Laporan Magang 245s2n

LAPORAN KERJA MAGANG EFEKTIFITAS PENGGUNAAN TELEMARKETING DAN PERSONAL SELLING DALAM MENINGKATKAN PENJUALAN JASA ASURANSI DI PT. ASURANSI ASTRA BUANA

Nama

: Clarissa Eliani Sutikno

NIM

: 10130110079

Fakultas

: Ekonomi

Program Studi

: Manajemen

UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA TANGERANG 2013

PENGESAHAN LAPORAN KERJA MAGANG EFEKTIFITAS PENGGUNAAN TELEMARKETING DAN PERSONAL SELLING DALAM MENINGKATKAN PENJUALAN JASA ASURANSI DI PT. ASURANSI ASTRA BUANA Oleh Nama Penyusun

: Clarissa Eliani Sutikno

Nomor Induk Mahasiswa

: 10130110079

Fakultas

: Ekonomi

Program Studi

: Manajemen

Tangerang, 19 Desember 2013 Pembimbing

Airbah Tulus Makmud, S.T., MBA

Ketua Program Studi Manajemen

Anna Riana Putriya, S.E., M.Si.

2

Lembar Pernyataan tidak melakukan plagiat dalam penyusunan Laporan Kerja Magang Dengan ini saya : Nama

: Clarissa Eliani Sutikno

NIM

: 10130110079

Program Studi

: Manajemen

Menyatakan bahwa saya telah melaksanakan praktek kerja magang : Nama perusahaan

: PT Asuransi Astra Buana

Divisi

: Commercial Sales and Marketing

Alamat

: Grha Asuransi Astra, Jl. TB Simatupang kav. 15, Lebak Bulus, Cilandak, Jakarta

Periode Magang

: 1 Juli 2013 – 31 Agustus 2013

Pembimbing Lapangan

: Edy Ferdian

Laporan kerja magang merupakan hasil karya sendiri, dan saya tidak melakukan plagiat. Semua kutipan karya ilimiah orang lain atau lembaga lain yang dirujuk dalam laporan kerja magang ini telah saya sebutkan sumber kutipannya serta saya cantumkan di Daftar Pustaka. Jika di kemudian hari terbukti ditemukan kecurangan/penyimpangan baik dalam pelaksanaan kerja magang maupun dalam penulisan laporan kerja magang, saya bersedia menerima konsekeuensi dinyatakan tidak lulus untuk mata kuliah kerja magang yang telah saya tempuh. Tangerang, 19 Desember 2013

Clarissa Eliani Sutikno

3

Abstract PT Asuransi Astra Buana (AAB) is leading insurance company in Indonesia. Their vision is to give peace for their clients. For ing AAB selling activities and service for their customer, marketing division in AAB do Personal Selling and Telemarketing. AAB make an internship program for university students to learn more about insurance. Writer as an intern in that program, believe that marketing techniques play important role in every step for selling insurance products.

4

KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan dalam rahmat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan magang ini dengan baik. Penulisan laporan magang ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) di Universitas Multimedia Nusantara. Selama melakukan praktek kerja magang penulis mendapatkan pengalaman mengenai penerapan konsep Personal Selling dan Telemarketing. Penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberikan saran serta masukan dalam penulisan laporan magang ini, di antaranya adalah : 1. Ibu Tan Lenny selaku Commercial Sales and Marketing Deputy Division Head PT. Asuransi Astra Buana yang memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan kerja magang selama kurang lebih 2 bulan. 2. Pak Edy Ferdian selaku anggota Major 2 dalam divisi Commercial Sales and Marketing yang memberikan pengajaran dan bimbingan selama penulis melakukan kerja magang. 3. Fathiya Dhini Hijriyanti, Rieza Rizky Amalia, Nanu Primadi Swastana, Adi Susila, Umi Handayani, Afriani, Hesti Listyowati, Lanny, Nita, dan rekan – rekan bagian istrasi yang membantu penulis dalam menyelesaikan tugas – tugas selama melakukan kerja magang di PT Asuransi Astra Buana. 4. Agus Sujaya, Hendro Hadisantoso, Geotina Dera, Bagus Manik dan rekan – rekan bagian Major 2 yang membantu penulis dalam menyelesaikan tugas – tugas selama melakukan kerja magang di PT Asuransi Astra Buana..

5

5. Airbah Tulus Makmud, S.T., MBA selaku dosen pembimbing magang yang telah memberikan bimbingan selama proses pembuatan laporan magang hingga selesai. 6. Ibu Anna Riana Putriya, S.E., M.Si. selaku Kepala Program Studi Manajemen Universitas Multimedia Nusantara yang telah memberikan dukungan dan bantuan selama proses pembuatan laporan magang hingga selesai. 7. Mami, Papi, dan segenap keluarga penulis yang selalu memberi semangat dan doa yang membantu selama proses pembuatan laporan magang hingga selesai. 8. Anthony Limas sebagai pribadi terdekat penulis yang selalu memberi semangat dan membantu selama proses pembuatan laporan magang hingga selesai. 9. Gabriella Ditta Ardianti dan Satrio Nugroho sebagai rekan seperjuangan penulis yang selalu menemani dan bekerjasama dengan penulis selama proses pembuatan laporan magang hingga selesai. Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih terhadap semua pihak yang turut membantu dalam menyelesaikan kerja dan laporan magang. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis secara khusus dan pembaca secara umum. Mohon maaf jika masih terdapat banyak kekurangan dalam laporan ini oleh karena itu penulis menerima saran dan kritik yang membangun untuk penulisan ini. Tangerang, 19 Desember 2013 Penulis

Clarissa Eliani Sutikno

6

DAFTAR ISI PENGESAHAN LAPORAN KERJA MAGANG .................................................................... 2 Lembar Pernyataan tidak melakukan plagiat dalam penyusunan Laporan Kerja Magang ....... 3 Abstract ..................................................................................................................................... 4 KATA PENGANTAR .............................................................................................................. 5 DAFTAR ISI............................................................................................................................. 7 DAFTAR TABEL..................................................................................................................... 8 DAFTAR GAMBAR ................................................................................................................ 9 BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................................... 10 1.1.

Latar Belakang ........................................................................................................ 10

1.3.

Waktu dan Prosedur Pelaksanaan Kerja Magang ................................................... 12

1.4.

Sistematika Penulisan ............................................................................................. 14

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ................................................................... 16 2.1.

Sejarah Singkat Perusahaan .................................................................................... 16

2.2.

Struktur Organisasi Perusahaan .............................................................................. 22

2.2.1. 2.3.

Job Description Marketing Commercial ......................................................... 24

Landasan Teori........................................................................................................ 26

2.3.1.

Telemarketing ................................................................................................. 26

2.3.2.

Personal Selling .............................................................................................. 28

BAB III PELAKSANAAN KERJA MAGANG .................................................................... 33 3.1. Kedudukan dan Koordinasi.......................................................................................... 33 3.2.

Tugas yang Dilakukan ............................................................................................ 34

3.3.

Uraian Pelaksanaan Kerja Magang ......................................................................... 38

3.3.1.

Proses Pelaksanaan ......................................................................................... 38

3.3.2.

Kendala yang Ditemukan ................................................................................ 46

3.3.3.

Solusi Atas Kendala yang Ditemukan............................................................. 47

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ................................................................................ 49 4.1. Kesimpulan .................................................................................................................. 49 4.2.

Saran ....................................................................................................................... 51

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................. 53 LAMPIRAN............................................................................................................................ 54

7

DAFTAR TABEL Tabel 3.1. Tabel Perusahaan yang dianalisa penulis ....................................................... 36 Tabel 3.2. Contoh Mapping Asuransi yang dilakukan penulis untuk PT XXX ...................... 46

8

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Struktur Bisnis Astra International .................................................................... 21 Gambar 2.2. Struktur Organisasi PT. Asuransi Astra Buana .................................................. 22 Gambar 2.3. Struktur Marketing Commercial PT. Asuransi Astra Buana.............................. 23 Gambar 3.1. Contoh email penulis kepada klien PT Menara Agung...................................... 41

9

BAB I PENDAHULUAN 1.1.

