivos de ventas de productos que se desean alcanzar en un periodo, puesto que las políticas y tácticas incluidas en el plan de ventas interno deberán ser diseñadas en función de estos objetivos. Los objetivos deben ser absolutamente concretos y específicos en lo que se refiere a los productos o familias, a las unidades absolutas y ratios y al periodo. Un ejemplo de un objetivo correctamente fijado sería: incrementar el ratio de venta de postres hasta el 0,55 en el primer trimestre del año, o lo que es lo mismo que 55 de cada 100 clientes consuman postre. 2.2 Desarrollo de una política de recursos humanos acorde. El factor clave para implementar estrategias en restauración son los RRHH. La política de RRHH para apoyar el éxito del plan de ventas interno debe centrarse básicamente en los siguientes aspectos. En primer lugar, la inclusión de competencias comerciales (aspecto, capacidad de expresión, simpatía, empatía, gusto, facilidad de trato, etc.) en los perfiles de reclutamiento y selección. En segundo lugar, establecer dentro del programa de formación cursos y contenidos sobre técnicas de atención al cliente y ventas, que estarán basados en los procesos de venta de cada momento y en el flujo de operaciones de servicio. Y en tercer lugar, establecer una política de compensaciones que incentive la consecución de objetivos de venta interna.

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MANUAL DEL SALONERO 2.3 Definición de cada proceso de venta. Partiendo de los momentos de venta se deberá diseñar el proceso para realizar la venta sugestiva de la forma adecuada en cada caso. Este proceso debe incluir: que platos vender, que frases y palabras utilizar, técnicas de expresión oral y corporal, respuesta a objeciones y situaciones concretas, etc., y sobre todo determinar quién es el encargado de realizar la acción en cada momento (maître, camarero, somelier, etc.). 2.4 Formación de los empleados. Sin motivación y sin formación de cara a los empleados el plan de ventas interno fracasará. La formación es, al fin y al cabo, una herramienta de capacitación que permitirá a los empleados implementar la estrategia, y que a la vez actuará de factor de apoyo al estado motivacional. La formación de los empleados (véase cuadro 3) debe incluir como mínimo los siguientes contenidos: técnicas de atención al cliente, conocimiento de producto, técnicas de venta, y factores motivacionales. 2.5 Implementación y control. La implementación del plan debe realizarse una vez se haya concluido la formación y de forma paulatina aplicándose, en un principio, en alguno de los MV y enfocándose hacia un único objetivo. Posteriormente, y una vez que los empleados han ido adquiriendo soltura y práctica se podrán ampliar los objetivos y los momentos. El control deberá establecerse en base a sistemas de auditoria aplicados a través de formularios y de discriminación de la información de ventas por empleado.

2.6 Análisis de resultados. Recogiendo los datos pertinentes del back-office del sistema informático se podrá analizar detalladamente los resultados obtenidos y compararlos con los del anterior marketing audit y con los objetivos marcados.

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El sushi en Japón y En el mundo Resumen El sushi es quizá uno de los platillos tradicionales de Japón más conocidos internacionalmente. En este artículo se intenta señalar en forma breve cuál es la autenticidad de los Sushis, a partir de su origen y variedad. Asimismo se explica la globalización del mencionado Alimento, la cual se debe en mayor o menor grado al paladar de la gente, costumbres E ingredientes que se consiguen en su tierra. Introducción La comida japonesa indudablemente es uno de los alimentos que están de Moda en muchos países del mundo. Si uno viaja al extranjero, sea el país que Sea, se encontraran, al menos en las ciudades, grandes restaurantes japoneses Donde seguramente tienen una variedad de sushi. En México también los hay Muchos, quizá cada día más, pero una característica que distingue a otros Países probablemente es la existencia de puestos de comida japonesa u oriental. Entre ellos destacan los de sushi. Desde el punto de vista cultural o social

