Acta De Constitucion 6k23g

UNIVERSIDAD ALAS PERUANAS FACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN I

TÍTULO DEL PROYECTO: ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL CENTRO COMERCIAL LA BARRACA PRESENTADO POR EL ALUMNO NOMBRE Y APELLIDOS: BETZY CALLATA ESPINOZA DOCENTE NOMBRE Y APELLIDOS: ING. KATIUSKA B. DÍAZ OBREGÓN AREQUIPA-PERÚ AÑO: 2016 PLAN DE GESTIÓN DEL ALCANCE PROYECTO:

Estudio de Factibilidad para el mejoramiento de calidad de servicio al cliente en el Centro Comercial La Barraca

GERENTE: PREPARADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR:

Niver Moscos Diaz (Gerente istrativo) Betzy Mayorin Callata Espinoza FEC HA Niver Moscos Diaz (Gerente FEC istrativo) HA Betzy Mayorin Callata Espinoza FEC HA

CONTEXTO DEL PROYECTO 1. Describir cómo será istrado el alcance del Proyecto PLANLa DE GESTION definicion deDE alcance se determina en las bases de licitacion. REQUISITOS Se istrara mediante la EDT del proyecto; ya que, sera estructuradaVERSIÓN: de 1.0 acuerdo a los estudios a realizer para establecer la linea base y el informe FECHA:14.oct.2016 de Impacto en el Centro Comercial. Para la PROYECTO elaboracion de la EDT se utilizara el WBS chart Pro. ESTUDIO DE FACTIBI LIDAD PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD TITULO DEL DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL CENTRO COMERCIAL LA BARRACA

2. Evaluar la estabilidad del alcance del proyecto (cómo manejar los cambios, la frecuencia e impacto de los mismos) Despues de la elaboracion y aprobacion de la EDT; se realizara el diccionario CODIGO DE PROYECTO PROY-01-2016 dando una descripcion del entregable, el alcance y los reuqerimientos de calidad para la aceptacion del mismo. Se establecera la duracion y las posibles fechas de inicio del entregable. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Mediante esto se realizara un control, de los entregables y el desarrollo del 3. ¿Cómo los cambios al alcance, serán identificados y clasificados? PATROCINADO Descripcion detallada del proceso para la verificacion formal de los R entregables y su acepatcion por parte del cliente. Definicion de que, como, CENTRO cuando,donde y con que. COMERCIAL LA Al final de cada entregable el Gerente istrativo revisara que los BARRACA mismos cumplan con las normas vigentes en el Centro Comercial, antes de ser incluidos en el informe final y luego presentado a los comerciantes y DIRECT 4. ¿Cómo los cambios del alcance serán integrados al proyecto

OR DEL PROYEC El Gerente del Proyecto revisara que los entregables cumplan con los requisitos de la Base de la Licitacion, TO los alcances del acuerdo inicial y

normas vigentes en el Centro Comercial a la fecha de otrorgamiento de la propuesta. En caso se presentaran observaciones SQCal informe, se absolveran SQA las mismas, el equipo de direccion del proyecto realizara la nueva estimacion de presupuesto y el cronograma para la resolucion de las ENCARG SUPERVI ADO aDEla minera para su aprobacaprobacionde observaciones y se le presentara ANALIST SOR DEL ANÁLISIS ENCARG ENCARG kis sion.A DE LAS ENCARG SERVICIO Y ADO DE ADO DE AREAS ADO DE DISEÑO IMPLEME CAPACIT DE PRUEBAS BRINDAD DE NTACIÓN ACIONES TRABAJO O ESTRATE GIAS ENCARG ASISTEN PERSON ASISTEN ADO DE TE DE AL DE TE PRIMERA TRABAJO VENTAS PRUEBA

ROLES Y RESPONSABILIDADES

● DIRECTOR DE PROYECTO: - Velar por el cumplimiento del Proyecto - Revisar que el proyecto este elaborándose correctamente ● RESPONSABLE DEL SUPERVISOR DEL

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD: - Director de Proyecto - Formulador - Coordindor ● RESPONSABLE DEL CONTROL DE CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO ● RESPONSABLE DEL SUPERVISOR DEL CONTROL DEL SERVICIO

PROCEDIMIENTOS

● Aplicación de encuestas en los comerciantes ● Analisis de las deficiencias del servicio brindado por los comerciantes ● Analisis de la Infraestructura ● Analisis de propuestas ● Analisis del desempeño de los comerciantes ● Aplicación de estrategias GESTION DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

● El análisis de la calidad se llevara mediante auditoris de calidad, la cual permitirá tomar acciones correctivas para brindar un mejor servicio al cliente, cumpliendo sus expectativas y sobresatisfacerlo.



