12 Enfoque Basado En Procesos.pdf 5j4gj

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ING. RICHARD BENAVENTE CÁCERES

Gracias por:

Su puntualidad

No utilizar celulares

No comer en el salón

No interrumpir

2

MUY IMPORTANTE: ¡VALORES! LA HONESTIDAD ES EL VALOR QUE HACE A UN SER HUMANO DECIR SIEMPRE LO QUE ES REAL, NO AGREGAR NI QUITARLE NADA A ESA REALIDAD, NO OCULTAR COSAS, PERMITE A UN HOMBRE SER DIGNO DE CONFIANZA Y PARA MI, NO HAY MEJOR PERSONA QUE UNA DE LA QUE SE PUEDA DECIR, CONFÍO EN TI.

3

INTRODUCCIÓN

4

ÍNDICE I. II.

III.

Introducción a la gestión por procesos Metodología para la implementación 2.1 Identificación y secuencia de los procesos 2.2 Descripción de los procesos 2.3 Seguimiento, medición y control de los procesos 2.4 Mejora de los procesos Conclusiones

5

El entorno competitivo y globalizado obliga a las empresas que quieren tener éxito a gestionar sus actividades y recursos en forma eficiente, eficaz y flexible, adoptando herramientas y metodologías diversas. La GESTIÓN POR PROCESOS es una de ellas, siendo a la vez el alma de la gestión moderna y base para implementar convenientemente tanto ISO 9001 como ISO 9004.

6

¿Qué es un proceso? Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados ISO 9000:2005

Secuencia de actividades que van añadiendo valor mientras se produce un determinado producto o servicio a partir de determinadas aportaciones Modelo EFQM

77

Procesos Controles

Entradas

Proceso (Actividades + Recursos)

Salidas Puede tener un resultado tangible o intangible.

Mecanismo (recursos)

Conjunto de actividades que van a producir una transformación.

8

Procesos: Entender las Interrelaciones

Proceso A

Proceso B

Proceso C

Proceso D

9

GESTIÓN POR PROCESOS

ANTES

Los procesos antiguamente seguían un orden jerárquico es decir sólo una función estaba encargada de llevarlos a cabo.

AHORA (Gestión por procesos) Actualmente los procesos siguen un trayecto que cruza funciones. Tienen un dueño general pero en cada función existe un responsable. 10

El Ciclo PHVA y el Enfoque de Procesos •¿Cómo mejorar la próxima vez?

•¿Las cosas pasaron según se planificaron

•¿Qué hacer? •¿Cómo hacerlo?

A Actuar

P Planificar

V Verificar

H Hacer •Hacer lo planificado

11



 



Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización; Hacer: implementar los procesos Verificar: realizar el seguimiento y medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar los resultados Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos. 12

Red de Procesos que interactúan

Entrada E

Proceso A A

P

V

H

Salida A

Proceso C

Entrada B

A

P

V

H

A

P

V

H

Salida E

Entrada D

Entrada C

Proceso B

Proceso E

Salida C

Proceso D Salida D

A

P

A

P

V

H

V

H

Salida B Cliente interno

Entrada F

Proceso F A

P

V

H

Salida F

Cliente interno

Cliente externo

Cliente externo

Entrada A

Retroalimentación

13

Modelo de procesos ISO-9001 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA

C L I E N T E

R e q u e r i m i e n t o s

Responsabilidad de la Dirección Medidas Análisis Mejoras

Gestión de Recursos

Entrada

Elaboración del Producto (y/o servicio)

Salida

Producto Servicio

S a t i s f a c c i o n

C L I E N T E

MODELO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 14

II Metodología para la implementación

2.1 Identificación y secuencia

2.2 Descripción

2.3 Seguimiento, medición y control 2.4 Mejora

15

Principales Factores para la Identificación y Selección de Procesos Claves       

Influencia en la satisfacción del Cliente Los efectos en la calidad del p/s Influencia en los FCS (Frame check sequence) Influencia en la misión y la estrategia Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios Riesgos económicos y de insatisfacción Uso intensivo de recursos.

