Trabajo Completo De Estadistica Lic. Marcela l191z
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UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
“AÑO DE LA PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMÁTICO”
FACULTAD DE ISTRACION Y TURISMO. ESCUELA DE ISTRACION.- III CICLO
“LA CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL ISTRATIVO Y LA SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE ISTRACION Y TURISMO”. DOCENTE: Lic. Marcela Saldaña Miranda. CURSO: ESTADÍSTICA GENERAL. AUTORES: AQUIÑO RAMIREZ, CARMEN. CHUCCHO SHISHCO, FLOR DANIELA. FLORES MONTALVO, YOSSELYN ANGÉLICA. HIDALGO QUITO, ERIKA LORENA. PATRICIO TIPIAN, KATHIA CELESTE. FECHA:
03-09-14 HUARAZ- PERÚ
1
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
RESUMEN El presente trabajo de investigación titulado “la calidad de servicio del personal istrativo de la facultad de istración y turismo tiene como finalidad determinar la influencia de la calidad del servicio personal istrativo en la satisfacción de los estudiantes de la facultad de istración y turismo de la universidad “Santiago Antúnez de Mayolo” de la ciudad de Huaraz. La información obtenida procede de fuentes primarias como las encuestas vinculadas a los estudiantes, con la información obtenida se lograron determinar los indicadores de la calidad de servicio y precisar los niveles de satisfacción. Los indicadores de la calidad comprenden factores convencionales originarios de las características propias de un servicio y en qué medida estos les brindan satisfacción de forma individual a los estudiantes. La suma de ambas variables determina el nivel general de la calidad del servicio que brinda el personal istrativo y adicionalmente la influencia en el nivel satisfacción de los estudiantes de dichas facultades. Se ha determinado que la calidad del servicio que brinda el personal istrativo influye en la satisfacción de los estudiantes de la facultad de istración y turismo de la universidad nacional “Santiago Antúnez de Mayolo”. Por lo tanto una regular calidad en los servicios que brinda el personal istrativo genera una limitada satisfacción en los estudiantes.
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UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
INTRODUCCIÓN La presente tesis titulada “la calidad del servicio del personal istrativo de la Facultad de istración y Turismo de la UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO” de la ciudad de Huaraz fue realizada con la finalidad de ver y comprobar como es el servicio que brinda el personal istrativo en la facultad de istración y turismo. En la búsqueda de información de nuestras variables de estudio encontramos las siguientes antecedentes a nivel local: “la calidad de servicio del personal istrativo y la satisfacción de los estudiantes de las facultades de la “UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO” de la ciudad de Huaraz esta tesis hace referencias a la calidad y satisfacción de los estudiantes de la UNASAM respecto al servicio que le brinda el personal istrativo de la universidad. La información que se obtengo con la presente investigación permitirá mejorar y corregir el servicio que actualmente brinda el personal istrativo de la Facultad de istración y Turismo con los resultados conoceremos si los estudiantes de la facultad de istración y turismo se encuentran satisfechos u/o insatisfechos. En nuestra facultad los estudiantes de los diferentes ciclos enfrentan realidades parecidas pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los estudiantes siguen manifestando insatisfacción por la atención que reciben.
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UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
Uno de los problemas observados en el servicio que brindan el personal istrativo de nuestra facultad de istración y turismo, es el malestar frecuente que expresan los estudiantes por la atención que reciben. Se evidencian momentos de la verdad caracterizados por trato descortés por parte del personal técnico istrativo, así como también largas colas para las matrículas y prolongados tiempos de espera para recibir atención como trámites istrativos.
1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Con el siguiente trabajo se pretende dar a conocer la satisfacción que tienen los estudiantes de nuestra facultad respecto al servicio que brinda el personal istrativo y de qué manera influye en los estudiantes dela facultad de istración y turismo. Debido a la observación como estudiantes vemos la insatisfacción de dichos alumnos respecto al servicio que reciben de parte del personal istrativo de la facultad de istración y turismo.
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UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
2.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Al plantearnos el problema y observar el trato del personal istrativo de nuestra facultad de istración y turismo nos formulamos la siguiente pregunta: ¿DE QUE MANERA INFLUYE EL TRATO DEL PERSONAL ISTRATIVO EN LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE ISTRACIÓN Y TURISMO?
3.
OBJETIVOS
3.1 GENERAL : Determinar la influencia de la calidad de servicio del personal istrativo en la satisfacción de los estudiantes en la facultad de istración y turismo 3.2
ESPECÍFICOS:
Determinar la calidad del servicio. Determinar la amabilidad que brinda el personal istrativo. Evaluar si el personal se encuentra altamente capacitado para brindar el servicio. Determinar la confiabilidad en los trámites y solicitudes personales que se solicitaron. Determinar la simplicidad de los servicios que brinda el personal.
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UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
4.
HIPÓTESIS
4.1
HIPÓTESIS GENERAL: la calidad del servicio del personal istrativo influye desfavorablemente en la satisfacción de los estudiantes de la facultad de istración y turismo
4.2
HIPÓTESIS
ESPECIFICA: las características más
importantes sobre la calidad del servicio que brinda el personal istrativo de la facultad como: lentos en la capacidad de respuesta, trato descortés, comunicación inadecuada, falta de capacitación por parte del personal istrativo
5.
VARIABLES Las variables del estudio de nuestra investigación son las siguientes:
5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE: “calidad de servicio”
cuyos indicadores son: Ambiente físico Equipos Información Amabilidad Rapidez Capacitación
6
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
5.2
VARIABLE
DEPENDIENTE:
“Satisfacción
del
estudiante” Expectativa del estudiante Nivel de servicio percibido Desempeño percibido del personal
6.
MARCO TEORICO
6.1 ANTECEDENTES: “La calidad del servicio del personal istrativo y la satisfacción de los estudiantes de las facultades de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo de la ciudad de Huaraz” Huaraz 2010 Autores: Célica Carina Rojas Julca Oscar Ernesto Quenaya Tafur “satisfacción laboral del personal istrativo y calidad de servicio en las facultades de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo” Huaraz 2011 Autores:
7
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA. Abel Emiliano Celmi Huané Alexander Wilson Celedonio Gargate
6.2 BASES TEORICAS: CALIDAD DE SERVICIO Según el autor RUIZ OLALLA, C. “la calidad de servicio se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en la organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo; ya que las implicaciones que tienen en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivos para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma la calidad de servicios se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla en el sentido de que se trata siempre de requisitos traducibles a especificaciones de producto o proceso. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Varios autores han brindado diferentes definiciones de satisfacción del cliente: Oliver (1997) propone que “Es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, o de que un producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo”.
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UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
Danaher y Haddrell (1996) dicen que la satisfacción está determinada por la confirmación o no, de las expectativas con percepciones del desempeño percibido en varios ítems de servicio. Sureshchandar (2002) postulan que la satisfacción de los clientes con los servicios de la organización, está basada en todos los encuentros de los clientes con esa organización.