Potenciamos la Gerencia de Control de Calidad, al aplicar una adecuada verificación y resguardo de los productos.



Contamos con un equipo de profesionales que comprueban la calidad y seguridad de todos los productos ofertados.

CONTROL DE CALIDAD

ENUNCIADO DE ALCANCE:

Nombre del Proyecto: Descripción del servicio:

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL CENTRO COMERCIAL LA BARRACA LA BARRACA es un Centro Comercial, en el cual se ofrecen

variedad de productos por los comerciantes, como electrodomésticos, cuadros, elementos de aseo, ropa, juguetes, golosinas, etc.; el presente proyecto busca consolidar el liderazgo del Centro Comercial LA BARRACA en la mente de sus clientes, aplicando capacitaciones para los comerciantes y obtener líderes que brindar un servicio de calidad y a su vez clientes sobre satisfechos con la compra que realizaron y con la atención que recibieron de los comerciantes y vendedores .

Entregables del Proyecto:

Supuestos del Proyecto:

EDT:

1.2. Registro de Interesados 1.3. EDT 1.4. Plan para la Dirección del Proyecto 1.5.1. Informe de Avance 1.5.2. Reportes de Cambio 1.5.3. Informe Final 3.1. Determinación de Áreas Críticas 3.2. Informe de Resultado de Análisis 4.1. Plan de implementación 4.2. Plan de Evaluación 5.2. Introducción de las capacitaciones 7.1. Informe del control del proceso 7.2. Informe del lugar de trabajo

Puede no seguirse con el plan de mejora de calidad de servicio en el Centro Comercial LA BARRACA. Comerciantes y Personal istrativo en incertidumbre por la implementación de plan estratégico. Puede existir un poco colaboración de los comerciantes, supervisores y gerentes de las diferentes áreas.

PLAN DE MEJORA DE CALIDAD DE SERVICIO BRINDADA EN EL CENTRO COMERCIAL LA BARRACA 1. Gestión 1. Gestión

2. Estudio 2. Estudio

3. Determinac 3. Determinac ión ión yy analisis analisis de problemas de problemas criticos criticos

4. Diseño 4. Diseño

5. Capacitació 5. Capacitació n n

6. Desarrollo 6. Desarrollo e e Implementaci Implementaci ón ón

7. Control 7. Control

1.1. Acta 1.1. Acta de de Constitución Constitución

2.1. Estudio 2.1. Estudio del del Servicio Servicio

3.1. 3.1. Determinación Determinación de Áreas de Áreas Criticas Criticas

4.1. Plan 4.1. Plan de de implementación implementación

5.1. Seleción de 5.1. Seleción de personal personal

6.1. Desarrollar 6.1. Desarrollar Analisis Analisis CostoCostoBeneficio Beneficio

7.1. Informe del 7.1. Informe del control control del del servicio servicio brindado brindado

1.2. Registro 1.2. Registro de de Interesados Interesados

2.2. Estudio 2.2. Estudio del del lugar de trabajo lugar de trabajo

3.2. 3.2. Informe Informe de de Resultado Resultado de de Análisis Análisis

4.2. Plan de 4.2. Plan de Evaluacion Evaluacion

5.2. Introducció 5.2. Introducció nn de de estrategia estrategia

6.2. Filtrar 6.2. Filtrar Problemas Problemas

7.2. Informe del 7.2. Informe del centro centro comercial comercial

1.3. EDT 1.3. EDT

6.3. Aprobación 6.3. Aprobación de de resultados resultados

7.3. Informe 7.3. Informe Aprobado Aprobado

1.4. Plan 1.4. Plan para para la Dirección del la Dirección del Proyecto Proyecto

6.4. 6.4. Aprobación Aprobación de de Implementación Implementación de de estrategias estrategias