Latar Belakang Pada saat ini, warga Indonesia telah menjadi warga yang sangat aware

terhadap masa depan. Termasuk dengan keamanan dan proteksi terhadap asset yang dimilikinya. Selain itu tingkat kejahatan di Indonesia termasuk lumayan tinggi dengan seringnya muncul kasus – kasus kejahatan yang menghancurkan asset – asset penduduk, selain itu risiko lain terhadap asset yang tidak dapat diperkirakan, juga bencana alam yang tidak terduga. Tingkat kejahatan di Indonesia naik telah diprediksi oleh Ketua Presidium Indonesia Police Watch (IPW) sejak tahun 2012 silam dengan alasan kinerja Polri yang sangat buruk sepanjang tahun 2012 (Republika, 2012). Hal ini juga telah terbukti dengan berita Tribun Jakarta yang memberikan informasi bahwa dalam enam bulan kejahatan di wilayah Jakarta Timur saja sudah mencapai 1,111 kasus sedangkan pada tahun 2012 total dalam satu tahun hanya 1,984 untuk seluruh wilayah Jakarta. Maka dengan alasan itulah asuransi berkembang sangat pesat di negara dengan jumlah penduduk sekitar 230 juta jiwa ini. PT Asuransi Astra Buana (AAB) adalah salah satu perusahaan asuransi yang merupakan bagian dari Astra International yang telah berkembang pesat di banyak lini bisnis. AAB bergerak di bidang asuransi umum yang memiliki visi untuk memberikan rasa aman dan tenteram kepada jutaan pelanggannya dengan beragam produk dan layanannya yang komprehensif.

10

Asuransi umum adalah asuransi yang mencakup asuransi kendaraan bermotor, asuransi kesehatan, asuransi komersial, dan asuransi syariah. Produk asuransi kendaraan bermotor AAB yaitu Garda Oto, Toyota Insurance, dan Garda Motor. Untuk produk asuransi kesehatan AAB menyediakan Garda Medika, dan untuk asuransi komersial dan syariah AAB menyediakan berbagai jenis perlindungan seperti untuk alat berat, properti dan kecelakaan diri, pengangkutan, migas, rekayasa dan kebutuhan proteksi usaha komersil lainnya. Segala proses asuransi di AAB selalu menggunakan proses acquisition. Acquisition merupakan proses dari awal AAB menerima order dari klien, sampai polis diterima oleh klien. Proses acquisition ada 8 langkah sebagai berikut: 1. Pre-acquisition 2. Jika klien sudah approve maka order akan di input 3. Document check and slip control order 4. Term and Condition Rating and verification 5. Polis input form 6. Question and Answer final check 7. Packaging and delivery to client 8. Customer receive polis AAB memberikan kesempatan kepada mahasiswa untuk belajar dan memahami proses dari awal klien memasukkan order sampai klien menerima polis yang nantinya akan digunakan untuk claim asuransi dari asset yang telah dimasukkan ke sistem AAB. Penulis menjadi salah satu peserta magang di AAB dalam divisi

11

Commercial Sales and Marketing tepatnya pada bagian Major 2. Major 2 adalah salah satu bagian dari divisi Marketing Commercial yang memiliki target klien Astra s yaitu klien yang sudah memiliki hubungan bisnis atau anak perusahaan dari Astra. 1.2.

Maksud dan Tujuan Kerja Magang Kerja magang ini ditujukan agar penulis dapat mengaplikasikan dan

meningkatkan ilmu yang diperoleh di bangku perkuliahan dan menambah wawasan mengenai bagaimana menjadi tenaga pemasaran sebuah perusahaan asuransi dalam menganalisa asset klien dan menyampaikan kepada klien hasil risk management yang telah dihitung oleh UW. Pada saat magang, penulis diberikan pengetahuan mengenai produk asuransi AAB dengan cara memasukkan data ke dalam sistem, guna nya agar penulis secara tidak langsung belajar mengenai produk asuransi AAB. Lalu setelah penulis dianggap sudah mengerti beberapa produk dasar, penulis mulai menganalisa asset perusahaan klien AAB yang sudah masuk order, lalu memetakan asset mana saja yang bisa diasuransikan dan apa saja risikonya. 1.3.

Waktu dan Prosedur Pelaksanaan Kerja Magang Pelaksanaan kerja magang ini berlangsung dari 1 Juli 2013 sampai 31 Agustus

2013 dengan jam kerja mulai pukul 08.00 sampai dengan 17.00 setiap hari kerja (Senin – Jumat) dengan total jam kerja +/- 369 jam. Kegiatan magang ini dilakukan di PT Asuransi Astra Buana yang bertempat di Grha Asuransi Astra, Jl. TB

12

Simatupang kav. 15, Lebak Bulus, Cilandak, Jakarta. Dalam kerja magang ini penulis ditempatkan di divisi Commercial Sales and Marketing bagian Major 2. Adapun prosedur kerja magang ini dimulai dengan prosedur sebagai berikut : a. Pengisian formulir pengajuan kerja magang. b. Pembuatan surat pengantar kerja magang. c. Pengumpulan Curriculum Vitae dan surat pengantar kerja magang dari Universitas Multimedia Nusantara pada PT Asuransi Astra Buana pada tanggal 2 Juni 2013. d. Mendapat pengumuman dan email bahwa penulis diterima dalam program kerja magang pada tanggal 12 Juni 2013. e. Pelaksanaan kerja magang pada tanggal 1 Juli 2013. f. Pengisian dokumen yang berhubungan dengan kerja magang seperti kartu kerja magang, formulir kehadiran kerja magang, formulir realisasi kerja magang, formulir laporan kerja magang. g. Penyusunan laporan kerja magang. h. Penyerahan laporan kerja magang ke Universitas Multimedia Nusantara dan PT Asuransi Astra Buana. i. Sidang kerja magang .

13

1.4.

Sistematika Penulisan Sistematika penulisan laporan magang yang berjudul adalah EFEKTIFITAS

PENGGUNAAN TELEMARKETING DAN PERSONAL SELLING DALAM MENINGKATKAN PENJUALAN JASA ASURANSI DI PT. ASURANSI ASTRA BUANA sebagai berikut : -

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menjabarkan hal – hal yang menjadi latar belakang pelaksanaan kerja magang, maksud dan tujuan laporan magang , waktu dan prosedur pelaksanaan kerja magang dan sistematika penulisan laporan kerja magang. -

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

Bab ini menjabarkan mengenai sejarah perusahaan, profil perusahaan, struktur organisasi perusahaan, serta landasan teori – teori yang berhubungan dengan pekerjaan yang dilakukan. -

BAB III PELAKSANAAN KERJA MAGANG

Bab ini menjabarkan tentang kedudukan dan koordinasi penulis selama kerja magang, tugas – tugas yang dilakukan, uraian pelaksanaan kerja magang yang terdiri dari proses pelaksanaan, kendala yang ditemukan, dan solusi atas kendala yang ditemukan.

14

-

BAB IV SIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi simpulan tentang hubungan antara ilmu/teori yang didapatkan selama kegiatan perkuliahaan dengan kenyataan dalam kerja magang. Selain itu bab ini juga berisi saran untuk perusahaan.

15

BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 2.1.

Sejarah Singkat Perusahaan PT Asuransi Astra Buana adalah perusahaan asuransi yang didirikan pada

tanggal 12 September 1956. Mengawali karir dengan nama PT Maskapai Asuransi Buana sebagai perusahaan asuransi kerugian (general insurance). Seiring berjalannya waktu, saham terbesar PT Maskapai Asuransi Buana dipegang oleh PT Astra International sehingga berganti nama menjadi PT Asuransi Astra Buana (AAB) pada tahun 1990. Penggantian nama dan logo ini semakin menguatkan afiliasi PT Asuransi Astra Buana sebagai bagian dari Astra International yang dikenal dengan posisi keuangan dan manajemen yang sangat baik. Setelah berganti nama dan logo, AAB membuka cabang baru di Jakarta, Medan, dan Makassar dan dengan itu resmi telah dibangun total 6 cabang.

