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Estudio de caso: Milena realiza plan comercial a la cafetería Vallecitos Actividad de aprendizaje 1. Esta actividad es individual y pretende por medio de un caso práctico, demostrar los conocimientos que ha adquirido acerca de cómo realizar un diagnóstico empresarial. Caso práctico: la cafetería de Vallecitos Rocío es dueña de una pequeña cafetería, ubicada a una cuadra del parque principal y diagonal a la única universidad del pueblo Vallecitos, a la cual denominó cafetería Vallecitos, en honor a su pueblo. En esta trabaja con su esposo, por turnos. Milena, estudiante de la especialización tecnológica en Estructuración del Plan Comercial, requiere, para su trabajo de grado, elegir una empresa y realizarle un plan comercial. Ella considera que la cafetería de su mejor amiga, Rocío, es la ideal porque presenta avances en su planeación estratégica. Milena habla con Rocío y le hace la propuesta, la cual es aceptada inmediatamente. No obstante, Rocío le aclara que la cafetería se encuentra constituida legalmente. Milena le informa que para iniciar su trabajo debe realizar un análisis de los factores internos y externos de la cafetería. Decide visitar durante varios días el establecimiento, con el fin de obtener información de primera mano. Estando allí indaga sobre varios puntos que considera importantes. Descubre que la estabilidad política y económica que el país está viviendo en la actualidad se ha visto reflejada en la estabilización de los precios de los productos, los cuales no han variado de manera representativa desde hace dos años. La anterior situación ha incidido en el bienestar de 25.000 habitantes de Vallecitos, lugar que siempre ha albergado familias de estratos medios y bajos. Ellos suelen salir en la tardes a tomar el refrigerio en cafeterías y en panaderías, sobre todo en verano, donde además, los adultos y los chicos consumen helados y bebidas frías hasta altas horas de la noche; aunque, durante el invierno, la afluencia de público se reduce significativamente. De igual forma, la cafetería cuenta con un importante grupo de clientes que concurre a su local casi todos los días en determinadas horas, así: los oficinistas y estudiantes, desde las 8:00 a. m., piden café y sándwich para llevar; los jubilados, después de las 9:00 a. m., consumen solo café; los estudiantes universitarios que se reúnen a hacer sus tareas a partir de las 4:00 p. m., consumen sándwich y jugo pero a veces se quedan hasta las 7:00 p. m.; las familias y parejas de enamorados consumen un refrigerio o un helado, a partir de las 5:00 p. m. El producto estrella de la cafetería de Vallecitos es el café, cuyo grano, ya tostado, lo adquiere en Cafetalito, una ciudad cercana a Vallecitos. Este posee una excelente calidad y precios cómodos. Los insumos para los sándwiches los compra en el tradicional mercado de Vallecitos. Con la información recolectada, Milena considera que es tiempo de ir a las afueras de la cafetería y conseguir otro tipo de datos que le podrían ayudar a realizar un buen análisis; encuentra que hay una panadería a cinco cuadras de la cafetería de Rocío que tiene una oferta similar, pero cierra más temprano y no tiene tantas mesas. Sin embargo, a unas diez cuadras, una cadena internacional de cafeterías ha inaugurado un nuevo local, que ya es conocido por muchos de los clientes de la universidad. Milena ha recolectado la información necesaria para iniciar el análisis situacional de la cafetería Vallecitos; por lo tanto, se dispone a consolidar la información y a presentar el informe de la empresa. Para realizar el diagnóstico, Milena, además de utilizar como instrumento la matriz FODA, debe tomar la información básica de la cafetería, la cual es proporcionada por Rocío; e identifica los siguientes datos:

Nombre de la empresa: Clasificación de la empresa:

Cafetería Vallecitos. Microempresa.

Misión:

Ofrecer a nuestros visitantes un ambiente agradable, acompañado de productos y servicios de calidad, logrando la generación de ingresos y el posicionamiento en el mercado. Ser líderes en el mercado local, reconocidos por el buen servicio y calidad de los productos ofertados, conservando nuestras fortalezas en búsqueda de nuevas alternativas para mantener la atracción y preferencia de nuestros clientes. Posicionar el concepto de negocio en el mercado, ofreciendo nuevas alternativas que permitan la fidelización del cliente, orientado a la calidad y variedad del producto.  Optimizar la producción aplicando procesos tecnológicos.  Mejorar el portafolio de productos y servicios.  Adecuar la infraestructura de acuerdo a las necesidades del entorno.  Generar estrategias competitivas.  Cumplir con los estándares de calidad de los productos.  Propender por el desarrollo de la organización basado en el trabajo en equipo.  Utilizar racionalmente los recursos tecnológicos.  Manejar adecuadamente los residuos sólidos y líquidos para conservación del ambiente. Respeto, compromiso social, calidad, buen servicio. Observación directa.