Esto puede deberse a una influencia de los puestos de tacos o de fritangas. Entonces, .por qué esta tan de moda comer sushis? .Es porque se considera Un alimento dietético y saludable, o simplemente porque esta rico? Según Kodansha Encyclopedia of Japón (1983), el mencionado alimento japonés se Clasifica en cuatro categorías: a) maki-zushi; b) nigiri-zushi; c) Chirashi-zushi, Y 4) hako-zushi, las cuales mencionaremos posteriormente. El sushi es un platillo tradicional de Japón que se prepara básicamente Con arroz mezclado con un poco de vinagre ligeramente dulce y pescado crudo Fresco. Un japonés o un conocedor de Japón, al observar bien el sushi que se Vende en México y tal vez en la mayor parte del mundo, encontrara la diferencia Página 53

MANUAL DEL SALONERO Que existe entre el sushi autentico y el extranjero. Diríamos nosotros que es Un pseudosushi o un cuasi sushi. Posteriormente analizaremos el porqué.

El origen del sushi no es japonés

La historia del sushi se remonta al siglo II d.C., en China. Éste empieza como un método de conservación, donde se cocía el arroz y el pescado y se dejaba fermentar por una determinada cantidad de tiempo. Sólo se consumía el pescado. Luego, con la emigración china hacia otros países, cerca del siglo VII d.C., los monjes budistas japoneses van adoptando el método, más conocido como narezushi. El fuerte olor del narezushi fue probablemente una de las razones del acortamiento y eventual desaparición del proceso de fermentación. Existen escritos de la época que describen el olor del producto como "un cruce entre queso azul , pescado y vinagre de arroz". En el siglo XVII, el Gobierno japonés se traslada de Kioto (la antigua capital) a Edo (actualmente Tokio), con el establecimiento de una fuerte estructura política y social. Se incrementó la producción de alimentos y en consecuencia la del arroz. A mediados del siglo XVII, un doctor llamado Matsumoto Yoshichi, quien vivía en Yotsuya, Edo, tuvo la gran idea de agregarle vinagre al arroz. Esto produjo un gran cambio y redujo notablemente el tiempo para consumirlo. Después de varios años se dejó de decomisar el arroz, para así enrollar los ingredientes y consumirlo. A finales del siglo XVIII (1824), un itamae llamado Yohei Hanaya, fue quien se encargó de crear el Nigiri-zushi para reducir el tiempo de la elaboración del sushi y el primero en utilizar pescado crudo, ya que hasta ese momento se utilizaban pescados cocidos, marinados o asados. A partir de este momento surgen dos estilos: Kansai de Osaka y Edo de Tokio.

Página 54

MANUAL DEL SALONERO A mediados del siglo XIX, después de la Segunda Guerra Mundial, empiezan a florecer puestos de sushi y la gente empieza a optar por estos pequeños puestos, algunos ambulantes y otros no. Sushi es una palabra de origen japonés, que es la unión de dos palabras, Su= Vinagre y ShiMeshi= Arroz, por lo que sushi se podría traducir como Arroz Avinagrado. La llegada de la refrigeración moderna a inicios del siglo XX permitió al sushi hecho de pescado fresco durar mucho más tiempo. A finales del siglo XX el sushi comenzó a ganar importancia y popularidad a nivel mundial.

Tipos de sushi El maki zushi

El sushi en rollos se monta colocando el arroz sobre una lámina de algas nori secas, y rellenándola con verduras o pescado. Ocasionalmente el nori es reemplazado con una lámina delgada de tortilla sa (la tortilla siempre suele llevar un poco de azúcar). Utilizando una esterilla de bambú llamada makisu se enrolla el conjunto y se cierra humedeciendo el borde de la lámina de algas para que se pegue. Finalmente, se corta el rollo en porciones de unos dos centímetros de grosor, aproximadamente salen entre seis y ocho piezas. Durante el festival de Setsubun, es tradición comer Makizushi sin cortar en su forma cilíndrica. El Makizushi tiene cierta afinidad con el plato coreano gimbap. Entonces como vemos el Makizushi es la preparación básica de cualquier sushi enrollado ya sea con el alga por fuera o por dentro, dependiendo donde este el alga el Makizushi tiene su nombre y también según el ingrediente en el interior también sufre otro cambio