Tahun 1995 adalah tahun yang cukup signifikan bagi AAB karena 95% saham perusahaan telah dimiliki Astra International dan membentuk usaha baru yang bergerak di bidang asuransi otomotif yaitu Garda Oto. Pada tahun itu juga AAB membangun kembali 2 cabang baru di kota Jakarta dan Solo. Pembukaan cabang baru terus berlanjut seiring dengan diraihnya sertifikasi ISO 9001 sebagai pengakuan atas kerja dan komitmen yang berlandaskan atas kualitas dari AAB. Tahun 1998 AAB mulai mere-organisasi internal perusahaan menjadi 2 bagian besar, yaitu Personal Line dan Corporate Line. Di samping itu pula, Garda Oto menjadi pionir dalam

16

meng-cover kerusuhan bagi para pelanggannya. Kondisi bisnis yang semakin membaik, diantisipasi oleh AAB dengan membuka 5 kantor cabang baru di kota Pekanbaru, Batam, Purwakarta dan Yogyakarta. Pada tahun 2000 AAB semakin mempertajam visinya. Visi, misi dan core value perusahaan diperbarui dan diperkuat sebagai pegangan perusahaan dalam mencapai tujuannya. Berbagai benefit diberikan kepada pelanggan Garda Oto, seperti : Garda Akses 24 Jam, Garda Siaga, website Garda Oto dan Kartu Garda Oto Visa. Kondisi dan tampilan cabang pun diseragamkan. Berbagai pengakuan diterima oleh AAB sebagai bukti atas kinerja dan layanan yang memuaskan bagi pelanggannya. ICSA, IBBA, Best General Insurance, Green Company - Attestation of Assessment Certification, E-Company Award, Call Center Service Excellent Award dan MAKE Award adalah sebagian dari penghargaan yang diterima oleh Asuransi Astra sepanjang tahun 2001 – 2005.

Pada 16 Maret 2005, Asuransi Astra memperluas unit usahanya dengan membuka unit syariah. Unit syariah sendiri dapat melayani pelanggan ritel maupun korporasi. Total asset yang dimiliki sampai dengan kuartal 2 tahun 2013 sebesar Rp. 7.6 miliar dan dalam mengembangkan bisnisnya AAB telah melakukan ekspansi cabang ke berbagai kota di Indonesia seperti Semarang, Medan, Denpasar, Pekanbaru, dan Makassar.

17

AAB menyediakan banyak produk untuk klien korporasi atau individual antara lain : 

Marine Cargo Insurance Asuransi yang memberikan atas kehilangan atau kerusakan barang-barang selama pengangkutan melalui transportasi di atas air/darat/udara.



Health Insurance Asuransi yang memberikan fasilitas kesehatan karyawan bagi perusahaan.



Heavy Equipments Insurance Asuransi yang memberikan jaminan ganti rugi terhadap tertanggung karena alat berat yang dipertanggungkan mengalami kerusakan dan (atau) kerugian karena kejadian yang disebabkan oleh risiko yang dijamin.



Fire Insurance Asuransi yang menjamin kerugian atau kerusakan atas obyek pertanggungan sebagai akibat dari kebakaran.



Motor Vehicle Insurance Asuransi yang memberikan jaminan ganti rugi atas kerusakan/ kerugian yang dialami kendaraan bermotor akibat tabrakan, perbuatan jahat, kebakaran, sambaran petir atau tanggung jawab pihak III.



Engineering Insurance Asuransi

yang

memberikan perlindungan

keuangan

terhadap pengguna

mesin/peralatan elektronik dan para pemilik/pelaksana suatu proyek konstruksi maupun proyek instalasi.

18



Hole-in-One Insurance Asuransi yang memberikan perlindungan kepada panitia/sponsor atas hadiah yang telah ditetapkan akibat terjadinya Hole In One pada lubang yg telah ditetapkan. Pada umumnya yang dijamin dalam asuransi adalah hole dengan PAR 3.



Liability Insurance Asuransi yang memberikan perlindungan bagi tertanggung terhadap tuntutan hukum dari pihak ketiga. Liability Insurance umumnya dikenal sebagai Comprehensive General Liability Insurance dalam dunia asuransi.



Money Insurance Asuransi yang memberikan perlindungan bagi tertanggung atas kerugian keuangan yang terjadi akibat dibongkarnya lemari besi/strong room/brankas dimana uang tersebut disimpan disertai adanya tanda-tanda kekerasan atau dengan menggunakan kunci yang didapat melalui paksaan dan semuanya dilakukan oleh orang luar.



Property All Risk / Industrial All Risk Insurance Asuransi yang memberikan perlindungan kepada tertanggung atas suatu kejadian yang sifatnya tak terduga dan terjadi secara tiba-tiba di dalam lokasi tertanggung, sepanjang tidak dikecualikan oleh polis.



Personal Accident Insurance Asuransi yang memberikan perlindungan bagi tertanggung atas terjadinya kecelakaan dengan membayar santunan bila meninggal/cacat tetap atau memberikan ganti rugi pengobatan bila cacat sementara atau sakit.

19



Bank Assurance Untuk melayani kebutuhan proteksi dan investasi nasabah bank. AAB dalam menjalankan bisnis memiliki Visi dan Misi perusahaan yang

dilakukan oleh semua karyawan dari top – middle – low management sebagai berikut: Visi Perusahaan Memberikan rasa aman dan tenteram kepada jutaan pelanggan. Misi Perusahaan 

Memberikan rasa aman dan tenteram kepada pelanggan.



Menjadikan perusahaan sebagai tempat yang menyenangkan untuk bekerja.



Berkeyakinan bahwa perusahaan dihargai sebagai investasi yang menguntungkan bagi pemegang saham. AAB telah mendapatkan beberapa penghargaan dan pengakuan, diantaranya :



Service Quality Gold Award kategori Asuransi Otomotif 2007-2012



The Most Reliable Asuransi Umum 2012



The Most Favorite Insurance Product Asuransi Kendaraan Bermotor (Garda Oto) 2012



The Most Favorite Insurance Company Asuransi Umum 2012



Call Center Service Excellent Award 2012

20

Berikut ini adalah struktur bisnis Astra International secara keseluruhan :

Astra International

Otomotif

Jasa Keuangan

Alat Berat dan Pertambangan

Agribisnis

Teknologi Informasi

Infrastruktur dan Mata Rantai Logistik

Gambar 2.1. Struktur Bisnis Astra International (Sumber : http://www.astra.co.id/index.php/business/detail/42)

21

2.2.

Struktur Organisasi Perusahaan Berikut ini adalah struktur organisasi secara keseluruhan dari PT. Asuransi Astra Buana.

Gambar 2.2. Struktur Organisasi PT. Asuransi Astra Buana (Sumber : PT. Asuransi Astra Buana)

22

Berikut ini adalah struktur divisi Marketing Commercial secara keseluruhan dari PT. Asuransi Astra Buana.

Gambar 2.3. Struktur Marketing Commercial PT. Asuransi Astra Buana (Sumber : PT Asuransi Astra Buana) 23

2.2.1. Job Description Marketing Commercial Commercial Sales and Marketing Division Head: -

Mengatur berjalannya divisi commercial sales and marketing secara keseluruhan. Memberikan goal yang harus dicapai per periode nya.

Commercial Business : -

Event Organizer untuk menunjang pekerjaan divisi Marketing Commercial.

Commercial Sales and Marketing Deputy Division Head: -

Membantu divison head untuk mengontrol kerja divisi.

Major 1: -

Mencari klien untuk asuransi.

-

Mencari dari asuransi klien yang sudah didapatkan.

Major 2: -

Mencari klien untuk asuransi.

-

Mencari dari asuransi klien yang sudah didapatkan.

Direct – Mining and Natural Resources: -

Mencari klien untuk asuransi.

-

Mencari dari asuransi klien yang sudah didapatkan.

24

Alliances and Banking: -

Mencari klien untuk asuransi.

-

Mencari dari asuransi klien yang sudah didapatkan.

Broker: -

Mencari klien untuk asuransi.

-

Mencari dari asuransi klien yang sudah didapatkan.

Direct – Others: -

Mencari klien untuk asuransi.

-

Mencari dari asuransi klien yang sudah didapatkan.

25

2.3.

