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Proposta de melhoramento de serviços TI para a empresa Alfa Comercial Lda

4º grupo

Introdução • As transformações recentes que vêm ocorrendo no mundo globalizado impulsionam o crescimento em todas as áreas do conhecimento, contribuindo para que a tecnologia da informação seja ponto de atenção nas organizações que procuram aumentar o diferencial competitivo em um mercado cada vez mais agressivo. Medidas de eficiência têm-se constituído, tradicionalmente, em uma preocupação gerencial tanto nas indústrias de bens quanto nas empresas prestadoras de serviços. A literatura apresenta uma ampla variedade de métodos usados para medir eficiência nas organizações, principalmente de TI.

continuação • Para o melhoramento de serviços TI a proposta vamos usar a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) mundialmente conhecida por oferecer melhores serviços para o gerenciamento de serviços TI, onde estaremos a fazer um estudo aprofundado da area de informatica na empresa Alfa Comercial LDA.

continuação • A proposta de adoção das melhores práticas do ITIL tem-se mostrado eficaz e eficiente em várias instituições, não importando seu tamanho, podendo adotar as idéias preconizadas pelo ITIL em organizações de TI de pequeno, médio ou grande porte.

Abordagem Metodologicas • A estratégia adotada para apresentar a proposta de uso dos serviços TI baseou-se num questionario, por ser um método que implica a seleção, leitura e análise relevante à proposta. Isso culminou na coleta dos conceitos relacionados aos processos de implantação de serviços TI. Com base na pesquisa, desenvolveu-se um estudo de caso exploratório na empresa Alfa Comercial Limitada que presta serviços de comercio geral, importação e exportação de

Cont... produtos diversos como materiais de construção civil, artigos de eletricidade, aparelhagem, eletrodomesticos e uniformes para trabalhadores. Essa unidade de vendas foi selecionada por precisar um melhoraramento nos serviços prestados, uma vez que havia falta de alguns sistemas informaticos para as vendas. A realização da pesquisa e de um estudo de caso exploratório permitiu elaborar uma proposta que originou nas etapas seguintes:

Estudo de Caso da Alfa Comercial Limitada.

Tendo em vista as enchentes e atrazos no atendimento dos clientes, percebeu se a necessidade de melhorar os serviços de TI. Dentre os problemas encontrados, tem-se: ocorrencia de indisponibilidade inerente de serviços de correio eletronico, indisponibilidade da web site, falta de gestão de ativos informaticos (rede wifi, equipamentos da infraestrutura da rede, impressoras etc) e na falta de ativos como Firewall e rede VPN.

Serviços Propostos • Melhorar os serviços atuais de acordo com a necessidade da empresa Nivel de maturidade dos materiais informaticos nesta empresa Para conhecer o real nivel de maturidade em gerenciamento de TI, levantou-se o nivel de maturidade dos serviços TI, para diagnosticar a aderencia dos processos de e a serviços TI e o conhecimento dos profissionais da area de TI da Univercidade Catolica de Moçambique curso diurno 3º ano com a relação a gestão de serviços TI.

Cont... • Então foi realizado uma pesquisa, no mes de outubro de 2016, a qual levantou as questões relacionadas com o nivel de maturidade para o seu melhoramento. • Apos o levantamento dos problemas associados aos serviços prestados pela area de TI dos profissionais de UCM, verificou se a nessecidade de desenvolver uma proposta que visa melhorar os serviços de TI para que se aprimore a qualidade de serviços de atendimento aos clientes. • Com base nos estudos realizados, optou-se pela implementação de um serviço VOIP, VPN, Firewall melhoramentos no website e o uso das nuvens para os backups.

Então o que seria VOIP? • VOIP (voice over internet protocol) em portugues Voz sobre IP é o roteamento de conversação humana usando a internet ou outra qualquer rede de computadores baseadas no protocolo de internet, tornando a transmissão de voz mais um dos serviços ados pela rede de dados. • O VOIP facilita tarefas dificies em redes tradicionais. Chamadas entrantes podem der automaticamente roteadas para o telefone VOIP, independentemente da localização na rede. Pode se dar o exemplo de levar um telefone VOIP para viagem e conectando o pela internet, pode se realizar chamadas.

Cont... O fato de a tecnologia ser atrelada pela internet, tambem tras uma vantagem de poder integrar telefones VOIP a outros serviços como conversação de videos, mensageiros instantaneos, compartilhamento de arquivos e gerenciamento de listas telefonicas.

E o que seria VPN? VPN (virtual private network) em portugues Rede Virtual Privada é uma rede de comunicação privada construida sobre uma rede de comunicação publica onde o trafego de dados é levado pela rede publica utilizando protocolos padrão não necessariamente seguros. Uma VPN é uma conexão estabelecida sobre uma infraestrutura publica ou compartilhada que usa tecnologias de tunelamento e criptografia para manter seguros os dados trafegados. Atualmente essa tecnologia é muito usada pelos internautas, pois ela oferece um seguraça eficaz.

