Capitulo 9 - Capacitacion Y Desarrollo t6

ISTRACION DE PERSONAL

FACULTAD DE INGENIERÍA DE PRODUCCIÓ

D NACIONAL DE SAN AGUSTIN ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍ

NISTRACIÓN DE PERSONAL

UAN CARLOS TORREBLANCA DE VELASCO

CAPITULO 9 CAPACITACION Y DESARR

GRUPO: “MANAGEMEN INTEGRANTES: Ayala Castro, Brian Hilasaca Quispe, Carlos Laura Ticona, Sandra Luque Coarite, Lynda Tejada Paz, Renato

2015  

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ISTRACION DE PERSONAL

CONTENIDO 1.

MAPA CONCEPTUAL..................................................................................3

2.

IDEAS PRINCIPALES.................................................................................. 6

3.

REVISIÓN DE TÉRMINOS...........................................................................8

4.

CASO DE ESTUDIO................................................................................. 11 4.1.

CASO ESTUDIO 1.............................................................................11

4.2.

CASO ESTUDIO 2.............................................................................11

5.

CASO DE LA LOCALIDAD........................................................................11

6.

PREGUNTAS DE VERIFICACIÓN Y ANÁLISIS.............................................12

7.

PREGUNTAS AL EQUIPO EXPOSITOR.......................................................12

CAPACITACION Y CAPACITACION Y DESARROLLO DESARROLLO

Aumenta la aptitud de un empleado para el puesto

1.MAPA CONCEPTUAL PASOS PARA LA CAPACITACION Y DESARROLLO

ación de las necesidades Objetivos de Capacitación y DesarrolloContenido del programa

Principios

Estipulan claramente los logros que se con desean del problema consiste en d q Se determina de acuerdo la evaluación Parte de necesidades y los objetivos oblemas actuales de la organización

2

Estos p

Full name Participación

Repetición

Relevancia

Transferencia

2

Retroa

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3

Incrementa productividad

Promueve comunicación

Orientación

Mejora comunicación Alta rentabilidad

Proporciona información

Beneficios en relaciones humanas, relaciones internas y externas y adopción

Políticas viables ¿CÓMO BENEFICIA LA CAPACITACION A LAS ORGANIZACIONES? Bajos costos Toma de decisiones

Reduce tensión

Buena atmosferaMejora de aprendizaje imagen Instrucción directa del puesto

Toma de decision

Cohesión en grupos

Mejor calidad para trabajar Mejora conocimiento Rotación del puesto de puestos Relación experto - aprendizaje Conferencias y presentación de videos Entrenamiento vestibular Role playing Dramatización Estudio de Caso

ENFOQUES DE CAPACITACIO NY

Estudio individual y aprendizaje programado Capacitación en laboratorios

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Aprendizaje mediante la practica

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Evaluación de la capacitación y desarrollo Diversidad Desarrollo Tasa Desarrollo Obsolescencia de rotación ynacional de creación losde de recursos personal epersonal de internacional oportunidades humanosde la fuerza de

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2.IDEAS PRINCIPALES

Aún después de cursar un programa global de orientación, en pocas ocasiones los nuevos empleados están en posición de desempeñarse satisfactoriamente. Con mucha frecuencia es preciso entrenarlos en las labores para las que fueron contratados.

Aunque la capacitación auxilia a los de la organización a desempeñar su trabajo actual, sus beneficios pueden prolongarse a toda su vida laboral y pueden contribuir al desarrollo de esa persona para cumplir futuras responsabilidades.

La evaluación de las necesidades detecta los problemas actuales de la organización y los desafíos a futuro que deberá enfrentar. Es importante que los capacitadores efectúen un análisis de necesidades para cada curso específico con objeto de determinar si es verdaderamente necesario y, en tal caso, qué debe comprender.

A partir de la evaluación de las necesidades se plantean los objetivos de capacitación y desarrollo. Los capacitadores planean el

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ISTRACION DE PERSONAL contenido del curso a partir de estos objetivos e incorporan tantos objetivos de aprendizaje como sea posible.

La capacitación y el desarrollo serán más efectivos en la medida en que el método seleccionado para impartir el curso sea compatible con el estilo de aprendizaje de los participantes.

