Compresión De Las Necesidades Y Expectativas Partes Interesadas Num 4.2 4ukb
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AYUDAS CALIDAD PRESENTA
NTC ISO 9001:2015 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS ELABORO: JUAN CARLOS HOYOS CALDERÓN ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD AGOSTO DE 2016
NTC ISO 9001:2015 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS CONTENIDO: -Definición -Gestión de las partes interesadas -Herramientas utilizadas para su gestión PASO A PASO.
ESTE NUMERAL APLICA PARA TODAS LAS NORMAS QUE CUENTEN CON LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL ( A N E X O S L ) 2.2.4 El concepto de las partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente con el cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes. Parte del proceso para la comprensión del contexto de la organización es identificar sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo. (Tomado de NTC ISO 9000:2015 Página 8).
DEFINICIÓN PARTE INTERESADA 3.2.3 Parte interesada: Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad.(Tomado de NTC ISO 9000:2015 página17) EJEMPLO: Clientes (3.2.4), propietarios, personas de una organización, proveedores (3.2.5), banca, legisladores, sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con intereses opuestos. Nota 1 a la entrada: Este término constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC.
PARTE INTERESADA EL TÉRMINO AFECTACIÓN PUEDE SER POSITIVO O NEGATIVO
NEGATIVO
GRÁFICO: POSITIVO
Debo de considerar las que sean pertinentes
quí A . 1 ue Lo q ue q hay nde e ent es r : que ay 2. H que a tifc iden as rl es part ad res e t n i as t nen i t r pe es
o ¿Com a voy r ua eval esa ci inen pert ? a
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar: a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad; b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad. La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS sto E . 1 e hac de te par iclo c un
y q ue 2. Ha una r hace n de ió revis e lo q u o d ó to ntifc e d i se esas a r a p s parte s y sada e r e t in su ón maci r o f n i
1. Ide nti fi
ca
lo ar c ifi su s a C l ún o 2. seg act p im
r
3. ne Iden c t ex esid ifica pe ad r cta es t iv y as
r la e a u d al Ev cción des . 5 a a isf esid ivas t a s nec tat c la s x p e ye
4. Generar estrategias
3. Este ciclo debe ser constante en la organización y se debe defnir con que periodicidad debe ejecutarse
1. Se debe sacar un listado de las partes interesadas que tenga la organización tanto internas como externas
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES 2. Entre más INTERESADAS exhaustiva
PASO1. IDENTIFICAR PARTES INTERESADAS
sea la lista mejor
Cada organización debe identificar sus propios stakeholders, pues en función de su tamaño, ámbito de actuación, actividad… se relacionará más con unos grupos y otros y la intensidad de esas relaciones será variable. Sin embargo, los stakeholder con los que se relacionan las empresas pertenecen, en general, a alguna de estas categorías. 3. 4. Proveedores 5. Clientes y 1. 2. Alta Empleados y y contratistas consumidores Accionistas dirección trabajadores
6. Competencia y mercados
7. Entidades financieras
10. Medio ambiente
8. Relación con las istraciones
11. Entorno social amplio y ONG
9. Entorno social cercano (vecindario)
12. Medios de comunicación social
3. Es necesario que este paso se ejecute siempre dado que pueden surgir nuevos actores en la medida que la compañía va trabajando y adquiriendo experiencia y/o amplía su portafolio de servicios
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 2. CLASIFICARLO SEGÚN SU Evaluar con base en la relación:
• Poder / interés
1. En este paso ya se IMPACTO evalúa la pertinencia de la parte interesada
• Cooperación / impacto • Poder / urgencia / legitimidad • Otros: •
Poder / Influencia
•
Influencia / Impacto
•
Internos / externos
•
Soporte / neutrales / opositores
2. En este paso se determina cuales son pertinentes para el sistema de gestión de calidad
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: La organización debe determinar de que manera va a identificar sus partes interesadas no es necesario que se tenga documentado, pero si es necesario que • Poder / interés 1. La entrevista a algunos expertos se acude al se tenga identificada una metodología o método para hacerlo.
• Cooperación / impacto
• Poder / urgencia / legitimidad • Otros: •
Poder / Influencia
•
Influencia / Impacto
•
Internos / externos
•
Soporte / neutrales / opositores
juicio de expertos que conozcan las partes interesadas muy bien y a quienes se les puede hacer una entrevista o solicitarles la evaluación de la parte interesada. 2. Las lecciones aprendidas a partir de la gestión del conocimiento que ya se debe ir implementando en la organización se puede realizar un análisis de las partes interesadas.