16

2.1 Identificación y secuencia de procesos 2.1.1 Inventario de procesos ESTRATÉGICOS PLANIFICACIÓN

GESTIÓN DE RECURSOS

GESTIÓN COMERCIAL

OPERATIVOS: CLAVE Pedido Cliente (requisitos)

Pedido Cliente (requisitos)

Diseño de productos

Diseño de productos

Diseño de productos

Cliente Satisfecho (Productos Servicios

Diseño de productos

MANTENIMIENTO

DE APOYO

SERVICIOS Y SUMINISTRO

SISTEMA DE INFORMACIÓN

Retroalimentación 17

EMPRESA ABC: VENTA E INSTALACION DE MAQUINARIA Y EQUIPO PARA MINERIA

INVENTARIO DE PROCESOS PROCESO

SUBPROCESOS

ACTIVIDADES

FECHA DE EMISIÓN FECHA DE REVISIÓN

SECCIONES INVOLUCRADAS Vtas



Ing

Serv

DUEÑO

Este formato permite identificar a los procesos así como su despliegue en subprocesos llegando hasta las actividades. Muestra también las secciones involucradas

Leyenda:

18

EMPRESA ABC: VENTA E INSTALACION DE MAQUINARIA Y EQUIPO PARA MINERIA

INVENTARIO DE PROCESOS PROCESO

VENTAS

SUBPROCESOS

ACTIVIDADES

FECHA DE EMISIÓN FECHA DE REVISIÓN

SECCIONES INVOLUCRADAS Vtas



X

X

Estudio de mercado

X

X

PLANIFICACION VTAS

Elab. Plan de Ventas

X

X

Elaboración de contratos

X

X

Orden de Trabajo Selección de personal Evaluaciones médicas Inducción - Capacitación

X

Evaluación de Riesgos y Controles ENERGIZADO

Pruebas de voltaje y corriente Conexionado

X

X X X

Selección de Equipos / Herramientas Controles especializados Documentación Determinamos precios unitarios PRESUPUESTO Gastos generales Costos financieros Cronograma de trabajo Cronograma de compras y adq. PROGRAMACION Cronograma de costos Evaluación de Riesgos Monitoreo TRASLADO DE EQUIPO Transporte Acarreo al lugar Alojamiento LOGISTICA DE PERSONAS Transporte Alimentación Seguro para equipos SEGUROS Seguros para el personal Evaluación de Riesgos UBICACIÓN Identificación de rutas - lugares Verificación de s Evaluación de Riesgos Inventariado de equipos IZAJE / MONTAJE Parámetros técnicos de diseño Montaje y fijación de equipos Evaluación de Riesgos Tendido de cables CABLEADO Peinado Fijación de Instalaciones eléctricas Etiquetado

DUEÑO

JEFE DE VENTAS

X

X

X

P.EQUIPO

INSTALACION

X

Visitas a clientes

P. PERSONAL

LOGISTICA

Serv

INV. DE NECESIDADES DEL CLIENTE

CONTRATOS

PLANEAMIENTO

Ing

X

X X

JEFE DE INGENIERÍA

X X X

X

X X X X X X X

X X

X

X

X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

JEFE DE OPERACIONES X X

X

X

JEFE DE OPERACIONES

19

2.1.2 Mapeo de procesos “Es la representación gráfica de la estructura de procesos que componen el Sistema de Gestión” “Modelos de Agrupación”: La empresa define sus modelos según características propias. Se presentan 2 modelos de referencia:

20

MAPEO DE PROCESO

Vinculados a las responsabilidades de la dirección, y de largo plazo. Procesos de planificación estratégica, gestión de riesgos, y otros que se consideren ligados a factores clave o estratégicos.

FECHA DE EMISION: FECHA DE REVISION:

EMISION:

REVISION

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS DE SOPORTE

PARTES INTERESADAS

PARTES INTERESADAS

PROCESOS ESTRATÉGICOS

Ligados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Son los procesos de “línea”: Identificar necesidad cliente, Producción, despacho, etc. Que dan soporte a los procesos operativos. Se suelen referir a procesos relacionados con recursos y mediciones: TI, GH, Contab. Etc. 21

