Marco Teorico La Motivacion 173c3u

4. MARCO TEORICO

4.1.-Motivación:

“Motivo es todo aquello que impulsa a la persona a actuar de determinada manera o que da origen, por lo menos, a una determinada tendencia, a un determinado comportamiento”.1 La motivación puede estar provocada por un estimulo externo (proveniente del ambiente) y también puede ser generado internamente por los procesos mentales del individuo. La motivación funciona en términos de fuerzas activas e impulsoras, que se traducen en palabras como deseo y recelo (temor, desconfianza y sospecha), busca alcanzar una meta determinada, gastando energía para lograrlo. “La motivación es, en síntesis, lo que hace que un individuo actúe y se comporte de una determinada manera. Es una combinación de procesos intelectuales, fisiológicos y psicológicos que decide, en una situación dada, con qué vigor se actúa y en qué dirección se encauza la energía.”

2

“Motivación, son los factores que ocasionan, canalizan y sustentan la conducta humana en un sentido particular y comprometido.” 3 La motivación es un término genérico que se aplica a una amplia serie de impulsos, deseos, necesidades, anhelos, y fuerzas similares. En cuanto a las primeras ideas de motivación que fueron apareciendo en distintos contextos históricos valen destacar las siguientes:

1

KAST, Fremont. E. y ROSENZWEIG, James ; Organization and Management : a system approach; Tokyo, McGraw-hill Kogakusha; 1970: 245 2 SOLANA, Ricardo. F.; istración de Organización; Ediciones Interoceánicas SA; Buenos Aires; 1993:15 3 STONER, James; FREEMAN, R. Edward; istración 6a Edición, Editorial Pearson; México; 1996:23

En el modelo tradicional, que se encuentra ligado

a la escuela de la

istración Científica se decía que la forma de motivar a los trabajadores era mediante un sistema de incentivos salariales; o sea que cuanto más producían los trabajadores, más ganaban. Para esta escuela la motivación se basaba únicamente en el interés económico (homo economicus; entendiéndose por este concepto al hombre racional motivado únicamente por la obtención de mayores beneficios). A nuestro parecer la motivación humana es mucho más compleja puesto que abarca tanto la parte económica como la intelectual, espiritual, etc. En el modelo expuesto por la escuela de Las Relaciones Humanas se rechaza la existencia del hombre económico, para ellos la clave determinante de la productividad es la situación social; la cual abarcaría el grado de satisfacción en las relaciones internas del grupo, el grado de satisfacción en las relaciones con el supervisor, el grado de participación en las decisiones y el grado de información sobre el trabajo y sus fines. Según Chiavenato,4 existen tres premisas que explican la naturaleza de la conducta humana. Estas son: a) El comportamiento es causado; es decir, existe una causa interna o externa que origina el comportamiento humano, producto de la influencia de la herencia y del medio ambiente. b) El comportamiento es motivado; en toda conducta humana existe una finalidad, la conducta no es casual sino que está siempre orientada y dirigida hacia un objetivo. c) El comportamiento está orientado hacia objetivos; en todo comportamiento existe siempre un impulso, deseo, necesidad o tendencia, todas ellas son expresiones que sirven para designar los motivos de la conducta. 4

CHIAVENATO, I. istración de Recursos Humanos; Editorial: McGraw-Hill; México; 2007:48

4.1.1 Tipos de Motivación5

Motivación Intrínseca Surge

dentro

del

Motivación Extrínseca sujeto, Se estimula desde el exterior

obedece a motivos internos.

ofreciendo recompensa.

4.1.1.1 Motivación intrínseca: Es intrínseca cuando la persona fija su interés

por el trabajo, demostrando

siempre superación y personalidad en la consecución de sus fines, sus aspiraciones y sus metas. Definida por el hecho de realizar una actividad por el placer y la satisfacción que uno experimenta mientras aprende, explora o trata de entender algo nuevo. La motivación puede nacer de una necesidad que se genera de forma espontánea, surge sin motivo aparente, es la más intensa y duradera. Por ejemplo, el personal motivado a través de la experiencia y aprendizaje que obtiene en su centro laboral, este tipo de motivación es aceptado y desarrollado por el propio trabajador. 4.1.1.2 Motivación Extrínseca: Es extrínseca cuando la persona solo trata de aprender no tanto porque le gusta su trabajo sino por las ventajas que este ofrece.

5

SOLANA, Ricardo F. Ob Cit; 1993: 208

La conducta es regulada a través de medios externos tales como premios y castigos, las recompensas resultan eficaces para atraer a los individuos a formar parte de la organización y para mantenerlos en ella. Por ejemplo, el personal de limpieza de habitaciones en un hotel, reconoce a sus huéspedes y por lo tanto se esfuerzan por atender nuevamente a los mismos conociendo la recompensa ya recibida anteriormente, siendo ésta, el motivo de su desempeño. 4.1.2 Aprendizaje de la motivación6 Algunas conductas son totalmente aprendidas; precisamente, la sociedad va moldeando en parte la personalidad. Nacemos con un bagaje instintivo, con un equipo orgánico; pero, la cultura va moldeando nuestro comportamiento y creando nuestras necesidades. Las normas morales, las leyes, las costumbres, las ideologías y la religión, influyen también sobre la conducta humana y esas influencias quedan expresadas de distintas maneras. En cualquiera de tales casos, esas influencias sociales externas se combinan con las capacidades internas de la persona y contribuyen a que se integre la personalidad del individuo, aunque en algunos casos y en condiciones especiales, también puede causar la desintegración. Sucede que lo que una persona considera como una recompensa importante, otra persona

podría

considerarlo

como

inútil.

Por

ejemplo,

un

vaso

con

agua probablemente sería más motivador para una persona que ha estado muchas horas caminando en un desierto con mucho calor, que para alguien que tomó tres bebidas frías en el mismo desierto. E inclusive tener una recompensa que sea importante para los individuos no es garantía de que los vaya a motivar. La razón es que la recompensa en sí no motivará a la persona a menos que sienta que el esfuerzo desplegado le llevará a obtener esa recompensa. Las personas difieren en la forma en que aprovechan sus oportunidades para tener éxito en

6

CHIAVENATO, I. Ob.Cit; 2007: 14

diferentes trabajos. Por ello se podrá ver que la tarea que una persona podría considerar que le producirá recompensas, quizá sea vista por otra como imposible. La motivación es un factor que debe interesar a todo que deberá estar consciente de la necesidad de establecer sistemas de acuerdo a la realidad de su país y, al hacer esto, deberá tomar en cuenta que la motivación es un factor determinante en el establecimiento de dichos sistemas. Para poder entender las motivaciones en todos estos casos, es importante desarrollar investigación del campo motivacional. Las empresas generalmente están empeñadas en producir más y mejor en un mundo competitivo y globalizado, la alta gerencia de las organizaciones tiene que recurrir a todos los medios disponibles para cumplir con sus objetivos. Estos medios

están

referidos

a

planeamiento

estratégico,

aumento

de

capital, tecnología de punta, logística apropiada, políticas de personal, adecuado uso de los recursos, etc. Obviamente, las estrategias sobre dirección y desarrollo del personal se constituyen como el factor más importante que permitirá contribuir al logro de los objetivos empresariales y al desarrollo personal de los trabajadores. En dicho contexto, la motivación del personal se constituye en un medio importante para afianzar el desarrollo personal de los trabajadores, y por ende, mejorar la productividad en la empresa. Para mantener tal grado de compromiso y esfuerzo, las organizaciones tienen que valorar adecuadamente la cooperación de sus , estableciendo mecanismos que permitan disponer de una fuerza de trabajo suficientemente motivada para un desempeño eficiente y eficaz, que conduzca al logro de los objetivos y las metas de la organización y al mismo tiempo se logre satisfacer las expectativas y aspiraciones de sus integrantes.

4.1.3 Teorías más relevantes sobre la motivación 7 Algunas de las teorías o modelos más destacados que han intentado explicar la motivación humana son: a) Teoría de la jerarquía de necesidades de Maslow. b) Teoría del factor dual de Herzberg. c) Teoría X y Teoría Y de McGregor. d) Teoría de Taylor. e) Teoría de Víctor H. Vroom. f) Teoría de las expectativas de Edward Lawler. 4.1.3.1

Teoría de Maslow8

Es quizás la teoría más clásica y conocida popularmente. Este autor identificó cinco niveles distintos de necesidades, dispuestos en una estructura piramidal, en las que las necesidades básicas se encuentran debajo, y las superiores o racionales arriba. (Fisiológicas, seguridad, sociales, estima, autorrealización). Para Maslow, estas categorías de relaciones se sitúan de forma jerárquica, de tal modo que una de las necesidades sólo se activa después que el nivel inferior está satisfecho. Únicamente cuando la persona logra satisfacer las necesidades inferiores, entran gradualmente las necesidades superiores, y con esto la motivación para poder satisfacerlas. Así pues, dentro de esta estructura, al ser satisfechas las necesidades de determinado nivel, el individuo no se torna apático sino que más bien encuentra en las necesidades del siguiente nivel su meta próxima de satisfacción. Aquí subyace la falla de la teoría, ya que el ser humano siempre quiere más y esto está dentro de su naturaleza. 7 8

CHIAVENATO I; Ob.Cit; 2007:50,51 MASLOW, Abraham; Motivación y Personalidad; Nueva York, Harper & Row ;1954: 18

Cuando un hombre sufre de hambre lo más normal es que tome riesgos muy grandes para obtener alimento, una vez que ha conseguido alimentarse y sabe que no morirá de hambre se preocupará por estar a salvo, al sentirse seguro querrá encontrar un amor, etc. 4.1.3.1.1 Las necesidades según Maslow: a) Necesidades fisiológicas: constituyen el nivel más bajo de las necesidades humanas. Son necesidades innatas, como la necesidad de alimentación (hambre o sed) sueño y reposo (cansancio), abrigo (contra frio o calor) o deseo sexual (reproducción de la especie). Se denominan necesidades biológicas o básicas y exigen satisfacción psi clica y reiterada, con el fin de garantizar la supervivencia del individuo. Orientan la vida humana desde el momento del nacimiento. Es decir, en principio la vida humana es una constante búsqueda de la satisfacción de las necesidades elementales mas impostergables, que monopolizan la conducta del recién nacido y en el adulto predominan sobre las demás necesidades mientras no se logre su satisfacción. b) Necesidades de seguridad: constituyen el segundo nivel en las necesidades humanas. Llevan a las persona a protegerse de cualquier peligro real o imaginario, físico o abstracto. La búsqueda de protección contra una amenaza o privación, huir del peligro, la búsqueda de un mundo ordenado y previsible son manifestaciones típicas de estas necesidades. Aparecen en la conducta humana cuando las necesidades fisiológicas están relativamente satisfechas. Tienen gran importancia, dado que en la vida organizacional las personas están en una relación de dependencia con la organización y es ahí donde las acciones gerenciales arbitrarias o las decisiones inconsistentes e incoherentes pueden provocar incertidumbre o inseguridad en las personas en cuanto a su continuidad en el trabajo.

c) Necesidades sociales: son las necesidades que surgen de la vida social del individuo con otras personas. Son las necesidades de asociación, participación, aceptación por parte de sus compañeros, intercambio de amistad, afecto y amor. Aparecen en la conducta cuando las necesidades más bajas (fisiológicas y de seguridad) se encuentran relativamente satisfechas. Cuando las necesidades sociales no están suficientemente satisfechas, las personas muestran resistencia y hostilidad frente a las personas que se les acercan. La frustración de esas necesidades conduce a la falta de adaptación social y a la soledad. d)

Necesidades de reconocimiento: también conocidas como las necesidades del ego o de la autoestima.

