Reporte Final Caso1 Samson 6z3737

Maestría Reporte

Nombre: Wisdom Kwaghfan Malu

Matrícula: AL02679862

Nombre del curso: istración de la

Nombre del profesor: IRMA MARCELA

cadena de suministro

LEON GARZA

Módulo: Modulo 1:

Actividad: Caso1: Servicio a Domicilio.

Fecha: 25 de mayo de 2013 Bibliografía: Bowersox, D. (2007). istración y logística de la cadena de suministro. (2ª ed.). México: McGraw-Hill interamericana. ISBN: 9701061322. Camisón César, Cruz Sonia y González Tomás. (2007). Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Madrid: PEARSON EDUCACION, S.A. Planeación Estratégica en las empresas:[Consultado el 24 de mayo de 2013]en: http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/l/jimenez_o_yb/capitulo3.pdf Teoría de colas o Líneas de espera:[Consultado en 25 de mayo de 2013]en: http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/teoriadecolaslineasdeespera/

Introducción

A lo largo del presente trabajo veremos la problemática que enfrenta una empresa familiar cuando los resultados son menores a los esperados y donde tomar decisiones sin bases pueden tener repercusiones fuertes en el negocio, además de ser una decisión que puede ser más sencilla teniendo la información y sobretodo saber interpretarla en beneficio de la empresa y de la toma de decisiones que se deben tomar.

Antecedentes del problema

El Señor Pablo Mena Gerente General y dueño del restaurante el Chinito Veloz reflejaba 7 años de ganancias consecutivas en su restaurante hasta que en 1999 tres de las nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en

Maestría Reporte

mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban pérdidas en los estados financieros; adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega. Por lo que dos de la Familia Mena (Cindy y Lorena) proponían 2 alternativas para su solución.

Alternativas propuestas: 1. Lorena Mena: Cerrar todas las tiendas con problemas 2. Cindy: Generar alternativas de mejora y verificar que el problema este en el servicio a domicilio

Las gráficas del caso nos muestran que efectivamente la mayor parte de las ventas por zona del Chinito veloz eran a domicilio por lo que se tenía que seleccionar la mejor alternativa ya que esta afectaría el rumbo de la empresa en el futuro. En ventas Netas más del 64% de las ventas eran a domicilio en conjunto, por otro lado si separábamos las ventas a domicilio por zona podemos ver en la imagen debajo que 5 de los 7 restaurantes vende más del 50% a domicilio. Por lo que solamente 2 de ellos venden solamente el 15% a domicilio. Para poder escoger la mejor alternativa propuesta por la familia Mena, usaremos el Árbol de decisiones, para poder ir identificando la mejor solución al problema y poder cuantificarla.

Identificación de protagonistas. 

Empresa: El Chinito Veloz



Pablo Mena: Gerente General - Padre



Lorena de Mena: istración - Esposa



Cindy Mena: Producción y Mercadeo - Hija (Maestría en Ingeniería Industrial)



Supervisor General: Operación de las Tiendas



9 Gerentes de Tiendas (uno por tienda)



120 Trabajadores (en planilla y por contrato)

Maestría Reporte

Las consecuencias en la problemática en las diferentes áreas de la empresa se describen de la siguiente manera:

1.- Cerrar todas las tiendas con problemas (Alternativa propuesta por Lorena Mena): Esta alternativa podría repercutir en los siguientes aspectos:  Personal sin trabajo (despedir al personal que ofrece los servicios a domicilio)  Podría afectar la rentabilidad de la empresa  Los clientes en la zona estuvieran inconformes y podrían asumir que ninguna zona entrega a domicilio.  Los clientes empezaran a usar la competencia como su única alternativa

Ventajas de la alternativa 1



Reforzar a reparticiones de otros sucursales que aun cuentan con el servicio a domicilio



Ahorrar de los costos de operaciones de los repartidores y los costos de mantenimiento



Incrementar ingresos al eliminar los costos



Solucionar el problemas de las entregas tardías

2.- Generar alternativas de mejora y verificar que el problema este en el servicio a domicilio (Alternativa propuesta por Cindy Mena)  Costo en entender el estado actual del sistema  Inconformidad en los empleados en recolectar los datos

Ventajas de alternativa 2



Ampliación de áreas de cubertura y aumentación de las ventas



Recuperación y conservación de clientes



Conseguir nuevos clientes



Hacer fieles y leales los clientes

Maestría Reporte 

Mejorar servicio y la atención al cliente



Mejorar los tiempos de entregas

Identificación de los Protagonistas: 

Sr Pablo Mena, padre, Ingeniero Industrial y Gerente General de la cadena de restaurantes El Chinito Veloz.



