3.1.5 Ep 1 Sop Mendapatkan Asupan Pengguna Layanan Tentang Kinerja Puskesmas Fix.docx v6f3k

MENDAPATKAN ASUPAN PENGGUNA LAYANAN TENTANG KINERJA PUSKESMAS No. Dokumen SOP/MR-33/2016 : No. Revisi SO P PUSKESMAS PLANDAAN

1. Pengertian

TanggalTerbit : Halaman

Ditetapkan Oleh Kepala UPTD Puskesmas Plandaan

: 00 04 Januari 2016 : 1/8

dr. ASNAN BUDI SASMITO NIP. 196910242002121003

Mendapatkan asupan pengguna layanan tentang kinerja Puskesmas adalah kegiatan yang dilakukan untuk menghimpun asupan/informasi dari pengguna layanan/pihak terkait yang berhubungan dengan

2. Tujuan

perbaikan penyelenggaraan program / pelayanan Puskesmas Sebagai pedoman petugas dalam melakukan pemberdayaan masyarakat agar mendapat asupan dari masyarakat tentang kinerja Puskesmas

3. Kebijakan

SK Kepala Puskesmas Plandaan No.144.8/259.13/415.25.15/2015 tentang Kewajiban Penanggungjawab UKM Untuk Memfasilitasi Peran

4. Referensi

Serta Masyarakat 1. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Offset Tahun 1999 2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara RI Nomor

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah 3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara – Reformasi Birokrasi RI No.16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survey Kepuasan 5. Alat dan Bahan

Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik Alat : Komputer Bahan : 1. Lembar umpan balik

6. Langkah – langkah

2. Kuesioner survey A. PENGUMPULAN INFORMASI MELALUI KOTAK SARAN / TELEPON / SMS / WHATS’ App’ (WA) 1. Staf

Pengelola Saran Dan Pengaduan Masyarakat (selanjutnya

disebut Petugas) membuka kotak saran serta hasil informasi dari telepon / SMS / WA setiap 1 (satu) minggu sekali 2. Petugas merekap hasil asupan / informasi kedalam Buku Rekapitulasi Saran dan Pengaduan Masyarakat 3. Petugas melaporkan hasil Rekapitulasi Kepada Kepala Sub Bagian Tata Usaha 1/8

4. Kepala Sub Bagian Tata Usaha melaporkan hasil pengumpulan informasi kepada Ketua Tim Manajemen Mutu 5. Ketua Tim Manajemen Mutu memisahkan / memilah-milah sesuai dengan kelompok kerja program / pelayanan 6. Ketua Tim Manajemen Mutu beserta koordinator program / pelayanan melakukan analisa hasil rekapitulasi serta membuat Rencana Tindak Lanjut (RTL) 7. Ketua Tim Manajemen Mutu melaporkan hasil analisa dan RTL kepada Kepala Puskesmas 8. Kepala Puskesmas memberikan saran untuk penyelesaian 9. Koordinator

program / pelayanan dan atau pelaksana kegiatan

melaksanakan RTL yang telah dibuat 10. Pelaksana kegiatan mencatat kegiatan tindak lanjut kedalam buku harian 11. Pelaksana kegiatan yang telah melaksanakan tugas sesuai dengan rencana melaporkan hasil kegiatannya kepada Koordinator program / pelayanan 12. Koordinator program / pelayanan dan pelaksana kegiatan membahas hasil kegiatan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati B. PENGUMPULAN INFORMASI melalui UMPAN BALIK PENGGUNA

