Kelompok 3 Crm 3kl4c

MAKALAH

MANAJEMEN PRODUKSI FARMASI “ PERILAKU KONSUMEN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) ”

OLEH KELOMPOK III :

REZKI INDAHYANI

O1A114079

RIRIN ANDRIANI

O1A114084

GEBY CHYNTIA MUCHALIS

O1A114086

ULAN MULYANISAPUTRI

O1A114090

DESI ASRYANI

O1A114092

ANDRIYANI

O1A114093

ISTIQAMAH

O1A114094

INDAH MAWARNI

O1A114095

IIN SAPUTRI

O1A114101

NUR RAHMAH R. PRAJAB

O1A114102

JURUSAN FARMASI FAKULTAS FARMASI UNIVERSITAS HALU OLEO KENDARI 2017

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kita hadiratkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat-Nya, makalah untuk tugas Manajemen Produksi Farmasi ini dapat terselesaikan. Di dalam makalah ini dibahas mengenai Perilaku Konsumen dan Customer Relationship Management (CRM). Ucapan terima kasih diberikan kepada pihak yang telah membantu dari awal pembuatan makalah ini hingga selesai pembuatannya. Penulis menyadari bahwa makalah ini masih mempunyai kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Penyusun berharap agar makalah ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Kendari, Oktober 2017

Penulis

ii

ii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL........................................................................................... i KATA PENGANTAR ........................................................................................ ii DAFTAR ISI ....................................................................................................... iii BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang ............................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 1 C. Tujuan ............................................................................................................ 1 BAB II : PEMBAHASAN A. Pengertian Perilaku Konsumen ................................................................... 3 B. Fungsi-Fungsi Dari Sikap Konsumen .......................................................... 3 C. Komponen sikap konsumen ......................................................................... 4 D. Peran Sikap Dalam Pengembangan Strategi Konsumen.............................. 5 E. Pengertian Customer Relationship Management (CRM) ........................... 6 F. Tujuan penggunaan Customer Relationship Management (CRM ) ............ 6 G. Keuntungan Customer Relationship Management (CRM) ......................... 6 H. Kunci keberhasilan Customer Relationship Managemen t (CRM) ............ 7 I.

Manfaat Customer Relationship Management (CRM) ................................ 8

J.

Manfaat Penggunaan Customer Relationship Management (Crm) ............. 8

BAB III : PENUTUP A. Kesimpulan ................................................................................................... 10 B. Saran ............................................................................................................... 10 DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 11

iii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar belakang CRM merupakan sebuah pendekatan baru dalam mengelola hubungan korporasi dan pelanggan pada level bisnis sehingga dapat memaksimumkan komunikasi, pemasaran melalui pengelolaan berbagai kontak yang berbeda dengan pelanggan. Pendekatan ini memungkinkan untuk mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai tambah terus menerus pada pelanggan, selain juga memperoleh keuntungan yang berkelanjutan. Hal yang perlu dipahami adalah bahwa dari luar, pelanggan yang berinterkasi dengan perusahaan hanya memahami bisnis yang dilakukan oleh perusahaan sebagai satu entitas, tidak lebih meskipun pelanggan juga berinteraksi dengan sejumlah pekerja yang berbeda peran dan departemennya. Semua itu tetap dianggap sebagai satu kesatuan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan pelayanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran. Implementasi CRM akan memberikan dampak manfaat bagi korporasi seperti akan memungkinkan untuk memperoleh keseimbangan dalam bagaimana menggunakan sumber daya untuk pemasaran agar mendapat nilai lebih pada segmen tertentu, meningkatkan interaksi pelanggan yang akan mendukung

pengalaman

branding

pada

pelanggan,

mendongkrak

produktivitas penualan melalui pemetaan proses menggunakan teknologi baru, menetapkan tujuan penjualan dan menentukan reward untuk pencapaiannya, fokus pada gabungan antara harapan pelanggan dan pengalaman layanan saat ini, dengan menggunakan alat analisis akan dapat meningkatkan pemahaman organisasi tentang pelanggan.

1

B. Rumusan masalah Rumusan masalah pada makalah ini adalah : 1. Apa pengertian perilaku konsumen? 2. Apa saja fungsi-fungsi dari sikap konsumen? 3. Apa saja komponen sikap konsumen? 4. Bagaimana peran sikap dalam pengembangan strategi konsumen? 5. Apa pengertian Customer Relationship Management (CRM)? 6. Apa tujuan penggunaan Customer Relationship Management (CRM)? 7. Apa keuntungan Customer Relationship Management (CRM)? 8. Apa saja kunci keberhasilan Customer Relationship Management (CRM)? 9. Apa manfaat Customer Relationship Management (CRM)? 10. Apa manfaat penggunaan Customer Relationship Management (CRM)? C. Tujuan Tujuan dari pembuatan makalah ini adalah : 1.