3. Se pueden determinar unos criterios de evaluación en caso de que no se conozcan bien a la parte interesada. 4. El tema interdisciplinario que las diferentes áreas de la organización acudan con sus líderes para una evaluación dado su conocimiento del proceso
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE:
ATENCIÓN Mantener satisfecho
PODER
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS CUIDADO Gestionar Cuidadosamente
INTERÉ S SIN PROBLEMA Monitorear por si cambia de categoría
MITIGANTE Mantener informado
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERES (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS INTERESADO PODE INTER R 1. Accionistas
4
2. Alta dirección
4
3. Empleados y trabajadores 4. Proveedores y contratistas
ÉS
Not a 1
Bajo PODER/INTERÉ S
2
Mediano PODER/INTERÉ S
3
Alto PODER/INTERÉ S
4
Urgente PODER/INTERÉ S estos Bajo
5. Clientes y consumidores 6. Competencia y mercados 7. Entidades financieras 8. Relación con las istraciones (Gobierno). 9. Entorno social (Vecindario)
Criterio
criterios se determina el PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER INTERESADO PODE/ INTERÉS INTER Not R
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1. Accionistas
4
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2. Alta dirección
4
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Bajo PODER/INTERÉS
2
Mediano PODER/INTERÉS
3
Alto PODER/INTERÉS
4
Urgente PODER/INTERÉS
3. Empleados y trabajadores 4. Proveedores y contratistas 5. Clientes y consumidores 6. Competencia y mercados
Criterio
7. Entidades financieras 8. Relación con las istraciones (Gobierno). 9. Entorno social (Vecindario) 10. Medio Ambiente
Bajo estos criterios se determina el PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS INTERESADO PODE INTER Not R
ÉS
1. Accionistas
4
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2. Alta dirección
4
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3. Empleados y trabajadores
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4. Proveedores y contratistas
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5. Clientes y consumidores
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4
6. Competencia y mercados
1
1
7. Entidades financieras 8. Relación con las istraciones (Gobierno). 9. Entorno social (Vecindario) 10. Medio Ambiente
Criterio
a 1
Bajo PODER/INTERÉS
2
Mediano PODER/INTERÉS
3
Alto PODER/INTERÉS
4
Urgente PODER/INTERÉS Bajo estos criterios se determina el PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS RELACION PODER / INTERÉS – GRAFICO DE DISPERSIÓN INTERESADO
PODER
INTERES
1. Accionistas
4
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2. Alta dirección
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3. Empleados y trabajadores
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4. Proveedores y contratistas
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5. Clientes y consumidores
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6. Competencia y mercados
1
1
7. Entidades financieras
1
1
8. Relación con las istraciones (Gobierno).
1
1
9. Entorno social (Vecindario)
2
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10. Medio Ambiente
Not a
1 Criterio
EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS 4
4
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Bajo PODER/INTERES
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Mediano PODER/INTERES
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Alto PODER/INTERES
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Urgente PODER/INTERES
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HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS RELACIÓN PODER / INTERÉS - GRAFICO DE DISPERSIÓN EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS 4
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HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE:
NO COLABORA Comunicar el desacuerdo y comprometerlo
IMPACTO
2) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN COOPERACIÓN / INFLUYENTE Generar proactivamente su participación
COOPERACIÓN MARGINAL Monitorear por si cambia de categoría
COLABORA involucrar
Esta es la metodología IMPACTO de análisis en la relación COOPERACIÓN / IMPACTO
Se sigue el mismo el procedimiento para la matriz PODER/INTER ES Se evalúa el impacto y la cooperación de la parte interesada
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADASRELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO - GRÁFICO DE DISPERSIÓN