LAYANAN

1. Petugas membuat rekapitulasi umpan balik baik dari formulir umpan balik kegiatan program maupun pelayanan kesehatan di semua unit pelayanan kedalam Formulir Rekapitulasi Umpan Balik Pengguna Layanan 2. Petugas melaporkan hasil rekapan kepada Kepala Sub Bagian Tata Usaha dan Ketua Tim Manajemen Mutu 3. Ketua Tim Manajemen Mutu memisahkan / memilah-milah sesuai dengan kelompok kerja program / pelayanan 4. Ketua Tim Manajemen Mutu beserta koordinator program / pelayanan melakukan analisa hasil rekapitulasi serta membuat Rencana Tindak Lanjut (RTL) 5. Ketua Tim Manajemen Mutu melaporkan hasil analisa dan RTL kepada Kepala Puskesmas 6. Kepala Puskesmas memberikan saran untuk penyelesaian 7. Koordinator

program / pelayanan dan atau pelaksana kegiatan

melaksanakan RTL yang telah dibuat 2/8

8. Pelaksana kegiatan mencatat kegiatan tindak lanjut kedalam buku harian 9. Pelaksana kegiatan yang telah melaksanakan tugas melaporkan hasil kegiatannya kepada Koordinator program / pelayanan 10. Koordinator program / pelayanan dan pelaksana kegiatan membahas hasil kegiatan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati C. PENGUMPULAN INFORMASI melalui KEGIATAN SURVEY 1. Staf pengelola survey membuat rekapitulasi hasil survey kedalam laporan hasil survey 2. Koordinator Tim Survey melaporkan hasil rekapan kepada Ketua Tim Manajemen Mutu 3. Ketua Tim Manajemen Mutu beserta staf yang terlibat melakukan analisa hasil rekapan dan membuat RTL 4. Ketua Tim Manajemen Mutu melaporkan hasil analisa dan RTL kepada Kepala Puskesmas 5. Kepala Puskesmas memberikan saran untuk penyelesaian 6. Koordinator

program / pelayanan dan atau pelaksana kegiatan

melaksanakan RTL yang telah dibuat 7. Pelaksana kegiatan mencatat kegiatan tindak lanjut kedalam buku harian 8. Pelaksana kegiatan yang telah melaksanakan tugas sesuai dengan rencana melaporkan hasil kegiatannya kepada Koordinator program / pelayanan 9. Koordinator program / pelayanan dan pelaksana kegiatan membahas hasil kegiatan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati C. PENGUMPULAN INFORMASI PADA SAAT PERTEMUAN DENGAN

MASYARAKAT

1. Staf istrasi membuat rekapitulasi saran / masukan yang disampaikan masyarakat pada saat pertemuan yang tertulis di Buku Notulen Pertemuan kedalam Formulir Rekapitulasi Saran / Masukan Pada Saat Pertemuan Dengan Masyarakat 2. Staf istrasi melaporkan hasil rekapan kepada Kepala Sub Bagian Tata Usaha 3. Ketua Tim Manajemen Mutu memisahkan / memilah-milah sesuai dengan kelompok kerja program / pelayanan 3/8

4. Ketua Tim Manajemen Mutu beserta koordinator program / pelayanan melakukan analisa hasil rekapan serta membuat Rencana Tindak Lanjut (RTL) 5. Ketua Tim Manajemen Mutu melaporkan hasil analisa dan RTL kepada Kepala Puskesmas 6. Kepala Puskesmas memberikan saran untuk penyelesaian 7. Ketua Tim Manajemen Mutu dan atau Kepala Puskesmas menyampaikan RTL kepada masyarakat melalui Lokmin Lintas Sektor atau pertemuan lainnya dengan masyarakat 8. Koordinator program / pelayanan dan atau pelaksana kegiatan melaksanakan RTL yang telah dibuat 9. Pelaksana kegiatan mencatat kegiatan tindak lanjut kedalam buku harian 10. Pelaksana kegiatan yang telah melaksanakan tugas sesuai dengan rencana

melaporkan

hasil

kegiatannya

kepada

Koordinator

program / pelayanan 11. Koordinator program / pelayanan dan pelaksana kegiatan membahas 7. Diagram Alir

hasil kegiatan sesuai dengan jadwal yang telah disepakati A. PENGUMPULAN INFORMASI MELALUI KOTAK SARAN / TELEPON / SMS / WHATS’ App’ (WA) Staf Pengelola Saran Dan Pengaduan Masyarakat (Petugas) membuka kotak saran