Este grupo radica en la

necesidad de toda persona de sentirse apreciado, tener prestigio y destacar dentro de su grupo social, de igual manera se incluyen la autovaloración y el respeto a sí mismo. La satisfacción de estas necesidades conduce a un sentimiento de confianza en sí mismo, de valor, fuerza, prestigio, poder, capacidad y utilidad. Su frustración puede producir sentimientos de inferioridad, debilidad, dependencia y desamparo, los que a su vez pueden llevar al desanimo o actividades compensatorias. e)

Necesidades de auto superación: son las necesidades humanas más elevadas y se encuentran en lo más alto de la jerarquía. Llevan a la persona a tratar de emplear su propio potencial y a desarrollar continuamente a lo largo de la vida como humano. Esta tendencia se expresa mediante el impulso de la persona a ser más de lo que es y a llegar a ser todo lo que puede ser. Las necesidades de auto realización están relacionadas con la autonomía, independencia, control de sí mismo, competencia y plena realización de aquello que cada persona tiene de

potencial y como virtud, así como la utilización plena de sus talentos individuales. Mientras las cuatro necesidades anteriores pueden ser satisfechas por recompensas externas (extrínsecas) a la persona y a quien una realidad concreta (como alimento, dinero, amistades, elogios de otras personas), las necesidades de auto realización solo se pueden satisfacer mediante recompensas que las personas se dan así mismas intrínsecamente (como el sentimiento de realización) y que no son observables ni controlables por los demás. Además las otras necesidades, una vez satisfechas, ya no motivan la conducta, en cambio, la necesidad de auto realización puede ser insaciable, en el sentido de que entre más satisfacción obtiene la persona, mas importante se vuelve para ella y mas deseará satisfacerla; no importa que tan satisfecha esté la persona, deseará siempre más.

Figura 1. Jerarquía de las necesidades humanas según Maslow9

Sólo las necesidades no satisfechas influyen en el comportamiento de las personas, pero la necesidad satisfecha no genera comportamiento alguno.

9

MASLOW, Abraham; A Theory of Human Motivation, Editorial Psychological Review; New York;1943:370-396

Las necesidades fisiológicas nacen con la persona, el resto de las necesidades surgen con el transcurso del tiempo. A medida que la persona logra controlar sus necesidades básicas aparecen gradualmente necesidades de orden superior; no todos los individuos sienten necesidades de autorrealización, debido a que es una conquista individual. Las necesidades más elevadas no surgen en la medida en que las más bajas van siendo satisfechas. Pueden ser afines pero las básicas predominarán sobre las superiores. Las necesidades básicas requieren para su satisfacción un ciclo motivador relativamente corto, en contraposición, las necesidades superiores requieren de un ciclo más largo.

Los trabajadores, después de haber cubierto sus necesidades fisiológicas, empezaran por cubrir sus necesidades de seguridad, siendo estas un ambiente agradable y seguro. Al satisfacer estas necesidades, buscará satisfacer sus necesidades sociales, es decir, empezará a relacionarse con sus compañeros de trabajo; después de haber conseguido este objetivo, buscará el reconocimiento laboral. Al final la única necesidad por satisfacer será la de auto superación, que solo se logra si todas las necesidades anteriores fueron cubiertas; y si el trabajador así lo desea.

4.1.3.2

Teoría de los dos Factores – Frederick Herzberg

El psicólogo Frederick Herzberg propuso la teoría de los dos factores, que la satisfacción en el puesto, es función del contenido o de las actividades desafiantes y estimulantes del puesto: estos son los llamados factores motivacionales.

La insatisfacción en el puesto es función del ambiente, de la supervisión, de los colegas y del contexto general del puesto: son los llamados factores higiénicos.

Para Herzberg, la motivación depende de dos factores:10 a) Factores higiénicos: se refieren a las condiciones que rodean a la persona en su trabajo, comprende las condiciones físicas y ambientales del trabajo, el salario, los beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de supervisión, el clima de las relaciones entre la dirección y los empleados, los reglamentos internos, las oportunidades existentes, etc. Corresponden a la motivación ambiental y constituyen los factores que tradicionalmente utilizan las organizaciones para motivar a los empleados. Sin embargo los factores higiénicos

tienen una muy limitada capacidad para influir de

manera poderosa en la conducta de los empleados. La expresión higiene refleja precisamente su carácter preventivo e indica que están destinados únicamente para evitar fuentes de insatisfacción en el ambiente o amenazas potenciales al equilibrio. Si estos factores higiénicos son óptimos, únicamente evitan la insatisfacción, ya que su influencia sobre la conducta no logra elevar la satisfacción de manera sustancial y duradera. Pero, si son precarios provocan insatisfacción, por lo que se les llama factores de insatisfacción. Comprenden:

10



Condiciones de trabajo y bienestar



Políticas de la organización y la istración



Relaciones con el supervisor



Competencia técnica del supervisor



Salario y remuneración

HERZBERG, Frederick; Work and Nature of man, Cleveland; USA; The world; 1966: 95-98



Seguridad en el puesto



Relaciones con los colegas

b) Factores Motivacionales: se refieren al contenido del puesto, a las tareas y a las obligaciones relacionadas con este; producen un efecto de satisfacción duradera y un aumento de la productividad muy superior a los niveles normales. El termino motivación comprende sentimientos de realización, de crecimiento y de reconocimiento profesional, que se manifiestan por medio de la realización de tareas y actividades que ofrecen desafío y tiene significado en el trabajo. Si los factores motivacionales son óptimos, elevan la satisfacción; si son precarios, provocan la ausencia de satisfacción. Por eso se les denomina factores de satisfacción. Constituyen el contenido del puesto en sí y comprenden: 

Delegación de responsabilidad



Libertad para decidir cómo realizar un trabajo



Posibilidades de ascenso



Utilización plena de las actividades personales



Formulación de objetivos y evaluación relacionada con estos



Simplificación del puesto



Ampliación o enriquecimiento del puesto

Para nosotras, el enfoque de Herzberg, resalta aquellos factores motivacionales, que son tradicionalmente descuidados y despreciados por las organizaciones, en su esfuerzo por aumentar el desempeño y satisfacción de las personas.

Hasta cierto punto, las conclusiones de Herzberg coinciden con las de Maslow en que, cuando el estándar de vida es elevado, las necesidades humanas de niveles más bajos tienen relativamente poco efecto motivacional. Los planteamientos de Maslow y de Herzberg, tienen algunos puntos de coincidencia que permiten una configuración más amplia y rica de la motivación de la conducta humana.

4.1.3.3 Teoría de Mc Gregor11 Es una teoría que tiene una amplia difusión en la empresa. La teoría X supone que los seres humanos son perezosos que deben ser motivados a través del castigo y que evitan las responsabilidades. La teoría Y supone que el esfuerzo es algo natural en el trabajo y que el compromiso con los objetivos supone una recompensa y, que los seres humanos tienden a buscar responsabilidades. Más adelante, se propuso la teoría Z que hace incidencia en la participación en la organización.

Defiende la jerarquía de la importancia de las necesidades y sus aportaciones son más de tipo empresarial. Según McGregor las empresas tienen que proporcionar empleo estable y seguridad laboral.

4.1.3.3.1 Teoría tradicional (teoría x):12

11

McGREGOR, Douglas; "The human side of Enterprise"; Cambridge, Massachusetts; 1966:15 MCGREGOR, Douglas; O lado humano na empresa; Rio de Janeiro, Fundación Getulio Vargas, Instituto de documentación, 1971:45-60 12

a) El hombre se motiva principalmente por incentives económicos (salario) b) Como esos incentivos son controlados por la organización, el hombre es un agente pasivo que debe ser istrado, motivado y controlado por la organización. c) Las emociones humanas son irracionales y no deben interferir en el interés propio del individuo. d) Las organizaciones pueden y deben planearse de manera que el sentimiento y sus características imprevisibles puedan neutralizarse y controlarse. e) El hombre es perezoso por naturaleza y debe ser estimulado mediante incentivos externos. f) Por lo general, los objetivos individuales se oponen a los objetivos de la organización, por lo que es necesario un control más rígido. g) En virtud de su irracionalidad intrínseca, el hombre s básicamente incapaz de controlarse y de auto disciplinarse. 4.1.3.3.2 Teoría Moderna (teoría y):13

a) El empleo del esfuerzo físico mental en un trabajo es tan natural como descansar. Al hombre promedio no le disgusta de manera innata el trabajo, de acuerdo con ciertas condiciones controlables, el trabajo puede ser una fuente de satisfacción (y de ser desempeñado voluntariamente) o una fuente de sanción (que si es posible debe ser evitada). b) El control externo y la amenaza de sanciones no son los únicos medios para obtener la cooperación para lograr los objetivos organizacionales. El 13

MCGREGOR, Douglas; ObCit;1971: 54

hombre tiene que conducirse y controlarse a si mismo para ponerse a servicio de los objetivos que le son confiados. c) Confiar objetivos es una manera de premiar, que se relaciona con su alcance efectivo. Las recompensas más significativas cono la satisfacción de las necesidades del ego o de autorrealización son resultados directos de los esfuerzos encaminados a los objetivos organizacionales. d) Bajos ciertas condiciones, el hombre promedio no solo aprende a aceptar, sino también a buscar responsabilidades. La evasión de la responsabilidad, la falta de ambición y la importancia puesta en la seguridad personal, por lo general son consecuencias de la experiencia de cada uno y no características inherentes y universales del ser humano. e) La capacidad de emplear un alto grado de imaginación e ingenio para la solución de los problemas organizacionales no es escasa si no que se encuentra altamente distribuida entre de la población. f) En las condiciones de vida industrial modernas, las potencialidades intelectuales del hombre se utilizan a penas de manera parcial.