Visión:

Objetivo general:

Objetivos específicos:

Políticas:

Valores corporativos: Fuentes de información:

Después de realizar el análisis del evidencia lo siguiente: 

Diagnóstico que obtuvo al aplicar externa de la cafetería.

caso de la cafetería Vallecitos,

Milena debe

entregar como

la matriz FODA, el cual deberá reflejar la situación interna y

FORTALEZAS  Ubicación estratégica  Legamente constituida (documentación)  Tienen identificado su producto estrella (café cafetalito) con buen precio  Concurrencia de clientes diariamente.  Horarios adaptados al tipo de cliente.  Proveedor de producto estrella cercano.  Insumos de calidad tradicionales.  Buena experiencia en la preparación de productos tradicionales  Fuerte imagen en el mercado OPORTUNIDADES

DEBILIDADES  Menor cantidad de meseros para la afluencia que tiene la cafetería  Falta de productos innovadores  Baja variedad de productos  Ausencia las campañas de marketing  Rezago en investigación y desarrollo.  Ambientación tradicional ( falta de innovación)  Baja capacidad tecnológica.  Plan de gestión ambiental.  Maquinaria defectuosa  Débil planeación estratégica. AMENAZAS

 Estabilidad política y económica refleja en la  Disminución de clientes en temporada de estabilidad de precios. invierno  Población de estrato medio y bajo  Entrada de nuevos competidores.  Ingresar en nuevos mercados y segmentos  Cadena internacional cercana con reconocimiento.  Diversificación en productos innovadores  Entrada de competencia con productos  Competencia con baja capacidad de atención. innovadores.  Competencia con horarios mínimos de atención.  Cambio en los gustos y preferencias de los clientes. 

A partir del diagnóstico, Milena debe, realizar el análisis cruzado, aplicando la matriz MAFE, con el propósito de potenciar las fortalezas, evitar o compensar las amenazas, superar debilidades y aprovechar oportunidades, definiendo las estrategias FO, DO, FA y DA, con énfasis en la definición de las estrategias comerciales.

MATRIZ MAFE

Fortalezas  Ubicación estratégica  Legamente constituida (documentación)  Tienen identificado su producto estrella (café cafetalito) con buen precio  Concurrencia de clientes diariamente.  Horarios adaptados al tipo de cliente.  Proveedor de producto estrella cercano.  Insumos de calidad tradicionales.  Buena experiencia en la preparación de productos tradicionales  Fuerte imagen en el mercado estrella (café cafetalito) Estrategias FO  Realizar la remodelación del lugar de acuerdo a la tipología de clientes.  Mejorar la variedad de productos de acuerdo a los insumos que nos ofrece la región.  Mayor flexibilidad de horarios.  Ofrecer nuevos servicios que puedan satisfacer diversas necesidades personales.

Oportunidades  Estabilidad política y económica refleja en la estabilidad de precios.  Población de estrato medio y bajo  Ingresar en nuevos mercados y segmentos  Diversificación en productos innovadores  Competencia con baja capacidad de atención.  Competencia con horarios mínimos de atención. Amenazas Estrategias FA  Disminución de clientes en  Generar mayor publicidad del lugar temporada de invierno resaltando el ambiente familiar, tradicional y de buena atención y  Entrada de nuevos competidores. calidad para con sus clientes.  Cadena internacional cercana con  Brindar servicios de entrega de reconocimiento. productos.  Entrada de competencia con  Fortalecer nuestro producto estrella productos innovadores. con mayor variedad.  Cambio en los gustos y preferencias de los clientes.

Debilidades  Menor cantidad de meseros para la afluencia que tiene la cafetería  Falta de productos innovadores  Baja variedad de productos  Ausencia las campañas de marketing  Rezago en investigación y desarrollo.  Ambientación tradicional ( falta de innovación)  Baja capacidad tecnológica.  Plan de gestión ambiental.  Maquinaria defectuosa.  Débil planeación estratégica. Estrategias DO  Establecer puntos digitales con es solares para mejorar la calidad e innovación tecnológica ambiental.  Perfeccionar las campañas de marketing.  Mejorar la calidad de atención.  Ofrecer productos innovadores de acuerdo a la tipología de clientes.  Crear estrategias de fidelización de clientes. Estrategias DA  Crear nuevos productos innovadores y rápidos que pueden atraer diversos grupos de personas y generar estabilidad en la oferta de los productos.  Implementar nuevas tecnologías para el desarrollo de los productos.  Planear estrategias de acuerdo a la competencia.