Untuk mengetahu definisi perilaku konsumen

2.

Untuk mengetahui fungsi-fungsi dari sikap konsumen

3.

Untuk mengetahui komponen sikap konsumen

4.

Untuk mengetahui peran sikap dalam pengembangan strategi konsumen

5.

Untuk mengetahui pengertian Customer Relationship Management (CRM)

6.

Untuk

mengetahui

tujuan

penggunaan

Customer

Relationship

Management (CRM ) 7.

Untuk mengetahui keuntungan Customer Relationship Management (CRM)

8.

Untuk mengetahui kunci keberhasilan Customer Relationship Management (CRM)

9.

Untuk mengetahui manfaat Customer Relationship Management (CRM)

10. Untuk

mengetahui

manfaat

penggunaan

Management (CRM)

2

Customer

Relationship

BAB II PEMBAHASAN A. Definisi Perilaku Konsumen Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Perilaku konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian. Untuk barang berharga jual rendah (lowinvolvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang. B. Fungsi-Fungsi Sikap Konsumen Daniel Kazt mengusulkan empat klarifkasi fungsi sikap sebagai berikut: 1. Fungsi Utilitarian Fungsi yang berhubungan dengan prinsip-prinsip dasar imbalan dan hukuman. Dalam hal ini menjelaskan beberapa sikap konsumen yang berkembang terhadap suatu produk. Sikap konsumen yang menyenangkan atau mengecewakan pada produk yang akan menjadi perkembangan sikap. Jika konsumen merasakan obat sakit kepala mampu menghilangkan rasa sakit dengan cepat, maka konsumen akan mengembangkan sikap positif pada obat tersebut, dan sebaliknya. Oleh karena itu, iklan pada suatu produk harus berisi manfaat (utility) yang bisa diperoleh oleh konsumen. 2. Fungsi Ekspresi Nilai Sikap yang dikembangkan oleh konsumen terhadap suatu merek produk

yang

didasarkan

oleh

kemampuan

merek

produk

itu

mengekspresikan nilai-nilai yang ada pada dirinya (self-concept). Ketika konsumen membeli mobil mewah BMW, maka pusat perhatian yang utama adalah gengsi kelas sosial bukan manfaat produk itu. 3. Fungsi Mempertahankan Ego Sikap yang dikembangkan oleh konsumen cenderung untuk melindunginya dari tantangan eksternal maupun perasaan internal,

3

sehingga membentuk fungsi mempertahankan ego. Ketika konsumen merasakan bahwa dirinya kurang maskulin, maka konsumen akan berusaha mencari produk atau merek produk yang mampu meningkatkan rasa maskulinitasnya misalnya dengan menghisap rokok atau minuman alkohol. Dengan begitu, akan tantangan dari internal tersebut terpenuhi. 4. Fungsi Pengetahuan Sikap membantu konsumen mengorganisasikan informasi yang begitu banyak yang setiap hari dipaparkan pada dirinya. Dari seluruh informasi itu, konsumen memilah-milah informasi yang relevan dan tidak relevan dengan kebutuhannya. Fungsi pengetahuan juga bisa membantu mengurangi ketidakpastian dan kebingungan. Dengan adanya penjelasan diatas, sikap mempunyai fungsi yang berbeda-beda bergantung pada kondisi yang melingkupi seseorang. Fungsi yang diperankan akan mempengaruhi evaluasi secara keseluruhan atas suatu objek. Dan fungsi ini menentukan akan produk yang akan dipilih dan persepsi yang akan berkembang di konsumen. Oleh karena itu, usaha-usaha untuk mempengaruhi konsumen melalui iklan perlu diperhatikan sikap konsumen dari segi fungsi. Konsumen mempunyai sikap yang berbeda-beda terhadap suatu produk yang sama. Misalnya, produk pasta gigi Pepsodent, untuk konsumen yang berorientasi pada utilitas maka akan melihat dari manfaat yaitu memelihara kesehatan gigi. Tetapi ada juga konsumen yang berorientasi pada ego defensif makan konsumen akan lebih mementingkan kesegaran mulut dan menghilangkan bau mulut. Jika iklan Pepsodent hanya menampilkan informasi utilitas, maka konsumen yang mempunyai orientasi ego defensif tidak akan terpengaruhi. Oleh karena itu, isi iklan harus bisa mempengaruhi dua kelompok sikap konsumen tersebut. Karena banyak konsumen dalam pembelian produk mungkin hendak mengisi lebih dari satu orientasi sikap. C. Komponen Sikap Konsumen Sikap ini terdiri dari tiga komponen utama, yaitu: 1. Komponen Kognitif, adalah pengetahuan dan persepsi yang diperoleh berdasarkan kombinasi pengalaman langsung dengan obyek sikap dan