TEORIA X -

-

A los seres humanos no les gusta el

-

-

El trabajo puede ser una fuente de satisfacción

evitan.

acuerdo con las condiciones.

Todas las organizaciones tienen Las

trabajan

en

tienen

que

personas

las

-

o

sufrimiento,

de

El control externo y las amenazas

que

son sanciones no son los únicos

organizaciones

medios para estimular y dirigir los

ser

obligadas,

esfuerzos. Las personas pueden

controladas y hasta amenazadas

tener

con sanciones para que orienten

dirección de sí mismas en cuanto

sus esfuerzos hacia el logro de

estén convencidas y se sientan

esos objetivos.

comprometidas.

En general, las personas prefieren

-

autocontrol

y

están

Las personas evitan las

compromisos asumidos. -

relacionadas

aceptar

pocas ambiciones.

responsabilidades. -

con

y

los

asumir

La imaginación, la creatividad y el

todo, por la seguridad y el bienestar

ingenio

propios.

facilidad en las personas. -

la

Las personas pueden aprender a

Las personas promedio tienen

Las personas se preocupan, sobre

tomar

Las recompensas por el trabajo

ser dirigidas que dirigir.

responsabilidades. -

-

trabajo y siempre que pueden lo

objetivos.

-

TEORIA Y

se

encuentran

con

El potencial intelectual del ser humano promedio esta aun lejos de ser utilizado en su totalidad.

Figura 2 Teoría X y Teoría Y: Concepciones diferentes de la naturaleza Humana14

14

MCGREGOR, Douglas; ObCit;1971: 59

4.1.3.4 Teoría de Taylor15

Fue uno de los más destacados promotores de la dirección científica del trabajo, fijando las reglas que permitían aumentar el rendimiento de las máquinas y herramientas. Se trata del primer autor que propone una organización del trabajo y que habla sobre la motivación. Taylor propone una serie de acciones para incrementar la productividad: 

Crear recompensas económicas



Contratación de trabajadores hábiles y diestros.



Realización de un análisis científico; estudiar las tareas detalladamente, su tiempo de ejecución, etc.

4.1.3.5 Teoría de Víctor H. Vroom Esta teoría se restringe exclusivamente a la motivación para producir, rechaza nociones preconcebidas y reconoce las diferencias individuales. De acuerdo con Vroom, en cada individuo existen tres factores que determinan su motivación para producir: a) Los objetivos individuales, es decir la fuerza del deseo para alcanzar objetivos. b) La relación que el individuo percibe entre productividad y logro de sus objetivos individuales. c) Capacidad del individuo para influir en su propio nivel de productividad, a medida que cree poder influir en el. Según Vroom una persona puede desear aumentar la productividad cuando se dan tres condiciones: a) Objetivos personales del individuo: que pueden comprender dinero, seguridad en el puesto, aceptación social, reconocimiento y trabajo interesante. 15

TAYLOR, Frederick W.; Shop Management; Londres, McGraw Hill; 1975: 61

b) Relación percibida entre el logro de los objetivos y alta productividad: si un trabajador tiene como objetivo importante tener un salario elevado y si trabaja con base en la remuneración por la producción, tendrá una fuerte motivación para producir más. Pero si es más importante su necesidad de ser aceptado socialmente por los otros del grupo tendrá una productividad inferior al nivel que considere como patrón informal de producción. Producir más puede costarle en rechazo del grupo. c) Percepción de su capacidad de influir sobre su productividad: si un empleado cree que la realización de un gran esfuerzo tiene poco efecto sobre el resultado, tendera a no esforzarse mucho, como ocurre con personas en un puesto sin la capacitación adecuada o un operario en una línea de montaje con velocidad fija. 4.1.3.6 Teoría de las expectativas de Edward Lawler Lawler encontró fuertes evidencias de que el dinero puede motivar el desempeño y otros tipos de comportamientos, como compañerismo y dedicación a la organización. A pesar del resultado obvio, encontró que el dinero a presentado poco poder motivacional en virtud de su aplicación incorrecta en la mayor parte de las organizaciones. En muchas organizaciones, la relación no consistente entre dinero y desempeño se debe a varias razones: a) El enorme lapso que transcurre entre el desempeño y el incentivo salarial correspondiente. La debilidad del incentivo y la tardanza para recibirlo dan la falsa impresión de que las ganancias de las personas son independientes de su desempeño. b) Las evaluaciones del desempeño no conducen a diferencias salariales, ya que a los gerentes y evaluadores no les gusta confrontarse con las personas de bajo desempeño que no están dispuestas a no recibir ningún incentivo salarial o a recibir un incentivo

salarial menor que sus colegas que tienen un mejor desempeño. De esta manera, tienen a mantener un salario medio y acaban sin recompensar el excelente desempeño y provocan una relación incongruente entre dinero y desempeño. c) La política de la remuneración de las organizaciones, por lo general, se subordina a las políticas gubernamentales o a las convenciones sindicales, que son de carácter genérico y tratan de reglamentar indistintamente los salarios con el fin de neutralizar el efecto de la inflación. d) El prejuicio generado por la antigua teoría de las relaciones humana existe aun en la actualidad y parece transformar el dinero en algo vil y sórdido; cuando, en realidad, es una de las principales razones que llevan a las personas a trabajar en una organización. 4.2 Recurso Humano: El término recursos humanos16 (abreviado como RRHH, RH, RR.HH., y también conocido como capital humano) se originó en el área de economía política y ciencias sociales, donde se utilizaba para identificar a uno de los tres factores de producción, también conocido como trabajo (los otros dos son tierra y capital). Como tales, durante muchos años se consideraba como un recurso más: predecible

y

poco

diferenciable.

El concepto moderno de recursos humanos surge en la década de 1920, en reacción al enfoque de "eficiencia" de Taylor. Los psicólogos y expertos en empleo iniciaron el movimiento de recursos humanos, que comenzó a ver a los trabajadores en términos de su psicología y adecuación a la organización, más que como partes intercambiables. Este movimiento creció a lo largo del siglo XX, poniendo cada día mayor énfasis en cómo el liderazgo, la cohesión y la lealtad jugaban un papel importante en el éxito de la organización. 16

CALDERA M. Rodolfo; Planeación Estratégica de Recursos Humanos Conceptos y Teoría; Madrid; 2006: 3

A medida que el mundo empresarial se daba cuenta que un empleado era mucho más que "trabajo", y que podía aportar más que eso a la empresa y a la sociedad, se creó el concepto de "capital humano", que engloba la complejidad de este recurso. Cuando se utiliza en singular, "el recurso humano", generalmente se refiere a las personas empleadas en una empresa u organización. Es sinónimo de "personal". Cuando se habla en plural, "recursos humanos", suele referirse al área de la istración que se ocupa de gerenciar al personal de la empresa. Esto incluye contratar, desarrollar, adiestrar y despedir, entre otras funciones. Hacia finales del siglo XX y principios del XXI, el conocimiento y las habilidades del "recurso humano" han cobrado una gran relevancia, siendo cada día más importantes en comparación con otros activos tangibles. De allí que el área de Recursos Humanos se haya convertido en un área vital para el éxito de la organizaciones. Son las personas17 que ingresan, permanecen y participan en la organización, sea cual sea su nivel jerárquico o su tarea. Los recursos humanos se distribuyen en niveles distintos: en el nivel institucional de la organización (dirección), en el nivel intermedio (gerencia y asesoría) y en el nivel operacional (técnicos, empleados y obreros junto con los supervisores). Constituyen el único recurso vivo y dinámico de la organización, además de ser el que decide como manipular los demás recursos que son de por si inertes y estáticos. Además, conforman un tipo de recurso dotado de una vocación encaminada al crecimiento yal desarrollo.

Las personas aportan a las organizaciones sus habilidades, conocimientos, actitudes, conducta, percepciones, etc. Ya sean directores, gerentes, empleados, obreros o técnicos, las personas desempeñan papeles muy distintos dentro de la jerarquía de autoridad y responsabilidad que exige en la organización. Además, las personas son extremadamente distintas entre sí, por lo que constituyen un recurso muy diversificado debido a las diferencias individuales de personalidad, 17

CHIAVENATO I; Ob.Cit; 2007:93,95

experiencia, motivación, etc. En realidad la palabra recurso representa un concepto demasiado restringido como para abarcar a las personas, puesto que son más que un recurso, son coparticipes de la organización. 4.2.1 La motivación empresarial18

Los gerentes y los investigadores de la istración llevan mucho tiempo suponiendo que las metas de la organización son inalcanzables, a menos que exista un compromiso permanente de los de la organización. La motivación es una característica de la psicología humana que contribuye al grado de compromiso de la persona. La iniciación del hombre en la actividad laboral posee múltiples factores de motivación, que va desde lo económico hasta su desarrollo como profesional. Con respecto a los es o los dueños de las empresas, su función principal es analizar la situación del personal y las necesidades que posee la empresa u organización. Luego llegar a unirlas para poder cumplir los objetivos, no solo de la empresa sino también del personal a cargo. Y para que ocurra esto deberá utilizar miles de elementos de motivación. 4.2.2 La Motivación Laboral:19

Se define como los estímulos que recibe la persona que lo guían a desempeñarse de mejor o peor manera en su trabajo, los estímulos pueden venir de cualquier parte no necesariamente deben de ser siempre de su trabajo sino que también pueden ser de su familia o amigos.

