Ntc Iso 10001 5f28p

NTC ISO 10001:2008 Mantener un nivel elevado de satisfacción del cliente es un reto significativo para muchas organizaciones. Una manera de conseguir este reto es desarrollar y utilizar un código de conducta para la satisfacción del cliente. Un código de conducta para la satisfacción del cliente consta de promesas y disposiciones relacionadas que tratan asuntos tales como la entrega del producto, la devolución de los productos, el tratamiento de la información personal de los clientes, la publicidad y las disposiciones relativas a los atributos particulares de un producto o su desempeño (véase el Anexo A para ejemplos). Un código de conducta para la satisfacción del cliente puede ser parte de un enfoque eficaz para la gestión de las quejas. Esto implica: a) la prevención de las quejas, utilizando un código de conducta apropiado para la satisfacción del cliente. b) El tratamiento interno de quejas, por ejemplo cuando se reciben manifestaciones de insatisfacción. c) La resolución de conflictos de forma externa, para aquellas situaciones en las que las quejas no pueden tratarse satisfactoriamente de forma interna. Esta Norma Internacional proporciona orientación para ayudar a una organización a determinar que las disposiciones de su código para la satisfacción del cliente cumplen las necesidades y expectativas del cliente, y que el código para la satisfacción del cliente es exacto y no induce a error. Su utilización puede: 

fomentar las prácticas de comercio justo y la confianza del cliente en una organización.

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mejorar el entendimiento del cliente sobre qué esperar de una organización en términos de sus productos y las relaciones con los clientes, reduciendo así la probabilidad de malentendidos y quejas.

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disminuir potencialmente la necesidad de nueva reglamentación que rijan la conducta de la organización respecto a sus clientes.

Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y apoya los objetivos de estas dos normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso para desarrollar e implementar un código de conducta relacionado con la satisfacción del cliente. Esta Norma Internacional se puede utilizar también independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad que se puede utilizar para su aplicación interna por las organizaciones, para la certificación, o para propósitos contractuales. Un código de conducta para la satisfacción del cliente implementado de acuerdo con esta Norma Internacional (ISO 10001) puede ser un elemento de un sistema de gestión de la calidad. Esta Norma Internacional no está prevista para la certificación o para propósitos contractuales. La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre la mejora continua del desempeño con respecto a los sistemas de gestión de la calidad. Esta Norma Internacional (ISO 10001) puede mejorar aún más el desempeño con respecto a los códigos de conducta, así como aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. Puede también facilitar la mejora continua de la calidad de los productos y de los procesos basándose en la retroalimentación de los clientes y de otras partes interesadas.1

NTC ISO 10002:2004 Generalidades Esta norma internacional proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales, incluyendo a las relacionadas con el comercio electrónico. Está destinada a beneficiar a la organización y a sus clientes, reclamantes y otras partes interesadas. La información obtenida a través del proceso de tratamiento de las quejas puede llevar a la mejora en los productos, y donde las quejas sean tratadas apropiadamente puede mejorar la reputación de la organización, independientemente de su tamaño, ubicación y sector. En un mercado globalizado, el valor de una norma internacional se hace más evidente ya que ésta proporciona confianza de un tratamiento coherente de las quejas. Un proceso de tratamiento de las quejas eficaz y eficiente refleja las necesidades de las organizaciones que proveen los productos y de quienes los reciben. El tratamiento de las quejas a través de un proceso como está descrito en esta norma internacional puede incrementar la satisfacción del cliente. Alentando la retroalimentación del cliente, incluyendo las quejas si los clientes no están satisfechos, se pueden ofrecer oportunidades para conservar o incrementar la lealtad y aprobación del cliente, y mejorar la competitividad local e internacional. La implementación del proceso descrito en esta norma internacional puede:

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https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10001:ed-1:v1:es

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Proporcionar al reclamante a un proceso de tratamiento de quejas abierto y sencillo. Incrementar la capacidad de la organización de resolver las quejas de forma coherente, sistemática y responsable para lograr la satisfacción del reclamante y de la organización; Incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias, eliminar las causas de las quejas y mejorar las actividades de la organización; ayudar a una organización a crear un acercamiento al enfoque al cliente para la resolución de las quejas y alentar al personal a mejorar sus habilidades en el trabajo con los clientes; y proveer la base para la revisión y análisis continuo del proceso de tratamiento de las quejas, su resolución y los procesos de mejora realizados.