INTERESADO
IMPACT O
COOPERACIÓN
1. Accionistas
4
4
2. Alta dirección
4
4
3. Empleados y trabajadores
2
3
4. Proveedores y contratistas
2
3
5. Clientes y consumidores
2
4
6. Competencia y mercados
1
1
7. Entidades financieras
1
1
8. Relación con las istraciones (Gobierno).
1
1
9. Entorno social (Vecindario)
2
2
10. Medio Ambiente
1
2
Nota
Criterio
1
Bajo IMPACTO/COOPERACIÓN
2
Mediano IMPACTO/COOPERACIÓN
3
Alto IMPACTO/COOPERACIÓN
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Urgente IMPACTO/COOPERACIÓN
EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN 4 4
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HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADASRELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO GRÁFICO DE DISPERSIÓN Intentando que vayan pasando al sector influyente
Se deben incentivar
EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN 4 4
4
4
3 3
3
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2
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1
Se deben involucrar para que ayuden al sistema de gestión
0
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3
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HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES Con base en esas prioridades ya se puede INTERESADAS empezar a identifcar la CÓMO SE HACE:
PARA LOS STAKEHOLDERS
pertinencia de esas partes interesadas
Poder 3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA Habilidad de los interesados para poder influir con el SGC. Legitimida d Autoridad y nivel de participación de los interesados
1 5
7
4 2
3
6
Urgencia Tiempo de respuesta que esperan los interesados para satisfacer sus expectativas
1-2-3 son partes interesadas de prioridad baja 4-5-6 son partes interesadas de prioridad media 7 son partes interesadas de prioridad alta
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir. Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda quitar de servicio o producto
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo PARTE INTERESADA
NECESIDAD
EXPECTATIVA
Accionistas
Ingresos
Buena gestión, eficiencia, posicionamiento
Alta dirección
Metas trazadas
Cumplimiento de metas
Empleados y trabajadores
Pago de salarios
Estabilidad, motivación, Ambiente laboral
Clientes y consumidores
Pago oportuno y compras
Crecimiento, igualdad, en el trato, transparencia
Competencia y mercados
Competitividad, Requerimientos del mercado
Ser mas competitivos, Satisfacción de necesidades
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 3.
Cuando ya se tengan todas a lo cual IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Necesidad: aquello es imposible sustraerse, faltar o resistir. Todo aquello que sea las necesidades y inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda quitar de servicio o producto expectativas de esas partesExpectativa: interesadas se Esperanza de realizar o conseguir algo empieza a analizar cuáles Esas necesidades y PARTE INTERESADA NECESIDAD son las PERTINENTES expectativasEXPECTATIVA que se para el sistema de gestión Accionistas Ingresos Buena como gestión, eficiencia, determinen de calidad posicionamiento pertinentes son las que entrada adelametas Alta dirección Metas trazadas van a ir como Cumplimiento planificación Empleados y trabajadores
Pago de salarios
Estabilidad, motivación, Ambiente laboral
Clientes y consumidores
Pago oportuno y compras
Crecimiento, igualdad, en el trato, transparencia
Competencia y mercados
Competitividad, Requerimientos del mercado
Ser mas competitivos, Satisfacción de necesidades
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS PARTE INTERESADA
NECESIDAD Y EXPECTATIVAS
Accionistas Alta dirección Empleados y trabajadores Clientes y consumidores Competencia y mercados Entidades financieras Relación con las istraciones (Gobierno) Entorno social (Vecindario) Medio ambiente
Para generar las estrategias hay que tener en cuenta las necesidades y expectativas que se identificaron y el cuadrante en que se encuentra cada parte interesada
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir. Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda quitar de servicio o producto
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo PARTE INTERESADA
NECESIDAD
EXPECTATIVA
Accionistas
Ingresos
Buena gestión, eficiencia, posicionamiento
Alta dirección
Metas trazadas
Cumplimiento de metas
Empleados y trabajadores
Pago de salarios
Estabilidad, motivación, Ambiente laboral
Clientes y consumidores
Pago oportuno y compras
Crecimiento, igualdad, en el trato, transparencia
Competencia y mercados
Competitividad, Requerimientos del mercado
Ser más competitivos, Satisfacción de necesidades
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE:
PARA LOS STAKEHOLDERS
3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA Poder Habilidad de los interesados para poder influir con el SGC. 1
Legitimida d Autoridad y nivel de participación de los interesados
5
7
4
2 1-2-3 son partes interesadas de prioridad baja 4-5-63son partes interesadas de prioridad media 6
Urgencia Tiempo de respuesta que esperan los interesados para satisfacer sus expectativas
7 son partes interesadas de prioridad alta
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS PARTE INTERESADA Para cada parte
NECESIDAD Y EXPECTATIVA
Accionistas interesada se generar la