6.3 DEFINICIÓN DE TERMINOS CALIDAD: “Es el resultado total de las características del producto o servicio que en si satisface las esperanzas del cliente”. ENCUESTA: Investigación en la que se recoge sistemáticamente la información, pero donde uno no emplea ningún método experimental. ESTUDIANTE UNIVERSITARIO: Persona que recibe una enseñanza, respecto de su maestro, de la materia que aprende o del centro que estudia. FACULTAD: Centro universitario que coordina los estudios de una misma rama, con sus departamentos, secciones y el profesorado que los imparte. INSATISFACCIÓN: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
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UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA. PERCEPCIÓN: La percepción incluye la interpretación de esas sensaciones, dándoles significados y organización PERCEPCIÓN DEL ESTUDIANTE: “Es el proceso mediante el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan la información con el objeto de formarse una imagen sensata. PERSONAL ISTRATIVO: Incluye personal de apoyo y operativo no comprendido en otras áreas, como son: secretarias, auxiliares istrativos, intendentes mensajeros, etc. SATISFACCIÓN: Situación en la que los consumidores quedan satisfechos con un producto. SERVICIOS: Son acciones, procesos y ejecuciones. UNIVERSIDAD: Establecimiento de enseñanza superior dividido en facultades, que abarcan todas las ramas del saber con una separación entre letras y ciencias.
7.
METODOLOGIA
7.1 TIPO DE ESTUDIO DESCRIPTIVA: Está orientada a detallar las características de las variables tal como se presenta en la realidad dada y las relaciones que guardan entre sí.
10
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA. CORRELACIONAL: Se determinara el grado relación existente entre las variables estudio, satisfacción laboral y calidad servicio.
de de de
7.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN NO EXPERIMENTAL: el estudio se basara en la observación de los hechos en pleno acontecimiento, sin alterar en lo mínimo las variables. TRANSVERSAL: se medirá las variables una sola vez en forma simultánea, sin pretender evaluar la evolución en el tiempo. PROSPECTIVO: la información se recogerá después de la planeación de proyecto de investigación de acuerdo con los criterios del investigador y para los fines específicos de la investigación.
7.3 POBLACIÓN Nuestra población está representada por todos los estudiantes matriculados en el ciclo 2013-II, que hacen uso de los servicios por parte de la FACULTAD DE ISTRACION Y TURISMO DE LA UNASAM. ESCUELA ISTRACION TURISMO TOTAL
NUMERO DE ESTUDIANTE 422 191 613
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7.4 MUESTRA Para determinar el tamaño de la muestra se aplicara un tipo de muestreo aleatorio, el cual será aplicado a todos los estudiantes que hacen uso de los servicios de tramites de documentos, bibliotecas, sala de cómputo y pagos, escogidos de manera aleatoria. Para lo cual se realizó una encuesta a estudiantes para determinar el número aprobación o rechazo. ESCUELA ISTRACIÓN TURISMO TOTAL
NUMERO DE ESTUDIANTES 30 10 40
40 de
12
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8.
RESULTADOS
CUADRO 1 SEXO Frecuencia Porcentaje
MASCULINO Válidos FEMENINO TOTAL
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
23
57,5
57,5
57,5
17
42,5
42,5
100,0
40
100,0
100,0
INTERPRETACIÓN: 1. El 57.5% de los alumnos de la facultad de istración y turismo son de sexo masculino y el 42.5% son de sexo femenino.
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CUADRO 2
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EDAD N
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido 18 3 7,5 7,5 19 12 30,0 30,0 20 7 17,5 17,5 21 5 12,5 12,5 Válidos 22 5 12,5 12,5 23 4 10,0 10,0 24 2 5,0 5,0 25 2 5,0 5,0 Total 40 100,0 100,0
Porcentaje acumulado 7,5 37,5 55,0 67,5 80,0 90,0 95,0 100,0
Válidos
40
Perdidos
0
Media
20,68
Mediana
20,00
Moda
19
Desv. típ.
1,953
Varianza
3,815
Asimetría
,657
Curtosis
-,520
Rango
7
Mínimo
18
Máximo
25
Percentiles
25
19,00
50 75
20,00 22,00
INTERPRETACIÓN: 1. EL 45% DE LOS ALUMOS TIENEN MAS DE 20 AÑOS PERO MENOS DE 25. 2. EL 55% TIENEN DE 19 A 20 AÑOS DE EDAD.
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CICLO Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Válidos 1 2 5,0 5,0 2 1 2,5 2,5 3 9 22,5 22,5 4 9 22,5 22,5 5 1 2,5 2,5 6 4 10,0 10,0 7 2 5,0 5,0 8 5 12,5 12,5 9 5 12,5 12,5 10 2 5,0 5,0 Total 40 100,0 100,0
15
CUADRO 3 Porcentaje acumulado 5,0 7,5 30,0 52,5 55,0 65,0 70,0 82,5 95,0 100,0
INTERPRETACIÓN: 1. EL MAYOR PORCENTAJE DE ALUMNOS SE ENCUENTRAN EN EL 3° Y 4° CICLO CON 22.5% RESPECTIVAMENTE CADA UNO Y LA MENOR CANTIDAD SE ENCUENTRAN EN 2° Y 5° CICLO CON 2.5% CADA UNO.
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CUADRO 4
Válidos
DE TRAMITES DE DOCUMENTOS Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
SI
16
40,0
40,0
40,0
NO
24
60,0
60,0
100,0
Total
40
100,0
100,0
INTERPRETACIÓN: 1. El 60% de los alumnos de la facultad no usan los servicios de trámites de documentos, solo el 40% lo usan.
16
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA. }
CUADRO 5
DE MATRICULA Frecuencia Porcentaje
Válidos
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
SI
27
67,5
67,5
67,5
NO
13
32,5
32,5
100,0
Total
40
100,0
100,0
INTERPRETACIÓN: 1. El 67.5% de los alumnos usan los servicios de matrícula. 2. El 32.5% no usan el servicio de matrícula.
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CUADRO 6
DE BIBLIOTECA Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
SI
28
70,0
70,0
70,0
NO
12
30,0
30,0
100,0
Total
40
100,0
100,0
Válidos
INTERPRETACION: 1. EL 70% DE LOS ESTUDIANTES UTILIZAN EL SERVCIO DE BIBLOTECA. 2. EL 30% DE LOS ESTUDIANTES NO UTILIZAN LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA.
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CUADRO 7
DE CENTRO DE COMPUTO Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
SI
12
30,0
30,0
30,0
Válidos NO
28
70,0
70,0
100,0
40
100,0
100,0
Total
INTERPRETACION: 1. SOLO EL 30% DE LOS ALUMNOS DE LA FACULTAD DE ISTRACION Y TURISMO USAN EL CENTRO DE COMPUTO.
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CUADRO 8
DE PAGO Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
SI
13
32,5
32,5
32,5
Válidos NO
27
67,5
67,5
100,0
40
100,0
100,0
Total
INTERPRETACION: 1. SE DEDUCE QUE EL 67.5% DE LOS ALUMNOS NO SOLICITAN EL SERVICIO DE PAGO.
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CUADRO 9
OTROS Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
SI
4
10,0
10,0
10,0
Válidos NO
36
90,0
90,0
100,0
40
100,0
100,0
Total
INTERPRETACION: 1. EL 90% DE LOS ALUMNOS NO UTILIZAN LOS SERVICIOS DE TRAMITE DE DOCUMENTO, MATRICULA, BIBLIOTECA, CENTRO DE COMPUTO NI DE PAGO, PERO EL 10% SI LO UTILIZAN.