1.5. Informes 1.5. Informes

1.5.1. Informe 1.5.1. Informe de de Avance Avance

1.5.2. Reportes 1.5.2. Reportes de de Cambio Cambio

1.5.3. Informe 1.5.3. Informe Final Final

DICCIONARIO DE LA EDT/WBS

VERSIÓN: 1.0 FECHA:

TITULO DEL PROYECTO

CÓDIGO DE PROYECTO Descripción del Paquete de trabajo Organización responsable Recursos Necesarios

Estimación de Costos Requisitos de Calidad

Criterios de Aceptación

12.oct.2016 ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA EL MEJORAMIENTO DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE EN EL CENTRO COMERCIAL LA BARRACA PROY-01-2016 o Documento que detalla: identificación de procesos de venta que necesitan una mejora. o Director del Proyecto o 1Director de Proyecto o 2 Especialistas o 1 supervisor

o Sera aprobado por: Gerente istrativo General o Supervisar la elaboración, del plan de mejora en el servicio al cliente (antes, durante, después de adquirir un producto) o Al terminar el plan de mejora será supervisado constantemente. o Que los clientes queden sobre satisfechos con el servicio que se les brinda en el Centro Comercial LA BARRACA. o Criterios que serán considerados para aceptar los enregables.

REQUISITOS NUEVOS DEL Descripción del paquete o El Gerente istrativo General solucionara la de Trabajo problemática que ocurran en las tiendas , los clientes serán atendidos de la mejor manera posible, para no afectar ni al consumidor ni al comerciante. Organización o Individuo Responsable Recursos Necesarios

Director del Proyecto o 1 Director de Proyecto o 2 Especialistas o 1 supervisor

PLAN DE GESTIÓN DE CALIDAD 1. Con el plan de mejora de procesos del proyecto se mejorarán

las

actividades

diarias,

optimizando

la

calidad de servicio brindado en el Centro Comercial.

2. La

implementación

de

las

capacitaciones

y

seguimientos dirigida a los comerciantes, asegura la satisfacción y preferencia de sus clientes, a su vez el posicionamiento del Centro Comercial en la mete de los consumidores.

Cómo se implementarán las

3. Al implementar las capacitaciones, se observó una

políticas de calidad

mejora en la atención del cliente, los comerciantes y el personal

de una

istrativo

tomó

conciencia

de

la

importancia de tener un cliente satisfecho con la

organización.

atención recibida al momento de adquirir un producto .

4. Con la implementación del proyecto se mejorará los objetivos de negocio del Centro Comercial y de los comerciantes, así como la mejora en la satisfacción de sus clientes en la calidad y el tiempo de entrega, servicio recibido.

5. La documentación del plan de mejora contribuirá a la mejora del Sistema Integrado de Gestión

Responsable del Control de Calidad

Organigrama de

Equipo de Proyecto

Control de Calidad

Supervisor de Calidad

Encargado de Analisis y Diseño 1. Responsable del aseguramiento de calidad: 

Rol: Director de Proyecto.



Responsabilidades: o

Velar por el cumplimiento del plan de gestión de calidad y el cumplimiento de los requisitos de calidad del servicio.

2. Supervisor

Del

Aseguramiento

De

Calidad

LÍMITES DE PROCESO: INICIO: Identificación de la calidad de servicio, brindado en el Centro Comercial LA BARRACA FIN: Mejorar la calidad de servicio brindada en el Centro Comercial LA BARRACA

● PLAN DE MEJORA DE PROCESOS ●

MÉTRICAS DE PROCESO: La ISO 9001:2008 es la base del sistema de gestión de la calidad ya que es una norma internacional y que se centra en todos los elementos de istración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita istrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Aplicación del método LEST para la evaluación global de puestos de trabajo en el área CONFIGURACION DEL PROCESO

CLIENT E

CLIENTE Satisfecho

(busca producto para su hogar)

OBJETIVOS DE MEJORA DEL DESEMPEÑO: 1. Toma de Decisiones en los comerciantes. 2. Flujo de Comunicación en el Ambiente de Trabajo 3. Utilización Correcta de las estrategias para mejorar la calidad de servicio.

4. Optimización de estrategias para mejorar la atención a los clientes en general. 5. El Personal Utiliza las Mismas Políticas de Calidad de Servicio.