estrategia y como hace Alta dirección parte de una planificación se debe y poner la fecha de Empleados trabajadores cumplimiento o el plazo Clientes y consumidores y el de cumplimiento responsable igualmente Competencia y mercados se debe divulgar en la organización para que se Entidades financieras ejecute. Relación con las istraciones (Gobierno) Entorno social (Vecindario) Medio ambiente
Con base en el análisis de las partes interesadas se empieza a determinar la estrategia
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 4. GENERARPLAZO ESTRATEGIAS NECESIDAD RESPONSAB
PARTE INTERESADA
LE
Accionistas Alta dirección Empleados y trabajadores Clientes y consumidores Competencia y mercados Entidades financieras Relación con las istraciones (Gobierno) Entorno social (Vecindario) Medio ambiente
ESTADO
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 5. EVALUAR ENCUESTAS
LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
QUEJAS OFICIOS REQUISICION ES Recepción
Respuesta
Análisis
Acciones
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 5. EVALUAR ENCUESTAS QUEJAS Todo esto se válida y la OFICIOS organización determina REQUISICION cuales ESson los medios de comunicación Recepción
LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y Aquí lo que se pretende es EXPECTATIVAS
evaluar si las estrategias que se identificaron y se definieron fueron efectivas y contribuyeron a la eficacia del sistema de gestión: Esto se realiza por medio de las encuestas, las quejas, los Respuesta Análisis Acciones oficios que se puedan recibir externos, las requisiciones que se puedan recibir de externos
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 5. EVALUAR ENCUESTAS
LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Entonces se realiza la
siguiente gestión: 1)Se recibe toda la información OFICIOS 2)Se da una respuesta que debe REQUISICION ser oportuna ES 3)Se hace un análisis de la retroalimentación que genero la parte interesada Respuesta Recepción Análisis 4)Se deben generar acciones con base en ese análisis identificado QUEJAS
Acciones
BIBLIOGRAFIA: Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos (Guía PMBOK) Quinta edición - Gestión de los interesados en el proyecto Cap. 13 página 418 a página 443)
NTC ISO 9001:2015 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS ELABORO: JUAN CARLOS HOYOS CALDERÓN ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD AGOSTO DE 2016
NTC ISO 9001:2015 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS CONTENIDO: -Definición -Gestión de las partes interesadas -Herramientas utilizadas para su gestión PASO A PASO.
ESTE NUMERAL APLICA PARA TODAS LAS NORMAS QUE CUENTEN CON LA ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL ( A N E X O S L ) 2.2.4 El concepto de las partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente con el cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas pertinentes. Parte del proceso para la comprensión del contexto de la organización es identificar sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen. Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo. (Tomado de NTC ISO 9000:2015 Página 8).
DEFINICIÓN PARTE INTERESADA 3.2.3 Parte interesada: Persona u organización (3.2.1) que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad.(Tomado de NTC ISO 9000:2015 página17) EJEMPLO: Clientes (3.2.4), propietarios, personas de una organización, proveedores (3.2.5), banca, legisladores, sindicatos, socios o sociedad en general que puede incluir competidores o grupos de presión con intereses opuestos. Nota 1 a la entrada: Este término constituye uno de los términos comunes y definiciones esenciales para las normas de sistemas de gestión que se proporcionan en el Anexo SL del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas ISO/IEC.
PARTE INTERESADA EL TÉRMINO AFECTACIÓN PUEDE SER POSITIVO O NEGATIVO
NEGATIVO
GRÁFICO: POSITIVO
Debo de considerar las que sean pertinentes
quí A . 1 ue Lo q ue q hay nde e ent es r : que ay 2. H que a tifc iden as rl es part ad res e t n i as t nen i t r pe es
o ¿Com a voy r ua eval esa ci inen pert ? a
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización debe determinar: a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad; b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad. La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS sto E . 1 e hac de te par iclo c un
y q ue 2. Ha una r hace n de ió revis e lo q u o d ó to ntifc e d i se esas a r a p s parte s y sada e r e t in su ón maci r o f n i
1. Ide nti fi
ca
lo ar c ifi su s a C l ún o 2. seg act p im
r
3. ne Iden c t ex esid ifica pe ad r cta es t iv y as
r la e a u d al Ev cción des . 5 a a isf esid ivas t a s nec tat c la s x p e ye
4. Generar estrategias
3. Este ciclo debe ser constante en la organización y se debe defnir con que periodicidad debe ejecutarse
1. Se debe sacar un listado de las partes interesadas que tenga la organización tanto internas como externas
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES 2. Entre más INTERESADAS exhaustiva
PASO1. IDENTIFICAR PARTES INTERESADAS
sea la lista mejor
Cada organización debe identificar sus propios stakeholders, pues en función de su tamaño, ámbito de actuación, actividad… se relacionará más con unos grupos y otros y la intensidad de esas relaciones será variable. Sin embargo, los stakeholder con los que se relacionan las empresas pertenecen, en general, a alguna de estas categorías. 3. 4. Proveedores 5. Clientes y 1. 2. Alta Empleados y y contratistas consumidores Accionistas dirección trabajadores