Mientras más se utilicen los principios de aprendizaje, más probabilidades habrá de que la capacitación resulte efectiva. Estos principios son: participación, repetición, relevancia, transferencia y retroalimentación.

Dentro de los principales enfoques de capacitación y desarrollo se pueden mencionar los siguientes: instrucción directa sobre el puesto, rotación de puestos, relación experto - aprendiz, conferencias y presentación de videos, entrenamiento vesticular, role playing y dramatización, estudio de casos, estudio individual y aprendizaje programado, capacitación en laboratorios, aprendizaje mediante la práctica.

El desarrollo de los recursos humanos es un método efectivo para enfrentar varios de los desafíos del área, entre los

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ISTRACION DE PERSONAL cuales se incluyen la obsolescencia de los conocimientos del personal, los cambios sociales y técnicos y la tasa de rotación de los empleados.

No es suficiente impartir capacitación; incluso en los casos en que se llevó a cabo una cuidadosa evaluación de las necesidades, los capacitadores evalúan el efecto que logran con sus actividades. Con frecuencia la istración de exámenes antes y después del curso o programa de capacitación sirve para evaluar tanto los conocimientos adquiridos como el grado de transferencia efectiva de la labor.

Irónicamente, en algunas ocasiones una mejor política de capacitación puede incrementar el nivel de deserción de una organización porque las personas que adquieren conocimientos especializados pueden experimentar considerable demanda de sus servicios en el mercado de trabajo.

3.REVISIÓN DE TÉRMINOS Una curva de aprendizaje describe el grado de éxito

Curva de Aprendizaje

obtenido durante el aprendizaje en el transcurso del tiempo. Es un diagrama en que el eje horizontal representa el tiempo transcurrido y el eje vertical el número de éxitos alcanzados en ese tiempo.

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ISTRACION DE PERSONAL Método sistemático para enseñar habilidades para el puesto, que implica presentar preguntas o hechos y permite que la persona responda, para

Enseñanza programada

posteriormente ofrecer al empleado retroalimentación inmediata sobre la precisión de sus respuestas. Un ejemplo del aprendizaje programado son los fascículos de instrucción programada. Es un enfoque de capacitación y desarrollo que

Entrenamient o vestibular al personal

consiste en la utilización de instalaciones que simulan las condiciones operación real. Ejemplos notables de estas áreas los ofrecen las compañías aéreas, los bancos y las grandes instalaciones hoteleras. Es el primer paso preliminar en la preparación de un programa de capacitación y desarrollo.

Evaluación de necesidades

La evaluación de las necesidades permite establecer un diagnóstico de los problemas actuales y de los desafíos ambientales que es necesario enfrentar mediante el desarrollo a largo plazo. Es una técnica que se emplea, básicamente para

Instrucción directa en el puesto

enseñar a obreros y empleados a desempeñar su puesto actual. Se caracteriza porque se imparte durante las horas de trabajo por un capacitador, un supervisor o un compañero de trabajo. Es un fenómeno que describe el proceso que sufre un empleado (o un grupo de ellos) que deja de

Obsolescencia de los conocimientos

poseer el conocimiento o las habilidades necesarias para desempeñarse con éxito. En campos como la medicina y la ingeniería, de cambios sumamente rápidos, la obsolescencia

Principios de aprendizaje

puede ocurrir con gran celeridad. Constituyen las guías de los procesos por los que las personas aprenden de manera más efectiva.

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ISTRACION DE PERSONAL Mientras más se utilicen estos principios en el aprendizaje, más probabilidades habrá de que la capacitación resulte efectiva. Estos principios son: participación, repetición, relevancia, transferencia, y retroalimentación. Técnica que utiliza una relación entre un maestro y un aprendiz. Se desarrolla en el lugar de trabajo

Relación experto aprendiz

bajo la guía de un trabajador experto, un supervisor o un formador. En esta relación se observan niveles muy altos de participación y transferencia del trabajo, además de proporcionar claras ventajas en la retroalimentación, que se obtiene prácticamente de inmediato. Es la acción que consiste en decir o expresar una idea varias veces, o en volver a hacer una cosa de

Repetición

nuevo. Al estudiar para un examen, por ejemplo, se repiten las ideas clave para que puedan recordarse durante la evaluación. Es el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intención de