¡Felicidades! PARTE II En esta sección Milena decide que debe complementar lo observado con un estudio formal de investigación de mercados, y para lo cual debe seguir con los pasos para realizar una investigación de mercados: (Mirar en el material de apoyo) Recuerde: lo que Milena ha observado es una oportunidad de negocios. 1. Definición del problema: De acuerdo al diagnóstico realizado la situación de la empresa presenta las siguientes problemáticas; la cantidad de meseros es insuficiente para la afluencia que tiene la cafetería, faltan productos innovadores, se determina que con la llegada de la nueva competencia presenta baja variedad de productos, no se presentan campañas de marketing, posee debilidades en de capital humano con conocimientos y experiencia en alta gerencia, lo que redunda en una débil planeación estratégica del negocio, así mismo presenta rezago en el área de investigación y desarrollo, adicional a esto se evidencia baja capacidad tecnológica, maquinaria y equipo obsoleta, ausencia de planes de manejo ambiental y baja capacidad instalada. 2. Objetivo general: Conocer los gustos, preferencias y patrones de comportamiento de los clientes actuales y potenciales de la cafetería vallecitos que nos permita elevar la productividad y competitividad de la empresa, así mismo establecer el nivel de satisfacción de servicio y atención al cliente. Objetivos específicos:  Determinar las temáticas de la cafetería según los gustos de los clientes.  Determinar las estrategias de markerting de impacto en el mercado.  Conocer la satisfacción del cliente  Conocer qué nivel socioeconómico me genera mayores ingresos.  Establecer la estacionalidad y cantidad de ventas.  Productos::::::  Servicios::::  Competencia:::  3. Información a recolectar:  Tener en cuenta los gustos, preferencias y tendencias establecidas en el mercado.  Analizar la competencia para conocer sus productos.  Conocimiento de nuevas recetas innovadoras. A través???  Consultas de temas relacionados con la culinaria y repostería  Assitir talleres conferencias …. 4. 

Fuentes primarias: o Encuestas o Observación directa  Fuentes secundarias: o Bibliografía o Revistas o Redes o Web o Universidades 5. Técnicas de recolección de información:  Encuesta:

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o Producto

Nombres: Edad: Genero: Ocupación: Nivel socioeconómico: ¿suele ir a cafeterías?  Si  No ¿Con que frecuencia va?  1-2 veces al mes  1-2 veces por cada dos semanas  1-2 veces a la semana  2-4 veces a la semana  +5 veces a la semana ¿En qué momento va más a una cafetería?  Desayuno(7:00 – 11:00 am)  Almuerzo(11:00 – 14:00 hrs)  Tarde (14:00 – 19:00 hrs)  Cena (noche) (19:00 – 22:00 hrs)  En cualquier momento  Otras _______________ ¿Cuál o cuáles son los principales motivos por lo que vas a una cafetería? Puedes marcar más de una opción  Tomar un buen café  Comer algo  Punto de reunión  Leer  Trabajar  Distraerme  Compartir con otros  Otro ________________ ¿Cuál o cuáles de estos productos le gustaría que ofreciera una cafetería ideal? Puedes marcar máximo 3 opciones  Cafés especiales  Milo caliente  Agua a con queso  Smoothies de fruta congelada  Desayunos gourmet  Postres variados  Ensaladas de frutas  Jugos naturales  Cervezas artesanales  Sándwiches variados  Tortas y galletas integrales  Croissant  Helados artesanales  Cupcakes  Otros ______________ Cuanto estaría dispuesto a pagar por estos productos Menos de

Entre 3.000 y

Entre 5.000 y

Entre 7.000 y

Entre 9.000 y

2.000 pesos

4.000 pesos

6.000 pesos

8.000 pesos

10.000 pesos

Cafés especiales Milo caliente Agua a con queso Smoothies de frutas congeladas Desayunos gourmet Postres variados Ensalada de frutas Jugos naturales Cervezas artesanales Sándwiches variados Tortas y galletas integrales Croissant Helados artesanales Cupcakes Otro______________

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¿De acuerdo a la temporada del año que productos le gustaría consumir? Producto Cafés especiales Milo caliente Agua a con queso Smoothies de frutas congeladas Desayunos gourmet Postres variados Ensalada de frutas Jugos naturales Cervezas artesanales Sándwiches variados Tortas y galletas integrales Croissant Helados artesanales Cupcakes Otro __________________

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Invierno

Verano

Otoño

Primavera

¿Qué otros servicios le gustaría encontrar en nuestra cafetería?  Pago de servicios públicos  Celebración de fechas especiales  CafeNet  Apuestas deportivas en línea  Otro __________ ¿Qué temáticas le gustaría encontrar?  Cafetería de época ( ambientada en los años 50)  Cafetería de Cinemática  Cafetería urbana  Cafetería moderna  Cafetería industrial ¿Cuándo te diriges a una cafetería a cual vas?  Cerca de mi trabajo  Cerca de mi casa  Por donde yo esté en ese momento  Otro __________

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¿Qué publicidad prefiere usted?  Anuncios radiales  Publicidad online  Publicidad exterior  Publicidad Móvil  Publicidad impresa Califique de uno (1) a cinco (5) donde uno es el menor valor y cinco es el mayor el nivel de satisfacción de servicio y atención al cliente; Aspecto Trato del personal Limpieza y pulcritud del lugar Tiempo de respuesta Calidad de los productos Variedad en los productos

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Técnica de observación: Conocer la competencia de acuerdo a observación directa para adquirir información de los productos que manejan y como son sus procesos de elaboración, establecer cuales tienen mayor venta, precios, distribución del menú, horarios en los que tiene mayor flujo de personas, e identificar como está distribuido el personal, y las zonas que tienen establecidas