18

STONER James A., FREEMAN Edward; istración de Personal; Sexta Edición; Editorial Prentice; México; 1994:41 19

SANTOS, J. A. Estudios de Psicología laboral y istración de Recursos Humano; El Salvador; 1993:46,47

Como ya se dio a conocer con anterioridad la motivación o la forma de reaccionar ante esta estará ligada directamente con la personalidad y el sistema de creencias que tenga la persona de allí la necesidad de que el jefe sea capaz de diferenciar entre una persona que al recibir estímulos es capaz de dar lo mejor de sí o ante situaciones adversas esta no se rendirá e incluso debería de saber que estímulo dar para cuando se está en una situación difícil de la persona para que esta se sobreponga lo más rápido posible y no afecte su desempeño. La interacción entre personas y organizaciones se puede explicar por el intercambio de incentivos y contribuciones. Como la organización es un sistema cooperativo racional, es necesario conocer los motivos que llevan a los individuos a cooperar. Los individuos están dispuestos a cooperar siempre que sus actividades en la organización contribuyan directamente

sus propios objetivos

personales. De aquí surgen los conceptos de incentivos y contribuciones: a) Incentivos (estímulos): son los pagos realizados por la organización a sus participantes (salarios, premios, beneficios sociales, oportunidades de crecimiento, seguridad en el empleo, supervisión abierta, elogios, etc.). a cambio de las contribuciones, cada incentivo posee un valor de conveniencia que es subjetivo, ya que varía de individuo a individuo: lo que para uno es útil, puede no serlo para el otro. A los incentivos se les llama también estímulos o recompensas. b) Contribuciones: son pagos que cada uno de los participantes hace a las organización a la que pertenece (trabajo, esfuerzo, dedicación, puntualidad, persistencia, esmero, elogios a la organización, etc.). A cambio de los incentivos, cada contribución posee un valor de conveniencia que varía de acuerdo con la organización: una contribución de un individuo puede tener una enorme conveniencia para una organización y ser totalmente inútil para otra.

4.2.2.1 Estrategias a adoptar para motivar a los trabajadores:

a) Identificar al sujeto que se necesita motivar. b) Estudiar sus hábitos y su conducta ante las demás personas y tratar de indagar con las personas allegadas a él como es en su vida familiar. c) Con el estudio de su conducta ya se puede dar un diagnostico de cómo es su personalidad y se ven cuáles son sus necesidades al ver cómo se comporta en lo personal y con las demás personas, además de que se identifica en cuál de los niveles de la pirámide se encuentra el individuo en cuestión. d) Al tener ya caracterizado al sujeto se prosigue a elegir el estímulo adecuado para que mejore su rendimiento; los estímulos pueden ser: aumento de salario, más vacaciones, prestaciones extras, regalos de la empresa, ayuda a su familia, cambio de turnos a uno menos pesado, mandarlo a capacitaciones, etc. e) Darle seguimiento al comportamiento de la persona para ver como esté a respondido al estímulo y saber si es necesario cambiarlo o seguir adelante con él. 4.2.2.2 Modelos de Motivación Laboral20 a)

Capacitación: Capacitación, o desarrollo de personal, es toda actividad realizada en una organización, respondiendo a sus necesidades, que busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su personal. Concretamente, la capacitación: busca perfeccionar al colaborador en su puesto de trabajo, en función de las necesidades de la empresa, en un proceso estructurado con metas bien definidas. La necesidad de

20

PALOMINO. Ramírez, Teodosio A.; istración de Recursos Humanos; Editorial Juris Laboral; Lima, Perú; 1995 :59

capacitación surge cuando hay diferencia entre lo que una persona debería saber para desempeñar una tarea, y lo que sabe realmente. Estas diferencias suelen ser descubiertas al hacer evaluaciones de desempeño, o descripciones de perfil de puesto. Dados los cambios continuos en la actividad de las organizaciones, prácticamente ya no existen puestos de trabajo estáticos. Cada persona debe estar preparada para ocupar las funciones que requiera la empresa. El cambio influye sobre lo que cada persona debe saber, y también sobre la forma de llevar a cabo las tareas. b)

Remuneraciones:21 El salario o remuneración salarial, es el pago que recibe de forma periódica un trabajador de mano de su empleador a cambio de que éste trabaje durante un tiempo determinado para el que fue contratado o produzca una determinada cantidad de mercancías equivalentes a ese tiempo de trabajo. El empleado recibe un salario a cambio de poner su trabajo a disposición del jefe, siendo éstas las obligaciones principales de su relación contractual. Los

salarios

representan

algo

muy

diferente

para

trabajadores

y

empleadores. Para estos últimos, aparte de ser un elemento del costo, es un medio que permite motivar a los trabajadores. En cambio, para los trabajadores representa el nivel de vida que pueden tener, un incentivo para adquirir calificaciones y, por último, una fuente de satisfacción frente al trabajo realizado. Algunos tipos de compensaciones son:

21



Bonos



Por cientos de ganancias por las ventas

CALDERA. M. Rodolfo. Ob. Cit. 2006: 27



Descuentos en productos



Beneficios no monetarios

c)

Condiciones de trabajo: conjunto de variables que definen la realización de una tarea concreta y el entorno en que ésta se realiza, en cuanto que estas variables determinan la salud del operario.

d)

Clima organizacional: Según Hall22 el clima organizacional se define como un conjunto de propiedades del ambiente laboral, percibidas directamente o indirectamente por los empleados que se supone son una fuerza que influye en la conducta del empleado. El clima se refiere a una serie de características del medio ambiente interno organizacional tal y como o perciben los de esta. El Clima no se ve ni se toca, pero tiene una existencia real que afecta todo lo que sucede dentro de la organización y a su vez el clima se ve afectado por casi todo lo que sucede dentro de esta. Una organización tiende a atraer y conservar a las personas que se adaptan a su clima, de modo que sus patrones se perpetúen.

e)

Relaciones humanas: los aspectos humanos desempeñan un papel muy importante en la motivación, las necesidades humanas influyen en el grupo de trabajo; los trabajadores no sólo les interesa satisfacer sus necesidades económicas y buscar la comodidad material.

f)

Políticas de contratación: Las políticas son reglas establecidas para gobernar funciones y garantizar que estas se desempeñen de acuerdo con los objetivos deseados. Constituyen una orientación istrativa para evitar que las personas desempeñen funciones indeseables o pongan en riesgo el éxito de sus funciones específicas. De este modo las políticas son guías para la acción.

22

HALL. Richard. Organizaciones: Estructura y Proceso; Ediciones Prentice-Hall; México; 1996: 114

g)

Seguridad: A los empleados les interesa su ambiente de trabajo. Se interesan en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el hacer un buen trabajo. Un ambiente físico cómodo y un adecuado diseño del lugar permitirá un mejor desempeño y favorecerá la satisfacción del empleado.

h)

Liderazgo: No se puede hablar de una empresa exitosa, sin que al frente de ella haya un líder. Ser líder, significa tener la habilidad de conjuntar las acciones que se ejercen sobre las personas para lograr de ellas que afloren sus sentimientos, intereses, aspiraciones, valores, actitudes, aptitudes y en general todo tipo de reacciones humanas. Un líder debe participar como en la etapa de control de las actividades propias del entorno de su organización, ya que el buen líder no sólo inicia el movimiento sino que debe dirigirlo o cuando menos orientarlo. Una organización efectiva es aquella que logra que todas las personas que forman parte de ella, conozcan los objetivos que ésta persigue así como lo que no es bueno para ella; en esta forma, pueden tomar las decisiones más adecuadas en el nivel que les corresponde sin necesidad de recurrir a niveles superiores de dicha organización. Para ser líder es necesario saber istrar y ejercer la autoridad y el poder sobre las demás personas. Un líder es aquel que tiene la capacidad de resolver problemas, satisfacer necesidades y enseña a dar significado a la vida teniendo la facultad de convertir a gente ordinaria en gente extraordinaria.

i)

Sistemas de recompensa: Cuando las organizaciones son exitosas, tienden a crecer o, como mínimo a sobrevivir. El crecimiento exige mayor complejidad en los recursos necesarios para ejecutar las operaciones, ya que aumenta el capital, se incrementa la tecnología, las actividades de apoyo, etc.; además provoca el aumento del número de personas y genera

la necesidad de intensificar la aplicación de conocimientos, habilidades y destrezas

indispensables

para

mantener

la

competitividad

de

la

organización. Las personas que trabajan en las organizaciones lo hacen en función de ciertas expectativas y resultados, y están dispuestas a dedicarse al trabajo y a cumplir las metas y los objetivos de la organización si esto les reporta algún beneficio significativo por su esfuerzo y dedicación. En otras palabras, el compromiso de las personas en el trabajo organizacional depende del grado de reciprocidad percibido por ellas: en la medida en que el trabajo produce resultados esperados, tanto mayor será ese compromiso. De ahí la importancia de proyectar sistemas de recompensas capaces de aumentar el compromiso de las personas en la organización. j)

Las recompensas organizacionales, tales como pagos, promociones y otros beneficios, son poderosos incentivos para mejorar la satisfacción del empleado y su desempeño.

4.2.2.3 Los elementos que influyen en la motivación laboral23 a) Ambiente confortable Este ambiente debe ser agradable, debe ofrecer seguridad, a través del control y/o vigilancia. b) Comunicación organizacional Para la organización, lo más importante es la comunicación, ya que permite llevar la dirección y saber cuál es el futuro. c) Cultura organizacional Es el conjunto de hábitos y creencias establecidos por medio de normas, valores, actitudes y expectativas que comparten todos los de la organización.

23

CHIAVENATO, I. istrasao nos novos tempos, Rio de Janeiro; Editorial Elsevier, Brasil; 1999: 172

d) Incentivos Se utilizan para mostrarle su interés por el trabajo que realiza el trabajador en la empresa. e) Motivación del empleado Aquí se encuentra la motivación extrínseca y la motivación intrínseca, ambas definidas anteriormente. f) Motivación en el trabajo Le

permite

al

hombre

obtener

recompensas

sociales.

Por

ejemplo: respeto, interacciones sociales, etc. g) Organización Inteligente Son las empresas que reconocen al personal por su poder y talento frente a la actividad que desarrollan. h) Responsabilidad en el trabajo Es la capacidad por una acción. Este elemento posee tres dimensiones. 

Individual El líder responsable, es la persona que se encuentra capacitada para desarrollar una respuesta rápida y es responsable en todo sentido.



Colectiva Es la capacidad de influir en un grupo.



Generacional

Su meta es dejar parte de su trabajo o sus actitudes a sus herederos. 4.3 HOTELERIA: Es necesario empezar con el surgimiento de la hotelería;24 hecho que se dio en el siglo XIX considerando al Hotel Tremont House (Boston Mass, 1819) como el pionero de la industria hotelera moderna. Al surgir el adelanto tanto en vías

de comunicación como en los medios de

transporte (ferrocarril y barco a vapor) los cuales facilitaron el transporte masivo; se hizo necesario disponer de mayor numero de alojamientos, es por eso que se incremento la construcción de múltiples hoteles. Es importante tomar en cuenta que el Padre del Turismo, Thomas Cook, aporto de sobremanera con sus técnicas organizando y perfeccionando el sistema de viajes, que ayudo al desarrollo de la industria hotelera. Otro factor importante en el desarrollo de la industria hotelera es la aparición de los jets en el año 1950, “Era del jet”, que aumento en gran escala el número de pasajeros; y por esto es que se dio la construcción de centros vacacionales con sus respectivos hoteles. Notamos el progreso de la industria hotelera muy ligada al adelanto de las comunicaciones, del transporte masivo y de las motivaciones de viaje, que dieron lugar a la creación de nuevos hoteles y complejos turísticos.