6. Suficiente Espacio para la atención de los clientes.

METRICAS DE CALIDAD NRO

ELEMENTO

DIMENSIÓN

SERVICIO 1

● COMPLEJIDAD

● TAMAÑO ● CALIDAD

Elaboracion de encuestas a los clientes para medir el nivel de calidad de servicio, brindado en el Centro Comercial LA BARRACA Mejoramiento en el servicio Aplicar la ISO 9001

● ESFUERZO

Capacitaciones para la mejora de calidad de servicio brindada Horas de trabajo

● ESTABILIDAD

Constante

● SEGUIMIENTO

Cronograma seguimiento

● USABILIDAD

2

MÉTRICA

PROYECTO y

LISTA DE VERIFICACIÓN

LISTA

1

CONFORME

ESTUDIO DEL PUESTO DE TRABAJO

NO CONFORM E

OBSERVACIO NES

X

2

IDENTIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES Y CONDICIONES DEL PUESTO

X

3

FORMULACIÓN DE MEJORAS EN EL SERVICIO

4

DISEÑO DE UN MEJOR PUESTO DE TRABAJO

5

CAPACITACIÓN SOBRE LAS IMPLEMENTACIONES PROPUESTAS, A LOS TRABAJADORES

6

PRUEBAS

7

IMPLEMENTACIÓN DE LA MEJORA

X

8

RESOLUCIÓN INCIDENCIAS

X

X

X

DE

X

ORGANIGRAMA DEL PROYECTO:

PATROCINADOR CENTRO COMERCIAL LA BARRACA

DIRECTOR DEL PROYECT O

SQC

SQA

ANALISTA DE LAS AREAS DE TRABAJO

ASISTENTE DE TRABAJO

SUPERVISO R DEL SERVICIO BRINDADO

ASISTENTE

ENCARGAD O DE ANÁLISIS Y DISEÑO DE ESTRATEGI AS

ENCARGAD O DE PRUEBAS

ENCARGAD O DE IMPLEMENT ACIÓN

ENCARGAD O DE PRIMERA PRUEBA

PERSONAL DE VENTAS

ENCARGAD O DE CAPACITACI ONES

MATRIZ RAM: INTERESADOS

MATRIZ DE COMUNICACIONES FRECUENCIA RESPONSABLES

1.5.2. Reportes de Cambio

Según X X X Al finalizar X el X Director X Xde X requiera proyecto. proyecto cada X X X X situación. X X X X X X X X

1.5.3. Informe Final Resumen de 3.1. Determinación de Áreas Estimación de Críticas costos del proyecto. de 3.2. Informe de Resultado Relación beneficio/ Análisis costo. 4.1. Plan de Medición implementación de del estrategias rendimiento del proyecto. 4.2. Plan de Evaluación

X X Según X requiera X X cada situación X X X

Supervisor 5.2. Introducción Temas de las y acuerdos del Proyecto tratados en la estrategias reunión Inicial. 7.1. Informe del control del Debilidades y proceso recomendaciones de 7.2. Informe del para lugarprocesos de Operaciones. trabajo

Según X X requiera cada X situación X

X

X

X

X

X

X

X Director de proyecto.

Mensual X X

X

X Al

Capacitaciones Encargado De

Ventas Personal De

Primera y Encargado De

Pruebas Encargado De

Análisis Y Encargado De

Trabajo Asistente De

Implementación Encargado De

1.5.1. Informe de Avance

Areas De Analista De Las

GERENTE

ISTRATIVO 1.4. Plan para la Dirección del Cierre del Proyecto. GENERAL Proyecto

Proyecto Controlador Del

Proyecto Director De

REQUISITOS DE TIEMPO MÉTODOS COMUNICACIONES Temas y acuerdos Según Al inicio del Gerente General Reuniones Paquete De Trabajo tratados en la requiera proyecto del Proyecto. . reunión Inicial. cada Cronograma. situación Plan de trabajo capacitaciones detallado. 1.2. RegistroInformes de Interesados X X de Avance del proyecto. 1.3. EDT X X X X X X X X X

X



XDocumento impreso entregado en reunión X presencial X Documento X impreso y electrónico.