Retroalimenta ción

recabar información, a nivel individual o colectivo, para intentar mejorar el funcionamiento de una organización o de cualquier grupo formado por seres humanos. Consiste en el cambio de un operario entre dos o más puestos de trabajo del mismo nivel y contenido tecnológico, para minimizar actividades monótonas

Rotación de puestos

y la sobrecarga de determinados músculos. Algunas empresas alientan la rotación del personal de una a otra función, con el objeto de que sus empleados adquieran experiencia en varios

Transferenci a efectiva

puestos. Se concreta cuando el programa de capacitación concuerda con las demandas del puesto y corresponde mayor velocidad en el proceso de

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ISTRACION DE PERSONAL dominar el puesto y las tareas que conlleva.

4.CASO DE ESTUDIO 4.1.

CASO ESTUDIO 1 CASOS DE ESTUDIO 9 – 1

En las afueras de la ciudad de san salvador, en El Salvador, existe desde hace 20 años una operación local de ensamble de vehículos automotores. Básicamente la fábrica funciona importando motores y carrocerías de vehículos de carga. Al recibir las carrocerías y lo motores se procede a construir las partes de menor tecnología en las instalaciones de la empresa y se obtiene así un vehículo de bajo costo y relativa eficiencia. De hecho, Camiones San José ha logrado mantener su planta de 1200 personas entre empleados y obreros a pesar de la competencia extranjera. Sin embargo el año pasado un gran consorcio decidió entrar al mercado centroamericano. Como parte de su

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ISTRACION DE PERSONAL estrategia, este consorcio adquirió la empresa camiones San José, pero después de varios incidentes la opinión generalizada es que el nivel de capacitación actual en la empresa es muy bajo y resultaría más económico liquidar toda la operación para proceder a importar tecnología extranjera. No obstante, el departamento de personal, para el cual trabaja usted, tiene una opinión diferente. Además de los inconvenientes de orden social de cerrar la empresa Camiones San José, está desaprovechándose la oportunidad de capacitar al personal local e integrarlo en una estructura más moderna y competitiva. Antes de proceder a un estudio detallado de cada caso, la corporación solicito a su departamento que emita una opinión general respecto a la conveniencia de capacitar o contratar nuevo personal. 1. Del total de 1200 personas que trabajan para camiones San José, 875 son obreros no calificados o semiespecializados. Un experto considera que el tiempo promedio de capacitación será de 350 horas para cada operario. Describa las medidas generales que es necesario adoptar si la empresa decide emprender el programa de capacitación centrado en cursos de mecánica automotriz. Medidas a tomar: 

  

Tener en cuenta el nivel de especialización de cada operario para así saber dónde empezar y qué partes detallar mejor para tener una mejor capacitación. Las horas de especialización no deben afectar a las horas de trabajo. Para un caso más práctico podríamos hacer que la instrucción sea directa. Analizar que los gastos de capacitación sean menores a contratar a un nuevo personal.

2. Un total de 225 personas trabaja en el nivel istrativo general. La necesidad básica de capacitación se centra aquí en la familiarización de este grupo de personas con la estructura de consorcio. Los expertos determinaron que un curso de 25 horas por persona es suficiente .Describa las medidas generales que es necesario tomar 





Que la capacitación la impartan los ejecutivos de este consorcio por medio de conferencias en las cuales expliquen los principales lineamientos del consorcio. La capacitación también ser por medio de videos en los cuales se presenten a los principales directivos del consorcio, de manera que las personas que trabajan en nivel istrativo se familiarice con la empresa. Estas 25 horas no deben afectar las horas de trabajo.

3. Un grupo de 75 personas se desempeñan en el nivel istrativo alto. Este grupo necesita compenetrarse del flujo de información y del

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ISTRACION DE PERSONAL proceso de toma de decisiones en la corporación, los diferentes departamentos de procesamiento de datos y las políticas específicas de responsabilidad, etc. Se determinó que se requería un curso de 150 horas .Describa las medidas generales que usted considera necesarias.   

Evaluar las necesidades de capacitación. Esta se puede impartir en horas de trabajo. Se puede capacitar mediante el estudio individual y aprendizaje programado ya que son del nivel istrativo alto y necesitan compenetrarse con los diferentes departamentos de procesamiento de datos y demás.