Modelos de referencia: Modelo 1

22

Modelo 2

23

PROCESOS - MODELO 2 PROCESO DE PLANIFICACION: Vinculados al ámbito de las responsabilidades de la dirección (Cap.5 ISO 9001:2008) PROCESOS DE GESTION DE LOS RECURSOS: Permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (personas, infraestructura y ambiente de trabajo) “ (Cap. 6 ISO-9001:2008) PROCESOS DE REALIZACION DEL PRODUCTO: Permiten llevar a cabo la producción y/o la prestación del servicio Cap. 7 ISO-9001:2008) PROCESOS DE MEDICION, ANALISIS Y MEJORA: Permiten hacer el seguimiento de los proceso, medirlos, analizarlos y establecer acciones de mejora (Cap. 8 ISO-9001:2008) 24

Mapeo de procesos: Despliegue Una vez que se ha mapeado los procesos, estos pueden desplegarse. El despliegue pasa por subprocesos hasta llegar a actividades. Ahora un ejemplo……

25

MAPEO DE PROCESO

FECHA DE EMISION: FECHA DE REVISION:

EMISION:

REVISION

PROCESOS OPERATIVOS

PARTES INTERESADAS

PARTES INTERESADAS

PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS DE SOPORTE 26

ABC: Venta e Instalación de Maquinaria para Minería Selección y Formación Especializada

Importación Ventas

Entrega

Logística

Instalación

Configuración Servicio Post Venta

Planeamiento

Contabilidad y Finanzas

Tecnología de la Información

SHE

Cliente

Mercado

Planificación Estratégica

Gestión de Personal

27

Consideraciones Generales – Elaboración de Mapas de Procesos 









Establecer las interrelaciones adecuadas entre los procesos (Entradas/Salidas - recursos). Agrupaciones iniciales son macroprocesos que pueden ser desplegables. El nivel de detalle de los mapas de proceso dependerá del tamaño de la organización y la complejidad de sus actividades. Los mapas de proceso son una herramienta para la gestión y no un fin por si mismo. El mapa de proceso elaborado puede ser cambiado el tiempo. 28

II Metodología para la implementación

2.1 Identificación y secuencia

2.2 Descripción

2.3 Seguimiento, medición y control 2.4 Mejora

29

2.2 Descripción de procesos 2.2.1 Diagrama de proceso y análisis de valor 2.2.2 Ficha de proceso 2.2.3 Documentación (procedimientos, instrucciones, etc.) 2.2.4 Hoja de Control (puede usarse en todas las áreas, especialmente Producción)

30

DIAGRAMAS DE FLUJO Para ordenar las ideas Descripción: Es una representación gráfica que muestra la secuencia paso a paso de las actividades / acciones realizadas en un proceso

31

Diagramas de Flujo: Propósito /Aplicación      

Describe un proceso existente Diseñar un nuevo proceso Ayuda a comprender el proceso Educa acerca de los pasos del proceso Analiza procesos de cualquier tipo Identifica pasos / actividades que están:  Perdidos  Mal ubicados  Innecesarios  Excesivos 32

Diagramas de Flujo: Propósito /Aplicación 



 

Mantiene la discusión / investigación / presentación focalizada Permite una rápida investigación de los errores básicos en la secuencia del proceso Familiarización abreviada con el proceso Presenta información condensada del proceso

33

Significado de los símbolos más comunes 1.

INICIO O FIN DEL DIAGRAMA

2.

TRANSPORTE

3.

DOCUMENTOS

NO

4.

DECISIONES

SI 5.

CONECTOR 34

6.

ALMACENAMIENTO

7.

PROCESO

8.

INSPECCIÓN

9.

TRANSMISIÓN ELECTRÓNICA INFORMAL FLUJO DEL DIAGRAMA

10.

USE CUALQUIER SÍMBOLO, INCLUSO LOS DE SU CREACIÓN. NO OLVIDAR LEYENDA 35

DIAGRAMAS DE FLUJO FUNCIONALES

SUPERVISOR DE SECCIÓN

J. ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 1

NO SI

1

2 36

¿Cómo hacer y usar un DF? 