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GRADO DE SATISFACCION DE LA INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA MUY
DESFAVORABLE
INDIFERENTE
Total FAVORABLE
MUY
DESFAVORABLE Recuento MUY INSATISFECHO
FAVORABLE
0
1
0
1
0
2
0,0%
50,0%
0,0%
50,0%
0,0%
100,0%
2
4
2
7
1
16
12,5%
25,0%
12,5%
43,8%
6,2%
100,0%
0
1
2
7
0
10
0,0%
10,0%
20,0%
70,0%
0,0%
100,0%
0
1
2
7
0
10
0,0%
10,0%
20,0%
70,0%
0,0%
100,0%
1
0
0
0
1
2
50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
50,0%
100,0%
3
7
6
22
2
40
7,5%
17,5%
15,0%
55,0%
5,0%
100,0%
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
GRADO DE SATISFACCION
NEUTRAL
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
MUY SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
Total
% dentro de GRADO DE SATISFACCION
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CUADRO 10
PRUEBAS DE CHI-CUADRADO Valor
gl
Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
22,260a
16
,135
Razón de verosimilitudes
18,534
16
,294
N de casos válidos
40
.
INTERPRETACION: 1. EL 17.50% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN FAVORABLE LA CALIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA PERO SE SIENTEN UN POCO INSATISFECHOS CON LA CALIDAD DE SERVICIO. 2. Y EL 2.50% DE LOS ALUMNOS ENCUENTRAN MUY DESFAVORABLE LA CALIDA DE LA INFRAESTRUCTURA SIN EMBARGO SE SIENTEN MUY SATISFECHOS CON LA CALIDAD DE SERVICIO.
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GRADO DE SATISFACCION Y CALIDAD DE LOS EQUIPOS CALIDAD DE LOS EQUIPOS MUY
DESFAVORABLE
Total
INDIFERENTE
FAVORABLE
DESFAVORABLE Recuento MUY INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
0
1
0
1
2
0,0%
50,0%
0,0%
50,0%
100,0%
2
6
0
8
16
12,5%
37,5%
0,0%
50,0%
100,0%
0
1
3
6
10
0,0%
10,0%
30,0%
60,0%
100,0%
0
4
1
5
10
0,0%
40,0%
10,0%
50,0%
100,0%
1
0
0
1
2
50,0%
0,0%
0,0%
50,0%
100,0%
3
12
4
21
40
7,5%
30,0%
10,0%
52,5%
100,0%
UN POCO INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
GRADO DE SATISFACCION
NEUTRAL
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
MUY SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
Total
% dentro de GRADO DE SATISFACCION
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 11
PRUEBAS DE CHI-CUADRADO Valor
gl
Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
15,976a
12
,192
Razón de verosimilitudes
16,371
12
,175
N de casos válidos
40
INTERPRETACION: 1. EL 20% DE LOS ALUMNOS ENCUENTRAN FAVORABLE LA CALIDAD DE LOS EQUIPOS CON LOS QUE CUENTA LA FACULTAD, SIN EMBARGO SE SIENTEN UN POCO INSATISFECHOS CON LA CALIDAD DE SERVICIO. 2. EL 2.5% DE LOS ALUMNOS ENCUENTRAN MUY DESFAVORABLES LA CALIDAD DE LOS EQUIPOS, PERO ESTAN MUY SATISFECHOS CON LA CALIDAD DE SERVICIO.
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GRADO DE SATISFACCION Y CALIDAD EN AYUDA RECIBIDA CALIDAD EN AYUDA RECIBIDA
Recuento MUY INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
GRADO DE SATISFACCION
NEUTRAL
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
MUY SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
Total
% dentro de GRADO DE SATISFACCION
Total
MUY DESFAVORABLE
DESFAVORABLE
INDIFERENTE
FAVORABLE
0
1
0
1
2
0,0%
50,0%
0,0%
50,0%
100,0 %
3
4
6
3
16
18,8%
25,0%
37,5%
18,8%
100,0 %
1
3
4
2
10
10,0%
30,0%
40,0%
20,0%
100,0 %
1
2
3
4
10
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
100,0 %
1
0
0
1
2
50,0%
0,0%
0,0%
50,0%
100,0 %
6
10
13
11
40
15,0%
25,0%
32,5%
27,5%
100,0 %
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 12
PRUEBAS DE CHI-CUADRADO Valor
gl
Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
7,187
a
12
,845
Razón de verosimilitudes
8,428
12
,751
N de casos válidos
40
INTERPRETACION: 1. EL 7.5% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN DESFAVORABLE LA CALIDAD DE AYUDA RECIBIDA, Y SE SIENTEN SOLO UN POCO SATISFECHOS. 2. EL 10% SE MUESTRA INDIFERENTE ANTE LA CALIDAD DE AYUDA Y NO SE SIENTEN INSATISFECHOS PERO TAMPOCO SATISFECHOS.
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UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
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GRADO DE SATISFACCION Y CALIDAD EN LA ATENCION RECIBIDA CALIDAD EN LA ATENCION RECIBIDA
Recuento MUY INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
GRADO DE SATISFACCION
NEUTRAL
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
MUY SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
Total
% dentro de GRADO DE SATISFACCION
Total
MUY DESFAVORABLE
DESFAVORABLE
INDIFERENTE
FAVORABLE
0
1
0
1
0,0%
50,0%
0,0%
3
4
1
18,8%
25,0%
6,2%
0
3
5
0,0%
30,0%
50,0%
1
1
3
10,0%
10,0%
30,0%
0
1
0
0,0%
50,0%
0,0%
4
10
9
10,0%
25,0%
22,5%
2
50,0% 100,0%
8
16
50,0% 100,0%
2
10
20,0% 100,0%
5
10
50,0% 100,0%
1
2
50,0% 100,0%
17
40
42,5% 100,0%
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 13
PRUEBAS DE CHI-CUADRADO Valor
gl
Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
12,602a
12
,399
Razón de verosimilitudes
14,815
12
,252
N de casos válidos
40
INTERPRETACION: 1. EL 12.5% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN DE MANERA FAVORABLE LA ATENCION RECIBIDA POR PARTE DEL PERSONAL ISTRATIVO PERO SE SIENTEN SOLO UN POCO SATISFECHOS. 2. EL 2.5% CALIFICAN LA CALIDAD DE ATENCION FAVORABLE Y SE SIENTEN MUY SATISFECHOS.
29
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
30
GRADO DE SATISFACCION Y CAPACITACION DEL PERSONAL CAPACITACION DEL PERSONAL
Recuento MUY INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
GRADO DE SATISFACCION
NEUTRAL
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
MUY SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
Total
% dentro de GRADO DE SATISFACCION
MUY DESFAVORABLE
DESFAVORABLE
INDIFERENTE
0
1
0
0,0%
50,0%
0,0%
1
5
6
6,2%
31,2%
37,5%
0
3
3
0,0%
30,0%
30,0%
0
4
5
0,0%
40,0%
50,0%
0
0
1
0,0%
0,0%
50,0%
1
13
15
2,5%
32,5%
37,5%
Total FAVORABLE
1
2
50,0% 100,0%
4
16
25,0% 100,0%
4
10
40,0% 100,0%
1
10
10,0% 100,0%
1
2
50,0% 100,0%
11
40
27,5% 100,0%
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 14
PRUEBAS DE CHI-CUADRADO Valor
gl
Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
6,393a
12
,895
Razón de verosimilitudes
8,199
12
,769
N de casos válidos
40
INTERPRETACION: 1. EL 10% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN DE DEL PERSONAL ISTRATIVO, PERO GRADO DE SATISFACION. 2. EL 7.5% DE LOS ALUMNOS ENCUENTRAN PERSONAL MIENTRAS QUE OTROS 7.5% SE
MANERA FAVORABLE LA CAPACITACION NO SE ENCUENTRAN NEUTRAL EN SU DESFAVORABLE LA CAPACITACION DEL MUESTRAN INDIFERENTES.