6. Competencia y mercados
7. Entidades financieras
10. Medio ambiente
8. Relación con las istraciones
11. Entorno social amplio y ONG
9. Entorno social cercano (vecindario)
12. Medios de comunicación social
3. Es necesario que este paso se ejecute siempre dado que pueden surgir nuevos actores en la medida que la compañía va trabajando y adquiriendo experiencia y/o amplía su portafolio de servicios
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 2. CLASIFICARLO SEGÚN SU Evaluar con base en la relación:
• Poder / interés
1. En este paso ya se IMPACTO evalúa la pertinencia de la parte interesada
• Cooperación / impacto • Poder / urgencia / legitimidad • Otros: •
Poder / Influencia
•
Influencia / Impacto
•
Internos / externos
•
Soporte / neutrales / opositores
2. En este paso se determina cuales son pertinentes para el sistema de gestión de calidad
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: La organización debe determinar de que manera va a identificar sus partes interesadas no es necesario que se tenga documentado, pero si es necesario que • Poder / interés 1. La entrevista a algunos expertos se acude al se tenga identificada una metodología o método para hacerlo.
• Cooperación / impacto
• Poder / urgencia / legitimidad • Otros: •
Poder / Influencia
•
Influencia / Impacto
•
Internos / externos
•
Soporte / neutrales / opositores
juicio de expertos que conozcan las partes interesadas muy bien y a quienes se les puede hacer una entrevista o solicitarles la evaluación de la parte interesada. 2. Las lecciones aprendidas a partir de la gestión del conocimiento que ya se debe ir implementando en la organización se puede realizar un análisis de las partes interesadas.
3. Se pueden determinar unos criterios de evaluación en caso de que no se conozcan bien a la parte interesada. 4. El tema interdisciplinario que las diferentes áreas de la organización acudan con sus líderes para una evaluación dado su conocimiento del proceso
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE:
ATENCIÓN Mantener satisfecho
PODER
1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS CUIDADO Gestionar Cuidadosamente
INTERÉ S SIN PROBLEMA Monitorear por si cambia de categoría
MITIGANTE Mantener informado
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERES (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS (GRÁFICO DE DISPERSIÓN)
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS INTERESADO PODE INTER R 1. Accionistas
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2. Alta dirección
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3. Empleados y trabajadores 4. Proveedores y contratistas
ÉS
Not a 1
Bajo PODER/INTERÉ S
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Mediano PODER/INTERÉ S
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Alto PODER/INTERÉ S
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Urgente PODER/INTERÉ S estos Bajo
5. Clientes y consumidores 6. Competencia y mercados 7. Entidades financieras 8. Relación con las istraciones (Gobierno). 9. Entorno social (Vecindario)
Criterio
criterios se determina el PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER INTERESADO PODE/ INTERÉS INTER Not R
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1. Accionistas
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2. Alta dirección
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Bajo PODER/INTERÉS
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Mediano PODER/INTERÉS
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Alto PODER/INTERÉS
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Urgente PODER/INTERÉS
3. Empleados y trabajadores 4. Proveedores y contratistas 5. Clientes y consumidores 6. Competencia y mercados
Criterio
7. Entidades financieras 8. Relación con las istraciones (Gobierno). 9. Entorno social (Vecindario) 10. Medio Ambiente
Bajo estos criterios se determina el PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE: 1) EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS INTERESADO PODE INTER Not R
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1. Accionistas
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2. Alta dirección
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3. Empleados y trabajadores
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6. Competencia y mercados
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7. Entidades financieras 8. Relación con las istraciones (Gobierno). 9. Entorno social (Vecindario) 10. Medio Ambiente
Criterio
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Bajo PODER/INTERÉS
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Mediano PODER/INTERÉS
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Alto PODER/INTERÉS
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Urgente PODER/INTERÉS Bajo estos criterios se determina el PODER / INTERÉS
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS RELACION PODER / INTERÉS – GRAFICO DE DISPERSIÓN INTERESADO
PODER
INTERES
1. Accionistas
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2. Alta dirección
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3. Empleados y trabajadores
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4. Proveedores y contratistas