 

Defina el proceso a considerar. Establezca el alcance y sus límites Decidir el nivel requerido de detalle (operación, subproceso, preparación, etc.) Establecer los símbolos a usar y su significado (leyenda) Dibuje el diagrama que refleje la situación actual del proceso. Compárelo con el diagrama deseado y discuta sus discrepancias (discusión grupal) 37

¿Cómo hacer y usar un DF? 5. Considerar los cambios por mejoras en el flujo del proceso y sus efectos sobre el medio ambiente, la seguridad y salud del empleado, así como a la calidad del producto 6. Considerar otros cambios (tecnológicos, organizacionales, flujo de información, etc.) y sus efectos en el proceso y calidad del resultado 7. Discutir los cambios propuestos con todos los involucrados / partes interesadas y dibujar el diagrama modificado. Asignar la autoridad y responsabilidad para su implementación 8. Monitorear la implementación del programa y la efectividad de los cambios (incluyendo sus efectos). Si no se tiene éxito, regresar el paso 1

38

PROCESO VS. PROCEDIMIENTO PROCESO: “Conjunto de Actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas“ PROCEDIMIENTO: “Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso” ISO 9000-2000

∴

PROCESO ≠ PROCEDIMIENTO 39

DIFERENCIAS ENTRE PROCEDIMIENTOS Y PROCESOS PROCEDIMIENTOS

PROCESOS

Definen secuencia de pasos para ejecutar una tarea

Transforman E en S mediante el uso de recursos

Existen, son estáticos Impulsados por la finalización de la tarea

Se comportan son dinámicos Impulsados por la consecución de un resultado

Se implementan

Se operan y gestionan

Se centran en el cumplimiento de las normas

Se centran en la satisfacción del cliente y otras

Recogen actividades que pueden Contienen actividades que pueden realizar personas de diferentes realizar personas de diferentes dptos. con objetivos comunes dptos. Con diferentes objetivos 40

4 preguntas básicas para evaluar procesos 1. ¿Se ha identificado y definido la entrada y salida del proceso? 2. Se han identificado los recursos y el control requerido? 3. ¿Se han asignado responsabilidades? 4. ¿Proporciona el proceso los resultados requeridos? ISO 9004:2009

41

DF: INSTALACION - MONTAJE

42

PREPARACIÓN DE TORTA

EJEMPLO. PREPARACION DE TORTA

43

ABC EMISION

FICHA DE PROCESO

FECHA DE EMISIÓN FECHA DE REVISIÓN

Propósito del proceso. ¿cuál es la razón de ser del proceso? ¿ParaPROCESO qué existe el PROPIETARIO proceso?. Debe inspirar los indicadores CUALITATIVOS y la tipología deOBJETIVOS resultados que interesa conocer.

REVISION

MISION

DOCUMENTACIÓN INVOLUCRADA

ETAPA

DESCRIPCION

Inicio:

RECURSO INVOLUCRADO

Establecer los límites del proceso y sus subprocesos

Incluye: Fin: ENTRADAS PROVEEDORES SALIDAS CLIENTES CTQ

Critical to Quality: atributos del producto o servicio mas importantes para el cliente CONTROLES DE PROCESO FCS

PARAMETRO

Factores críticos de suceso: factores que permiten satisfacer los CTQ

METODO DE CONTROL

FRECUENCIA

Variables medibles del proceso relacionadas con los FCS y CTQ REGISTROS APLICABLES

CODIGO

NOMBRE

INDICADOR

RESPONSABLE

ARCHIVO EN

Parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación dentro del INDICADORES DEL PROCESO ámbito delFORMULA proceso y pueden alterar el META funcionamiento o comportamiento del proceso,

TIEMPO ARCHIVO

RESPONSABLE

44

2.2.2 FICHA DE PROCESO

FICHA DE PROCESO

FECHA DE EMISIÓN

INSTALACION - MONTAJE DE MAQUINARIA - EQUIPO 13/08/2011 REVISION EMISION MISION Instalación y montaje de la maquinaria - equipo

Documentos Externos: Planos, manuales de la maquinaria - equipo, RNC, Código Eléctrico. Documentos Internos: Procedimiento General de Instalación y Montaje de Maquinaria-Equipo, Evaluación de Riesgos SHE. ENTRADAS PROVEEDORES

Inicio:

Incluye: Fin:

RECURSO INVOLUCRADO

Definición de Ruta - Lugar

Vehículos de Superficie

Eva-riesgos, Instalación - montaj, cableado

Energizado - Conexión

Equipo de montaje: Grúas portátiles, tecles, tirfors. Equipos de levante,etc. Instrumentos de pruebas y medición

Maquinaria - Equipo a instalar, Planos, manuales, herramientas especializadas, personal técnico y estádares de trabajo Proveedores externos y Casa matriz; Ventas, Logística, istración.