Landasan Teori

2.3.1. Telemarketing Menurut Philip Kotler, 2005 (Principles of Marketing: An Asian Perspective, pg. 450) Telephone marketing adalah salah satu bentuk dari Direct Marketing yang menggunakan media telepon dalam prosesnya. Telepon digunakan untuk menelepon perusahaan yang dirasa memiliki prospek untuk dijadikan klien, menjual produk kepada pelanggan yang sudah menjadi klien, maintain hubungan dengan klien tanpa harus repot melakukan perjalanan, dan untuk menerima kritik dan saran dengan lebih mudah sehingga dapat meningkatkan kinerja seperti menggunakan call center. Telephone marketing biasa disebut Telemarketing dapat meningkatkan jumlah klien dengan lebih mudah, menghemat cost, dan dapat segera mengetahui kekurangan dari kinerja dengan kritik dan saran klien. Telemarketing terbagi menjadi dua yaitu inbound dan outbound telemarketing dimana inbound telemarketing adalah saat perusahaan menggunakan call center untuk menerima panggilan klien seperti menerima kritik dan saran, sedangkan outbound telemarketing adalah saat perusahaan menggunakan telepon untuk melakukan panggilan kepada klien. Telemarketing menurut Kotler dan Keller (2009) dapat dibagi menjadi empat bagian yaitu: -

Telesales: mengambil pesanan dari katalog atau iklan dan juga mengerjakan panggilan outbound dan inbound.

26

-

Telecoverage:

memanggil

pelanggan

untuk

mempertahankan

dan

memperkuat hubungan dengan orang penting. -

Teleprospecting: mengembangkan dan mengkualifikasikan transaksi baru agar lebih dekat dengan saluran penjualan yang lain.

-

Customer service dan technical .

Telemarketing merupakan hal yang harus dilatih, tidak dapat sembarang orang melakukannya. Dalam buku Basic Marketing sixteenth edition oleh Cannon dikatakan bahwa perusahaan harus memiliki sekumpulan orang yang ahli dalam telemarketing untuk melakukan telepon kepada klien yang berprospek. Setiap orang dalam divisi Marketing Commercial di AAB merupakan orang yang ahli dalam Telemarketing karena telah melakukan pelatihan Telemarketing sepanjang karirnya sebagai tenaga pemasaran. Keahlian berbicara sangatlah diperlukan dalam Telemarketing, dan biasanya wanita lebih ahli dalam Telemarketing dibandingkan pria. Karena Telemarketing membutuhkan suara yang menyenangkan dan terkesan akrab dan biasanya wanita lebih ahli dalam melakukannya. 2.3.1.1.

Procedure Detail 1. Menelepon calon klien yang sudah disediakan oleh bagian pemasaran AAB dan memperkenalkan diri bahwa penulis adalah peserta magang dari AAB. Mencari tahu mengenai klien yang akan ditelepon supaya tidak canggung saat melakukan telepon. 2. Setelah mengobrol sekitar 10 menit mengenai asset dengan klien yang bersangkutan maka penulis sudah menangkap beberapa kebutuhan dari

27

klien. Tapi untuk lebih jelasnya penulis meminta daftar asset klien untuk dianalisa. Proses analisa akan dilakukan selama kurang lebih 3 hari oleh penulis. Dan 7 hari oleh UW untuk proses penghitungan quotation dan bottom line rate. Bottom line rate dihitung oleh UW menggunakan risk management yang akan menghasilkan satu rate yang akan diberikan kepada klien sebagai rate pembayaran asuransinya. 3. Pada

tahap

ini

penulis

akan

membuat

mapping

asuransi

dan

memberikannya kepada klien setelah 7 hari dari telepon pertama. Pada tahap ini hasil penghitungan quotation dan bottom line rate dari UW juga akan diberikan melalui email. 4. Setelah rate dan tawaran asuransi yang diberikan penulis sudah disetujui oleh klien, maka penulis akan memberikan order kepada bagian istrasi untuk diproses dan segera mengirimkan surat tagihan kepada klien. 5. Melakukan follow up atas asuransi yang sudah didapatkan. Jika sudah masa jatuh tempo maka penulis akan menelepon klien dan menanyakan apakah ingin dilanjutkan, menambah COB (jenis asuransi), atau mengurangi dan menghentikan asuransi. 2.3.2. Personal Selling Menurut Cannon, 2008 (Basic Marketing : A Global – Managerial Approach Sixteenth edition) Personal Selling adalah suatu bagian dari teknik promosi yang sangat penting. Biasanya personal selling adalah satu – satunya pengeluaran

28

operasional yang terbesar maka teori personal selling harus benar – benar diketahui dan diterapkan agar tidak menimbulkan kerugian. Pendapat yang lain diberikan oleh Kotler dalam Principles of Marketing: An Asian Perspective dimana personal selling adalah persentasi personal dari tenaga pemasaran perusahaan supaya perusahaan melakukan penjualan dan membangun hubungan baik dengan klien. Menurut Belch, 2009 (Advertising and Promotion, eight edition pg. 592 – 599) Personal Selling adalah penjualan secara langsung kepada klien. Penekanan yang dilakukan berbeda tergantung oleh produk dan apa yang dipasarkan. Personal Selling merupakan hal yang penting dalam meningkatkan sales perusahaan dengan produk yang berkualitas karena Personal Selling tidak terlalu efektif untuk produk yang cepat rusak. Langkah dalam Personal Selling menurut Kotler (2009) adalah: -

Prospecting & Qualifying Langkah pertama dalam proses personal selling adalah memilih dan mengidentifikasi klien potensial yang berkualitas. Pendekatan terhadap pelanggan potensial yang penting bagi keberhasilan penjualan.

-

Preapproach Mencari tahu mengenai perusahaan yang akan dijadikan klien. Mencari informasi melalui internet atau bertanya kepada orang yang lebih mengerti mengenai perusahaan tersebut. Mencari informasi dasar mengenai orang

29

yang akan diajak bertemu juga penting supaya pertemuan dapat berjalan dengan baik. -

Approach Selama langkah ini, tenaga penjualan harus mengetahui cara bertemu dan memberi salam kepada klien dan memulai pembicaraan dengan baik. Pada tahap ini tenaga penjual memerlukan penampilan yang baik, kalimat pembuka yang positif bertujuan untuk membangun kesan baik dari awal menjalin hubungan. Pembukaan ini bisa dalam bentuk sejumlah pertanyaan untuk mengetahui lebih banyak kebutuhan dari klien atau dengan memperlihatkan sampel dari produk untuk menarik perhatian dan keingintahuan pembeli.

-

Presentation & Demonstration Selama langkah presentasi dalam proses penjualan, tenaga penjual menceritakan tentang produk apa yang akan dijual kepada klien, memperlihatkan manfaat produk bagi klien dan memperlihatkan bagaimana kerja produk tersebut.

-

Handling Objection Klien biasanya mengajukan keberatan selama presentasi dan juga ketika klien diminta untuk menetapkan pesanan atas produk yang sudah ditawarkan. Dalam mengatasi keberatan, tenaga penjualan harus mengetahui apa yang menjadi alasan pembeli keberatan sehingga tenaga penjualan dapat mengetahui bagaimana cara mengatasinya.

30

-

Closing Setelah mengatasi keberatan klien, tenaga penjual harus berusaha menutup penjualan. Menutup penjualan bisa dilakukan dari meminta pemesanan, meninjau ulang tentang kesepakatan, menawarkan bantuan untuk menulis pesanan, bertanya tentang cara pembayaran yang diinginkan oleh klien.

-

Follow-Up Langkah terakhir dalam proses penjualan yaitu tindak lanjut (Follow Up), penting jika tenaga penjualan ingin memastikan kepuasan klien dan apakah klien ingin melakukan pembelian kembali. Setelah menutup penjualan, tenaga penjual harus melengkapi berbagai detail tentang waktu pengiriman, persayaratan pembelian, jenis produk, jumlah produk yang akan dibeli dan masalah lain. Selain itu, tenaga penjualan harus menjadwalkan adanya kunjungan kembali ke perusahaan klien.

2.3.2.1.