4. Un grupo relativamente reducido de 25 personas compone el núcleo ejecutivo de la compañía .Entre ellas se cuentan los ingenieros especializados, los responsables de finanzas y el personal de ventas industriales. Los expertos no han podido determinar si será posible estructurar un curso para un grupo de intereses tan diversos ¿Qué sugerencias haría usted acerca de la capacitación que necesita este grupo directivo? Para cada uno podría programarse un estudio individual y aprendizaje programado, debido a los intereses tan diversos se podría incluir lecturas, folletos, etc. 5. Desde el punto de vista del de recursos humanos ¿Qué proceso estima usted es más eficiente y rápido: capacitar al personal de camiones San José o iniciar una campaña de contratación en el extranjero? (De desearlo, usted puede optar por soluciones mixtas .Explique su respuesta) Optaríamos por importar tecnología extranjera y capacitar. De esta manera se prescindiría de personal que no sea absolutamente necesario capacitar en vez de este podría entrar la tecnología importada. Y capacitar a personal que sea importante para el desarrollo de la empresa.

4.2.

CASO ESTUDIO 2

Laboratorios Pomona ha funcionado durante seis años en la ciudad de Bilbao, España. Se dedica a la producción y comercialización de anestésicos en general. La empresa sobresale en el área de producción de fármacos de fenotiacina, el fentanilo y varios más, que se emplean en el campo de la anestesia. El pasado año, la empresa decidió iniciar actividades en el rubro de

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ISTRACION DE PERSONAL la anestesia inhalada, que es una técnica para suministrar determinados productos por medio de gases que el paciente respira. La empresa cuenta actualmente con 325 operarios. De ellos, 34 son de ingreso reciente, e ignoran prácticamente todo lo referente a la producción de fármacos. La empresa los clasifica en el nivel “A” de capacitación. Ciento cuarenta y seis operarios han trabajado en la empresa por un lapso de seis meses un año y medio o más tiempo, y se les considera de la categoría “B” de capacitación. Los 145 operarios restantes han trabajado en la empresa durante un año y medio o más, y se les considera en el nivel “C” de capacitación. Ninguno de los actuales del personal está en el nivel “D”, que incluye las técnicas referentes a la producción de sustancias para anestesia inhalada. En general, no se espera que los obreros dominen aspectos profundos de química, farmacología o fisiología humana. Su capacitación se orienta sobre todo a la operación de equipos diversos pero relativamente sencillos, lectura e interpretación cuidadosa de instrucciones y almacenamiento y rotulación de productos terminados. Hasta ahora la empresa no cuenta con sistemas de capacitación moderna; los obreros “aprenden viendo”. Se calcula que el proceso de aprender lo relativo a la elaboración de cada producto anestésico, sin técnicas de capacitación especiales, requiere de unos 20 días de práctica laboral.. La empresa maneja seis productos, incluyendo la nueva línea de anestésicos inhalados. Suponga que la compañía acaba de contratarlo a usted para que asesore a los ingenieros en la istración de un programa de capacitación. La empresa cuenta con un aula adecuada y el personal istrativo que posee los conocimientos técnicos relevantes. a) ¿Qué labores de detección de necesidades llevaría usted a cabo? ¿Durante cuánto tiempo? Detectar las necesidades de formación o adiestramiento y clasificar las mismas. Antes de formar es necesario detectar las necesidades presentes y futuras y analizarlas para hallar sus causas reales. Este

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ISTRACION DE PERSONAL inventario de los problemas de la organización debe ser sistemático, continuo y efectuado en todos los campos y en todos los niveles. Una vez detectadas las necesidades se deben fijar prioridades, fijando un plazo para su satisfacción (corto, mediano, largo). Clasificar las necesidades -

Individuales. Surgidas de la evaluación de desempeño. Grupales. Que requieren solución inmediata. Que demandan una acción futura. Si se planifica el cambio de un proceso, se detecta una necesidad futura de capacitación para que

-

dicho cambio pueda llevarse a cabo. Que exigen instrucción sobre la marcha. Cuando es imposible extraer al trabajador de su lugar de trabajo o cuando se debe hacer

-

en el lugar de trabajo. Que necesitan instrucción externa. Cuando debe recurrirse a

-

institutos de capacitación externos. Que puede resolver por sí misma la organización. Porque cuenta

-

con recursos para hacerlo. Que requieren fuentes o medios externos.