Las organizaciones pueden utilizar el proceso de tratamiento de las quejas junto con los procesos externos de resolución de litigios y los códigos de conducta relativos a la satisfacción del cliente.

Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 Esta norma internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004, y da apoyo a los objetivos de las mismas a través de la aplicación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las quejas. Esta norma también se puede utilizar de forma independiente. La Norma ISO 9001 especifica requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden ser utilizados para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con propósitos contractuales. El proceso de tratamiento de las quejas descrito en esta norma internacional puede utilizarse como un elemento de un sistema de gestión de la calidad. La Norma ISO 9004 proporciona orientación sobre la gestión del éxito sostenido de una organización. El uso de la Norma internaciona ISO 10002 puede promover la mejora del desempeño en las áreas de tratamiento de las quejas e incrementar la satisfacción del cliente y de otras partes interesadas para facilitar el logro del éxito sostenido. Esto puede también facilitar la mejora continua de la calidad de los productos basándose en la retroalimentación del cliente y de otras partes interesadas.

Relación con las Normas ISO 10001, 10003 e ISO 10004 Esta Norma Internacional es compatible con las normas ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004. Estas cuatro normas Internacionales pueden usarse de manera independiente o en conjunto. Cuando se usen en conjunto, las Normas ISO 10001, ISO 10003 e ISO 10004 y esta Norma Internacional pueden ser parte de un marco de trabajo más amplio e integrado para aumentar la satisfacción del cliente a través de códigos de conducta, el tratamiento de quejas, la

resolución de conflictos y la realización del seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre los códigos de conducta de las organizaciones relativos a la satisfacción del cliente. Estos códigos pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las causas de quejas y conflictos que pueden disminuir la satisfacción del cliente. La Norma ISO 10003 contiene orientación sobre la resolución de conflictos relativos a las quejas relacionadas con el producto que podrían no haberse resuelto satisfactoriamente de manera interna. La Norma ISO 10003 puede ayudar a minimizar la insatisfacción del cliente originada por quejas sin resolver. La Norma ISO 10004 contiene orientación sobre el establecimiento de procesos eficaces para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente. Se centra en los clientes externos a la organización.2

NTC ISO 10003:2007 Generalidades Esta Norma Internacional proporciona orientación a las organizaciones para planificar, diseñar, desarrollar, utilizar, mantener y mejorar la resolución de conflictos externa eficaz y eficiente para quejas relacionadas con el producto. La resolución de conflictos proporciona un medio para la corrección cuando las organizaciones no logran encontrar internamente la solución a una queja. La mayoría de las quejas pueden resolverse satisfactoriamente dentro de la organización sin necesidad de consumir mucho tiempo o de utilizar procedimientos tediosos. Hay diferentes métodos para la resolución de conflictos y diferentes términos utilizados para describirlos. Estos métodos son de facilitación, de asesoría o determinativos. Cada método se puede utilizar sólo o se pueden utilizar secuencialmente. Esta Norma Internacional puede utilizarse para: 

a) diseñar un proceso de resolución de conflictos y decidir cuándo ofrecer la resolución de conflictos a los reclamantes, y  b) seleccionar un proveedor de resolución de conflictos (a partir de ahora denominado como "proveedor"; véase el apartado 3.9) que sea capaz de cumplir con las necesidades y expectativas específicas de una organización. Aunque esta Norma Internacional está dirigida a las organizaciones, los proveedores también se pueden beneficiar de saber la orientación que se está proporcionando a las organizaciones. Los proveedores también pueden utilizar esta orientación en su proceso de resolución de conflictos.