Por tanto definiremos hotel: Palabra de origen francés y derivada del latín "Hospedes" que significa "Persona albergada en casa " (huésped). Institución de carácter público, que ofrece alojamiento, alimentos y bebidas, entretenimientos y otros servicios complementarios (piscina, spa, etc.). 24

FARFAN. S. Axel; istración de Hoteles; Sin Editar, Arequipa; 2001:18

La Hotelería es una rama del turismo, que brinda el servicio del alojamiento al turista. Este puede tener diversas clasificaciones, según el confort y el lugar donde se encuentren. Cada instalación hotelera tiene sus propias cualidades. La hotelería es muy importante dentro del mundo turístico, ya que brinda la estadía del turista en el viaje.

4.3.1 EMPRESA HOTELERA: Un hotel es una empresa, pública ó privada que se dedica a brindar servicios de hospedaje y alimentos y bebidas. Por lo tanto una empresa es: Un Sistema organizado de producción que combina capital, recursos humanos, recursos naturales, tecnología, para obtener bienes y/o prestar servicios. Busca satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor meta, a través de ventajas y beneficios de los productos, logrando clientes habituales y fieles. El objetivo de las empresas turísticas es vender el mayor número de servicios. Como toda empresa tiene estos objetivos: - Social: fuente de empleos directos e indirectos - Económico: resultados y utilidades - Servicio a la comunidad

Pero también características propias:25 

Pertenece al sector servicios; es decir engloba a todas aquellas actividades económicas que no producen bienes materiales de forma directa, sino servicios que se ofrecen para satisfacer las necesidades de la población.

25

MESTRES. S. Juan; Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera ;segunda Ediciones Gestiones 2000 S.A. Barcelona;2000: 04,05



Produce os permanentes dentro de la empresa entre los diferentes componentes de la organización del trabajo y en sus distintos estamentos jerárquicos.



Necesita innovaciones rápidas y permanentes en relación a las necesidades y preferencias de los clientes así como a las aspiraciones legítimas de los empleados y técnicas de producción.



Le impacta directamente la influencia directa derivada de la situación económica, política y social.



Es una Industria de producción limitada (cantidad habitaciones, etc.); dependiendo de la categorización del hotel, ubicación y diseño, cumple con requisitos mínimos.



El control de calidad definitivo se produce ex post.



Algunos servicios internos del hotel generan una venta indirecta; esto puede darse a través del excelente servicio recibido que los clientes se llevaran con uno y así recomendaran a futuros clientes a disfrutar y recibir la misma experiencia.



Dentro del concepto hotel podemos distinguir al menos tres tipos de negocio: a) Empresa de prestación de servicios (alojamientos y otros) b) Empresa transformadora ( cocina y otros) c) Empresa comercial ( bares y otros)



El producto tiene carácter consumible y no es almacenable.



La venta de los servicios de los hoteles ( micro productos) tiene unas características propias:

a) Validez limitada en el tiempo. b) Rigidez en el espacio. Para vender este producto es necesario conocer y estimular los gustos, los intereses, los deseos, los impulsos de la demanda para realizar una adaptación constante del producto o servicio fundamentado esencialmente en el ser humano. 

Provoca un encuentro inmediato entre producto y consumidor.



En el turismo el producto se consume en el lugar de producción. En el hotel la prestación de sus servicios tiene una unidad de tiempo y de espacio que no puede objeto de almacenamiento.



La permanencia en las operaciones durante las 24 horas sin interrupción afecta directamente al volumen de la plantilla.



Los imponderables hacen imposible una previsión exacta de los servicios a prestar con la debida antelación.

4.3.2 ORGANIZACIÓN Y ESTRUCTURA HOTELERA La organización es una actividad que establece sistemática y racionalmente la disposición del todo sometiendo a reglas el número, el orden y la dependencia de sus partes, personas y cosas con miras a determinar sus fines. La organización: 

Se refiere a colectivos, no a personas individuales



Tiene un sentido finalista (se hace para conseguir algo)



Una organización es identificable (podemos distinguir quién pertenece a ella y quien no, podemos ver sus límites)



Interacciona con su entorno

Sus principios fundamentales son: 

División del trabajo



Coordinación

Toda organización puede considerarse bajo dos perspectivas: 

La dimensión horizontal, que corresponde a la división técnica del trabajo y representa la distribución de sus en las diversas unidades organizativas.



La dimensión vertical, que se refiere a la división social del trabajo, ya que los están colocados en diferentes estratos según las diferencias de a las recompensas y a las fuentes de poder.

4.3.2.1 Departamentación en la Empresa Hotelera: Una empresa hotelera se divide en: Los departamentos de Control Operacional, en donde se realizan los procesos operativos para la prestación de los servicios, y los Departamentos de Control istrativo que se encarga de todo el manejo istrativo y contable del hotel. 4.3.2.1.1 Dirección estratégica: Cuando hablamos de dirección26 primero buscaremos definir esta palabra “acción

y efecto de dirigir”, también se usa

como “el conjunto de personas encargadas de dirigir una empresa”.

26

MESTRES .S. Juan; Ob.Cit;2000:301,302

Dirección es el elemento de la istración en el que se logra la realización efectiva de lo planeado, por medio de la autoridad del , ejercida a base de decisiones ya sea tomadas directamente, ya que con más frecuencia, delegando dicha autoridad y se vigila simultáneamente que se cumpla en la forma adecuada todas las órdenes emitidas. La dirección de una empresa supone: 

Que se deleguen autoridad ya que istración es "hacer a través de otros".



Que se ejerza ésa autoridad" para lo cual debe precisarse sus tipos, elementos o bases, etc.



Que se establezcan canales de comunicación a través de los cuales se ejerza y se controlen los resultados.



Que supervise el ejercicio de la autoridad en forma simultánea a la ejecución de las órdenes

La palabra estrategia proviene del antiguo título ateniense strategos (estratega). Esta figura surgió en la Grecia clásica (siglo V a.c.) a causa de la creciente dimensión y complejidad de las ciudades-estado griegas. La estrategia supone dar respuesta a tres cuestiones básicas: qué, cómo y cuándo; en primer lugar, hay que responder a la cuestión del qué: qué se pretende conseguir, cuál es la meta que se persigue. En segundo lugar, debemos dar respuesta al cómo: cuáles serán los medios o acciones que permitirán alcanzar la meta. Finalmente, se ha de contestar al cuándo: en qué momento se llevarán a cabo las acciones y el período que supondrá realizarlas.  Gerencia:

La gerencia es un cargo que ocupa el director de una empresa lo cual tiene dentro de sus múltiples funciones, representar a la sociedad frente a terceros y coordinar todos los recursos . Gerencia se puede definir como un proceso que implica la coordinación de todos los recursos disponibles en una organización (humanos, físicos, tecnológicos, financieros), para que a través de los procesos de: planificación, organización, dirección y control se logren objetivos previamente establecidos. De esta manera se puede distinguir tres aspectos claves al definir la gerencia como proceso: en primer lugar, la coordinación de recursos de la organización; segundo la ejecución de funciones gerenciales o también llamadas istrativas como medio de lograr la coordinación y, tercero, establecer el propósito del proceso gerencial; es decir el dónde queremos llegar o que es lo que deseamos lograr. Entre las funciones básicas del gerente encontramos: a) La creación un grupo de trabajo armónico donde el todo sea más que la suma de sus partes. Una entidad productiva que rinda más que la suma de los recursos incorporados a la misma. b) Ser proactivo, es decir, armonizar en todas las decisiones y todos los actos los requerimientos del futuro inmediato y a largo plazo. c) Ejecutar seis tareas básicas: fijar objetivos; derivar metas en cada área de objetivos; organizar tareas, actividades y personas; motivar y comunicar, controlar y evaluar; y, desarrollar a la gente y a sí mismo. 4.3.2.1.2 Departamentos operacionales: El departamento operacional está encargado de la realización de procesos operativos en la prestación de servicios. Los departamentos operacionales son:

-

Departamento de recepción y conserjería

-

Ama de llaves

-

Alimentos y bebidas

A) Departamento de recepción y conserjería: La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente. La recepción es el termino designado al espacio donde se realiza el registro de huéspedes, se controla la asignación de habitaciones, el lugar donde los huéspedes

recogen

sus

llaves,

mensajes

o

correspondencia,

obtienen

información, depositan sus valores y pagan sus cuentas; razón por la cual es definida como “el punto de o” o enlace entre los huéspedes y el hotel”. Generalmente la recepción se sitúa en el lobby, cerca de la entrada principal, dependiendo su dimensión de la categoría o tipo de hotel. La recepción se divide en secciones como:27

27

-

reservas

-

recepción

-

facturación

-

caja

-

comunicaciones

-

conserjería

DALY; Escuela de Turismo y Hotelería. Editorial Daly S.L, III Tomo; España; 1994:27,29,52,73,84,94

-

información

a) Reservas.- Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar y confirmar las reservaciones y documentarlas. Los medios por los cuales se recibe una reserva son:

28

Carta,

Giro postal, Teléfono, Telefax, Sistema de reservas, Agencias de viajes, Oficinas de venta del hotel, departamento de ventas, personalmente, vía Internet, todos estos medio permiten reservas las habitaciones requeridas por los clientes. b) Recepción.- El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada. Las funciones que se desempeñan en esta área son: -

Formalizar el hospedaje

-

Recepción y atención de clientes desde su ingreso hasta su salida.

-

Cerciorarse de la correcta identidad de los clientes.

-

Asignación de habitaciones.

-

Atender y solucionar las quejas que se puedan presentar.