Sra. Lorena de Mena, esposa, encargada de la istración de la empresa familiar



Cindy Mena, hija, recién graduada en una maestría en Ingeniería Industrial trabajando en el área de producción y mercadeo.



Los motocicletitas, encargados de hacer las entregas a domicilio, siendo algunos trabajadores de planta y otros por tienen contrato por entrega.



Los clientes que requieren el servicio de entrega a domicilio y al tiempo.

Desarrollo

En diciembre de 1999, en la reunión de consejo de istración integrado por la familia Mena, el Sr. Pablo Mena, padre, y Gerente General de El chinito veloz, presento los estados financieros del último año de la cadena de restaurantes de comida china rápida que poseían en Guatemala. En ellos, se reflejaba que luego de haber aumentado sus utilidades de forma progresiva en los últimos siete años; durante 1999, tres de las nueve tiendas, caracterizadas por generar una parte importante de sus ingresos en mayor porcentaje por su servicio a domicilio, mostraban perdidas en los estados financieros; adicionalmente, reportaban quejas de los clientes con respecto a los tiempos de entrega; durante el análisis que se hacía en esa reunión, la Sra. Lorena de Mena, opinaba que era necesario cerrar las tiendas con problemas; pero Cindy la hija, quien acababa de regresar del extranjero de estudiar una maestría en ingeniería industrial, indico que no estaba de acuerdo con esa decisión y que debían analizar si el problema realmente estaba en el servicio a domicilio, y además debían generar alternativas de mejora considerando que dichas tiendas reportaban ingresos significativos. La decisión debía tomarla a más tardar la siguiente semana, pues afectaría sus proyecciones financieras del año. El señor Pablo Mena se preguntaba.

Maestría Reporte

¿Cómo podía analizarse el servicio a domicilio?

Definitivamente se necesita evaluar los resultados obtenidos por las sucursales antes de tomar una decisión y con la información que se tiene por la base de datos y los conocimientos adquiridos por la hija dado sus estudios es posible no solo analizar el desempeño del servicio a domicilio sino establecer medibles de desempeño tanto del servicio como su relación con ventas y esto por motociclista o personal de cada una de las sucursales.

¿Qué debía hacer: quitar o no el servicio a domicilio en las sucursales con problemas? Considero que no deben de cerrar los sucursales o quitar el servicio al domicilio, porque considero que no es la decisión óptima, además considerando que estos fueron los sucursales que aportaban mayor ganancias para la empresa. Primero que nada deberían de hacer un estudio del mercado para determinar los factores que están causando los problemas. También tendrán que checar verificar a través del análisis de cola (tiempo de espera) para saber si los problemas de las entregas no solo se deben a causas de las horas picos sino al crecimiento poblacional de las comunidades. Por otro lado, otra alternativa a analizar fuera el usar los servicios de Call centers “Outsourcing” al contratar una empresa que haga las entregadas a domicilio para el restaurante, si es que siguen con problemas de repartición.

Propuesta de Solución al Caso: Preguntas del caso 1. ¿Cuál es el diagnóstico de la situación del servicio de comida a domicilio? Están presentando bajas en las ventas y en las utilidades de la empresa en 3 de sus sucursales que generaban mayor ganancias, también se presenta el caso de la insatisfacción del cliente en cuanto a los tiempos de entre, y altos costos de repartición de los repartidores que no son de la plantilla. 2. ¿Cuál es la situación del mercado de comida a domicilio?