SALIDAS

Maquinaria - equipo montado - instalado

CLIENTES

Configuración - seteo. Cliente externo: Cerro Blanco, Monte Azul, Cerro de Arena, etc.

CTQ

FECHA DE REVISIÓN Sep-11 JEFE DE OPERACIONES

05/09/2011 PROPIETARIO PROCESO OBJETIVOS CUALITATIVOS Imagen elevada de la empresa Responsabilidad social DESCRIPCION ETAPA

DOCUMENTACIÓN INVOLUCRADA

Ago-11

FCS

CONTROLES DE PROCESO PARAMETRO

METODO DE CONTROL

FRECUENCIA

Tiempo de entrega

Personal competente

Efectividad de la formación

Evaluación de competencias técnicas

semestral

Maquinaria operativa

Logística efectiva

% de Cumplimiento x Grupo de recursos

Control de incumplimientos x O/T

Por O/T

Maquinaria - equipo de soporte

% Mantenimiento Correctivo

Control de paradas x Mantto correctivo

Diaria 45

2.2.2. FICHA DE PROCESO: Instalación - montaje

CODIGO SII-F-35 SII-F-36 SII-F-37 SII-F-38 LTI

REGISTROS APLICABLES NOMBRE RESPONSABLE Eva- Riesgos P. Mármol Cronograma de trabajo P. Mármol Cronograma de Costos P. Mármol Lista de Chequeo Instalación P. Cienfuegos INDICADORES DEL PROCESO INDICADOR FORMULA (No. Incid. con tiempo perdido x 1 millón HH) / HH trabajadas

ARCHIVO EN Obra / Oficina Obra / Oficina Obra / Oficina Obra / Oficina

Tres años Tres años Tres años Tres años

TIEMPO ARCHIVO

META 0

RESPONSABLE Jefe de operaciones

I (Cumplimiento presupuestario)

I= Gastos reales / Presupuesto

<= 1

Jefe de operaciones

IHH (Cumplim. Real vs Presup.)

IHH= HH reales / HH Planeadas

<= 1

Jefe de Montaje

Quejas / Mes

IQ= Quejas x mes

IUI (Unidades instaladas vs plan)

IUI= unidades instaladas / unidades planeadas

0

Jefe de Operaciones

>= 1

Jefe de operaciones.

46

GESTIÓN POR PROCESOS 2.2.3 Procedimientos e instrucciones 2.2.4 Hoja de Control SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO-9001:2008 RECEPCION DE MATERIA PRIMA

CÓDIGO : QP-P-15

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD ISO-9000 CONTROL DEL MATERIAL EN PROCESO

REVISIÓN : 00

PÁGINA : 1 de 5

IN D I C E

2

CÓDIGO : QP-P-13 REVISIÓN : 00 PÁGINA : 1 de 5

IN D I C E 1.

OBJETIVO...........................…..................................................

2

2.

ALCANCE ............................................................................

2

3.

DEFINICIONES....................................................................

2

1.

OBJETIVO...........................…..............................................................

4.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA.......................................

2

2.

ALCANCE .....................................................................................

2

5.

RESPONSABILIDADES........................................................

2

3.

DEFINICIONES.............................................................................

2

6.

PROCEDIMIENTO.................................................................

3

4.

DOCUMENTOS DE REFERENCIA...............................................

2

7.

REGISTROS.......................…................................................

4

5.

RESPONSABILIDADES................................................................

2

8.

ANEXOS.................................................................................

4

6.

PROCEDIMIENTO........................................................................

3

7.

REGISTROS.......................…......................................................

4

8.

ANEXOS......................................................... ..............................

4

CONTROL DE COPIAS Copia N° : …………………………………….. Asignada a : ……………………………………. CONTROL DE COPIAS Copia N° : …………………………………….. Asignada a : ……………………………………. ELABORADO POR

REVISADO POR

REVISADO

APROBADO

FECHA

47 ELABORADO POR

REVISADO POR

REVISADO

APROBADO

FECHA

HOJA DE CONTROL Fecha:

Revision: Procedimiento estnadard de operación

Producto - Servicio: Proceso:

Paso del Proceso

Que se controla?