Firewall O firewall em portugues parede de fogo éum dispositivo de rede de computadores que tem como objetivo aplicar uma politica de segurança a um determinado ponto de rede. O firewall pode ser do tipo filtros de pacotes, Proxy de aplicações, etc. Os firewalls são geralmente associados a redes T/IP. Este dispositivo de segurança pode se encontrar na forma de software e hardware. A combinação de ambos é denominada de Appliance. A complexidade de instalação depende do tamanho da rede, da politica de segurança, da qualidade de regras que controlam o fluxo de entradas e saidas de informaçoões e do grau de segurança desejada.

Cont... Desta forma, determinou se que seriam abordadas a funções e as disciplinas de Gerenciamento de serviços de TI definidas pelo ITIL que são Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Configurações. A função Central de Serviços e a disciplina de Gerenciamento para o melhoramento destes serviços.

GERENCIAMENTO DE NÍVEL DE SERVIÇO DE TI

O Gerenciamento de Nível de Serviço de TI auxilia os prestadores de serviços de TI a definir formalmente os serviços que serão prestados aos seus usuários, especificando, planejando, monitorando e negociando os Acordos de Níveis de Serviços (ANS). A partir da identificação dos serviços a serem prestados, efetuou-se uma avaliação de como se encontrava esta disciplina na área de TI, abordando: Situação encontrada- a gerencia da empresa é constantemente questionada sobre a questão da eficacia e a eficiencia dos serviços que oferecerm, pois a forma como os serviços eram prestados não foi claramente comunicada aos s e clientes, causando desconforto e insatisfação.

Cont... • Propostas – Com a identificação dos problemas, a gerência identificou a necessidade de melhorar os serviços aumentando mais o numero de trabalhadores e melhorar o sector informatico da empresa.

CENTRAL DE SERVIÇOS A função Central de Serviços visa estabelecer ponto único de contato de comunicação entre os usuários, os clientes e o gerenciamento de serviços de TI. Á medida que as solicitações de serviço forem reportadas, a Central de Serviços deve registrar e verificar se existe alguma solução de contorno ou procedimento de reparo que possa executar.

Cont... • Situação encontrada – A partir de um diagnóstico, a equipe detectou que o sistema de registro de vendas era inadequado para a gerência. Por exemplo, as funcionalidades do sistema existente dificultavam a extração de dados, que era feita de forma complexa. • Propostas – Optou-se por buscar e adotar nova ferramenta. Dessa maneira, direcionaram-se esforços na busca de um novo sistema de informação que atendesse às demandas da área de vendas e TI.

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES E PROBLEMAS

O gerenciamento de incidentes tem o propósito de restabelecer os serviços de TI o mais rápido possível e de minimizar os impactos, assegurando melhor qualidade e nível de serviço para que a qualidade e a disponibilidade sejam mantidas. Por sua vez, o gerenciamento de problemas tem por objetivo minimizar os impactos adversos causados por incidentes e problemas às operações que acontecem devido a erros inerentes à infraestrutura e, também, prevenir erros recorrentes relacionados aos incidentes (OGC, 2000).

Cont... • Situação encontrada ─ A área de TI era constantemente surpreendida por indisponibilidade ou degradação na prestação dos serviços de TI, o que ocasionava transtornos e insatisfação dos usuários. Por exemplo a indisponibilidade do website e a falta de servidores locais. • Propostas ─ As soluções sugeridas foram: eliminar as mudanças não autorizadas, criar janelas de manutenção dos serviços, implementar políticas de “primeira resposta”, implementação de um dominio, firewall, uso de cloud como servidor, criar mecanismo de rastreamento de mudanças; e criar rotinas de reuniões periódicas para avaliar as mudanças que foram e estão sendo implantadas.

GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS E CONFIGURAÇÕES • O gerenciamento de mudanças é usado para garantir que métodos, padrões e procedimentos sejam usados para tratar de forma rápida e eficiente todas as mudanças, de modo que o impacto dessas mudanças seja minimizado em relação à qualidade do serviço, havendo uma conseqüente melhora das operações rotineiras da organização. • O gerenciamento de configuração tem por objetivo prover um modelo lógico de infraestrutura e serviços capaz de identificar, controlar, manter e verificar as versões dos Itens de Configuração (IC), ou seja, hardware, software e documentação relacionada a uma infraestrutura de TI, bem como dos relacionamentos entre esses itens de configuração.

Cont... Situação encontrada ─ A empresa Alfa Comercial Limitada possuía uma quantidade expressiva de mudanças não planejadas e uma diversidade de itens de configuração não documentados em produção. Por exemplo, não ha nenhum documento que mostra como a estrutura de rede funciona. Propostas – As propostas foram: elaborar um documentario dos ativos de TI onde vai se identificar os ativos frágeis; designar pessoas capacitadas para manusear os ativos frágeis; e implantar procedimentos de prevenção de mudanças não autorizadas.

Bibliografia

MARTINS, Márcia M. G. Gerenciamento de Serviços de TI: Uma Proposta de Integração de Processos de Melhoria e Gestão de Serviços. Dissertação de Mestrado, Publicação PPGENE. DM-279A/06. Departamento de Engenharia Elétrica, Universidade de Brasília, Brasília, DF, 163 itSMF, The IT Service Management Forum UK, ITIL Service Management Self Assessment. ado em outubro 2016 http://www.itsmf.com/trans/sa.asp Erasmo Masimba (comunicação pessoal, 16 de Outubro de 2016)

FIM???