Sop Umpan Balik Pelanggan 5z1b6z

UMPAN BALIK PELANGGAN

SOP

No.Dok : No. Revisi : 00 Tanggal Terbit : Halaman : 1 dari 4 dr. Fauziah Lubis, M.M. Penata Tingkat I NIP. 19750716 200501 2 010

UPT Puskesmas Batealit 1.

Pengertian

Umpan balik pelanggan adalah segala jenis komunikasi yang disampaikan oleh pelanggan yang berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan puskesmas termasuk adanya saran maupun keluhan atau komplain dari

2.

Tujuan

pelanggan. 1.Puskesmas memperoleh masukan tentang kelebihan dan kekurangan puskesmas dalam memberikan pelayanan; 2.Puskesmas dapat meresopns setiap keluhan/umpan balik dari pengguna pelayanan/masyarakat. 3.Puskesmas dapat menggunakan hasil umpan balik pelanggan dalam

Kebijakan

memperbaiki pelayanan dan penyelenggaraan program di Puskesmas. Surat Keputusan Kepala UPT Puskesmas Batealit Nomor:440/ 190/ PKM

4.

Referensi

Tentang Komunikasi Internal dan Eksternal Puskesmas 1.Instrumen Akreditasi Puskesmas kriteria 1.1.1

5.

Alat dan

2.Pedoman Pelaksanaan Manajemen Puskesmas Tahun 2015 1.Kotak saran

Bahan

2.Papan komunikasi

3.

3.SMS centre 6.

Prosedur

4.ATK (Alat Tulis Kantor) A. Umpan balik berupa keluhan langsung: 1. Keluhan pelanggan dapat berasal dari pasien, keluarga, atau masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan puskesmas. 2. Petugas

unit

menulis

uraian

keluhan

pelanggan

yang

disampaikan secara langsung di Formulir Non Conformity Report di ruangan dan diteruskan dengan menggunakan Formulir Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan. 3. Koordinator unit mengirimkan formulir Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan ke Ketua Mutu yang akan ditindak lanjuti kepada unit terkait. 4. Jika penanganan keluhan tidak mampu diperbaiki oleh unit terkait, maka Ketua Mutu segera melaporkan kepada kepala

UMPAN BALIK PELANGGAN

SOP

No.Dok : No. Revisi : 00 Tanggal Terbit : Halaman : 2 dari 4 dr. Fauziah Lubis, M.M. Penata Tingkat I NIP. 19750716 200501 2 010

UPT Puskesmas Batealit puskesmas. B.

Umpan balik melalui kotak saran / SMS centre / Telpon

Puskesmas/ e-mail 5. Keluhan pelanggan yang disampaikan melalui kotak saran, SMS, atau media massa akan didokumentasikan dan dianalisis oleh Pokja en. 6. Pokja en akan menentukan apakah perlu

diterbitkan

formulir Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan untuk diteruskan kepada Ketua Mutu dan unit terkait. 7. Pokja en akan menentukan apakah saran atau kritik dari pelanggan perlu untuk dijawab di papan komunikasi pelanggan / majalah dinding. 8. Unit

terkait

melakukan

menindaklanjuti analisis

penyebab

keluhan

tersebut

terjadinya

dengan

keluhan

dan

menentukan tindakan yang sesuai dalam menangani keluhan tersebut. 9. Kepala Unit menjadi penanggung jawab tindak lanjut terhadap keluhan tersebut bekerja sama dengan Ketua Mutu. 10.

Kepala

Puskesmas

dibantu

oleh

Ketua

Mutu

mengkoordinir langsung penanganan keluhan pasien

untuk

ditindaklanjuti sesuai Prosedur Tindakan Perbaikan dan Pencegahan. 11.

Rekapan keluhan pelanggan baik secara langsung

ataupun melalui kotak survey, SMS, dan media massa akan dibahas dalam rapat tinjauan manajemen. C. Umpan Balik Pelanggan melalui kuesioner survei Pelanggan, 1. Pokja en menentukan survei pelanggan dilakukan 6 bulan sekali.

UMPAN BALIK PELANGGAN

SOP

No.Dok : No. Revisi : 00 Tanggal Terbit : Halaman : 3 dari 4 dr. Fauziah Lubis, M.M. Penata Tingkat I NIP. 19750716 200501 2 010

UPT Puskesmas Batealit

2. Pokja en menentukan metode pengambilan sample dengan cara acak. 3. Pokja en menentukan jumlah sample sesuai dengan acuan survey Indeks Kepuasan Masyarakat / IKM. 4. Pokja en menentukan jadwal dan waktu survei selama 10 hari kerja. 5. Tim melakukan survey sesuai jadwal. Survey dilakukan kepada pelanggan yang sedang menunggu di Unit obat. 6. Pelanggan diminta mengisi quesioner sesuai dengan Formulir Survey IKM, bila ada pertanyaan quesioner yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada petugas survey. 7. Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas survey. 8. Petugas survey mengecek isian quesioner apabila belum lengkap meminta pelanggan untuk melengkapi. 9. Pokja en mengumpulkan quesioner yang telah terisi. 10.

Pokja en melakukan analisis hasil survey.

11.

Pokja en menyampaikan hasil survey kepada Ketua

Mutu untuk dilaporkan kepada kepala puskesmas, 12.

Hasil survey IKM menjadi bahan dalam rapat tinjauan

manajemen. 7.

Alur Proses

UMPAN BALIK PELANGGAN

SOP

No.Dok : No. Revisi : 00 Tanggal Terbit : Halaman : 4 dari 4 dr. Fauziah Lubis, M.M. Penata Tingkat I NIP. 19750716 200501 2 010

UPT Puskesmas Batealit

8.

9.

Unit

1. Pokja en

Terkait

2. Sekretariat Mutu

Dokumen

3. Semua unit di puskesmas 1. Non Conformity Report

Terkait

2. Permintaan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan 3. Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat/ Pelanggan 4. Pertanyaan Survey Kepuasan Pelanggan

10. Catatan Revisi