Rekapitulasi hasil asupan / informasi

Petugas melaporkan hasil Rekapitulasi kepada Kepala Sub Bagian Tata Usaha Kepala Sub Bagian Tata Usaha melaporkan hasil pengumpulan informasi kepada Ketua Tim Manajemen Mutu

Pemilahan asupan / informasi

4/8

Ketua Tim Manajemen Mutu beserta koordinator program / pelayanan melakukan analisa dan membuat RTL Melaporkan hasil analisa dan RTL kepada Kepala Puskesmas Kepala Puskesmas memberikan saran untuk penyelesaian

Melaksanakan RTL yang telah dibuat

Pelaksana kegiatan mencatat kegiatan tindak lanjut kedalam buku harian

Pelaksanaan kegiatan diikuti laporan hasil kegiatan kepada Koordinator program / pelayanan Koordinator dan pelaksana program / pelayanan membahas hasil kegiatan

B. PENGUMPULAN INFORMASI melalui UMPAN BALIK PENGGUNA LAYANAN Petugas membuat rekapitulasi umpan balik pengguna layanan

Petugas melaporkan hasil rekapan kepada Kepala Sub Bagian Tata Usaha dan Ketua Tim Manajemen Mutu

Pemilahan umpan balik pengguna layanan

5/8

Ketua

Tim

Manajemen

Mutu

beserta

koordinator

program/ pelayanan melakukan analisa dan membuat RTL Melaporkan hasil analisa dan RTL kepada Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas memberikan saran untuk penyelesaian

Melaksanakan RTL yang telah dibuat Pelaksana kegiatan mencatat kegiatan tindak lanjut kedalam buku harian

Pelaksanaan kegiatan diikuti laporan hasil kegiatan kepada Koordinator program / pelayanan

Pembahasan hasil kegiatan

C. PENGUMPULAN INFORMASI melalui KEGIATAN SURVEY Petugas membuat rekapitulasi hasil survey kedalam laporan hasil survey

Koordinator Tim Survey melaporkan hasil rekapan kepada Ketua Tim Manajemen Mutu Analisa hasil rekapan dan membuat RTL

6/8

Ketua Tim Manajemen Mutu melaporkan hasil analisa dan RTL kepada Kepala Puskesmas

Kepala

Puskesmas

memberikan

saran

penyelesaian

Pelaksanaan RTL

Dokumentasi kegiatan tindak lanjut kedalam buku harian Pelaksanaan kegiatan diikuti laporan hasil kegiatan Pembahasan hasil kegiatan

D. PENGUMPULAN INFORMASI PADA SAAT PERTEMUAN DENGAN MASYARAKAT Staf istrasi membuat rekapitulasi saran / masukan yang disampaikan masyarakat

Staf istrasi melaporkan hasil rekapan kepada Kepala Sub Bagian Tata Usaha

Pemilahan saran / masukan dari masyarakat

Analisa hasil rekapan dan membuat RTL

7/8

untuk

Ketua Tim Manajemen Mutu melaporkan hasil analisa dan RTL kepada Kepala Puskesmas

Kepala Puskesmas memberikan saran untuk penyelesaian Penyampaian RTL kepada masyarakat

Melaksanakan RTL yang telah dibuat

Dokumentasi kegiatan tindak lanjut kedalam buku harian

Pelaksanaan kegiatan diikuti dengan laporan hasil kegiatan

Pembahasan hasil kegiatan

8. Hal – hal yang perlu diperhatikan

-

9. Unit Terkait

Seluruh unit di Puskesmas Plandaan

10. Dokumen Terkait 1. Buku Rekapitulasi Saran dan Pengaduan Masyarakat 2. Formulir Rekapitulasi Umpan Balik Pengguna Layanan 3. Laporan Hasil Survey 4. Formulir Rekapitulasi Saran / Masukan Pada Saat Pertemuan Dengan Masyarakat 5. Undangan 6. Daftar hadir 7. Notulen hasil pertemuan 11. Rekaman Historis Perubahan

No.

Yang diubah

8/8

Isi Perubahan

Tanggal mulai diberlakukan

9/8