31
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
32
GRADO DE SATISFACCION Y AMABILIDAD AMABILIDAD MUY
DESFAVORABLE
Total
INDIFERENTE
FAVORABLE
MUY
DESFAVORABLE
Recuento MUY INSATISFECHO
FAVORABLE
0
1
0
1
0
2
0,0%
50,0%
0,0%
50,0%
0,0%
100,0 %
1
6
4
4
1
16
6,2%
37,5%
25,0%
25,0%
6,2%
100,0 %
1
5
0
4
0
10
10,0%
50,0%
0,0%
40,0%
0,0%
100,0 %
0
4
2
4
0
10
0,0%
40,0%
20,0%
40,0%
0,0%
100,0 %
0
1
0
1
0
2
0,0%
50,0%
0,0%
50,0%
0,0%
100,0 %
2
17
6
14
1
40
5,0%
42,5%
15,0%
35,0%
2,5%
100,0 %
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
GRADO DE SATISFACCION
NEUTRAL
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
MUY SATISFECHO % dentro de
GRADO DE SATISFACCION Recuento Total
% dentro de GRADO DE SATISFACCION
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 15
PRUEBAS DE CHI-CUADRADO Valor
gl
Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
7,235a
16
,968
Razón de verosimilitudes
10,062
16
,863
N de casos válidos
40
INTERPRETACION: 1. EL 15% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN DE MANERA DESFAVORABLE LA AMABILIDAD DEL SERVICO RECIBIDO POR PARTE DEL PERSONAL ISTRATIVO Y ESTAN UN POCO INSATISFECHOS, MIENTRAS QUE EL 12.5% TAMBIEN CALIFICAN DE MANERA DESFAVORABLE PERO SE MUESTRAN NEUTRAL EN SU GRADO DE SATISFACION.
33
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
9.
DISCUSION Según los resultados de nuestro estudio, de acuerdo al marco teórico y teniendo en cuenta los objetivos planteados con la finalidad de probar la hipótesis se puede afirmar que los estudiantes de la facultad de istración y turismo es mayoritariamente de sexo masculino con edades comprendidas entre 19 Y 20 años que se encuentran cursando los ciclos 3° Y 4°. Para este punto de análisis en lo referente a la calidad de servicio, se tomaran en cuenta los siguientes resultados obtenidos en la aplicación de las encuestas así como también con la observación realizada. Con relación a la satisfacción de los estudiantes, así mismo, los resultados obtenidos del trabajo serán analizados a la luz del marco teórico utilizados en presente investigación para determinar el nivel de satisfacción y también se contrastara con las guías obtenidas de la observación realizada a la facultad de istración y turismo. Luego relacionar ambas variables y sustentar la aceptación total, parcial de nuestra hipótesis o rechazarla en caso sea necesario. Los cuadros, están constituidos por los resultados obtenidos del procesamiento de la información recogida en las encuestas aplicada a los estudiantes de la facultad de istración y turismo. Los mismos que se adjuntan y forman parte del presente trabajo de investigación.
34
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
10.
CONCLUSIONES: 1. Concluimos con esta investigación que la hipótesis planteada por el grupo es acertada y la calidad del servicio que brinda el personal istrativo influye en la satisfacción de los estudiantes de la facultad de istración y turismo. 2. Llegamos a la conclusión que el mayor porcentaje de alumnos no están satisfechos con la calidad de servicios que brindan el personal istrativo en la Facultad de istración y Turismo. 3. En el grado de satisfacción en la infraestructura de esta Facultad los alumnos consideran favorable pero no se encuentran muy satisfechos.
35
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
11.
ANEXOS ENCUESTA
COMO INFLUYE EL TRATO DEL PERSONAL ISTRATIVO EN LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE ISTRACION Y TURISMO TITULO: LA CALIDAD D ESERVICIO DEL PERSONAL ISTRATIVO Y LA SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES D ELA FACULTAD DE ISTRACION Y TURISMO.
ENCUESTA OBJETIVO: Determinar la influencia de la calidad de servicio del personal istrativo en la satisfacción de los estudiantes de la facultad de istración y turismo. INSTRUCCIONES: Lea cuidadosamente las preguntas y marque con una (x) la alternativa que crea conveniente, de la veracidad de su respuesta depende el éxito de nuestra investigación. AGRADECEMOS DE ANTEMANO SU COLABORACION: 1.
DATOS GENERALES: 1.1. SEXO: a. masculino
b. femenino
1.2. EDAD: ________ 1.3. CICLO QUE CURSA: ________ 2. DATOS DE ESTUDIO 2.1. ¿Qué servicios utiliza con más frecuencia en la FAT? servicios De tramites de documentos De matricula De biblioteca De centro de computo De pago otros
si
no
2.2. Evalúe las siguientes cuestiones específicas e indique hasta qué punto está usted de acuerdo con cada afirmación, respecto a los servicios que recibe por parte del personal istrativo de la facultad (marque con una “x” el recuadro que exprese su opinión).
36
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA. MD: DF: I: FA: MF:
muy desfavorable desfavorable indiferente (ni en acuerdo, ni de acuerdo) favorable muy favorable
CALIDAD SERVICIO/ACITUD 1. 2.
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
MD
DF
I
FA
La infraestructura de las oficinas de la facultad donde hago uso de los servicios es. Los equipos con los que cuenta mi facultad son. La ayuda recibida por parte del personal istrativo fue. La atención que me brindó el personal istrativo de mi facultad fue. La entrega del servicio que solicité fue. El personal istrativo que me atendió se encuentra capacitado. La información que me brindó el personal istrativo que me atendió fue. La amabilidad que me mostró el personal istrativo que me atendió fue. La simplicidad para realizar los servicios que brinda el personal istrativo de mi facultad son. La confidencialidad en los tramites y solicitudes personales que solicité fueron. El interés por mis requerimientos por parte del personal istrativo fue.
2.3. EN GENERAL ¿Cómo califica usted la calidad de los servicios que brinda el personal istrativo de la facultad? a. excelente b. bueno c. regular d. malo e. deficiente 2.4. ¿Cuál es el grado de satisfacción general con respecto al servicio que brinda el personal istrativo de la facultad? a. muy insatisfecho b. un poco insatisfecho c. neutral d. un poco satisfecho e. muy satisfecho
GRACIAS POR SU COLABORACION!!!