Técnicas para detectar las necesidades: -

Observación directa: del lugar del trabajo, del operario, de los

-

resultados de la ejecución del trabajo. Reuniones de grupo: los jefes exponen las necesidades generales e

-

individuales de su sector. Entrevistas: para detectar las dificultades, buscar causas y determinar si están relacionadas a la falta de capacitación. Pueden

-

realizarse incluso con el mismo trabajador. Evaluación de desempeño

Análisis que permiten detectar las necesidades: -

Análisis del equipo, relacionado a la adquisición de tecnología y la

-

necesidad de aprender a utilizarla. Análisis de la actividad, por cambios en el modo de realizarlas o la

-

realización de nuevas actividades. Análisis de problemas en la organización, identificar problemas que se deban a la mala formación o a la falta de conocimientos.

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ISTRACION DE PERSONAL -

Análisis del comportamiento, tiene en cuenta el nivel de eficiencia

-

del trabajador. Análisis de la organización, cuando se modifica la estructura, las responsabilidades o las relaciones entre los diferentes componentes de la organización.

Algunas preguntas que puedes plantear en este momento son las siguientes: -

¿Qué conocimientos, habilidades y actitudes requiere el puesto? ¿Qué se debe lograr? Objetivos y metas. ¿Qué se debe hacer? Actividades y funciones. ¿Qué conocimientos, habilidades y actitudes requiere la persona

que ocupa el puesto? - ¿Qué está logrando? Resultados. - ¿Qué está haciendo? Nivel de desempeño. b) ¿Cómo dividiría usted sus clases?¿Cuantos

capacitadores

necesita?¿Que horario sugeriría y que grupos para reducir al mínimo la interrupción de las labores normales? Plan de Capacitación: a) Programa de capacitación para el personal de nivel A. b) Programa de capacitación para el personal de nivel B. c) Programa de capacitación para el personal de nivel C. Consideraremos que el aula tiene una capacidad para 50 personas:

NIVEL A B C D

NRO DE OPERARIOS 34 146 145 0

NRO DE CAPACITADORES 1 3 3 0

DURACIÓN A) Nivel A: 12:00 p.m a 1:30 p.m Inicio y término Fecha de inicio: 10 de Enero Fecha de término: 29 de Enero

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A continuación se presenta el cronograma de capacitación: B) Nivel B: se dividirá en 3 turnos Inicio y término Fecha de inicio:8 de Febrero Fecha de término:28 de Febrero TURNO 1 2 3

HORA DE INICIO 10:00 a.m. 11:30am 1:00am

HORA DE TERMINO 11:30am 1:00pm 2:30pm

C) Nivel C: se dividirá en tres turnos Inicio y término Fecha de inicio: 10 de Marzo Fecha de término: 29 Marzo TURNO 1 2 3

HORA DE INICIO 10:00 a.m. 11:30 a.m. 1:00 p.m.

HORA DE TERMINO 11:30 a.m. 1:00 p.m. 2:30 p.m.

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c) ¿Recomendaría

enseñar

lo

mismo

a

todos

los

obreros?

¿Especializaría a algunos en un producto determinado? En el caso de los trabajadores considerados en el nivel A y en el nivel B pueden tener una capacitación parecida ya que se les enseñaría o reforzaría los mismos puntos pero variando los días de enseñanza por cada punto a tocar (Véase tablas 1 y 2). En el caso de los trabajadores de nivel C se les capacitara en temas mas puntuales y es a ellos a quienes se les puede especializar en un producto determinado ya que son los trabajadores que cuentan con mayor experiencia dentro del laboratorio. Esto no quiere decir que en algún momento no se les capacitara de una mejor forma a los demás trabajadores sino que se esperar por un tiempo hasta que se sientan seguros dentro de sus puestos y tengan las ganas y la disposición de adquirir nuevas habilidades y crecer en la empresa. d) ¿Optaría por proponer la elaboración de un video? ¿De un audiovisual? Con los audiovisuales tienden a depender más de la comunicación y menos de la imitación y la participación activa. Las conferencias permiten economía de tiempo, así como de recursos, los otros métodos pueden requerir lapsos de participación más amplia y presupuestos más elevados. Los bajos niveles de participación, retroalimentación, transferencia y repetición que estas técnicas muestran pueden mejorar cuando se organizan mesas redondas y sesiones de discusión al terminar la exposición.