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MANUAL DEL SALONERO de nombre. Veamos cuales son los diferentes Makizushi que tenemos FUTOMAKI HOSOMAKI KAPPAMAKI TEMAKI URAMAKI

El Sashimi

El Sashimi (刺身?) (en chino: 膾 kuai, en coreano: 회/膾 hoe) es un platillo japonés que consiste principalmente en mariscos o pescado crudos, cortados finamente, aunque no tanto como un carpaccio. Se sirve junto a ellos una salsa (como salsa de soja, que es muy salada, con Wasabi, un condimento japonés muy picante, o bien salsa ponzu) y un aderezo simple como rábano daikon rallado. Lo habitual es que los ingredientes se sirvan en crudo, aunque algunos se cocinan un poco, como el pulpo que se hierve ligeramente. Menos frecuentes, aunque no por ello desconocidos, son los sashimis vegetarianos como el yuba (judías de piel cuajada), o de carnes rojas crudas de vacuno o de caballo. El nombre sashimi viene de la cola de pez que se ponía junto a las rodajas, de manera que se pudiera reconocer de qué tipo era. Es casi siempre el primer plato en una comida formal japonesa]. Para muchos este es el plato más exquisito de la comida japonesa tradicional y creen que se debe comer antes de probar otros sabores fuertes que pudieran afectar el paladar [].

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MANUAL DEL SALONERO Se suele servir con rodajas pequeñas de jengibre en conserva, que se ingieren entre un tipo de sashimi y otro, es decir cuándo se va a cambiar de sabor. Las lonchas se pueden tomar solas o mojadas en la salsa. Se podría decir, simplificando, que el sashimi es similar al sushi pero sin arroz, aunque el repertorio de ingredientes del sushi es mucho más amplio, incluidos vegetales, tales como el pepino, o tortilla, etc. Sashimi es el nombre que denomina la calidad de pescados como atún, pez espada, marrajo, etc., entre otros, y consiste en ultra congelar el pescado por debajo de - 60 grados centígrados para conservar todas sus propiedades.

Estilos y variedades El rasgo fundamental del sushi es el arroz de sushi o sushi-meshi, aderezado con vinagre de arroz o su. Según la forma en que se rellene, se distinguen varias clases de sushi:

Principales variedades de sushi.  Makizushi (巻き寿司?): el "sushi en rollos" se monta colocando el arroz sobre una lámina de algas nori secas, y rellenándola con verduras o pescado. Ocasionalmente el nori es reemplazado con una lámina delgada de tortilla sa (la tortilla siempre suele llevar un poco de azúcar). Utilizando una esterilla de bambú llamada makisu se enrolla el conjunto y se cierra humedeciendo el borde de la lámina de algas para que se pegue. Finalmente, se corta el rollo en porciones de unos dos centímetros de grosor, aproximadamente salen entre seis y ocho piezas. Durante el festival de Setsubun, es tradición comer Makizushi sin cortar, en su forma cilíndrica. El Makizushi tiene cierta afinidad con el plato coreano gimbap.

FUTOMAKI (太巻き, ''FUTOMAKI''?): el "sushi de rollo grueso". Es cilíndrico y largo, con el nori en el exterior. El Futomaki común mide de dos a tres centímetros de espesor y cuatro a cinco centímetros de largo. A veces se confeccionan con dos o tres rellenos, elegidos para complementar y mejorar su sabor y color. Página 57