MF
37
“AÑO DE LA PROMOCIÓN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL COMPROMISO CLIMÁTICO”
FACULTAD DE ISTRACION Y TURISMO. ESCUELA DE ISTRACION.- III CICLO
“LA CALIDAD DE SERVICIO DEL PERSONAL ISTRATIVO Y LA SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE ISTRACION Y TURISMO”. DOCENTE: Lic. Marcela Saldaña Miranda. CURSO: ESTADÍSTICA GENERAL. AUTORES: AQUIÑO RAMIREZ, CARMEN. CHUCCHO SHISHCO, FLOR DANIELA. FLORES MONTALVO, YOSSELYN ANGÉLICA. HIDALGO QUITO, ERIKA LORENA. PATRICIO TIPIAN, KATHIA CELESTE. FECHA:
03-09-14 HUARAZ- PERÚ
1
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
RESUMEN El presente trabajo de investigación titulado “la calidad de servicio del personal istrativo de la facultad de istración y turismo tiene como finalidad determinar la influencia de la calidad del servicio personal istrativo en la satisfacción de los estudiantes de la facultad de istración y turismo de la universidad “Santiago Antúnez de Mayolo” de la ciudad de Huaraz. La información obtenida procede de fuentes primarias como las encuestas vinculadas a los estudiantes, con la información obtenida se lograron determinar los indicadores de la calidad de servicio y precisar los niveles de satisfacción. Los indicadores de la calidad comprenden factores convencionales originarios de las características propias de un servicio y en qué medida estos les brindan satisfacción de forma individual a los estudiantes. La suma de ambas variables determina el nivel general de la calidad del servicio que brinda el personal istrativo y adicionalmente la influencia en el nivel satisfacción de los estudiantes de dichas facultades. Se ha determinado que la calidad del servicio que brinda el personal istrativo influye en la satisfacción de los estudiantes de la facultad de istración y turismo de la universidad nacional “Santiago Antúnez de Mayolo”. Por lo tanto una regular calidad en los servicios que brinda el personal istrativo genera una limitada satisfacción en los estudiantes.
2
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
INTRODUCCIÓN La presente tesis titulada “la calidad del servicio del personal istrativo de la Facultad de istración y Turismo de la UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO” de la ciudad de Huaraz fue realizada con la finalidad de ver y comprobar como es el servicio que brinda el personal istrativo en la facultad de istración y turismo. En la búsqueda de información de nuestras variables de estudio encontramos las siguientes antecedentes a nivel local: “la calidad de servicio del personal istrativo y la satisfacción de los estudiantes de las facultades de la “UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTÚNEZ DE MAYOLO” de la ciudad de Huaraz esta tesis hace referencias a la calidad y satisfacción de los estudiantes de la UNASAM respecto al servicio que le brinda el personal istrativo de la universidad. La información que se obtengo con la presente investigación permitirá mejorar y corregir el servicio que actualmente brinda el personal istrativo de la Facultad de istración y Turismo con los resultados conoceremos si los estudiantes de la facultad de istración y turismo se encuentran satisfechos u/o insatisfechos. En nuestra facultad los estudiantes de los diferentes ciclos enfrentan realidades parecidas pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los estudiantes siguen manifestando insatisfacción por la atención que reciben.
3
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
Uno de los problemas observados en el servicio que brindan el personal istrativo de nuestra facultad de istración y turismo, es el malestar frecuente que expresan los estudiantes por la atención que reciben. Se evidencian momentos de la verdad caracterizados por trato descortés por parte del personal técnico istrativo, así como también largas colas para las matrículas y prolongados tiempos de espera para recibir atención como trámites istrativos.
1.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
Con el siguiente trabajo se pretende dar a conocer la satisfacción que tienen los estudiantes de nuestra facultad respecto al servicio que brinda el personal istrativo y de qué manera influye en los estudiantes dela facultad de istración y turismo. Debido a la observación como estudiantes vemos la insatisfacción de dichos alumnos respecto al servicio que reciben de parte del personal istrativo de la facultad de istración y turismo.
4
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
2.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
Al plantearnos el problema y observar el trato del personal istrativo de nuestra facultad de istración y turismo nos formulamos la siguiente pregunta: ¿DE QUE MANERA INFLUYE EL TRATO DEL PERSONAL ISTRATIVO EN LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE ISTRACIÓN Y TURISMO?
3.
OBJETIVOS
3.1 GENERAL : Determinar la influencia de la calidad de servicio del personal istrativo en la satisfacción de los estudiantes en la facultad de istración y turismo 3.2
ESPECÍFICOS:
Determinar la calidad del servicio. Determinar la amabilidad que brinda el personal istrativo. Evaluar si el personal se encuentra altamente capacitado para brindar el servicio. Determinar la confiabilidad en los trámites y solicitudes personales que se solicitaron. Determinar la simplicidad de los servicios que brinda el personal.
5
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
4.
HIPÓTESIS
4.1
HIPÓTESIS GENERAL: la calidad del servicio del personal istrativo influye desfavorablemente en la satisfacción de los estudiantes de la facultad de istración y turismo
4.2
HIPÓTESIS
ESPECIFICA: las características más
importantes sobre la calidad del servicio que brinda el personal istrativo de la facultad como: lentos en la capacidad de respuesta, trato descortés, comunicación inadecuada, falta de capacitación por parte del personal istrativo
5.
VARIABLES Las variables del estudio de nuestra investigación son las siguientes:
5.1 VARIABLE INDEPENDIENTE: “calidad de servicio”
cuyos indicadores son: Ambiente físico Equipos Información Amabilidad Rapidez Capacitación
6
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
5.2
VARIABLE
DEPENDIENTE:
“Satisfacción
del
estudiante” Expectativa del estudiante Nivel de servicio percibido Desempeño percibido del personal
6.
MARCO TEORICO
6.1 ANTECEDENTES: “La calidad del servicio del personal istrativo y la satisfacción de los estudiantes de las facultades de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo de la ciudad de Huaraz” Huaraz 2010 Autores: Célica Carina Rojas Julca Oscar Ernesto Quenaya Tafur “satisfacción laboral del personal istrativo y calidad de servicio en las facultades de la Universidad Nacional Santiago Antúnez de Mayolo” Huaraz 2011 Autores:
7
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA. Abel Emiliano Celmi Huané Alexander Wilson Celedonio Gargate
6.2 BASES TEORICAS: CALIDAD DE SERVICIO Según el autor RUIZ OLALLA, C. “la calidad de servicio se está convirtiendo en nuestros días en un requisito imprescindible para competir en la organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo; ya que las implicaciones que tienen en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivos para las empresas envueltas en este tipo de procesos. De esta forma la calidad de servicios se convierte en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla en el sentido de que se trata siempre de requisitos traducibles a especificaciones de producto o proceso. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Varios autores han brindado diferentes definiciones de satisfacción del cliente: Oliver (1997) propone que “Es la respuesta de saciedad del cliente. Es un juicio acerca de que un rasgo del producto o servicio, o de que un producto o servicio en sí mismo, proporciona un nivel placentero de recompensa que se relaciona con el consumo”.
8
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
Danaher y Haddrell (1996) dicen que la satisfacción está determinada por la confirmación o no, de las expectativas con percepciones del desempeño percibido en varios ítems de servicio. Sureshchandar (2002) postulan que la satisfacción de los clientes con los servicios de la organización, está basada en todos los encuentros de los clientes con esa organización.