Recepcionista: Es la cara de los establecimientos de hotelería a ojos de los clientes, ante los que realiza funciones istrativas y comerciales. Esas tareas se inician cuando llega un nuevo cliente al hotel, pues este profesional es el encargado de gestionar las reservas, formalizando las entradas y salidas de los inquilinos. Es por ello que

28

FARFAN.S. Axel; Ob.Cit;2001:86

siempre debe ser consciente del estado de ocupación del establecimiento para poder comercializar con diligencia las plazas con las que cuenta. Asimismo, debe atender a los clientes durante su estancia, informándoles de los servicios del hotel, así como de lugares, transportes o eventos cuando se lo reclamen, y también tramitar sus quejas y solucionar los problemas que puedan tener en su estancia. Entre las labores más istrativas está el control diario de las reservas, así como la facturación de los servicios consumidos por los clientes. También es el encargado de transmitirles la correspondencia o mensajes que les hagan llegar y de realizar el servicio de despertador a aquéllos que lo solicitan. Debe, asimismo, coger las llamadas del exterior y tramitar, si es necesario, las internas. c) Facturación o Mano Corriente: El origen de su nombre procede del francés Main-courrante, nombre que recibía el impreso en el que se anotaban manualmente los gastos diarios realizados por los clientes en los distintos departamentos, así como el control del pago de las facturas. Aquí es donde se facturan la totalidad de los servicios de que se brindan, la forma de facturar varía de acuerdo a la categoría y tipo de hotel, esta puede ser manuscrita o mecanizada. d) Caja: el departamento de caja de Recepción tiene como funciones más importantes las siguientes: -

Cobro de facturas: en efectivo o a crédito (moneda nacional o extranjera, cheques de viaje, bonos de agencias de viajes, comisiones).

-

Cambio de divisas.

-

Control de cofres de seguridad.

e) Comunicaciones: El hotel utiliza esta sección para intercomunicarse con todas las dependencias o con el exterior por medio de una centralita o de forma directa.

f) Conserjería: Tiene como funciones principales: -

Recibir y dar la bienvenida al huésped

-

Dar y recibir llaves de las habitaciones

-

Acompañar al huésped hasta la habitación

-

Llevar su equipaje hasta la habitación

-

Comunicar a los distintos departamentos la llegada del huésped.

-

Repartir la correspondencia y mensajes del huésped y para el huésped.

-

Servicio de despertador.

-

Parking.

-

Ascensores

-

Vigilancia nocturna

-

Encargos tanto en el interior como fuera del hotel.

-

Reservas de actividades varias (espectáculos, excursiones)

Los servicios de conserje en un hotel han visto durante años a las necesidades de los viajeros que soliciten una variedad de cosas extras para hacer su viaje muy especial. g) Información:

En esta sección se pretende fortalecer los enlaces entre el

consumidor y productor ya que se busca darle un buen trato al cliente brindándole todo tipo de información posible, como los servicios n dentro y fuera del hotel, como tiendas de suvenir, restaurantes, museos, empresa de taxis, etc. Información que requiera para tener una mejor estadía en la ciudad.

B) Departamento de Ama de llaves:29 Este departamento tiene una carga de trabajo con una demanda constante. Mantener limpias y atractivas las habitaciones es esencial para satisfacer a los huéspedes, pero estas funciones deben ser realizadas en forma muy eficiente y al menor costo posible. Además hay otras tareas que se requieren para mantener al hotel en una condición agradable e higiénica. El programa exacto pero flexible es importante, y la comunicación estrecha entre el departamento de Ama de Llaves y la recepción es esencial. El mismo está integrado por el ama de llaves y el personal responsable de limpiar las habitaciones, corredores y áreas públicas. Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. Ama de llaves

29



Contratación, despido y bienestar de su personal.



Supervisión, control y adiestramiento del mismo.



Distribución del trabajo.



Listas de vacaciones.



Control de asistencias.



Revisar la limpieza de habitaciones y áreas públicas.



Recopilación y/o verificación de las listas de ocupación.



Hacerse cargo de quejas y peticiones de los huéspedes.



Informar descomposturas al departamento de mantenimiento.



Control y supervisión del área de ropería y lavandería.

FARFAN.S.Axel;Ob.Cit:2001:98,107



Hacerse cargo en caso de objetos perdidos.



Hacerse responsable de las llaves.



Inventarios y registros de equipo y suministros.



Hacer pedidos y entregas de abastecimientos de su departamento.



Revisión y reposición de artículos en el servi-bar.



Prevención de accidentes e incendios en su departamento.

Camarista 

Revisar si el huésped ha olvidado algo.



Comprobar si el cliente se ha llevado algo y comunicarlo, por teléfono a recepción.



Cambio de ropa de cama.



Limpieza de habitaciones y baños.



Reposición de suministros.



Cambio de toallas, jabones, papel higiénico, etc.



Revisión del funcionamiento de luces y aparatos eléctricos.



Informar al ama de llaves sobre cualquier objeto roto o descompuesto.



Llenar los formatos correspondientes.



Recolección de las bolsas de ropa sucia de los huéspedes para la lavandería.

Encargado de ropería y lavandería



Llevar el control de entradas y salidas de blancos sucios y limpios.



Lavado y planchado de blancos o mandarlos a la lavandería.



Reparación de blancos.



Supervisa la aplicación de suministros según formulas establecidas.

C) Departamento de Alimentos y Bebidas: Este departamento es muy diferente en cada hotel, ya que hay hoteles grandes con diversas variedades de restaurantes, bares, cafeterías, etc. En los pequeños muchas veces cuentan con un operador concesionario. En la mayoría son los hoteles los que manejan su propio restaurante. Este departamento está conformado por: Restaurante, Cocina y Bar.30 a) Restaurante o comedor: En esta sección se expenden comidas y bebidas, incluye grill con especialidades a la carta, el servicio de habitación (room service), cafetería, banquetes, discoteca y comedores de personal. El jefe directo de esta área es el maître del hotel, delega funciones a los encargados de secciones. El segundo maître del hotel se encarga del grill y del restaurante. El restaurante comedor ofrece el menú del día en tres

servicios, desayuno,

almuerzo y cena. El grill, especialidad de la carta, ofrece platos a la carta, que son diferentes a los menús. Room service o servicio de habitación, ofrece el servicio de comidas y bebidas a la habitación. Los servicios que presta el área de comedor son:31

30 31

DALY; Ob.Cit; 1994:65,69 MESTRES.S.Juan;Ob.Cit;1999:183,185

-

Desayunos: se pueden servir en el comedor o en salones especiales para este fin, también puede ser llevado a las habitaciones.

-

Servicios de Pensión completa: comprende el desayuno y las dos comidas principales en donde se ofrece el menú del día.

-

Servicios a la carta: se acogen a este servicio los huéspedes que no tienen pensión completa, algunos lo solicitan extra.

-

Servicio de buffet: este servicio se brinda

generalmente para eventos,

consta de situar una mesa en la zona central o visible del comedor donde se exhiben los platos y manjares. -

Servicio de banquetes: estos representan incremento en las ventas del hotel o restaurante, ya que tiene la ventaja de que los comensales no eligen los platos, por lo tanto se prepara una cierta cantidad de porciones, para que no haya desperdicios.

b) Departamento de cocina: En esta sección el encargado es el Jefe de cocina o cheff, sus funciones son: -

Confecciona las cartas o las minutas y estudia los precios de venta.

-

Se encarga de que las comidas estén bien preparadas y estén a tiempo.

-

Distribuye el trabajo de la brigada y planifica horarios de trabajo.

-

Supervisa el servicio y a la vez vigila el orden y la limpieza.

-

Controla la calidad de los alimentos.

-

Controla el pase de todos los platos.

-

Responsable de la alimentación del personal.

Sub jefe de cocina:

-

En ausencia del jefe de cocina es quien lo reemplaza.

-

Controla el trabajo del personal de cocina.

-

Asume la responsabilidad cuando hay un exceso de trabajo.

Guarnición: -

Prepara salsas calientes

-

Prepara entremeses calientes y primeros platos.

-

Se encarga de la preparación de guarniciones de hortalizas, pastas, sopas y consomés.

Producción: -

Se encarga de preparar, cortar, hortalizas, todos los insumos necesarios para luego almacenarlos y utilizarlos en el momento de preparación.

Pastelero: -

Encargado de todos los postres, fríos, calientes (helados, tortas).

-

Colabora en la elaboración de pastas.

Cafetero: -

Encargado de los platos del desayuno.

-

Prepara el café.

-

Colocación del buffet, y de los pedidos.

c) Departamento de bar: El bar es un modulo de producción muy importante, el cual funciona como un complemento del restaurante; donde se expenden tanto bebidas alcohólicas como

no alcohólicas. Existen bares que no solo venden bebidas sino también aperitivos (bares snack). Los establecimientos que ofertan bebidas se clasifican en: -

Cafetería

-

Bar, coctelería

-

Bar piscina

-

Piano bar

-

Coffe shop

-

Bar con animación

-

Bar especializado

El bar principal32 generalmente se encuentra dentro de lo que representan las zonas nobles del hotel. Muchas veces el bar se constituye en una especie de sala de espera en donde los clientes permanecen antes de pasar al comedor, y otras veces los clientes pasan primero por el bar a tomar algún aperitivo antes de entrar al comedor para realizar sus comidas. En cuanto a la organización del bar, si se trata de un bar pequeño solo se necesitará un barman y un ayudante ya que a la hora de aperitivos y cafés se refuerza el personal; pero si es un establecimiento hotelero mediano o grande, el bar necesitará un organigrama especifico, determinación de la planilla, turnos de trabajo y horarios. El bar es importante por ser una fuente de ingresos para el hotel ya que es un lugar preferido por los turistas. 4.3.2.1.3 Departamento de Control istrativo: 32

FARFAN. S. Axel; Ob. Cit; 2001:127,128

Este departamento se encarga de toda la parte istrativa incluyendo

a

los

Sub

departamentos de

istración

del hotel,

y contabilidad,

mantenimiento, ventas, abastecimiento y almacén. A) Departamento de istración y Contabilidad: En el servicio istrativo se distinguen tres sectores organizativos y funcionales:33 -

Contabilidad general: se le confía el inventario, balance, operaciones financieras, cuentas de resultados generales

así como la supervisión

general del departamento. -

Caja: se ocupa de operaciones materiales tales como cobros, pagos y otras operaciones referidas al control, supervisión de caja de recepción y de las otras cajas de los diferentes departamentos.

-

Intervención: supervisa todas las operaciones de facturación de clientes y adquisiciones de proveedores prestando conformidad a cobros y pagos.

Dentro del departamento de istración y contabilidad existe la unidad de contabilidad de gestión cuya importancia radica en la determinación de resultados provisionales mensuales y de gestión departamental, y la concordancia con el control presupuestario a efectos de dar pauta de actuación a la dirección, en orden a las desviaciones presupuestarias. B) Departamento de Mantenimiento: La buena imagen de un hotel34 recae no solo en la acogida recibida por parte de la recepción, sino por el mantenimiento de su infraestructura (habitaciones, comedor, etc.)