4

informasi yang berkaitan dari berbagai sumber. Pengetahuan ini dan persepsi yang ditimbulkannya biasanya mengambil bentuk kepercayaan, yaitu bahwa obyek sikap mempunyai berbagai sifat dan perilaku tertentu akan menimbulkan hasil-hasil tertentu. 2. Komponen Afektif, merupakan emosi atau perasaan konsumen mengenai produk atau merk tertentu. Emosi dan perasaan ini sering dianggap oleh para peneliti konsumen sangat evaluative sifatnya, yaitu mencakup penilaian seseorang terhadap obyek sikap secara langsung dan menyeluruh. 3. Komponen

Konatif,

berhubungan

dengan

kemungkinan

atau

kecenderungan bahwa individu akan melakukan tindakan khusus atau berperilaku dengan cara tertentu terhadap obyek sikap tertentu. Menurut beberapa penafsiran komponen konatif mungkin mencakup perilaku sesungguhnya itu sendiri, dalam riset pemasaran dan konsumen komponen ini sering dianggap sebagai pernyataan maksud konsumen untuk membeli. D. Peran Sikap Dalam Pengembangan Strategi Konsumen Pengukuran sikap konsumen bagi pemasaran merupakan hal yang sangat penting. Dengan mengetahui sikap, pemasar dapat mengidentifikasi segmen manfaat, mengembangkan produk baru dan memformulasikan serta evaluasi strategi promosional. Sikap konsumen terhadap suatu produk dapat bervariasi bergantung pada apa yang menjadi orientasi. Berkenaan dengan sikap, pemasar diharapkan mengidentifikasi segmen konsumen berdasarkan manfaat produk yang diinginkan oleh konsumen. Pengembangan produk dapat dilakukan dengan terlebih dahulu mengetahui sikap konsumen. Mengukur sikap konsumen bisa dilakukan dengan cara menyebarkan kuisoner kepada kelompok konsumen sasaran yang sebelumnya telah diidentifikasi. Dengan adanya kuisoner dapat mengukur sikap konsumen, tetapi tidak hanya berhenti sampai disitu saja, sikap konsumen perlu terus menerus dipantau agar produk yang dikembangkan benar-benar memenuhi keinginan konsumen. Sikap konsumen merupakan hal yang sangat penting dalam pengembangan strategi promosi. Dengan mengikuti apa yang

5

diinginkan konsumen akan memudahkan bagi pihak promosi untuk membuat iklan yang menarik perhatian. E. Customer Relationship Management (CRM) CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e- mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf penjualan dan pemasaran. CRM adalah sebuah strategi bisnis menyeluruh dalam suatu perusahaan yang memungkinkan perusahaan tersebut secara efektif bisa mengelola hubungan dengan para pelanggan. F. Tujuan Penggunaan Customer Relationship Management (CRM ) Tujuan Penggunaan Customer Relationship Management (CRM) dalam industri manufaktur dan jasa yang memiliki tujuan dalam penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) antara lain yaitu: 1.

Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan untuk melakukan penjualan up-selling dan cross-selling, yang pada waktu bersamaan juga meningkatkan keuntungan perusahaan melalui identifikasi, penarikan, dan pemeliharaan pelanggan terbaik.

2.

Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.

3.

Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban. Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan.

G. KeuntunganCustomer Relationship Management(CRM) CRM membantu perusahaan untuk mengembangkan produk baru berdasarkan pengetahuan yang lengkap tentang keinginan pelanggan, dinamika pasar dan pesaing dengan cara: 1.

Menjaga pelanggan yang sudah ada

2.

Menarik pelanggan baru 6

3.

Cross Selling: menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya

4.

Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card)

5.

Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan

6.

Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu sistem

7.

Respon yang lebih cepat ke pelanggan

8.

Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses

9.

Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang

H. Kunci keberhasilan Customer Relationship Management(CRM) Kunci keberhasilan CRM yaitu: 1.

Mengidentifikasi nilai konsumen yang tepatterhadap usaha tertentu. Kemampuan mengidentifikasi value pada konsumenmerupakan kata kunci keberhasilan dalam penerapan CRM. Sebab value adalah apayang didapat (gotten) konsumen lebih besar darioada apa yang konsumen berikan. Dengan kata lain manfaat yang diterima lebih besar dari pengorbanan (cost) yangdilakukan.

2.

Memahami kepentingan relatif dari nilai-nilai terhadap setiap segmen pelanggan. Pemahaman akan kepentingan relatif tiap segmen berarti memahamikebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan yang berbedabeda. Berbeda yangdimaksud tidak saja mendasarkan pada aspek demografi dan geografi tetapi juga padaaspek psikografi.