Procedure Detail

1. Menelepon calon klien yang sudah disediakan oleh bagian pemasaran AAB untuk membuat janji bertemu dan memperkenalkan diri bahwa penulis adalah peserta magang dari AAB. Pada tahap ini penulis mencari tahu terlebih dahulu mengenai klien yang akan ditemui melalui orang bagian pemasaran lain di AAB. 2. Setelah bertemu memberikan greeting secara ramah dan profesional, lalu melakukan perbincangan ringan lalu penulis meminta daftar asset baru yang akan diasuransikan dan harga pertanggungannya, daftar tersebut dikirimkan

31

ke kantor AAB dan akan diberikan oleh penulis ke bagian UW untuk proses penghitungan quotation dan bottom line rate 3. Pada tahap ini penulis akan membuat mapping asuransi dan memberikannya kepada klien setelah 7 hari dari daftar asset dikirimkan ke AAB. Hasil penghitungan quotation dan bottom line rate dari UW juga akan diberikan kepada klien. Pada hari ke 8 penulis bertemu lagi dengan klien dan memberikan mapping asuransi, quotation dan bottom line rate. Pada tahap ini juga klien dan penulis akan bernegosiasi mengenai berapa rate yang akan digunakan. 4. Setelah rate dan tawaran asuransi yang diberikan penulis sudah disetujui oleh klien, maka penulis akan memberikan order kepada bagian istrasi untuk diproses dan segera mengirimkan surat tagihan kepada klien. 5. Melakukan follow up atas asuransi yang sudah didapatkan. Jika sudah masa jatuh tempo maka penulis akan menelepon klien dan menanyakan apakah ingin dilanjutkan, menambah COB (jenis asuransi), atau mengurangi dan menghentikan asuransi.

32

BAB III PELAKSANAAN KERJA MAGANG 3.1. Kedudukan dan Koordinasi Penulis ditempatkan pada divisi Commercial Sales and Marketing tepatnya pada bagian Major 2. Major 2 adalah salah satu bagian dari divisi Marketing Commercial yang memiliki target klien Astra s yaitu klien yang sudah memiliki hubungan bisnis atau anak perusahaan dari Astra International. Dalam proses magang, Ibu Tan Lenny selaku Commercial Sales and Marketing Deputy Division Head berperan sebagai Supervisor dan Bapak Edy Ferdian dari divisi Major 2 berperan sebagai pembimbing lapangan. Dalam proses magang, penulis belajar mengenai produk-produk asuransi, cara memproses polis yang akan di claim secara istrasi, dan bagaimana bagian pemasaran di AAB menangani klien mulai dari order awal sampai penyerahan polis ke klien. Dalam menangani klien, bagian pemasaran melakukan analisa untuk pemetaan asset klien dan membutuhkan hasil risk management yang dilakukan oleh Under Writer (UW). Pemetaan asset klien digunakan untuk memberikan penawaran asset mana dari klien tersebut yang akan di asuransikan, dan apa saja risiko yang dapat dialami asset-asset tersebut. Contoh nya risiko untuk kebakaran, huru-hara yang dapat merusak asset, kecelakaan terhadap karyawan, dan pencurian asset. Selanjutnya, bagian pemasaran bertugas untuk menyampaikan dan menjelaskan kepada klien apa saja kemungkinan risiko yang dapat dimiliki oleh klien dan menyarankan asuransi mana yang cocok

33

dipakai oleh klien tersebut. Selain itu hasil risk management UW yang berupa quotation dan rate akan diberikan juga kepada klien. 3.2.

Tugas yang Dilakukan Penulis diberikan tugas – tugas ketika melakukan praktek kerja magang yang

dijabarkan sebagai berikut: 1. Minggu ke – 1 penulis diberi tugas untuk melakukan renewal terhadap data – data dari AAB yang sudah jatuh tempo atau sudah mengganti asset yang diasuransi. Renewal dilakukan setiap satu tahun sekali yaitu pada pertengahan tahun. Penulis mulai masuk magang pada bulan Juli. Bulan Juli adalah bulan dimana data sedang diperbarui. Jadi untuk minggu pertama penulis diberi tugas untuk membantu kegiatan tersebut. Pada minggu pertama juga penulis diperkenalkan kepada sistem dari AAB yaitu “Garda Pinter” dan “Toyota Astra Rent a Car” (TRAC) yang berisi data polis dan klaim dari seluruh Indonesia. TRAC merupakan sebuah perusahaan yang memberikan jasa penyewaan mobil ke seluruh Indonesia. Pada sistem TRAC akan dimasukan data mengenai kecelakaan yang menimpa mobil yang disewa dari TRAC dan akan diproses asuransi nya ke dalam sistem Garda Pinter milik AAB. 2. Minggu ke – 2 penulis mulai diberi tugas untuk memasukkan data marine cargo (pengangkutan menggunakan kapal) dan pengajuan data harian TRAC ke dalam sistem. Selain itu penulis juga diberi tugas untuk melakukan rekapitulasi data MOSY heavy equipment dan order number.

34

MOSY adalah data yang berisi nama alat berat beserta kode nya yang dipergunakan untuk memudahkan bagian istrasi dalam memasukkan data asuransi alat berat tersebut supaya tidak memerlukan nama alat berat yang terlalu panjang dan cukup hanya menggunakan kode saja. Order number adalah nomor polis yang berisi data asuransi klien ketika sudah dimasukkan ke sistem bagian order polis. Kegiatan tersebut adalah kegiatan yang biasa dilakukan bagian istrasi AAB. Bapak Edy Ferdian selaku pembimbing lapangan memberikan tugas tersebut karena Ibu Tan Lenny selaku Supervisor berpendapat bahwa penulis tidak akan bisa mempelajari produk AAB hanya dengan membaca dari daftar produk saja melainkan harus langsung terjun ke dalam tugas yang berhubungan dengan semua bagian produk yaitu bagian istrasi. 3. Minggu ke – 3 penulis hanya diberi tugas untuk melakukan rekapitulasi data marine cargo yang sudah dimasukkan ke sistem pada minggu sebelumnya. Rekapitulasi data ini dilakukan untuk melihat apakah semua data marine cargo sudah memiliki order number yang tepat atau tidak. Kesalahan dalam

melakukan rekapitulasi data dilakukan dengan cara

mengecek ulang semua order number setelah dimasukan ke sistem. 4. Minggu ke – 4 penulis diberi tugas untuk memasukkan data TRAC dan laporan klaim (LK) ke dalam sistem TRAC dan Garda Pinter. Pada awalnya penulis memasukkan data ke TRAC untuk mendapatkan nomer LK lalu nomer LK tersebut yang akan dimasukkan ke dalam sistem Garda Pinter. Hal ini dilakukan supaya pihak TRAC maupun pihak AAB dapat 35

mengakses data dengan sistem masing – masing. Nomor LK adalah nomor yang diberikan kepada satu data klien yang melakukan klaim terhadap asuransinya. Nomor LK berbentuk seperti nomor seri yang sudah dicantumkan dalam polis yang diberikan kepada klien. Untuk data TRAC isinya adalah data klien yang melaporkan klaim terhadap mobil sewaannya yang sedang rusak karena kecelakaan. 5. Minggu ke – 5 dan seterusnya penulis menganalisa data berbagai macam perusahaan karena mulai minggu ini penulis sudah dianggap mengerti dasar produk AAB dan dapat melakukan mapping asuransi dan melakukan kegiatan pemasaran yakni melakukan Telemarketing dan Personal Selling kepada klien dan calon klien AAB. Berikut adalah tabel perusahaan yang dianalisa yang dilakukan oleh penulis: Minggu ke 5

Perusahaan Astra Otoparts (AOP) – penulis ikut dengan bagian marketing yang sedang bertugas untuk melakukan follow up dengan AOP. Penulis melakukan observasi mengenai bagaimana cara melakukan follow up dan negosiasi rate dengan klien. Setelah itu selama sisa minggu ke lima penulis hanya melakukan observasi kepada bagian marketing saat membuat mapping asuransi, melakukan telemarketing, dan bagaimana proses pencarian klien berlangsung. Tapi untuk proses pencarian

36

klien, penulis tidak diberikan wewenang untuk melakukannya karena dianggap belum memenuhi syarat. 6

PT. Menara Agung – penulis untuk pertama kalinya melakukan telemarketing setelah melakukan observasi pada satu minggu sebelumnya. Pada minggu ini penulis hanya diberi tugas untuk mengurus PT. Menara Agung yang baru menjadi klien AAB.

7

Heavy Equipments PT. Astra Agro Lestari (AAL) – penulis diberi tugas untuk melakukan follow up kepada PT AAL tapi saat penulis memperkenalkan diri sebagai peserta magang, penulis ditolak oleh pihal PT AAL sehingga selama satu minggu penulis hanya melakukan observasi lagi kepada bagian pemasaran dalam menangani heavy equipments PT AAL.