33 34

MESTRES.S.Juan;Ob.Cit;1999:285,286 FARFAN.S.Axel;Ob.Cit;2001:114,115

La función principal de este departamento es asegurar la limpieza y mantenimiento en alfombras y tapices, así como los muros de todas las áreas del hotel y de las habitaciones. El equipo de trabajo lo constituyen: -

Jefes de mantenimiento

-

Pintores

-

Jardineros

-

Albañiles

-

Decoradores de interiores

-

Jardineros (si el hotel posee áreas verdes)

Quien comanda este departamento es el jefe de mantenimiento, realiza las compras que se requieren y participa activamente en la decoración del hotel. C) Departamento de Ventas: Los productos que se ofrecen a los clientes son: habitaciones, alimentos y bebidas.35 Funciones del gerente de ventas: a) Carácter istrativo -

Posees una cartera de clientes y crear un sistema de registro de visitas.

-

Organizar un directorio de clientes para enviarles permanentemente información de los servicios que ofrece el establecimiento.

-

35

Organizar paquetes con tarifas promocionales.

FARFAN.S.Axel;Ob.Cit;2001:116,117

-

Presentar reporte de gastos después de la realización de un viaje y promoción local.

-

Supervisión de todo el departamento.

b) Propiciara ventas -

Visitar a los actuales clientes y recuperar los que haya perdido.

-

Posicionarse en nuevos mercados.

-

Visitar en forma periódica a los clientes potenciales.

-

Investigar las convenciones que la competencia ha captado para ofrecer los servicios del hotel para eventos futuros.

-

Participar en toda clase de eventos que capten negocios para el hotel.

D) Departamento de Abastecimiento y Almacén:36 La importancia de este departamento radica en la necesidad diaria de comprar a los proveedores, transformar el producto y venderlo a los clientes. Todos los productos que son solicitados tienen su ubicación en el Almacén Economatobodega. En la organización de este departamento se deben tomar en cuenta las siguientes condiciones básicas:

36

-

Una instalación apropiada

-

Disposición de las mercancías en forma ordenada.

-

Coordinación con todos y cada uno de los departamentos.

-

Normalización y sistematización de instrumentos contables y de control.

MESTRES.S.Juan;Ob.Cit;1999:261

-

Análisis y control de gestión de stock, mediante ordenador.

4.4 SERVICIO: “Un servicio es un conjunto de esfuerzos humanos en una organización, con la finalidad de satisfacer las necesidades de los consumidores a través del optimo uso de los productos o para generar otros beneficios”.37 Actividad o conjunto de estas que añaden un valor al producto, las cuales son intangibles, se produce y se consume de forma simultánea, existe una estrecha relación entre el productor y el receptor, donde solo se puede observar el resultado después del hecho, que tiene como único fin la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes. Proporcionar lo que realmente quiere el cliente interno garantiza la efectividad. Recibir lo que ha sido acordado por parte del proveedor interno garantiza la eficiencia.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Hacerlo bien a la primera vez requiere una inversión desde la selección del personal, contratación, formación y estimulo; pero para que el desempeño del personal sea satisfactorio, debe ocurrir que:

-

El personal realice un trabajo donde se sienta a gusto y que además concuerde con sus aspiraciones.

-

El personal sienta orgullo por el trabajo que efectúa, porque lo más importante es la relación interpersonal, y en ella se ve reflejada el puesto que ocupa, la jerarquía que se le concede en la comunicación interna, hasta en la forma que se le pide que haga algo en la empresa.

37

SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel. Los servicios turísticos, cualidades y medición; Editorial San Marcos, Lima- Perú; 2000:35,36.

4.4.1 Características de los servicios: 38

a) Los servicios son intangibles.- porque el cliente solo los puede percibir una vez que los haya comprado. Mientras más complejo, intangible y abstracto sea el servicio, mas se guiara el cliente por los beneficios derivados y por los criterios ponderables o por sus signos concretos indirectos. Algunas de sus características intangibles son: -

La apariencia física del lugar y de las personas; para el punto de vista del cliente, una sala de espera bien presentable en un indicador de un servicio profesional competente.

-

Con referencia al precio al ser relativamente mayor es un indicio de una mayor exigencia de calidad.

-

En cuanto al riesgo percibido, como consecuencia de la ausencia de garantías, el cliente teme que podría tratarse de un servicio de inferior calidad.

-

Con relación a la información, cuando es escasa, el cliente sentirá mayor desconfianza por el servicio.

Constituyen también indicadores de la calidad de los servicios, la ubicación del establecimiento, el tipo de equipo que utiliza y las herramientas de comunicación disponibles en la empresa.

b) Los servicios son inseparables.- porque un servicio no puede darse en forma separada del prestador de servicio, puesto que la persona forma parte del servicio. Por ejemplo, sería difícil realizar un diagnostico medico sin la presencia del paciente.

38

COUILLAUD, Denis; Marketing turístico y hotelero; Ediciones JZM; 1era edición; Lima-Perú; 2006:3741

La presencia del cliente influye en gran medida en el resultado del servicio, porque la calidad en la prestación del mismo, depende de la colaboración reciproca entre cliente y el prestador. Y como los vendedores son los mismos productores de los servicios, el comportamiento de estos es decisivo para que un consumidor se convierta en cliente. c) Los servicios son variables.- porque el grado de satisfacción por el resultado de un servicio está en función de las circunstancias en que se prestan. En la prestación del servicio, es de suma importancia el primer o entre el cliente y la empresa, con mayor razón cuando el o es múltiple. Por ejemplo: en los servicios que ofrece un hotel intervienen varias personas, por lo que existen muchos os secuenciales entre el cliente y el botones, la recepcionista y las personas que le brindaran los diferentes servicios de alimentación. d) Los servicios son perecederos.- Un bien material es producido, luego vendido y puede ser consumido con posterioridad; en cambio un servicio, primero es vendido, después producido y consumido simultáneamente, es decir, por su propia naturaleza, los servicios no pueden ser almacenados. Por ejemplo: La cama de un hotel no vendida se pierde y no se pueden recuperar al igual que una mesa reservada de un restaurante que no se utilizo. e) Los servicios son interdependientes.- Existe una marcada relación de interdependencia entre las empresas prestadoras de servicios turísticos, porque

todos

los

servicios

son

mutuamente

complementarios,

y

consecuentemente el cumplimiento y desempeño de unos condiciona y supedita el éxito de otros, lo cual es determinante para el resultado del servicio en su conjunto, particularmente para el punto de vista del cliente. Un paquete turístico hacia cualquier destino turístico necesariamente

incluye servicios de hospedaje, transporte, alimentación, esparcimiento, entre muchos otros. 4.4.2 Importancia del servicio: Las consecuencias de un servicio deficiente no se limitan a la pérdida de un cliente. Muchos estudios realizados muestran que una persona insatisfecha cuenta su disgusto a por lo menos otras once, mientras un cliente satisfecho lo menciona solo a tres. Para nuestros clientes, la satisfacción es la regla. Sin embargo, frente a una dificultad que no se pudo evitar, la empresa tiene todavía la posibilidad de revertir la percepción negativa del , solucionando correcta y rápidamente la queja. 4.4.3 Atributos para valorar un servicio39: Un servicio puede ser valorado según los siguientes atributos: a) Acogida: que esta expresada en la amabilidad del personal, en los múltiples puntos de información, en la facilidad para obtener consejos, en la señalización de cada localidad, etc. b) Comodidad: que el resultante de una serie de condiciones, tales como: facilidad de , de circulación y de descanso, rapidez en la entrega de los productos, así como también una buena iluminación, ventilación y ambiente general. c) Opciones: que se refiere a las alternativas de compra, las facilidades para obtener los productos. d) Precio: que den de estar en concordancia con la capacidad de gasto de la clientela clave para cada producto. e) Gama de productos: que concierne a la amplitud y variedad de los productos ofrecidos. 39

SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel; Ob. Cit; 2000:41-43

4.4.4 Servicio Hotelero:

40

Los establecimientos hoteleros son establecimientos

que prestan servicio de alojamiento a los s turísticos de forma habitual y mediante precio, como establecimiento único o como unidad empresarial de explotación, tanto si disponen de servicios complementarios como si no disponen de ellos. 4.5 CALIDAD EN LOS SERVICIOS “La calidad es, siempre, el resultado de una actitud positiva ante el trabajo.”41 La Real Academia de la Lengua nos indica que la palabra “calidad”, deriva del latín “qualitas” que significa la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. Al pretender definir la calidad de los servicios diremos que es una medida de cómo el nivel del servicio prestado satisface las necesidades del cliente. Es importante señalar que en la mayoría de los servicios la calidad se produce durante todo el proceso de interacción entre el cliente y el personal de la organización. La calidad nos lleva a evitar42 el desgaste cotidiano con la concientización sobre la excelencia y a ser constante en el propósito del mejoramiento, para esto se requiere: 

Innovación en el servicio en el sentido de cambio, adaptación y compromiso con la calidad, la productividad del turista.



Mejoramiento del servicio en términos del producto turístico, del desempeño del prestador de servicios y de satisfacción del turista.

40

MELGOSA ARCOS, Francisco Javier; Código Turismo; Editorial La ley; Wolters Kluwer; España; 2007: 577 41 CELA. T. José .L; Calidad. que es. Como Hacerla;2da Edición; Ediciones Gestión 2000 S.A; Santiago; 1999 :102 42 RAMIREZ. C. Cesar; Calidad Total en las Empresas Turísticas; Editorial Trillas; México; 2002:28,29



Investigación para asegurar el mejoramiento y la innovación del producto y servicios turísticos.



Inversión en la investigación y la capacitación.



Mantenimiento del sistema en toda su extensión (instalaciones, estructuras, medios, procesos, etc.)