Maestría Reporte

Actualmente en el país así como indica el caso no hay negocios de la comida china que hace servicio a domicilio lo que presenta una gran oportunidad para la empresa, sin embargo existe varias empresas de comida rápidas, como las pizzas, KFC, McDonald´s, y toda la línea de hamburguesas. 3. ¿Cuáles son las ventajas de una u otra propuesta? Propuesta 1: Quitar el servicio a domicilio de las sucursales con problemas Ventajas 

Reforzar a reparticiones de otros sucursales que aun cuentan con el servicio a domicilio



Ahorrar de los costos de operaciones de los repartidores y los costos de mantenimiento



Incrementar ingresos al eliminar los costos



Solucionar el problemas de las entregas tardías

Propuesta 2: No cerrar las sucursales sino analizar si el problema está en el servicio a domicilio y realizar propuestas de mejora Ventajas 

Ampliación de áreas de cubertura y aumentación de las ventas



Recuperación y conservación de clientes



Conseguir nuevos clientes



Hacer fieles y leales los clientes



Mejorar servicio y la atención al cliente



Mejorar los tiempos de entregas

4. ¿Dónde están los cuellos de botella? Están en las horas picos de los días de la semana y los fines de semanas cuando hay mayor demanda por los días de descanso de las familias. Por ello se necesita replantear o reasignar los repartidores a cada zona de los sucursales de manera que pueden cumplir con los tiempos de entregas como está estipulado por la misma empresa.

Maestría Reporte

5. ¿Qué modelos de colas se pudieran aplicar a este caso? La Teoría de colas, de líneas de espera, es una colección de modelos matemáticos que describen sistemas de líneas de espera particulares o de sistemas de colas. Los modelos sirven para encontrar el comportamiento de “estado estable”, como la longitud promedio de la línea (cola) y el tiempo de espera promedio para un sistema dado. El modelo de cola que considero adecuado se de una cola y múltiples servidores de la línea de espera en donde los primeros entradas primeros en salir (PEPS). Ya que en este caso los pedidos se formarán una sola cola conforme van llegando y habla varios repartidores se encargarían la entrega de los pedidos en los tiempos acordados.

Para empezar tenemos que identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas con las que opera El Chinito Veloz, por lo que procederé a realizar su FODA. FORTALEZAS Y OPORTUNIDADES 

Tienen solvencia para implantar algún sistema de istración de calidad. Iniciar una planeación estratégica, establecer misión, visión objetivos y metas



Establecer una comunicación cordial y efectiva entre los directivos sin diferencias.



No tienen pasivos representativos. Organizar su estructura organizacional, definir puestos, perfiles, funciones y responsabilidades.



Tienen solvencia para implantar algún sistema de entrega justo a tiempo (Just in Time)



Interés en buscar estrategias para continuar en el mercado. Servicio a domicilio



El prestigio en el giro de comida rápida durante 7 años Reclutar y seleccionar personal para el servicio entrega a domicilio y capacitarlos.



Establecer con cada repartidor un buzón de quejas y sugerencias



Implementar el Just in time



Diseñar promociones que motiven, premien y cultiven la fidelidad de los clientes y permita tener un posicionamiento sostenible

Maestría Reporte



Rediseñar la logística de las entregas para brindar un servicio eficiente y de calidad, utilizar el diseño layo ut

DEBILIDADES AMENAZAS 

No existe una política que los dirija no tienen una misión, visión, objetivos y metas.



No hay un manual de organización que defina los puestos, perfiles, funciones y responsabilidades del personal. Los bajos precios de la competencia.



No existen procedimientos para ninguna actividad.



No tienen sistemas software adecuado que unifiquen la información de todo el grupo de repartidores.



No hay motivación del personal



No tienen el personal capacitado y ni siquiera existe algún programa de capacitación.



No existe un procedimiento para la repartición de los pedidos



También considero necesario realizar un benchmarking, con el objeto incorporar nuevas prácticas en los procesos internos y mejorar el desempeño.