Limites de Entrada o especificación/requer Metodo de medida salida? imientos

Tamaño de muestra

Frecuencia

Quien y qué mide

>Donde se registra

Regla de decisión/ acción correctiva

SOP's

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

48

2.1 Identificación y secuencia

2.2 Descripción

2.3 Seguimiento, medición y control 2.4 Mejora

49

2.3 Seguimiento, medición y control de procesos 2.3.1 Indicadores de proceso- ficha del indicador 2.3.2 Control de procesos - Con repetición - Sin repetición

50

Indicadores Concepto de Indicadores Son formas de representación cuantificables de las características de calidad o del desempeño. Los indicadores deben estar orientados hacia los resultados del negocio, de forma tal que direccionen las acciones de la organización

51

Indicadores Eficacia: “Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados” Eficiencia: “Relación entre el alcanzado y los utilizados”

resultado recursos

ISO 9000:2008

52

Características de un Indicador     

Representatividad Sensibilidad Rentabilidad Fiabilidad Relatividad en el tiempo

CLAVE: Establecer a través del consenso entre el dueño, jefe y clientes 53

PASOS GENERALES PARA EL ESTABLECIMIENTO DE INDICADORES DE PROCESO  







Reflexionar sobre la misión del proceso Determinar la tipología de resultados a obtener y las magnitudes a medir Determinar los indicadores representativos de las magnitudes a medir Establecer los resultados que se desean alcanzar para cada indicador definido Formalizar los indicadores con los resultados 54

Características e Indicadores - Ejemplos Tipos de características e indicadores

Dimensión Calidad Intrínseca

Entrega

Costo

Características de calidad de producto

Dureza - Tenacidad

Rapidez en los despachos

Precio

Indicadores de calidad de producto

Porcentaje de clientes satisfechos con el Rendimiento Del producto

Porcentaje de clientes satisfechos con la rapidez

Porcentaje de clientes satisfechos con el precio

Características de desempeño de proceso

Personal competente

Tiempo de reparación / Capacidad de Producción

Costo operacional de producción

Indicadores de desempeño de proceso

Proporción de defectos en la fabricación

Eficiencia Operativa

Costo unitario de producción

55

Tipos de Indicadores - Ejemplos Areas Clave del Negocio

Tipos de Indicadores Clave

Clientes

1. Satisfacción e insatisfacción de los clientes

Mercados

2. Participación de mercados y desarrollo de nuevos mercados

Productos

3. Desempeño de productos y servicios

Procesos

4. Eficiencia/Desempeño Operacional

Proveedores

5. Desempeño de proveedores

Gestión Humana

6. Desempeño del Personal

Comuninad y Medio ambiente

7. Desempeño de la responsabilidad social y el espíritu comunitario

56

Tipos de Indicadores - Ejemplos 1. Satisfacción e insatisfacción de clientes • Porcentaje de clientes satisfechos (medición-encuesta)

• Porcentaje de clientes que retornan 2. Participación de mercado y desarrollo de nuevos mercados

• Porcentaje de participación de mercado • Porcentaje de participación de nuevos productos •:Nuevos productos desarrollados. 3. Desempeño de productos y servicios

• Rendimiento del producto/cliente • Porcentaje de entregas fuera del plazo acordado 4. Desempeño Operacional

• Porcentaje de productos rechazados • Porcentaje de errores en la emisión de facturas • Costo unitario de producción • Costos debido a reclamos de clientes • Eficiencia energética: KW-H/TM 57

Tipos de Indicadores - Ejemplos 5. Desempeño de proveedores

• Proporción de unidades recibidas con defectos • Porcentaje de productos recibidos fuera de plazo 6. Desempeño de Gestión Humana

• Porcentaje de funcionarios participando en proyectos de mejora • Tasa de frecuencia de accidentes • HH-Formación / HH-Trabajadas • % de cursos efectivos-formación 7. Desempeño de la responsabilidad pública y del espíritu comunitario

• Índice de satisfacción de la comunidad con la organización • Índice de daños al medio ambiente • Número de eventos realizados para la comunidad