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5. Clientes y consumidores
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6. Competencia y mercados
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7. Entidades financieras
1
1
8. Relación con las istraciones (Gobierno).
1
1
9. Entorno social (Vecindario)
2
2
10. Medio Ambiente
Not a
1 Criterio
EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS 4
4
4 4
3
3
2
3
2 2
2
1
Bajo PODER/INTERES
2
Mediano PODER/INTERES
3
Alto PODER/INTERES
4
Urgente PODER/INTERES
1
0 0
1 1
1
2
3
4
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS RELACIÓN PODER / INTERÉS - GRAFICO DE DISPERSIÓN EJEMPLO: RELACIÓN PODER / INTERÉS 4
4
4 4
3
3
2
1
0 0
3
2 2
1 1
1
2
3
4
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE:
NO COLABORA Comunicar el desacuerdo y comprometerlo
IMPACTO
2) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN COOPERACIÓN / INFLUYENTE Generar proactivamente su participación
COOPERACIÓN MARGINAL Monitorear por si cambia de categoría
COLABORA involucrar
Esta es la metodología IMPACTO de análisis en la relación COOPERACIÓN / IMPACTO
Se sigue el mismo el procedimiento para la matriz PODER/INTER ES Se evalúa el impacto y la cooperación de la parte interesada
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADASRELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO - GRÁFICO DE DISPERSIÓN
INTERESADO
IMPACT O
COOPERACIÓN
1. Accionistas
4
4
2. Alta dirección
4
4
3. Empleados y trabajadores
2
3
4. Proveedores y contratistas
2
3
5. Clientes y consumidores
2
4
6. Competencia y mercados
1
1
7. Entidades financieras
1
1
8. Relación con las istraciones (Gobierno).
1
1
9. Entorno social (Vecindario)
2
2
10. Medio Ambiente
1
2
Nota
Criterio
1
Bajo IMPACTO/COOPERACIÓN
2
Mediano IMPACTO/COOPERACIÓN
3
Alto IMPACTO/COOPERACIÓN
4
Urgente IMPACTO/COOPERACIÓN
EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN 4 4
4
4
3 3
3
2
2
2
1 1
1
0
0
1
2
3
4
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADASRELACIÓN COOPERACIÓN/ IMPACTO GRÁFICO DE DISPERSIÓN Intentando que vayan pasando al sector influyente
Se deben incentivar
EJEMPLO: RELACIÓN IMPACTO / COOPERACIÓN 4 4
4
4
3 3
3
2
2
2
1 1
1
Se deben involucrar para que ayuden al sistema de gestión
0
0
1
2
3
4
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES Con base en esas prioridades ya se puede INTERESADAS empezar a identifcar la CÓMO SE HACE:
PARA LOS STAKEHOLDERS
pertinencia de esas partes interesadas
Poder 3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA Habilidad de los interesados para poder influir con el SGC. Legitimida d Autoridad y nivel de participación de los interesados
1 5
7
4 2
3
6
Urgencia Tiempo de respuesta que esperan los interesados para satisfacer sus expectativas
1-2-3 son partes interesadas de prioridad baja 4-5-6 son partes interesadas de prioridad media 7 son partes interesadas de prioridad alta
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir. Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda quitar de servicio o producto
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo PARTE INTERESADA
NECESIDAD
EXPECTATIVA
Accionistas
Ingresos
Buena gestión, eficiencia, posicionamiento
Alta dirección
Metas trazadas
Cumplimiento de metas
Empleados y trabajadores
Pago de salarios
Estabilidad, motivación, Ambiente laboral
Clientes y consumidores
Pago oportuno y compras
Crecimiento, igualdad, en el trato, transparencia
Competencia y mercados
Competitividad, Requerimientos del mercado
Ser mas competitivos, Satisfacción de necesidades
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 3.