MANUAL DEL SALONERO HOSOMAKI (細巻き, ''HOSOMAKI''?): el "sushi de rollo delgado". Es cilíndrico y pequeño, con el nori en el exterior. El hosomaki común mide dos centímetros de espesor y dos centímetros de largo. Se confeccionan generalmente con un solo relleno, debido a su pequeño tamaño. KAPAMAKI (河童巻, ''KAPAMAKI''?): sushi relleno de pepino, su nombre se deriva del oni (demonio japonés) marino, Kappa. TEMAKI (手巻き, ''TEMAKI''?): el "sushi enrollado a mano" es un cono de gran tamaño formado por una hoja de nori rellena de arroz y otros ingredientes en la parte abierta del cono. Un Temaki típico tiene alrededor de diez centímetros de largo y se come con la mano al ser demasiado grande como para emplear los palillos. URAMAKI (裏巻き, ''URAMAKI''?): el "sushi del revés". Es un sushi de mediano tamaño y cilíndrico, con dos o más rellenos. El Uramaki difiere de los otros sushi porque el arroz está en el exterior y el nori se encuentra adentro. El relleno está en el centro rodeado por una capa de nori, luego una capa de arroz, y aparte otros ingredientes como huevas o semillas tostadas de sésamo. Oshizushi (押し寿司?): el "sushi prensado" es un bloque de arroz, prensado en un molde de madera, llamado oshibako; se recubre el fondo del oshibako con el relleno, se coloca encima el arroz y se presiona la tapa del molde para crear un bloque compacto y rectilíneo, que después se corta en rodajas. NIGIRIZUSHI (握り寿司, ''NIGIRIZUSHI''?): es posiblemente la forma más común de sushi en Japón. El "sushi amasado" es similar al Oshi, pero se moldea a mano en forma de varilla oblonga; encima de un bloque de arroz se coloca pescado, marisco u otro ingrediente plano, normalmente sazonado con algo de Wasabi, y a veces se añade una fina tira de alga para mantener el pescado en su sitio. Es llamado a veces Edomae zushi porque se originó en Edo (actual Tokio) en el siglo XVIII. Se sirven por lo general dos piezas en una orden. GUNKAN ZUSHI (軍艦寿司, ''GUNKAN ZUSHI''?): llamado también como "sushi acorazado", es un sushi ovalado y amasado (similar al Nigirizushi) es enrollado con una tira de nori, para formar un cuenco que se rellena con algún ingrediente, por ejemplo: hueva, nattō o más raramente ensalada de macarrones. INARI ZUSHI (稲荷寿司, ''INARI ZUSHI''?): conocido como "sushi relleno", es una especie de saco pequeño relleno con arroz de sushi y otros ingredientes (su nombre se deriva de la diosa sintoísta Inari, que tenía un cariño especial a los productos hechos de arroz). El saco está hecho de tōfu frito o aburaage (油揚げ?), de una tortilla muy delgada fukusazushi (帛紗寿司?) o de hojas de col kanpyō (干瓢?). CHIRASHI ZUSHI (ばら寿司, ''CHIRASHI ZUSHI ''?): conocido también como "sushi esparcido" es un bol de arroz sazonado con otros ingredientes. También se lo llama barazushi (ばら寿司?). Edomae Chirashi zushi: sushi esparcido estilo Edo. Los ingredientes no se cocinan y se decoran de una manera ingeniosa sobre la bola de arroz. GOMOKUZUSHI (五目寿司, ''GOMOKUZUSHI''?): sushi estilo Kansai. Los ingredientes pueden ser cocinados o no cocinados, y son puestos dentro de la bola del arroz. NAREZUSHI (なれ鮨, ''NAREZUSHI''?): el "sushi fermentado" es la forma de preparación más antigua y más infrecuente; las piezas de pescado enteras y limpias se salan y secan en barriles y se prensan con una pesa tsukemonoishi (piedra de adobo). Se salan entre diez días y un mes. Una vez curadas, se remojan en agua entre 15 minutos y una hora. Se colocan en un recipiente de madera su rasgo característico es que se elabora sin arroz haciendo uso estrictamente de pescado y verdura. La mezcla se deja fermentar en condiciones controladas durante varios meses, prensándola constantemente con un otoshibuta y una piedra de adobo para extraer el agua. Seis meses después, puede ser consumido, y se puede conservar seis meses o más sin necesidad de ponerlo en la nevera. Para su consumo el pescado se corta en láminas delgadas. El Página 58

MANUAL DEL SALONERO narezushi se inventó para permitir la conservación del pescado sin emplear demasiada sal en las zonas de clima mediterráneo de Japón; hoy es una rareza.