El realizar un benchmarking contribuirá a satisfacer en forma más adecuada las necesidades de los clientes, además nos ayudara a determinar mediciones pertinentes de productividad, así mismo contribuirá a lograr una posición competitiva, al permitir tener conciencia y buscar las mejores prácticas de las grandes cadenas farmacéuticas de la comida rápida. Además con un control mediante CRM propongo que se utilice el just in time el cual su propósito es entregar la mercancía requerida justo a tiempo sin errores en los pedidos. También considero muy importante aplicar el instrumento servqual con el propósito de medir las expectativas y percepciones que los clientes tienen acerca de El Chinito Veloz aspectos relevantes sobre la tangibilidad, confiabilidad, aseguramiento, velocidad de respuesta y empatía, el servqual estándar incluye 22 características que se usan para evaluar tanto lo que el cliente espera de esa característica como la forma en que la percibe, además de evaluar percepción y expectativas de estos 22 elementos, el instrumento incluye una sección para jerarquizar la importancia de las dimensiones del

Maestría Reporte

servicio y la información recopilada del instrumento determinará el nivel de calidad que ofrecen El Chinito Veloz y confirmara si algunas dimensiones se encuentran al nivel del esfuerzo de la organización o le apoyará en enfocar los esfuerzos para formular estrategias de servicio que contribuyan en beneficio de las dimensiones más relevantes para los clientes. Otra herramienta interesante es el diagrama de Ishikawa el cual permitirá identificar y ordenar en un diagrama la lista de las posibles causas o factores que afectan el resultado esperado y el cual permite analizar y buscar soluciones adecuadas. Otras Estrategias propuestas 

Realizar su planeación estratégica para alcanzar sus propósitos, mediante establecer su misión, visión, proponer una política de calidad en las que los empleados creen un compromiso con la organización y el cliente; establecer metas donde todos los de la organización estén involucrados así como definir los planes de acción para cumplirlas.



Establecer indicadores de cumplimiento a los planes de acción.



Modificar el Organigrama y asignar un responsable del área de Recursos Humanos donde se realicen los procedimientos para el reclutamiento, selección de personal, mediante descripción de puestos, definición de perfiles, establecer tabuladores de sueldos, donde se identifiquen las competencias y necesidad de capacitación requeridas por los puestos de trabajo en especial los repartidores.



Establecer un programa de capacitación para todos los que forman parte de la organización, con el fin de otorgar el mejor servicio a los clientes.



Implementar un programa de motivación del empleado del mes, para que se esfuercen día a día por dar lo mejor de sí mismos.



Establecer procedimientos para realizar las actividades.



Establecer registros para llevar un control de lo que se realiza.



Para crear escenarios y conocer realmente su mercado meta deben desarrollar un estudio de mercado para la captación de clientes y con bases obtener, analizar y comunicar información acerca de los clientes, el producto, el precio, el tipo de distribución, las promociones, los competidores y los proveedores, con esta

Maestría Reporte

información podrá formular e implementar un plan de ventas para atacar a la competencia. 

Implementar servicio de GPS para conocer las rutas bien para saber cuáles son los que tienen menos tráficos.



Con el propósito de no perder mercado contratar nuevos repartidores y de preferencia gente de las zonas que conocen muy bien las zonas para el mejor manera de las reparticiones.



Hacer publicidad para dar a conocer sus productos y servicios, pueden manejar paquetes atractivos para el cliente a un buen precio.

Por otro lado con lo anterior también considero que sería muy importante que los directivos conocieran y siguieran la metodología PHVA -

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir los resultados de acuerdo a los requisitos del cliente y políticas de la organización:

-

Hacer: Implementar los procesos.

-

Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto e informar sobre los resultados.

-

Actuar: Tomar decisiones de mejora continua para el buen desempeño de los procesos. Reflexión del aprendizaje:

Es de suma importancia en la toma de decisiones analizar la información que se tiene y hacer uso de las herramientas estadísticas así como de los modelos matemáticos ya existentes que nos ayuden no solo a tomar la mejor decisión sino a establecer las condiciones de operación del negocio que se tiene, para proveer posibles alteraciones que se pueden presentar en un incremento de demanda, buscar la expansión o como en este caso conocer las fallas del servicio a domicilio y las continuas quejas del cliente, quien solo es el efecto de algo que se está haciendo mal o dejando de hacer; y el apoyo de herramientas como el método de transporte o de la esquina noroeste por citar algunos son de suma utilidad en problemáticas de este tipo.