Cuando ya se tengan todas a lo cual IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Necesidad: aquello es imposible sustraerse, faltar o resistir. Todo aquello que sea las necesidades y inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda quitar de servicio o producto expectativas de esas partesExpectativa: interesadas se Esperanza de realizar o conseguir algo empieza a analizar cuáles Esas necesidades y PARTE INTERESADA NECESIDAD son las PERTINENTES expectativasEXPECTATIVA que se para el sistema de gestión Accionistas Ingresos Buena como gestión, eficiencia, determinen de calidad posicionamiento pertinentes son las que entrada adelametas Alta dirección Metas trazadas van a ir como Cumplimiento planificación Empleados y trabajadores
Pago de salarios
Estabilidad, motivación, Ambiente laboral
Clientes y consumidores
Pago oportuno y compras
Crecimiento, igualdad, en el trato, transparencia
Competencia y mercados
Competitividad, Requerimientos del mercado
Ser mas competitivos, Satisfacción de necesidades
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS PARTE INTERESADA
NECESIDAD Y EXPECTATIVAS
Accionistas Alta dirección Empleados y trabajadores Clientes y consumidores Competencia y mercados Entidades financieras Relación con las istraciones (Gobierno) Entorno social (Vecindario) Medio ambiente
Para generar las estrategias hay que tener en cuenta las necesidades y expectativas que se identificaron y el cuadrante en que se encuentra cada parte interesada
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 3. IDENTIFICAR NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Necesidad: aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir. Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda quitar de servicio o producto
Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo PARTE INTERESADA
NECESIDAD
EXPECTATIVA
Accionistas
Ingresos
Buena gestión, eficiencia, posicionamiento
Alta dirección
Metas trazadas
Cumplimiento de metas
Empleados y trabajadores
Pago de salarios
Estabilidad, motivación, Ambiente laboral
Clientes y consumidores
Pago oportuno y compras
Crecimiento, igualdad, en el trato, transparencia
Competencia y mercados
Competitividad, Requerimientos del mercado
Ser más competitivos, Satisfacción de necesidades
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS CÓMO SE HACE:
PARA LOS STAKEHOLDERS
3) EJEMPLO: RELACIÓN SEGÚN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA Poder Habilidad de los interesados para poder influir con el SGC. 1
Legitimida d Autoridad y nivel de participación de los interesados
5
7
4
2 1-2-3 son partes interesadas de prioridad baja 4-5-63son partes interesadas de prioridad media 6
Urgencia Tiempo de respuesta que esperan los interesados para satisfacer sus expectativas
7 son partes interesadas de prioridad alta
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS PARTE INTERESADA Para cada parte
NECESIDAD Y EXPECTATIVA
Accionistas interesada se generar la
estrategia y como hace Alta dirección parte de una planificación se debe y poner la fecha de Empleados trabajadores cumplimiento o el plazo Clientes y consumidores y el de cumplimiento responsable igualmente Competencia y mercados se debe divulgar en la organización para que se Entidades financieras ejecute. Relación con las istraciones (Gobierno) Entorno social (Vecindario) Medio ambiente
Con base en el análisis de las partes interesadas se empieza a determinar la estrategia
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 4. GENERARPLAZO ESTRATEGIAS NECESIDAD RESPONSAB
PARTE INTERESADA
LE
Accionistas Alta dirección Empleados y trabajadores Clientes y consumidores Competencia y mercados Entidades financieras Relación con las istraciones (Gobierno) Entorno social (Vecindario) Medio ambiente
ESTADO
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 5. EVALUAR ENCUESTAS
LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
QUEJAS OFICIOS REQUISICION ES Recepción
Respuesta
Análisis
Acciones
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 5. EVALUAR ENCUESTAS QUEJAS Todo esto se válida y la OFICIOS organización determina REQUISICION cuales ESson los medios de comunicación Recepción
LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y Aquí lo que se pretende es EXPECTATIVAS
evaluar si las estrategias que se identificaron y se definieron fueron efectivas y contribuyeron a la eficacia del sistema de gestión: Esto se realiza por medio de las encuestas, las quejas, los Respuesta Análisis Acciones oficios que se puedan recibir externos, las requisiciones que se puedan recibir de externos
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LAS PARTES INTERESADAS
PASO 5. EVALUAR ENCUESTAS
LA SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS Entonces se realiza la
siguiente gestión: 1)Se recibe toda la información OFICIOS 2)Se da una respuesta que debe REQUISICION ser oportuna ES 3)Se hace un análisis de la retroalimentación que genero la parte interesada Respuesta Recepción Análisis 4)Se deben generar acciones con base en ese análisis identificado QUEJAS
Acciones
BIBLIOGRAFIA: Guía de los fundamentos para la dirección de proyectos (Guía PMBOK) Quinta edición - Gestión de los interesados en el proyecto Cap. 13 página 418 a página 443)
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