X

X

X

X

X

X

X

X



X

inicio del Equipo del Documento X proyecto y proyecto impreso durante la entregado etapaX reunión X X X establecido presencial. X



X

X

 en

Equipo de Información proyecto avance proyectos Información resultados parciales Identificación riesgos

de Según de requiera cada de situación de

Permanente

Equipo Proyecto

de Reuniones  informales Correo electrónico  Comunicaciones  telefónicas 

GLOSARIO DE TERMINOS: Registro de Interesados FECHA DE NACIMIE NTO

HOBBI ES

232364*0 [email protected] 22/07/198 957889489 11 m 3

Natació n

Solidario

232364*0 963524186 54

[email protected]

14/08/198 2

Camina r

Líder

Jefe de Marketing

Gerente 232364*0 istrativ 987541212 58 o

[email protected] m

02/02/198 9

Correr

Carismátic o

Inmediata

Centro Comercial LA BARRACA

Supervisora

Gerente 232364*0 istrativ 956238521 59 o

[email protected] om

21/06/198 3

Camina r

Responsa ble

Inmediata

YELKA FLORES

Centro Comercial LA BARRACA

Asistente de Marketing

Activo

Inmediata

EDUARDO TICONA MAMANI

Centro Comercial LA

Jefe de Seguridad y Mantenimient o

KATIUSKA DÍAZ OBREGÓN

Uap

Revisor Del Proyecto

NOMBRE

ORGANIZ ACIÓN

CARGO/PUE STO

CARLOS CESAR

MEMORIA S.A.C.

Gerente General

NIVER MOSCOSO DIAZ

Centro Comercial LA BARRACA

Gerente istrativo

VICTOR MEDINA

Centro Comercial LA BARRACA

FLORENCIA VELARDE

JEFE/SUPE RIOR

Gerente General

Jefe de Marketing

TELEFO NO/ANE XO

CELULAR

232364*0 985412365 60

CORREO ELECTRONICO

yelka [email protected]

22/09/198 Bicicleta 3

PERSONA DISPONIBILI LIDAD DAD

Previa cita

Previa cita

Gerente 232364*0 [email protected] 08/02/199 istrativ 997263148 70 m 0 o

Cantar

Responsa ble

Inmediata

27/01/198 9

Lectura

Responsa ble

previa cita

963258941

[email protected]

WILLY RUIZ VILCHEZ

Uap

Revisor Del Proyecto

979052388

NIVEL DE COMPROMISO NOMBRE

CARGO

ACTUAL

DESEADO

CARLOS CESAR

Gerente General

BAJO

MEDIO

NIVER MOSCOSO DIAZ

Gerente istrativo

BAJO

VICTOR MEDINA

Jefe de Marketing

FLORENCIA VELARDE

ALCANCE E IMPACTO DEL CAMBIO

[email protected]

28/01/196 4

Lectura

Responsa ble

previa cita

INFORMACION A SER DISTRIBUIDA IDIOMA

FORMATO

CONTENIDO

FRECUENCA

El cambio traerá beneficios

Castellano

Correo Electrónico

Indicadores de avance del proyecto

Quincenal

BAJO

El cambio no afecta

Castellano

Correo Electrónico

Minutas de Reunión

Entresemana

BAJO

MEDIO

El cambio traerá beneficios

Castellano

Correo Electrónico

Registro de Riesgo

Entresemana

Supervisora

MEDIO

ALTO

El cambio traerá beneficios

Castellano

Correo Electrónico

Tareas a Realizar

Semanal

YELKA FLORES

Asistente de Marketing

MEDIO

ALTO

El cambio traerá beneficios

Castellano

Correo Electrónico

Minutas de Reunión

Entresemana

EDUARDO TICONA MAMANI

Jefe de Maquinaria

MEDIO

ALTO

El cambio traerá beneficios

Castellano

Correo Electrónico

Indicadores de avance del py

Semanal

KATIUSKA DÍAZ OBREGÓN

Revisor del Proyecto

MEDIO

ALTO

El cambio traerá beneficios

Castellano

Correo Electrónico

Indicadores de avance del pi

Semanal

WILLY RUIZ VILCHEZ

Revisor del Proyecto

MEDIO

ALTO

El cambio traerá beneficios

Castellano

Correo Electrónico

Indicadores de avance del py

Semanal