6.3 DEFINICIÓN DE TERMINOS CALIDAD: “Es el resultado total de las características del producto o servicio que en si satisface las esperanzas del cliente”. ENCUESTA: Investigación en la que se recoge sistemáticamente la información, pero donde uno no emplea ningún método experimental. ESTUDIANTE UNIVERSITARIO: Persona que recibe una enseñanza, respecto de su maestro, de la materia que aprende o del centro que estudia. FACULTAD: Centro universitario que coordina los estudios de una misma rama, con sus departamentos, secciones y el profesorado que los imparte. INSATISFACCIÓN: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
9
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA. PERCEPCIÓN: La percepción incluye la interpretación de esas sensaciones, dándoles significados y organización PERCEPCIÓN DEL ESTUDIANTE: “Es el proceso mediante el cual las personas seleccionan, organizan e interpretan la información con el objeto de formarse una imagen sensata. PERSONAL ISTRATIVO: Incluye personal de apoyo y operativo no comprendido en otras áreas, como son: secretarias, auxiliares istrativos, intendentes mensajeros, etc. SATISFACCIÓN: Situación en la que los consumidores quedan satisfechos con un producto. SERVICIOS: Son acciones, procesos y ejecuciones. UNIVERSIDAD: Establecimiento de enseñanza superior dividido en facultades, que abarcan todas las ramas del saber con una separación entre letras y ciencias.
7.
METODOLOGIA
7.1 TIPO DE ESTUDIO DESCRIPTIVA: Está orientada a detallar las características de las variables tal como se presenta en la realidad dada y las relaciones que guardan entre sí.
10
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA. CORRELACIONAL: Se determinara el grado relación existente entre las variables estudio, satisfacción laboral y calidad servicio.
de de de
7.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN NO EXPERIMENTAL: el estudio se basara en la observación de los hechos en pleno acontecimiento, sin alterar en lo mínimo las variables. TRANSVERSAL: se medirá las variables una sola vez en forma simultánea, sin pretender evaluar la evolución en el tiempo. PROSPECTIVO: la información se recogerá después de la planeación de proyecto de investigación de acuerdo con los criterios del investigador y para los fines específicos de la investigación.
7.3 POBLACIÓN Nuestra población está representada por todos los estudiantes matriculados en el ciclo 2013-II, que hacen uso de los servicios por parte de la FACULTAD DE ISTRACION Y TURISMO DE LA UNASAM. ESCUELA ISTRACION TURISMO TOTAL
NUMERO DE ESTUDIANTE 422 191 613
11
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
7.4 MUESTRA Para determinar el tamaño de la muestra se aplicara un tipo de muestreo aleatorio, el cual será aplicado a todos los estudiantes que hacen uso de los servicios de tramites de documentos, bibliotecas, sala de cómputo y pagos, escogidos de manera aleatoria. Para lo cual se realizó una encuesta a estudiantes para determinar el número aprobación o rechazo. ESCUELA ISTRACIÓN TURISMO TOTAL
NUMERO DE ESTUDIANTES 30 10 40
40 de
12
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8.
RESULTADOS
CUADRO 1 SEXO Frecuencia Porcentaje
MASCULINO Válidos FEMENINO TOTAL
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
23
57,5
57,5
57,5
17
42,5
42,5
100,0
40
100,0
100,0
INTERPRETACIÓN: 1. El 57.5% de los alumnos de la facultad de istración y turismo son de sexo masculino y el 42.5% son de sexo femenino.
13
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 2
14
EDAD N
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido 18 3 7,5 7,5 19 12 30,0 30,0 20 7 17,5 17,5 21 5 12,5 12,5 Válidos 22 5 12,5 12,5 23 4 10,0 10,0 24 2 5,0 5,0 25 2 5,0 5,0 Total 40 100,0 100,0
Porcentaje acumulado 7,5 37,5 55,0 67,5 80,0 90,0 95,0 100,0
Válidos
40
Perdidos
0
Media
20,68
Mediana
20,00
Moda
19
Desv. típ.
1,953
Varianza
3,815
Asimetría
,657
Curtosis
-,520
Rango
7
Mínimo
18
Máximo
25
Percentiles
25
19,00
50 75
20,00 22,00
INTERPRETACIÓN: 1. EL 45% DE LOS ALUMOS TIENEN MAS DE 20 AÑOS PERO MENOS DE 25. 2. EL 55% TIENEN DE 19 A 20 AÑOS DE EDAD.
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CICLO Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Válidos 1 2 5,0 5,0 2 1 2,5 2,5 3 9 22,5 22,5 4 9 22,5 22,5 5 1 2,5 2,5 6 4 10,0 10,0 7 2 5,0 5,0 8 5 12,5 12,5 9 5 12,5 12,5 10 2 5,0 5,0 Total 40 100,0 100,0
15
CUADRO 3 Porcentaje acumulado 5,0 7,5 30,0 52,5 55,0 65,0 70,0 82,5 95,0 100,0
INTERPRETACIÓN: 1. EL MAYOR PORCENTAJE DE ALUMNOS SE ENCUENTRAN EN EL 3° Y 4° CICLO CON 22.5% RESPECTIVAMENTE CADA UNO Y LA MENOR CANTIDAD SE ENCUENTRAN EN 2° Y 5° CICLO CON 2.5% CADA UNO.
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 4
Válidos
DE TRAMITES DE DOCUMENTOS Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
SI
16
40,0
40,0
40,0
NO
24
60,0
60,0
100,0
Total
40
100,0
100,0
INTERPRETACIÓN: 1. El 60% de los alumnos de la facultad no usan los servicios de trámites de documentos, solo el 40% lo usan.
16
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA. }
CUADRO 5
DE MATRICULA Frecuencia Porcentaje
Válidos
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
SI
27
67,5
67,5
67,5
NO
13
32,5
32,5
100,0
Total
40
100,0
100,0
INTERPRETACIÓN: 1. El 67.5% de los alumnos usan los servicios de matrícula. 2. El 32.5% no usan el servicio de matrícula.
17
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 6
DE BIBLIOTECA Frecuencia
Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
SI
28
70,0
70,0
70,0
NO
12
30,0
30,0
100,0
Total
40
100,0
100,0
Válidos
INTERPRETACION: 1. EL 70% DE LOS ESTUDIANTES UTILIZAN EL SERVCIO DE BIBLOTECA. 2. EL 30% DE LOS ESTUDIANTES NO UTILIZAN LOS SERVICIOS DE LA BIBLIOTECA.
18
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 7
DE CENTRO DE COMPUTO Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
SI
12
30,0
30,0
30,0
Válidos NO
28
70,0
70,0
100,0
40
100,0
100,0
Total
INTERPRETACION: 1. SOLO EL 30% DE LOS ALUMNOS DE LA FACULTAD DE ISTRACION Y TURISMO USAN EL CENTRO DE COMPUTO.
19
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 8
DE PAGO Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
SI
13
32,5
32,5
32,5
Válidos NO
27
67,5
67,5
100,0
40
100,0
100,0
Total
INTERPRETACION: 1. SE DEDUCE QUE EL 67.5% DE LOS ALUMNOS NO SOLICITAN EL SERVICIO DE PAGO.
20
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 9
OTROS Frecuencia Porcentaje
Porcentaje válido
Porcentaje acumulado
SI
4
10,0
10,0
10,0
Válidos NO
36
90,0
90,0
100,0
40
100,0
100,0
Total
INTERPRETACION: 1. EL 90% DE LOS ALUMNOS NO UTILIZAN LOS SERVICIOS DE TRAMITE DE DOCUMENTO, MATRICULA, BIBLIOTECA, CENTRO DE COMPUTO NI DE PAGO, PERO EL 10% SI LO UTILIZAN.