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https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10002:ed-2:v1:es

Se anima a las organizaciones a planificar, diseñar, desarrollar, utilizar, mantener y mejorar un proceso de resolución de conflictos conjuntamente con un código de conducta de satisfacción del cliente y un proceso interno de tratamiento de quejas, e integrarlos al sistema de gestión de la calidad de la organización u otros sistemas de gestión. Esta Norma Internacional puede ayudar tanto a individuos como a organizaciones en la evaluación de la eficacia, la eficiencia, y la equidad del proceso de resolución de conflictos de una organización. La implementación de esta Normal Internacional puede: 

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proporcionar una resolución de conflictos flexible que, en comparación con los procesos que utilizan recursos judiciales, pueden ser menos caros, más fáciles y más rápidos, especialmente en conflictos transfronterizos; ayudar a reforzar la satisfacción y la fidelidad del cliente; proporcionar una referencia frente a la cual los individuos y las organizaciones pueden evaluar las reclamaciones prove¬nientes de organizaciones y de proveedores en lo que se refiere a la eficacia, eficiencia y equidad en su funcionamiento; ayudar a informar a los s potenciales de la resolución de conflictos sobre las condiciones de , el costo y las consecuencias legales; mejorar la capacidad de una organización para identificar y eliminar las causas de los conflictos; mejorar la manera en la que se tratan las quejas y los conflictos en la organización; proporcionar información adicional que puede contribuir a mejorar los procesos y los productos de la organización; mejorar la reputación de la organización o evitar dañarla; mejorar la competitividad local e internacional; proporcionar confianza en un tratamiento equitativo y coherente de conflictos en el mercado global.

Se señala que la resolución de conflictos externa puede ser materia para requisitos legales y reglamentarios. Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 9001 e ISO 9004 y apoya los objetivos de estas dos normas a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso de resolución de conflictos. Esta Norma Internacional también puede utilizarse independientemente de las Normas ISO 9001 e ISO 9004. La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad que se puede utilizar para su aplicación interna por las organizaciones, para la certificación o para propósitos contractuales. El proceso de resolución de conflictos descrito en esta Norma Internacional (ISO 10003) se puede utilizar como un elemento del sistema de gestión de la calidad. Esta Norma Internacional no está prevista para la certificación ni tiene propósitos contractuales.

La Norma ISO 9004 proporciona orientación para la mejora continua del desempeño con respecto a los sistemas de gestión de la calidad. El uso de esta Norma Internacional (ISO 10003) puede mejorar aún más el desempeño en la resolución de conflictos con los reclamantes y aumentar la satisfacción de los clientes, los reclamantes y otras partes interesadas. También puede facilitar la mejora continua de la calidad de los procesos y los productos basada en la retroalimentación de los clientes, los reclamantes y otras partes interesadas. Relación con las Normas ISO 10001 e ISO 10002 Esta Norma Internacional es compatible con las Normas ISO 10001 e ISO 10002. Estas tres normas pueden utilizarse independientemente o en conjunto. Cuando se utilizan juntas, las Normas ISO 10001, ISO 10002 y esta Norma Inter-nacional pueden ser parte de un marco más amplio e integrado, para incrementar la satisfacción del cliente a través de los códigos de conducta, el tratamiento de las quejas y la resolución de conflictos (véase el Anexo B). La Norma ISO 10001 contiene orientación sobre los códigos de conducta para la satisfacción del cliente de las organizaciones. Tales códigos, al exponer lo que los clientes pueden esperar de la organización y de sus productos, pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las causas de las quejas y de los conflictos. Cuando las quejas y los conflictos surgen, la existencia de códigos de conducta puede ayudar a las partes a comprender las expectativas del cliente y los esfuerzos de la organización por satisfacer tales expectativas. La Norma ISO 10002 contiene orientaciones sobre el tratamiento interno de quejas relacionadas con el producto. Esta Norma Internacional (ISO 10003) puede utilizarse cuando las quejas no se han resuelto internamente.3 file:///C:/s//s/APLICACI%C3%93N%20DEL%20MODELO%20DE%20GESTI%C3%93N% 20BALANCED%20SCORECARD%20MICROEMPRESA%20FUNDICIONES%20Y%20MECANIZADOS%20RICR OB%20CARLOS%20HUMBERTO%20CER%C3%93N%20RUIZ.pdf

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https://www.iso.org/obp/ui#iso:std:iso:10003:ed-1:v1:es