La prioridad conceptual de la empresa turística, respecto a la calidad, debe estar orientada hacia el mercado, esto es, lograr captar, mantener y rescatar el segmento turístico en donde se desarrolla. El sistema de trabajo con calidad debe estar orientado hacia la autorrealización, al logro de una mayor productividad, a la disminución de esfuerzos y humanización del sistema, incorporando para ello el concepto de calidad. El esfuerzo inusitado no es sinónimo de calidad, el trabajo desmedido tampoco lo es. Por el contrario, agota, agudiza el estrés, deshumaniza y crea situaciones de desequilibrio físico y motivacional que conduce al trabajador turístico a cometer una serie de errores, una falta de consistencia en el servicio, una débil prestación del mismo y muy poca claridad en sus resultados, todo lo cual redunda en la calidad del producto y servicio ofertado. El sistema istrativo que facilita el cumplimiento de la actividad turística requiere un liderazgo en la dirección de la empresa; liderar con calidad significa estar permanentemente convencido del concepto de calidad para auxiliar, ayudar, enseñar, coordinar y ubicar

bien a las personas y racionalizar tareas y

procedimientos. Cuando hablamos de prestación de servicio encontramos que el elemento central que determina el nivel de excelencia, es el turista quien representa el factor clave de la calidad. En efecto, según su perfil y características, el turista impone el nivel de calidad de la instalación y del servicio; obliga a la empresa a responder a sus demandas. Para él, la calidad constituye un valor que está dispuesto a pagar por el servicio prestado y el mantenimiento del nivel de calidad requerido debe ser

permanente, a todas horas, en todo momento y lugar teniendo en cuenta que el turismo es una actividad de 24 horas. 4.5.1 Características de la calidad43: a) La calidad se juzga en su conjunto.- Teniendo en cuenta todos sus componentes, sin separarlos. El éxito relativo de alguna de las partes componentes de la serie tiene poca importancia frente a la impresión que causa en el consumidor el todo en su conjunto. b) La calidad varía con la cultura.- cada consumidor evalúa la prestación del servicio desde su particular punto de vista, concediendo importancia a cada uno de los componentes del servicio de acuerdo a sus valores adquiridos y sus criterios culturales. Por ejemplo un retraso en el inicio de un tour para los ingleses es una impuntualidad grave, a diferencia del mismo retraso en Perú prácticamente pasa desapercibido. c) La calidad no puede añadirse a un proceso de producción.Porque la calidad es algo inherente al producto, implica una filosofía de integración a la empresa, orientándose a lograr un resultado deseado. d) Asegurar la calidad es una función istrativa que no se puede delegar.- Porque la calidad es responsabilidad de todos y ayuda a reducir los costos y a mejorar la productividad. El antecedente básico para asegurar la calidad de un producto es la cordial y estrecha relación entre el cliente y el proveedor. e) La garantía de calidad debe darse antes, durante y después de la venta del producto.- Antes, produciendo algo útil y vendible; durante, averiguando como la utiliza y porque el cliente lo necesita y; después, haciendo el seguimiento de la satisfacción del cliente. 43

SOSA DE LA CRUZ, Clifor Daniel.ObCit;2000:92,93,95

Es necesario revisar la calidad del producto oportunamente, para corregir los defectos y para aumentar los atractivos del producto y hacerlos mas vendibles, de modo que el cliente lo compre con confianza. La garantía de la calidad solo se puede lograr cuando participan todos los involucrados en el proceso: desde los empleados, hasta los distribuidores. Para asegurar la calidad se requiere: -

Conocer las necesidades del cliente y que el proveedor las comprenda en su totalidad.

-

Tener el control completo de todos los componentes y mantenerlos en forma integrada.

4.5.2 Calidad en el sector turístico: Según la OMT la calidad en turismo es la satisfacción de todos los requisitos y expectativas legítimos del cliente a un precio aceptable de conformidad con los determinantes básicos de calidad como seguridad, higiene, accesibilidad de servicios turísticos y armonía con el entorno humano y natural. No existe una característica precisa para definir si un producto es o no de calidad. En efecto, su valor depende del grado de satisfacción que experimenta el cliente cuando disfruta el producto o el servicio turístico. En consecuencia, la calidad corresponde estrechamente a las expectativas que el cliente tiene previamente a su compra y a su percepción personal frente al producto. Por esta razón, dos huéspedes que llegan al mismo hotel podrían tener dos apreciaciones diferentes acerca del servicio recibido. Es imprescindible cuidar tanto el servicio mismo, como la percepción que el tiene de este. En efecto:

- El cliente es quien fija los estándares de la calidad en función de la relación entre su satisfacción y el precio. - El cliente determina su opinión conforme a expectativas personales previas. Todas las personas saben apreciar el nivel de un servicio cuando lo experimentan, e igualmente reconocer de inmediato su insuficiencia. La naturaleza propia del turismo permite unir la calidad del producto con el nivel del servicio proporcionado. La calidad se refleja también en la capacidad de la empresa para mantener el grado de consistencia de sus servicios acorde con las expectativas de su clientela. La calidad no corresponde a un determinado nivel de atención al público; su valor se encuentra directamente ligado al perfil del consumidor y a la expectativa creada. Si consideramos que ofrecer la calidad significa alcanzar o sobrepasar las expectativas del cliente, es imprescindible proporcionar el servicio correctamente a la primera vez. Los principales componentes de la calidad del servicio turístico son los siguientes: a) La tangibilidad: es el aspecto del soporte material del servicio, del personal y de los soportes de comunicación. Las facilidades ofrecidas en un hotel, la calidad de comida servida en un restaurante, el nivel de comodidad en un avión son todos aspectos tangibles. b) La fiabilidad: consiste en brindar correctamente el servicio desde el primer instante. Es importante resaltar que el 95% de los clientes insatisfechos no presentan reclamos, pero no vuelven nunca más. c) La rapidez: con la que se entrega el servicio, sin sobrepasar los plazos aceptados por el cliente, es uno de los aspectos con mayor relevancia.

d) La cortesía: amabilidad y respeto del personal hacia el cliente se consideran como factores obvios, pero a veces son descuidados por falta de una adecuada supervisión. e) La credibilidad: de la empresa turística proviene en gran parte del cumplimiento de sus promesas y compromisos. f) La seguridad: que siente el público a la hora de utilizar el servicio permite eliminar dudas y minimizar los riesgos. g) La accesibilidad: con la que el cliente puede utilizar el servicio en el momento que lo desea se manifiesta buscando evitar las restricciones que no son de absoluta necesidad. h) La comunicación: clara se obtiene al utilizar un lenguaje sencillo que el cliente entienda, sin tecnicismos. i) El conocimiento del consumidor: de sus deseos y necesidades es la clave del servicio. 4.6 HOTEL CORREGIDOR 4.6.1 Información general: El hotel corregidor es propiedad de la empresa EMANSAMO S.R.L.T.D.A., inicio sus operaciones en el año 1998 para prestar servicios de hospedaje, alimentación y alquiler de ambientes para reuniones de trabajo. En un principio contaba con un número de 23 habitaciones, 4 simples, 10 dobles, 9 matrimoniales, independientemente de los servicios higiénicos. El hotel funciona en un local propio, que fuera previamente remodelado el inmueble cambiándose su anterior uso, el que era utilizado para oficinas de servicios profesionales y tiendas comerciales. Su ubicación actual es en la intersección de las calles San Pedro y Melgar del distrito del Cercado

de la provincia de Arequipa, a ocho cuadras de la plaza de armas, dentro del centro histórico de la cuidad. En un principio el propósito del hotel era de alojar huéspedes corporativos en ese entonces su lema era: Para hacer buenos negocios. En vista que los resultados iníciales no fueron satisfactorios, se buscaron otros segmentos de mercado que proporciono una mejor producción que era el mercado de turistas nacionales y extranjeros. En el año 2007 se remodeló el hotel cambiando la posición de la recepción y aumentando la cantidad de habitaciones a 38. a) Nombre o Razón Social: EMANSAMO b) Nombre Comercial: Hotel Corregidor c) Ubicación/Dirección: Calle San Pedro 139 – Cercado. d) Categorización del Establecimiento: Hotel 3 estrellas. e) Representante Legal: Dra. Mónica Valencia Dongo. f) Teléfono/facsímile: 288081-227663/239803 g) Página Web: www.hotelcorregidor.net h) E-mail: [email protected] 4.6.2 Infraestructura y servicios: a) Capacidad Instalada El Hotel posee la siguiente distribución de habitaciones Tipo de Habitaciones

Cantidad de Habitaciones:

Simple

04

Doble

17

Triple

13 de las

Matrimonial

06

Semi- Suite

02

Suite

01

Total de habitaciones:

dobles se pueden convertir en triples

38

La capacidad máxima del Hotel es para 70 personas. 

Recepción principal del Hotel, se encuentra ubicado estratégicamente al lado izquierdo de la puerta principal, por donde todos los clientes y personal hacen su ingreso.



Capacidad instalada del Área del Restaurante: El Restaurante tiene una capacidad para 52 comensales sentados.



Capacidad del Bar: En el bar encontramos 8 mesas, cada una tiene capacidad para 4 personas por lo que se tiene una capacidad para 32 personas además a esto se le suman las 5 personas que pueden ubicarse en la barra, lo que da un total de 37 personas.



Salón de Eventos: Este salón está diseñado para atener reuniones, cenas, almuerzos, etc. El salón puede albergar a unas 60 personas.



Auditorio: Espacio utilizado para atender conferencias de prensa, exposiciones y puede albergar a 70 personas.



La Terraza: Lugar ubicado en el 3er piso del Hotel, cuenta con 4 mesas con sombrilla en donde pueden ubicarse 16 personas sentadas pero en cuanto a espacio podría albergar a unas 100 personas de pie.



Oficina Ejecutiva: Este pequeño ambiente utilizado para trabajos con computadora y reuniones de trabajo tiene capacidad para unas 10 personas.



Cochera: Espacio pequeño en donde se pueden ubicar 2 autos y una moto.



El personal del Hotel Corregidor, está conformado por 17 trabajadores debidamente uniformados, en sus diferentes áreas; cumplen un horario de trabajo, el cual es controlado con de hora de ingreso y salida.

b)

Servicios que Ofrece: 

Bebida de Bienvenida: Se puede elegir entre Pisco Sour y mate de coca.



Desayuno Buffet Andino con más de 25 variedades de productos.



Habitaciones Alfombradas



Baño Privado



TV Cable con TV. de 21"



Agua caliente las 24 horas



Shampoo acondicionador



Jaboncillo



Secador de Cabello



Teléfono discado directo local



Agua mineral



Periódico todos los días



Revistas



Sobre con mondadientes y cotonetes



Directorio de teléfonos



Carta de nuestro restaurante



Servicio a la habitación



Frio Bar (Habitaciones Superiores)



Servicio de Internet gratuito las 24 horas



Lavandería



Caja de seguridad



Cochera privada



Restaurante



Oficina ejecutiva



Computadoras



Servicio de fax



Traslado gratuito del huésped del aeropuerto/terrapuerto al hotel



Apoyo secretarial



Thempus Bar



Terraza mirador "Misti"

c) Servicio del Comedor:  Desayuno Novo andino buffet  Ofrece ordenes a la carta

 Ofrece Room service hasta las 22:00 horas  Ofrece almuerzos en grupos ( previa reserva)  Ofrece cena buffet con show musical. d)

Servicio del Salón de Eventos:  Servicio de amplificación completa (música, micrófonos, juego de luces)  Proyector de transparencias  Pizarra acrílica  Televisor  Cañón multimedia (costo adicional)