21
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
22
GRADO DE SATISFACCION DE LA INFRAESTRUCTURA INFRAESTRUCTURA MUY
DESFAVORABLE
INDIFERENTE
Total FAVORABLE
MUY
DESFAVORABLE Recuento MUY INSATISFECHO
FAVORABLE
0
1
0
1
0
2
0,0%
50,0%
0,0%
50,0%
0,0%
100,0%
2
4
2
7
1
16
12,5%
25,0%
12,5%
43,8%
6,2%
100,0%
0
1
2
7
0
10
0,0%
10,0%
20,0%
70,0%
0,0%
100,0%
0
1
2
7
0
10
0,0%
10,0%
20,0%
70,0%
0,0%
100,0%
1
0
0
0
1
2
50,0%
0,0%
0,0%
0,0%
50,0%
100,0%
3
7
6
22
2
40
7,5%
17,5%
15,0%
55,0%
5,0%
100,0%
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
GRADO DE SATISFACCION
NEUTRAL
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
MUY SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
Total
% dentro de GRADO DE SATISFACCION
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 10
PRUEBAS DE CHI-CUADRADO Valor
gl
Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
22,260a
16
,135
Razón de verosimilitudes
18,534
16
,294
N de casos válidos
40
.
INTERPRETACION: 1. EL 17.50% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN FAVORABLE LA CALIDAD DE LA INFRAESTRUCTURA PERO SE SIENTEN UN POCO INSATISFECHOS CON LA CALIDAD DE SERVICIO. 2. Y EL 2.50% DE LOS ALUMNOS ENCUENTRAN MUY DESFAVORABLE LA CALIDA DE LA INFRAESTRUCTURA SIN EMBARGO SE SIENTEN MUY SATISFECHOS CON LA CALIDAD DE SERVICIO.
23
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
24
GRADO DE SATISFACCION Y CALIDAD DE LOS EQUIPOS CALIDAD DE LOS EQUIPOS MUY
DESFAVORABLE
Total
INDIFERENTE
FAVORABLE
DESFAVORABLE Recuento MUY INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
0
1
0
1
2
0,0%
50,0%
0,0%
50,0%
100,0%
2
6
0
8
16
12,5%
37,5%
0,0%
50,0%
100,0%
0
1
3
6
10
0,0%
10,0%
30,0%
60,0%
100,0%
0
4
1
5
10
0,0%
40,0%
10,0%
50,0%
100,0%
1
0
0
1
2
50,0%
0,0%
0,0%
50,0%
100,0%
3
12
4
21
40
7,5%
30,0%
10,0%
52,5%
100,0%
UN POCO INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
GRADO DE SATISFACCION
NEUTRAL
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
MUY SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
Total
% dentro de GRADO DE SATISFACCION
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 11
PRUEBAS DE CHI-CUADRADO Valor
gl
Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
15,976a
12
,192
Razón de verosimilitudes
16,371
12
,175
N de casos válidos
40
INTERPRETACION: 1. EL 20% DE LOS ALUMNOS ENCUENTRAN FAVORABLE LA CALIDAD DE LOS EQUIPOS CON LOS QUE CUENTA LA FACULTAD, SIN EMBARGO SE SIENTEN UN POCO INSATISFECHOS CON LA CALIDAD DE SERVICIO. 2. EL 2.5% DE LOS ALUMNOS ENCUENTRAN MUY DESFAVORABLES LA CALIDAD DE LOS EQUIPOS, PERO ESTAN MUY SATISFECHOS CON LA CALIDAD DE SERVICIO.
25
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
26
GRADO DE SATISFACCION Y CALIDAD EN AYUDA RECIBIDA CALIDAD EN AYUDA RECIBIDA
Recuento MUY INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
GRADO DE SATISFACCION
NEUTRAL
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
MUY SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
Total
% dentro de GRADO DE SATISFACCION
Total
MUY DESFAVORABLE
DESFAVORABLE
INDIFERENTE
FAVORABLE
0
1
0
1
2
0,0%
50,0%
0,0%
50,0%
100,0 %
3
4
6
3
16
18,8%
25,0%
37,5%
18,8%
100,0 %
1
3
4
2
10
10,0%
30,0%
40,0%
20,0%
100,0 %
1
2
3
4
10
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
100,0 %
1
0
0
1
2
50,0%
0,0%
0,0%
50,0%
100,0 %
6
10
13
11
40
15,0%
25,0%
32,5%
27,5%
100,0 %
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 12
PRUEBAS DE CHI-CUADRADO Valor
gl
Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
7,187
a
12
,845
Razón de verosimilitudes
8,428
12
,751
N de casos válidos
40
INTERPRETACION: 1. EL 7.5% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN DESFAVORABLE LA CALIDAD DE AYUDA RECIBIDA, Y SE SIENTEN SOLO UN POCO SATISFECHOS. 2. EL 10% SE MUESTRA INDIFERENTE ANTE LA CALIDAD DE AYUDA Y NO SE SIENTEN INSATISFECHOS PERO TAMPOCO SATISFECHOS.
27
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
28
GRADO DE SATISFACCION Y CALIDAD EN LA ATENCION RECIBIDA CALIDAD EN LA ATENCION RECIBIDA
Recuento MUY INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
GRADO DE SATISFACCION
NEUTRAL
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
MUY SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
Total
% dentro de GRADO DE SATISFACCION
Total
MUY DESFAVORABLE
DESFAVORABLE
INDIFERENTE
FAVORABLE
0
1
0
1
0,0%
50,0%
0,0%
3
4
1
18,8%
25,0%
6,2%
0
3
5
0,0%
30,0%
50,0%
1
1
3
10,0%
10,0%
30,0%
0
1
0
0,0%
50,0%
0,0%
4
10
9
10,0%
25,0%
22,5%
2
50,0% 100,0%
8
16
50,0% 100,0%
2
10
20,0% 100,0%
5
10
50,0% 100,0%
1
2
50,0% 100,0%
17
40
42,5% 100,0%
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 13
PRUEBAS DE CHI-CUADRADO Valor
gl
Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
12,602a
12
,399
Razón de verosimilitudes
14,815
12
,252
N de casos válidos
40
INTERPRETACION: 1. EL 12.5% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN DE MANERA FAVORABLE LA ATENCION RECIBIDA POR PARTE DEL PERSONAL ISTRATIVO PERO SE SIENTEN SOLO UN POCO SATISFECHOS. 2. EL 2.5% CALIFICAN LA CALIDAD DE ATENCION FAVORABLE Y SE SIENTEN MUY SATISFECHOS.
29
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
30
GRADO DE SATISFACCION Y CAPACITACION DEL PERSONAL CAPACITACION DEL PERSONAL
Recuento MUY INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
GRADO DE SATISFACCION
NEUTRAL
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
MUY SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
Total
% dentro de GRADO DE SATISFACCION
MUY DESFAVORABLE
DESFAVORABLE
INDIFERENTE
0
1
0
0,0%
50,0%
0,0%
1
5
6
6,2%
31,2%
37,5%
0
3
3
0,0%
30,0%
30,0%
0
4
5
0,0%
40,0%
50,0%
0
0
1
0,0%
0,0%
50,0%
1
13
15
2,5%
32,5%
37,5%
Total FAVORABLE
1
2
50,0% 100,0%
4
16
25,0% 100,0%
4
10
40,0% 100,0%
1
10
10,0% 100,0%
1
2
50,0% 100,0%
11
40
27,5% 100,0%
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 14
PRUEBAS DE CHI-CUADRADO Valor
gl
Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
6,393a
12
,895
Razón de verosimilitudes
8,199
12
,769
N de casos válidos
40
INTERPRETACION: 1. EL 10% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN DE DEL PERSONAL ISTRATIVO, PERO GRADO DE SATISFACION. 2. EL 7.5% DE LOS ALUMNOS ENCUENTRAN PERSONAL MIENTRAS QUE OTROS 7.5% SE
MANERA FAVORABLE LA CAPACITACION NO SE ENCUENTRAN NEUTRAL EN SU DESFAVORABLE LA CAPACITACION DEL MUESTRAN INDIFERENTES.