GLOSARIO DE SUSHI ají (鯵): caballa akagai (赤貝) ama-ebi (甘海老): camarón rosado fresco o Pandalus borealis aka-yagara: pez corneta anago (穴子): anguila del género Conger aoyagi (青柳): almeja redonda awabi (鮑): abulón ayu (鮎): pez ayu o Plecoglossus altivelis buri (鰤): cola amarilla adulto chūtoro (中トロ): entrañas de atún jaspeado ebi (海老): camarón hervido hamachi (ハマチ): cola amarilla joven hamaguri (蛤): almeja hamo (鱧): anguila de mar hatahata (鰰): pez del género Gonorynchus hikari-mono: varias clases de peces "brillantes" como la caballa himo hiramasa (平政) hirame (鮃): platija hokkigai: almeja de oleaje hoshigarei: halibut manchado hotategai (帆立貝): vieira ibodai ika: calamar inada: cola amarrilla muy joven isaki: Parapristipoma trilineatum Ise ebi (伊勢鰕): langosta Ishigarei: platija de piedra Kaibashira: ojos de vieira o músculos valvulares de mariscos Kaiware: brotes de rábano daikon kajiki (梶木): pez espada kani (蟹): cangrejo, también se refiere al surimi

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MANUAL DEL SALONERO kanpachi: cola amarilla muy joven karei (鰈): peces planos kasugo katsuo: Katsuwonus pelamis kawahagi (皮剥) kibinago: sardineta azul kisu (鱚) kochi (鯒)

kohada (小鰭) kurodai (黒鯛) kuruma-ebi (車蝦): gamba maguro (鮪): atún makajiki: pez aguja azul mamakari: sardineta masu (鱒): trucha meji (maguro): atún joven mekajiki: pez espada mirugai: almeja de oleaje mutsu negi-toro: ventresca de atún y cebollino picado ni-ika: calamar cocido a fuego lento en un caldo con sabor a soya nori-tama: huevo azucarado y enrollado en alga seca ohyō okoze: Synanceia verrucosa otoro: parte grasosa de las entrañas del atún saba (鯖): caballa sake (鮭): salmón sanmazushi: Cololabis saira sawara (鰆): caballa española sayori (細魚): peces de la familia Hemiramphidae seigo: róbalo joven shako: camarón de la orden Stomatopoda shibaebi: gamba gris shima-aji: otra variedad de aji shime-saba (締鯖): caballa (marinada) shira-uo (白魚) shiro maguro (白鮪): "atún blanco" o Thunnus alalunga shiromi (白身): pescado de "carne blanca" de la temporada suzuki (鱸): róbalo Página 60

MANUAL DEL SALONERO tai (鯛) tairagai tako (章魚): pulpo tamago (卵): crema endulzada de huevo enrollada en alga seca torigai: moluscos de la familia Cardiidae toro: ventresca de atún tsubugai: marisco japonés tsubugai unagi (鰻): anguila endulzada y asada a la parrilla

Kazunoko. Gunkan zushi

ikura (いくら): hueva de salmón. kazunoko (数の子 o 鯑): hueva de arenque. mentaiko (明太子): hueva de abadejo de Alaska. tarako (たらこ): hueva de abadejo de Alaska salado. tobiko (飛び子): hueva de pez volador. uni (うに o 雲丹): hueva de erizo de mar. Makizushi

Aguacate California roll (カリフォルニア巻き, Kariforuniamaki): cangrejo, aguacate y pepino (este tipo es raro en Japón). Zanahoria finamente cortada. kappamaki (河童巻): pepino, su nombre en japonés se deriva del espíritu (oni) de agua que amaba los pepinos. nattō (納豆): semilla de soja fermentada. oshinko (お新香): daikon picado u otro vegetal picado. tamago (卵): tortilla de huevo endulzada. tekka: atún maguro. ume (梅): pasta de ume. wasabi (山葵): pasta de wasabi.

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MANUAL DEL SALONERO Los makizushi vegetarianos como el de aguacate, zanahoria, oshinko y kappamaki son a veces servidos con arroz integral, como un arroz de sushi alternativo.