8

United Tractors (UT) – penulis pertama kali melakukan personal selling untuk proses follow up PT UT. Penulis diperbolehkan melakukan personal selling setelah selama satu minggu sebelumnya melakukan observasi penuh kepada bagian marketing saat melakukan personal selling untuk heavy equipments.

9

Weekly Insurance Report perusahaan: -

CV. Asia Surya Perkasa

-

CV. Semoga Jaya

37

-

PT. Trio Motor

Tabel 3.1. Tabel Perusahaan yang dianalisa Penulis (Sumber : data yang diolah, 2013) 3.3.

Uraian Pelaksanaan Kerja Magang

3.3.1. Proses Pelaksanaan a. Telephone Marketing Telemarketing merupakan kegiatan yang sangat penting untuk perusahaan AAB karena setengah dari pekerjaan bagian pemasaran adalah untuk menelepon klien dan calon klien. Bagian pemasaran dari AAB harus dapat menguasai segala prosedur yang telah diberikan oleh perusahaan mulai dari penawaran produk sampai penyerahan polis. Berikut ini adalah langkah – langkah yang dilakukan dalam telemarketing di AAB: 1. Menelepon calon klien yang sudah disediakan oleh bagian pemasaran AAB dan memperkenalkan diri bahwa penulis adalah peserta magang dari AAB. Calon klien penulis adalah perusahaan yang sudah memiliki hubungan dengan Astra International sehingga tidak terlalu sulit untuk langsung berbicara dengan orang perusahaan tersebut dan biasanya tidak membutuhkan surat dari AAB untuk melakukan penawaran. Tugas pertama selama magang yang dilakukan penulis untuk melakukan telemarketing adalah PT Menara Agung. PT Menara Agung merupakan main dealer sepeda motor dan spare parts Honda di wilayah Sumatera Barat. Pada kesempatan tersebut penulis berbicara dengan Bapak Djunaidi Halim selaku Direktur Operasional PT

38

Menara Agung. PT Menara Agung baru bergabung dalam Astra Group sehingga data mengenai asset klien tersebut belum disediakan, maka harus mendapatkan info dengan melakukan approaching dengan menelepon, memberikan greeting, lalu melakukan perbincangan ringan seperti bagaimana keadaan asset di perusahaan klien tersebut dan apakah ada kendala mengenai asset tersebut. Misalnya untuk asset klien penulis ada yang berupa pekerja lapangan kendalanya adalah medan lapangan tempat bekerja sangat bahaya sehingga sangat mudah terjadi kecelakaan dan juga ada asset berupa mesin kendalanya adalah daerah tempat mesin tersebut adalah daerah pemukiman padat penduduk yang memberikan kemungkinan adanya percikan listrik dari rumah penduduk yang dapat menjadi kebakaran, dan kemungkinan adanya demo dari penduduk sekitar yang dapat menjadi keributan massa yang dapat merusak mesin dengan paksa. 2. Setelah mengobrol sekitar 10 menit mengenai asset dengan klien yang bersangkutan maka penulis sudah menangkap beberapa kebutuhan dari klien. Tapi untuk lebih jelasnya penulis meminta daftar asset PT Menara Agung untuk dianalisa. Proses analisa akan dilakukan selama kurang lebih 3 hari oleh penulis. Dan 7 hari oleh UW untuk proses penghitungan quotation dan bottom line rate1. Bottom line rate dihitung oleh UW menggunakan risk management yang akan menghasilkan satu rate yang akan diberikan kepada klien sebagai rate pembayaran asuransinya. Penulis bebas menggunakan rate manapun untuk diberikan ke klien asal rate tersebut ada di atas bottom line rate yang 1

Penjelasan mengenai bottom line rate ada di bagian Lampiran 1.

39

sudah diberikan UW. Rate digunakan untuk menghitung premi yang menjadi pemasukan AAB. Rate adalah perhitungan risiko yang dihitung oleh UW dan dijadikan bentuk persentase. Untuk menghitung premi yang harus dibayar, angka rate dikali dengan harga pertanggungan, dimana harga pertanggungan tersebut adalah nilai asset yang dijaminkan di asuransi. Rumus premi adalah:

Jadi misalnya harga suatu asset adalah Rp. 200,000,000 dan rate yang diberikan UW adalah 3.15% maka penulis dapat menggunakan angka rate di atas angka tersebut selama pihak klien setuju. Jika penulis memberikan penawaran angka 3.30% dan klien setuju maka angka 3.15% tidak dipakai melainkan akan menggunakan angka 3.30%. Jadi angka yang harus dibayarkan ke AAB adalah Rp. 6,600,000. Angka pertanggungan didapatkan dari pihak tertanggung (klien). 3. Pada tahap ini penulis akan membuat mapping asuransi dan memberikannya kepada klien setelah 7 hari dari telepon pertama. Pada tahap ini hasil penghitungan quotation dan bottom line rate dari UW juga akan diberikan melalui email. Penulis tidak memiliki email dari perusahaan (alamat email dengan domain AAB seperti: [email protected]) jadi penulis memakai email dari orang bagian pemasaran lain tapi diberikan regards atas nama penulis. Berikut adalah contoh email dari penulis kepada bapak Djunaidi Halim yang dikirim pada tanggal 4 Agustus 2013:

40

Gambar 3.1. Contoh email penulis kepada klien PT Menara Agung (Sumber: database AAB) Asset dari PT Menara Agung adalah kapal pengangkut (cargo), barang – barang yang diangkut, pekerja dalam proses pengangkutan, truk untuk perjalanan darat, dan berbagai macam mesin produksi. 4. Setelah rate dan tawaran asuransi yang diberikan penulis sudah disetujui oleh klien, maka penulis akan memberikan order kepada bagian istrasi untuk diproses dan segera mengirimkan surat tagihan kepada klien. Untuk PT Menara Agung penulis tidak melakukan negosiasi dalam rate karena Bapak Djunaidi langsung menyetujui rate yang diberikan penulis. Dalam pemilihan rate, penulis berkomunikasi langsung dengan orang di bagian pemasaran untuk mendapatkan saran mengenai rate yang akan diberikan untuk klien karena penulis tidak memiliki pengalaman dalam memilih rate sebelumnya. 41

5. Untuk perusahaan yang sudah mendaftarkan asset nya untuk asuransi di AAB seperti PT AAL maka penulis hanya diberi tugas untuk melakukan follow up. Jika sudah masa jatuh tempo maka penulis akan menelepon klien dan menanyakan apakah ingin dilanjutkan, menambah COB (jenis asuransi), atau mengurangi dan menghentikan asuransi. b. Personal Selling 1. Menelepon calon klien yang sudah disediakan oleh bagian pemasaran AAB untuk membuat janji bertemu dan memperkenalkan diri bahwa penulis adalah peserta magang dari AAB. Calon klien penulis adalah perusahaan yang sudah memiliki hubungan dengan Astra International sehingga tidak terlalu sulit untuk langsung berbicara dengan orang dari perusahaan tersebut. Janji untuk bertemu biasanya tidak membutuhkan surat dari AAB. Klien yang ditangani penulis dalam proses personal selling adalah perusahaan yang sudah pernah melakukan asuransi di AAB yaitu PT United Tractor (UT). Penulis diberi tugas untuk menangani UT karena pada bulan Juli UT baru saja membeli beberapa asset perusahaan yang bertipe heavy equipment seperti tractors, trucks, front-end loaders, dozers, dan graders yang rencananya akan diasuransikan ke AAB. Karena asset yang akan diasuransikan masih baru maka penulis harus mendapatkan tambahan info dengan melakukan approaching dengan menelepon untuk mengadakan janji bertemu. Penulis membuat janji untuk bertemu pada tanggal 10 Agustus 2013 di restoran American Grill dengan Bapak Gidion Hasan - direktur keuangan UT. Pada pertemuan

tersebut,

penulis

memberikan

greeting,

lalu

melakukan 42

perbincangan mengenai berapa asset baru yang dibeli oleh UT pada bulan Juli 2013. 2. Inti pertemuan dengan klien adalah penulis ingin meminta daftar asset milik klien yang baru dan akan diasuransikan dan harga pertanggungannya. Setelah Bapak Gidion Hasan menyetujui, daftar tersebut dikirimkan oleh UT ke kantor AAB dan selanjutnya diberikan oleh penulis ke bagian UW untuk proses penghitungan quotation dan bottom line rate. Bottom line rate dihitung oleh UW menggunakan risk management untuk menghasilkan satu rate yang akan diberikan kepada klien sebagai rate pembayaran asuransinya. Penulis bebas menggunakan rate manapun untuk diberikan ke klien asal rate tersebut ada di atas bottom line rate yang sudah diberikan UW. Untuk menghitung premi yang harus dibayar oleh klien, angka rate dikali dengan harga pertanggungan, dimana harga pertanggungan tersebut adalah nilai asset yang dijaminkan di asuransi. Rumus premi adalah:

Contoh harga suatu asset perusahaan yang berupa tractor adalah Rp. 200,000,000 dan rate yang diberikan UW adalah 3.15% maka penulis dapat menggunakan angka rate di atas angka tersebut selama pihak klien setuju. Jika penulis memberikan penawaran angka 3.30% dan klien setuju maka angka 3.15% tidak dipakai melainkan akan menggunakan angka 3.30%. Jadi angka yang harus dibayarkan ke AAB adalah Rp. 6,600,000. 3. Setelah daftar asset diterima, penulis akan membuat mapping asuransi dan memberikannya kepada klien. Hal ini dilakukan selama 7 hari dari daftar asset 43

diterima oleh penulis. Pada hari ke 8 penulis bertemu lagi dengan klien yang bersangkutan dan memberikan mapping asuransi, quotation dan rate yang telah dihitung oleh UW. Pada tahap ini juga klien dan penulis akan bernegosiasi mengenai berapa rate yang akan digunakan. 4. Setelah rate dan penawaran asuransi disetujui oleh klien, maka penulis akan memberikan order kepada bagian istrasi untuk diproses dan setelah diproses akan langsung dikirimkan ke klien berupa surat tagihan. 5. Melakukan follow up atas asuransi yang berupa tractors, dozers, graders, dan trucks. Jika sudah masa jatuh tempo maka penulis akan menelepon klien dan menanyakan apakah ingin dilanjutkan, menambah COB (jenis asuransi), atau mengurangi dan menghentikan asuransi. c. Update Database Update database adalah tugas bagian istrasi yang diberikan untuk penulis supaya dapat membantu pekerjaan bagian istrasi. Penulis diberi tugas tersebut atas pertimbangan Ibu Tan Lenny selaku supervisor penulis yang mendapatkan banyak keluhan mengenai banyaknya data yang harus di update dan kurangnya orang pada bagian istrasi yang mengerjakan. Sehingga atas pertimbangan tersebut, penulis harus membantu bagian istrasi untuk melakukan update database. Update database dilakukan menggunakan sistem Garda Pinter yang lalu dibuka satu per satu arsip yang butuh diperbarui. Hampir keseluruhan database harus diperbarui karena sudah jatuh tempo atau klien memutuskan untuk menambah atau mengurangi asuransinya. Adapun caranya dilakukan dengan mengganti 44

tanggal jatuh tempo ke tanggal perbaruan lalu mencentang icon renewal pada sistem. Selain itu penulis harus memasukan angka baru yang harus dibayarkan klien atas perbaruan asuransi tersebut. d. Weekly Insurance Report Weekly insurance report dilakukan untuk melakukan rekapitulasi data marine cargo yang sudah masuk ke sistem dengan menghitung berapa jumlah motor, mobil, atau sparepart yang diangkut. Tujuan dilakukan rekapitulasi adalah supaya tidak ada kesalahan dalam pengangkutan karena banyaknya barang yang diangkut menyebabkan kesalahan dalam penghitungan. Penulis menerima data berapa motor, mobil, atau sparepart akan dikirimkan oleh klien dan bagian istrasi hanya menghitung total nya saja. e. Mapping Insurance Mapping insurance merupakan bentuk servis dari bagian pemasaran kepada klien. Tujuan mapping insurance adalah memberikan pengetahuan kepada klien mengenai asset mana saja yang harus diasuransikan dan yang belum diasuransikan. Hasil dari mapping insurance akan berupa tabel yang ditandai warna kuning dan simbol (X) untuk mempermudah klien dalam memilih asuransi yang tepat untuk asset nya. Mapping insurance dibuat berdasarkan data yang sudah diberikan oleh klien. Berikut adalah contoh mapping insurance dari PT XXX (nama disamarkan):

45

Coordination of Benefit (COB)

Coverage

Fire

X

Heavy Equipment Marine Cargo

X

: Kebutuhan perlindungan untuk dimiliki : Perlindungan yang telah dimiliki

X

Marine Hull Liability Personal Accident

X

Motor Vehicle

X

Tabel 3.2. Contoh Mapping Asuransi yang dilakukan penulis untuk PT XXX (Sumber: data yang diolah, 2013) 3.3.2. Kendala yang Ditemukan a. Telemarketing Dalam telemarketing kendala yang ditemukan penulis adalah kurangnya arahan dari AAB kepada penulis. Hal tersebut menyebabkan penulis tidak memahami bagaimana cara melakukan penawaran. Penawaran asuransi tidak bisa sembarang dilakukan jadi harus diberikan pengajaran kepada karyawan yang belum mengerti. Dalam tahap ini penulis dianggap masih belum layak melakukan penawaran karena masih peserta magang dan ada klien tertentu yang lebih memilih untuk berbicara kepada bagian pemasaran yang sudah menjadi karyawan di AAB. b. Personal Selling Penulis belum memiliki pengalaman dalam melakukan personal selling produk asuransi sehingga akan menyulitkan dalam melakukan prospek kepada klien. Klien yang ditemui oleh penulis beberapa diantaranya adalah 46

orang penting yang memiliki posisi tinggi di suatu perusahaan. Keadaan tersebut membuat penulis beberapa kali dianggap tidak memenuhi standar untuk melakukan penawaran. c. Update Database Update database bukan merupakan proses yang rumit tapi kesulitan ada pada jumlah data dan sistem AAB yang sering crash. Penulis juga melakukan kesalahan pada awal magang karena belum terbiasa dengan sistem tersebut. Sistem yang ada dirasakan tidak friendly dan membuat penulis dan beberapa karyawan bagian istrasi mengalami kendala dalam melakukan aktifitasnya. d. Weekly Insurance Report Weekly insurance report adalah proses pekerjaan yang membutuhkan ketelitian karena banyaknya jenis dan warna kendaraan yang diangkut. Sehingga membuat penulis melakukan kesalahan dalam pembuatan laporan mingguan tersebut. 3.3.3. Solusi Atas Kendala yang Ditemukan a. Telemarketing Penulis

membutuhkan

pelatihan

dalam

telemarketing

karena

kurangnya pengalaman. Namun dalam beberapa minggu terakhir sebelum proses magang selesai, penulis sudah mengalami perbaikan dalam berbicara melalui telepon untuk menawarkan produk dan mencari informasi yang dibutuhkan oleh klien. Penulis banyak berkonsultasi dengan orang di bagian

47

pemasaran yang berpengalaman sehingga dapat memberikan arahan yang tepat. b. Personal Selling Penulis membutuhkan pelatihan agar terlihat profesional dalam berbicara dan tidak gugup saat berada bersama klien yang prospektif. Dalam hal ini penulis diberikan masukan oleh Ibu Tan Lenny maupun karyawan pemasaran lainnya. c. Update Database Dalam update database penulis akan lebih berhati – hati dalam memasukkan data dan meminta bantuan kepada bagian istrasi untuk mengecek apakah pekerjaan penulis sudah benar. Setelah beberapa hari melakukan update database penulis sudah mulai terbiasa dengan sistem tersebut karena mendapatkan banyak arahan dari orang di bagian istrasi. d. Weekly Insurance Report Dalam pembuatan weekly insurance report penulis memakai kalkulator dan juga meminta orang di bagian istrasi untuk selalu mengecek apakah pekerjaan penulis sudah benar.