58

Indicadores - Ejemplos La definición de un indicador esta relacionada a un método de cálculo, generalmente traducido en una expresión matemática Título Porcentaje de piezas dañadas Margen de Ganancia Porcentaje de clientes satisfechos con el tiempo de entrega

Definición N° de piezas dañadas N° total de pieza despachadas en un periodo Ganancia

Expresión X 100

X 100

Ventas en un periodo N° de entrevistados satisfechos

Proporción Porcentual

X 100

N° total de entrevistados en un periodo

59

Indicadores - Ejemplos Título Entrega media diaria Piezas dañadas por día Consumo de combustible por día

Definición

Expresión

N° de pedidos entregados N° de días del periodo N° de piezas dañadas N° de días del periodo

Relación entre dos factores distintos

Combustible gastado N° de entregas en un periodo

60

Indicadores - Ejemplos Título

Definición N° total de días entre el despacho y la entrega de pedidos

Tiempo medio de entrega

Variación de ventas

Expresión

N° de pedidos entregados en un periodo

(

Ventas por año

)

X 100 Ventas en el año anterior

- 100

Tiempo del ciclo

Tasa de variación

61

62

2.3 Descripción de procesos 2.3.2 Control de procesos

2.3.2.1 Procesos con repetitividad HISTOGRAMAS

GRÁFICAS DE CONTROL

63

2.3.2 Procedimientos e instrucciones 2.3.2.2 Procesos sin repetitividad (proyectos) DIAGRAMA DE GANTT

Este diagrama nos ayuda a ver el avance de las diferentes actividades programadas

GRÁFICA S

El gráfico de las S representa el % de avance, el costo y el tiempo 64

2.1 Identificación y secuencia

2.2 Descripción

2.3 Seguimiento, medición y control 2.4 Mejora

65

2.4 Mejora de procesos 2.4.1 Diagrama de proceso y análisis de valor para mejora

66

MEJORA DE LOS PROCESOS 



¿Qué procesos no alcanzan los resultados planeados?

¿Dónde existen oportunidades de mejora? -

Actuar ¿Cómo mejorar la próxima vez?

Verificar ¿Las cosas pasaron según se planificaron?

Planificar ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo?

Hacer Hacer lo planificado

67

Excelencia

MC

MC

MC

Sistemas de calidad evolutivos

Tiempo 68

Herramientas vs Fases ciclo Deming

69

Revisión por la dirección (Ap. 5.6) Información del entorno

Seguimiento y medición (Ap. 8.2 y 8.3)

Análisis de datos (Ap. 8.4)

Auditorias (Ap. 8.2.2)

OPORTUNIDADES DE MEJORA

La MC en la ISO-9001:2008

Acciones correctivas y preventivas (Ap. 8.5)

PROCESOS

70

GESTIÓN POR PROCESOS 2.4 Mejora de procesos 2.4.1 Diagrama de proceso y análisis de valor para mejora

71

2.4 Mejora de procesos 2.4.2 Empleo de herramientas de calidad DIAGRAMA DE PARETO

DIAGRAMA DE ISHIKAWA [%] 100

Suma acumulada 80 60 40 20

3

1

5

4

6

2

Tipo de fallo

HISTOGRAMA 72

2.4.2 Empleo de herramientas de calidad CHECKLIST

ESTRATIFICACIÓN

REGRESIÓN SIMPLE GRÁFICA DE CONTROL

73

GESTIÓN POR PROCESOS

74

4 preguntas básicas para evaluar procesos 

¿Se ha identificado y definido la entrada y salida del proceso?



Se han identificado los recursos y el control requerido?



¿Se han responsabilidades?



¿Proporciona el proceso los resultados requeridos?

asignado

ISO 9004:2009

75

Importancia del enfoque de procesos 

Comprensión y cumplimiento de requisitos



Necesidad de considerar el proceso en términos de valor agregado



Obtención de resultados del desempeño y eficacia de los procesos y la mejora continua en base a medidas objetivas.

76

III. Conclusiones Con la aplicación de la gestión por procesos se esperar mejorar los resultados de las diferentes áreas de la empresa así como los resultados generales. El paso siguiente a la implantación de esta gestión, es la realización de benchmarking tanto con empresas del sector, como de otros.

77

Resultados Finales

Desagrado Muerte

Satisfacción Competencia ardua

Deleite Ventaja competitiva

78

79