¿Qué es el HAC? Aprende acerca del sistema de inspección de alimentos más difundido a nivel mundial. HAC: de su sigla en inglés "Hazard Analysis and Critical Control Points". En español significa Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control.

HA = Análisis de peligros C = Puntos Críticos de Control HAZARD = peligro

Origen Como nace el sistema HAC Fue desarrollado por la compañía Pillsbury a finales de la década de 1960 para el Programa Espacial de la NASA. Fue adoptado por la Pillsbury desde 1971. En 1973 fue aplicado por algunas industrias de alimentos enlatados de baja acidez.

Como funciona Aprende acerca del funcionamiento del HAC El sistema HAC enfatiza el control del proceso, concentra el control en los puntos críticos para la inocuidad del producto, valoriza la comunicación entre la industria y la inspección. Se trata de un sistema Preventivo y no reactivo. Una herramienta utilizada para proteger los alimentos de peligros biológicos, químicos e físicos.

Clasificación de Peligros Existen diversos peligros que pueden contaminar nuestros alimentos. PELIGROS BIOLÓGICOS: Se incluyen aquí; las bacterias, virus y parásitos patógenos, toxinas naturales, toxinas microbianas, metabolitos tóxicos de origen microbiano. PELIGROS QUÍMICOS: Pesticidas, herbicidas, contaminantes inorgánicos tóxicos, antibióticos, promotores de crecimiento (hormonas), aditivos alimentarios tóxicos, Página 62

MANUAL DEL SALONERO lubricantes y tintas. Se produce una contaminación directa del alimento con substancias químicas prohibidas o ciertos metales como mercurio, o productos químicos que puedan causar intoxicación aguda en cantidad elevada o que pueda causar daños y perjuicios a consumidores más sensibles PELIGROS FÍSICOS: Fragmentos de vidrio, metal y madera u otros objetos que puedan causar daño físico al consumidor. Se produce cuando objetos extraños y fragmentos causan lesiones o daños al consumidor, como ser piedras, vidrios, agujas, metales y objetos cortantes, constituyendo un riesgo a la vida del consumidor.

Principios del HAC Descubrí los puntos fundamentales del sistema 1. Efectuar un análisis de peligros e identificar las respectivas medidas preventivas. 2. Identificar los Puntos Críticos de Control (PCC). 3. Establecer límites críticos para las medidas preventivas asociadas con cada PCC Controlar (monitorear) cada PCC. 5. Establecer acciones correctivas para el caso de desviación de los límites críticos. 6. Establecer procedimientos de verificación. 7. Establecer un sistema para registro de todos los controles. Aplicación y uso ¿Dónde podemos aplicar este sistema? -Agricultura básica -Preparo y procesamiento industrial -Distribución y comercialización -Servicios de alimentación colectiva (restaurantes, catering) -Elaboración de alimentos artesanales -Utilización por el consumidor

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José Ingenieros.

"El mediocre no inventa nada, no crea, no empuja, no rompe, no engendra; pero, en cambio, custodia celosamente la armazón de automatismos y prejuicios y dogmas acumulados durante siglos, defendiendo ese capital común contra la asechanza de los inadaptables."

"Todos los enemigos de la diferenciación vienen a serlo del progreso; es natural, por ende, que consideren la originalidad como un defecto imperdonable".

: Los hombres y pueblos en decadencia viven acordándose de dónde vienen; los hombres geniales y pueblos fuertes sólo necesitan saber a dónde van.

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ESTE DOCUMENTO HACE REFERNCIA A UNA RECOPILACION Y HORAS DE INVESTIGACION BASADO EN LA HISTORIA Y TECNICAS DE LA RESTAURACION, CON EL FIN DE BRINDAR UN POCO DE CONOCIMIENTO BASICO Y PRACTICAS DE SERVICIO. DE ACUERDO A LAS NECESIDADES DE LOS ESTANDARES ESTABLECIDOS.

INVESTIGADOR:

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2011

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Hewlett-Packard jase Ocampo

[MANUAL DEL SALONERO] "Nuestra vida no es digna de ser vivida sino cuando la ennoblece algún ideal."

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