31
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
32
GRADO DE SATISFACCION Y AMABILIDAD AMABILIDAD MUY
DESFAVORABLE
Total
INDIFERENTE
FAVORABLE
MUY
DESFAVORABLE
Recuento MUY INSATISFECHO
FAVORABLE
0
1
0
1
0
2
0,0%
50,0%
0,0%
50,0%
0,0%
100,0 %
1
6
4
4
1
16
6,2%
37,5%
25,0%
25,0%
6,2%
100,0 %
1
5
0
4
0
10
10,0%
50,0%
0,0%
40,0%
0,0%
100,0 %
0
4
2
4
0
10
0,0%
40,0%
20,0%
40,0%
0,0%
100,0 %
0
1
0
1
0
2
0,0%
50,0%
0,0%
50,0%
0,0%
100,0 %
2
17
6
14
1
40
5,0%
42,5%
15,0%
35,0%
2,5%
100,0 %
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO INSATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
GRADO DE SATISFACCION
NEUTRAL
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
UN POCO SATISFECHO
% dentro de GRADO DE SATISFACCION Recuento
MUY SATISFECHO % dentro de
GRADO DE SATISFACCION Recuento Total
% dentro de GRADO DE SATISFACCION
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
CUADRO 15
PRUEBAS DE CHI-CUADRADO Valor
gl
Sig. asintótica (bilateral)
Chi-cuadrado de Pearson
7,235a
16
,968
Razón de verosimilitudes
10,062
16
,863
N de casos válidos
40
INTERPRETACION: 1. EL 15% DE LOS ALUMNOS CALIFICAN DE MANERA DESFAVORABLE LA AMABILIDAD DEL SERVICO RECIBIDO POR PARTE DEL PERSONAL ISTRATIVO Y ESTAN UN POCO INSATISFECHOS, MIENTRAS QUE EL 12.5% TAMBIEN CALIFICAN DE MANERA DESFAVORABLE PERO SE MUESTRAN NEUTRAL EN SU GRADO DE SATISFACION.
33
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
9.
DISCUSION Según los resultados de nuestro estudio, de acuerdo al marco teórico y teniendo en cuenta los objetivos planteados con la finalidad de probar la hipótesis se puede afirmar que los estudiantes de la facultad de istración y turismo es mayoritariamente de sexo masculino con edades comprendidas entre 19 Y 20 años que se encuentran cursando los ciclos 3° Y 4°. Para este punto de análisis en lo referente a la calidad de servicio, se tomaran en cuenta los siguientes resultados obtenidos en la aplicación de las encuestas así como también con la observación realizada. Con relación a la satisfacción de los estudiantes, así mismo, los resultados obtenidos del trabajo serán analizados a la luz del marco teórico utilizados en presente investigación para determinar el nivel de satisfacción y también se contrastara con las guías obtenidas de la observación realizada a la facultad de istración y turismo. Luego relacionar ambas variables y sustentar la aceptación total, parcial de nuestra hipótesis o rechazarla en caso sea necesario. Los cuadros, están constituidos por los resultados obtenidos del procesamiento de la información recogida en las encuestas aplicada a los estudiantes de la facultad de istración y turismo. Los mismos que se adjuntan y forman parte del presente trabajo de investigación.
34
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
10.
CONCLUSIONES: 1. Concluimos con esta investigación que la hipótesis planteada por el grupo es acertada y la calidad del servicio que brinda el personal istrativo influye en la satisfacción de los estudiantes de la facultad de istración y turismo. 2. Llegamos a la conclusión que el mayor porcentaje de alumnos no están satisfechos con la calidad de servicios que brindan el personal istrativo en la Facultad de istración y Turismo. 3. En el grado de satisfacción en la infraestructura de esta Facultad los alumnos consideran favorable pero no se encuentran muy satisfechos.
35
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA.
11.
ANEXOS ENCUESTA
COMO INFLUYE EL TRATO DEL PERSONAL ISTRATIVO EN LOS ESTUDIANTES DE LA FACULTAD DE ISTRACION Y TURISMO TITULO: LA CALIDAD D ESERVICIO DEL PERSONAL ISTRATIVO Y LA SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES D ELA FACULTAD DE ISTRACION Y TURISMO.
ENCUESTA OBJETIVO: Determinar la influencia de la calidad de servicio del personal istrativo en la satisfacción de los estudiantes de la facultad de istración y turismo. INSTRUCCIONES: Lea cuidadosamente las preguntas y marque con una (x) la alternativa que crea conveniente, de la veracidad de su respuesta depende el éxito de nuestra investigación. AGRADECEMOS DE ANTEMANO SU COLABORACION: 1.
DATOS GENERALES: 1.1. SEXO: a. masculino
b. femenino
1.2. EDAD: ________ 1.3. CICLO QUE CURSA: ________ 2. DATOS DE ESTUDIO 2.1. ¿Qué servicios utiliza con más frecuencia en la FAT? servicios De tramites de documentos De matricula De biblioteca De centro de computo De pago otros
si
no
2.2. Evalúe las siguientes cuestiones específicas e indique hasta qué punto está usted de acuerdo con cada afirmación, respecto a los servicios que recibe por parte del personal istrativo de la facultad (marque con una “x” el recuadro que exprese su opinión).
36
UNASAM – FAT – ISTRACIÓN - III CICLO ESTADÍSTICA GENERAL - LIC. MARCELA SALDAÑA MIRANDA. MD: DF: I: FA: MF:
muy desfavorable desfavorable indiferente (ni en acuerdo, ni de acuerdo) favorable muy favorable
CALIDAD SERVICIO/ACITUD 1. 2.
3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
MD
DF
I
FA
La infraestructura de las oficinas de la facultad donde hago uso de los servicios es. Los equipos con los que cuenta mi facultad son. La ayuda recibida por parte del personal istrativo fue. La atención que me brindó el personal istrativo de mi facultad fue. La entrega del servicio que solicité fue. El personal istrativo que me atendió se encuentra capacitado. La información que me brindó el personal istrativo que me atendió fue. La amabilidad que me mostró el personal istrativo que me atendió fue. La simplicidad para realizar los servicios que brinda el personal istrativo de mi facultad son. La confidencialidad en los tramites y solicitudes personales que solicité fueron. El interés por mis requerimientos por parte del personal istrativo fue.
2.3. EN GENERAL ¿Cómo califica usted la calidad de los servicios que brinda el personal istrativo de la facultad? a. excelente b. bueno c. regular d. malo e. deficiente 2.4. ¿Cuál es el grado de satisfacción general con respecto al servicio que brinda el personal istrativo de la facultad? a. muy insatisfecho b. un poco insatisfecho c. neutral d. un poco satisfecho e. muy satisfecho
GRACIAS POR SU COLABORACION!!!
MF
37
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