3.

Menetukan apakah nilai-nilai tersebut akan mempengaruhi laba (bottom line) dalam keadaan yang positif. Berbisnis dengan membangun hubungan harus berkorelasidengan laba yang akan didapat. Artinya nilai yang akan diberikan pada konsumen harusmemberikan kontribusi pada pencapaian laba bagi konsumen dan perusahaan.

4.

Mengkomunikasikan dan memberikan nilai yang tepat terhadap setiap segmen pelanggan dengan cara yang diinginkan pelanggan untuk menerima informasi.Ketepatan penyampaian informasi bagi konsumen

7

perlu mendapat porsi yang tidakkalah pentingnya. Ini menyangkut berbagai hal yang diinginkan konsumen. 5.

Mengukur hasil dengan tolak ukur ROI (Return On Investment). Value yangdiberikan pada konsumen tentu saja harus dapat diukur sedemikian rupa, sepertiapakah tingkat pengembalian usaha (return) atas nilai yang diinvestasikan cukup besar.

I.

Manfaat Customer Relationship Management (CRM) Manfaat dari Customer Relationship Management (CRM) 1.

Jumlah konsumen bertambah, yaitu mencari konsumen baru di samping tetapmemelihara tingkat kepuasan konsumen yang sudah ada.

2.

Mengetahui

tingkat kepemilikan perusahaan pada konsumen, yaitu

denganmengetahui kebutuhan konsumen. 3.

Mengetahui kebutuhan konsumen pada masa yang akan datang, yaitu melalui hasil transaksi yang sudah dilakukan dan dari hasil analisa data transaksi yang sudah terkumpul.

4.

Mengetahui ketidaknormalan pada setiap aktivitas transaksi, yaitu mengetahui tindakkriminal seperti penipuan dan lain sebagainya.

5.

Mengetahui perbaikan yang harus dilakukan pada service yang diberikan kepada konsumen.

6.

Mampu menganalisa pola data transaksi, sebagai contoh mampu mengetahui kombinasi produk yang akan dijual pada waktu-waktu tertentu.

7.

Mengurangi resiko operasional, yaitu dengan mengetahui prediksi yang akan terjadi dan kesalahan yang pernah dilakukan melalui customer history.

8

J.

Manfaat Penggunaan Customer Relationship Management (CRM) Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan yaitu : 1.

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Aplikasi CRM memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan pelanggan, baik via web, call center, ataupun lewat staff pemasaran dan pelayanan di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai pelanggan tersebut.

2.

Mengurangi Biaya CRM juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

3.

Meningkatkan Efisiensi Operasional Otomasi penjualan dan proses layanan dapat mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan dan mengurangi

beban

cashflow.Penggunaan

teknologi web dan call center misalnya, akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses istratif yang mungkin timbul. 4.

Peningkatan Time to Market Aplikasi CRM memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan informasi pelanggan yang lebih baik, adanya data trend pembelian oleh pelanggan.

5.

Peningkatan Pendapatan Aplikasi CRM menyediakan informasi untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan bagi perusahaan. Dengan aplikasi CRM, perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan melaluiwebsite sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.

9

BAB III PENUTUP

A. KESIMPULAN Kesimpulan dari makalah ini adalah : 1. Perilaku konsumen adalah proses dan aktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan, pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan. Banyak faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen, diantaranya faktor budaya, social, psikologis, dan faktor marketing strategy. Keterkaitan perusahaan/produsen sangatlah erat. Produsen memiliki ketergantungan terhadap prilaku konsumen yang mempengaruhi efektifitas penjualan. Proses

pengamatan

produsen

terhadap

prilaku

konsumen

akan

memberikan hasil yang menentukan strategi pemasaran. Inilah alasan mengapa produsen perlu mengamati prilaku produsen. 2. CRM adalah usaha sebuah perusahaan untuk berkonsentrasi menjaga pelanggan dengan mengumpulkan segala bentuk interaksi pelanggan baik itu lewat telepon, e- mail, masukan di situs atau hasil pembicaraan dengan staf penjualan dan pemasaran. Tujuan CRM pada dasarnya bertujuan agar perusahaan dapat mengenali pelanggan secara lebih detail dan melayani mereka sesuai kebutuhannya.

B. SARAN Saran penulis dari pembuatan makalah ini yaitu diharapkan makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca.

10

DAFTAR PUSTAKA Andreani, F. 2007. Customer Relationship Management (CRM) Dan Aplikasinya Dalam Industri Manufaktur Dan Jasa. Jurnal Manajemen Pemasaran. 2(2). Kotler, P. 1994. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 8th ed. Englewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Inc.

11