48

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 4.1. Kesimpulan Setelah penulis menjalani praktek kerja magang selama 2 bulan di PT. Asuransi Astra Buana maka penulis menyimpulkan bahwa: Pada industri asuransi, peran bagian pemasaran sama dengan peran bagian lain yang ada di AAB. Dimana bagian pemasaran bertugas untuk mencari strategi bagaimana cara mendapatkan klien dan memasarkan produk asuransi. Selain itu untuk selalu melakukan follow up dan menjalin hubungan baik dengan semua klien AAB karena bagian pemasaran adalah bagian yang secara langsung berhubungan dengan klien. Follow up dilakukan dengan cara menelepon klien dan menanyakan apakah mau menambah atau mengurangi asuransi. Follow up klien dapat dilakukan tidak hanya waktu jatuh tempo saja, melainkan dapat dilakukan kapanpun sesuai kebutuhan dari klien. Contohnya dalam proses klaim, jika klien membuat klaim atas asset nya dan sudah selesai diperbaiki, maka bagian pemasaran dapat menelepon dan menanyakan bagaimana apakah perbaikannya sudah sesuai yang diinginkan atau belum. Dalam divisi pemasaran AAB, telemarketing dan personal selling sangatlah dibutuhkan untuk menjualkan asuransi karena tidak semua orang mengerti bagaimana cara memasarkan produk asuransi. Penulis sebagai salah satu dari bagian pemasaran AAB menyimpulkan bahwa seorang sales (bagian pemasaran) harus memiliki

49

pengetahuan mengenai produk yang akan dijualkan. Dalam asuransi produk yang ditawarkan sangatlah banyak dan semuanya memiliki rate dan definisi yang berbedabeda. Sebagai bagian dari divisi pemasaran, penulis harus mengetahui semua informasi mengenai sebagian besar produk umum dari AAB sehingga jika klien bertanya maka, penulis dapat menjelaskan secara profesional. Dalam pekerjaan penulis di bagian pemasaran, penulis tidak dapat bekerja sendiri. Semua divisi harus saling bekerja sama agar perusahaan berjalan dengan baik. Contohnya seperti bagian pemasaran dan istrasi. Bagian pemasaran tidak akan berjalan dengan baik jika bagian istrasi macet atau tidak berjalan optimal. Karena penulis selalu memberikan semua data kepada bagian istrasi untuk diproses dan dimasukan ke dalam sistem supaya data mudah dicari jika diperlukan. Selain itu penulis sebagai bagian pemasaran juga bekerjasama dengan bagian underwriter (UW) dalam penghitungan quotation dan rate yang akan diberikan kepada klien. Tanpa UW maka bagian pemasaran tidak akan bisa melakukan penawaran karena tidak bisa menghitung quotation dan rate yang akan diberikan kepada klien. Bagian pemasaran juga berhubungan dengan bagian keuangan dimana segala pembayaran akan dicek disana. Oleh karena berbagai sebab di atas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa bagian pemasaran tidak dapat menjalankan tugasnya tanpa divisi lain. Pemantauan dari atasan berupa dukungan dan arahan akan sangat membantu dalam proses pekerjaan bagian pemasaran. Tanpa arahan dan dukungan atasan maka pekerjaan dari karyawan tidak akan berjalan baik. Karena atasan tidak mendukung

50

karyawan maka karyawan jadi malas bekerja. Hal ini dibuktikan dalam observasi penulis dalam proses magang. Penulis melihat karyawan AAB menonton film dan mengobrol pada saat jam makan siang sampai waktu pulang kerja padahal banyak pekerjaan yang menumpuk. Jika ada atasan yang selalu mengontrol dan memberikan semangat maka karyawan akan termotivasi untuk bekerja lebih giat dan bukan menonton film dan mengobrol pada saat jam kerja. 4.2.

Saran Selama kegiatan magang selama dua bulan penulis melihat bahwa di AAB

target yang telah diberikan oleh atasan tidak tercapai. Perbedaan antara target dan juga realita cukup besar sehingga hasilnya termasuk mengecewakan. Walaupun premi yang didapatkan sudah besar, tapi karena target yang diberikan lebih besar lagi sehingga tidak dapat tercapai target tersebut. Hal ini dikarenakan kurangnya reward dan gaji yang dianggap tidak sesuai dengan yang dikerjakan oleh karyawan. Hal tersebut penulis dapatkan dari karyawan AAB sendiri yang mengatakan bahwa gaji yang diberikan AAB kurang dan tidak cukupnya uang lembur yang diberikan jika karyawan melakukan kerja lembur. Penulis berpendapat bahwa AAB harus memberikan gaji yang sesuai dengan apa yang dikerjakan oleh karyawannya. Contohnya untuk bagian pemasaran dan bagian istrasi. Bagian pemasaran memang merasa gaji dan bonus yang didapatkan sudah cukup memenuhi, tapi sebagai pendukung utama dari bagian pemasaran, bagian istrasi juga harus diberi gaji yang sesuai dengan pekerjaannya. Karena jika istrasi tidak puas dengan gajinya maka pekerjaannya

51

tidak akan baik, akan menjadi malas untuk memberikan yang terbaik sehingga menghambat pekerjaan bagian pemasaran juga. Penulis memberi saran bahwa AAB dapat menambahkan karyawan dalam bagian pemasaran dan bagian istrasi karena anak perusahaan Astra International sangatlah banyak dan bagian Major 2 hanya memiliki 7 orang. Penulis berpendapat jika bagian Major 2 ditambah lagi maka akan dapat melayani lebih banyak anak perusahaan Astra International yang berarti dapat menambah pemasukan dari AAB. Selain itu bagian istrasi juga perlu ditambah karena menurut observasi selama penulis melakukan kerja magang, bagian istrasi selalu meminta tambahan orang untuk bagian istrasi karena bagian tersebut selalu kewalahan dalam melayani permintaan bagian pemasaran yang sangat banyak. Sehingga akan lebih efisien jika ditambah orang untuk bagian istrasi. Penulis juga melihat bahwa adanya banyak komplain dari seluruh bagian pemasaran dan istrasi mengenai sistem yang ada di AAB yaitu Garda Pinter. Karena sistem tersebut dalam dua bulan penulis melakukan kerja magang, sudah lebih dari 6 kali sistem tersebut crash dan tidak dapat digunakan selama beberapa jam sehingga mengganggu kinerja perusahaan terutama bagian istrasi yang selalu berhubungan dengan sistem tersebut.

52

DAFTAR PUSTAKA Belch, G.E., & Belch, M.A. (2009). Advertising and Promotion : An Integrated Marketing Communications Perspective, Eight Edition America McGraw Hill Cannon, J. P., Perreault, W.D., McCarthy, E.J. (2008). Basic Marketing : A Global – Managerial Approach, Sixteenth Edition America McGrawHill Kotler. P., Armstrong. G., Ang. S.H., Leong. S.M., Tan. C.T., Tse. D.K. (2005). Principles of Marketing : An Asian Perspective, Tenth Edition Pearson Education, Inc. Kotler, P., & Armstrong, G. (2009). Principle Of Marketing: A Global Perspective (12th ed.). Pearson Education. Kotler. P., & Keller, K.L. (2009), Marketing Management (13th ed.). Pearson Education. Website: http://www.republika.co.id/berita/nasional/hukum/12/12/31/mfv9o3-di-2013kejahatan-makin-marak http://www.tribunnews.com/metropolitan/2013/09/01/dalam-enam-bulan-kejahatandi-jaktim-tembus-1111-kasus

53

LAMPIRAN 1 Bottom line rate merupakan kebijakan dari masing – masing perusahaan asuransi yang diberikan kepada klien. Setiap klien memiliki bottom line rate yang berbeda – beda dari pihak asuransinya. Untuk menentukan bottom line dilakukan dengan menghitung beberapa faktor yaitu: -

Ratio Claim

-

Margin yang diinginkan

-

yang sudah ada pada perusahaan

Penulis tidak memiliki rumus untuk menghitung bottom line rate karena pekerjaan tersebut bukanlah pekerjaan penulis sehingga penulis tidak diberikan arahan untuk menghitungnya. AAB merupakan anak perusahaan Astra International sehingga memiliki banyak perusahaan rekanan (satu grup). Banyak anak perusahaan Astra International yang mengasuransikan asset nya pada AAB. Tapi tidak menutup kemungkinan jika anak perusahaan Astra International melakukan asuransi di tempat lain. Keuntungan yang didapatkan oleh rekan satu grup bukanlah harga yang diberikan lebih murah dari klien lain. Bottom line rate tetap dihitung menggunakan faktor – faktor yang sama seperti di atas. Keuntungannya adalah lebih mudah untuk diakseptasi klaim asuransinya. AAB percaya anak perusahaan Astra International pasti mengatur bisnis dengan baik dan tetap menuruti aturan yang berlaku untuk klaim asuransi.

54