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ISTRACION DE PERSONAL e) Aunque la compañía se interesa por todo el programa de capacitación, le urge contar con personal capacitado para la producción de anestesia inhalada en un lapso de dos meses. ¿Cuál sería su estrategia? El número y variedad de planes o programas de capacitación es muy grande en una empresa de gran envergadura, al igual que su duración; puede ser horas, días, meses o años, El tipo de capacitación que se adoptará en una organización dependerá: del tamaño de la empresa, de las facilidades para el desarrollo del programa y de lo que se quiera enseñar específicamente. La mayoría de los programas de capacitación para colaboradores manuales y de oficina inciden más en las habilidades para el trabajo. Los programas de capacitación de personal van desde el planeamiento hasta la evaluación de tareas. La programación de la capacitación exige una planeación que incluya lo siguiente: A) Enfoque de una necesidad especifica cada vez Contar con trabajadores aptos para la elaboración de productos de alta tecnología. B) Definición clara del objetivo de la capacitación Contar con trabajadores especializados en la producción de anestesia inhalada. C) División del trabajo a ser desarrollado, en módulos, paquetes o ciclos D) Elección de los métodos de capacitación, considerando la tecnología disponible La mejor opción sería la de capacitar a los trabajadores tanto teóricamente con de forma práctica el un aula y en el mismo laboratorio aunque también no podemos dejar de lado el material audiovisual que puede servir de apoyo en la enseñanza.

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ISTRACION DE PERSONAL E) Definición de los recursos necesarios para la implementación de la capacitación, audiovisuales,

como

tipo

maquinas,

de

entrenador

equipos

o

o

instructor,

herramientas

recursos

necesarias,

materiales, manuales, etc. F) Definición de la población objetivo, es decir, el personal que va a ser capacitado, considerando: -

Número de personas: Tomamos inicialmente a 50 trabajadores Disponibilidad de tiempo: 1 hora diaria Grado de habilidad, conocimientos y tipos de actitudes. Características personales de comportamiento.

G) Local donde se efectuara la capacitación, considerando las alternativas en el puesto de trabajo o fuera del mismo, en la empresa o fuera de ella. En este caso se utilizaremos el aula que le pertenece a la empresa que consideraremos tendrá una capacidad para 50 personas. H) Época o periodicidad de la capacitación, considerando el horario más oportuno o la ocasión más propicia. A principios del año entre los meses de enero y marzo I) Cálculo de la relación costo-beneficio del programa. Los capacitadores serán

elegidos entre

el personal

con

más

conocimientos técnicos relevantes a los cuales se les tendrá que pagar por sus servicios sin afectar sus haberes por las funciones que normalmente realiza en la empresa. J) Control y evaluación de los resultados, considerando la verificación de puntos críticos que requieran ajustes o modificaciones en el programa para mejorar su eficiencia.

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5.CASO DE LA LOCALIDAD Quisiera contrastar dos realidades sobre lo que es la capacitación, primero quiero hablar de la Capacitación en el sector público VS la capacitación en el sector privado; Sector público: En la gerencia de asesoría legal por citar una de las tantas gerencias de la Municipalidad provincial de Arequipa, se busca capacitar al personal encargado, en esta ria solo hay 4 abogados, pero la capacitación se programa para 30 y para justificar esta “capacitación” se invita incluso al personal de limpieza, al cual se le paga por asistir un momento y llenar el auditorio, esto trae a la empresa perdidas por mala inversión y a largo plazo por ineficacia, Sector privado: Muy por el contrario en el sector privado se desarrollan perfiles de puestos de trabajo en base a diccionarios, los cuales ayudan a definir cuál es la debilidad específica que hace falta resolver, y se brindan cursos de capacitación específicos para subsanar estas debilidades de conocimientos, y no es necesario invertir en costosas maestrías cuando se puede hacer solo un curso, en las empresas privadas se busca siempre preservar el bienestar de la empresa, la economía, y ayudar a la empresa a crecer. Cuan diferente sería le desarrollo de nuestra nación si el sector publico entendiese que también es una empresa que pide a gritos transparencia y buena gestión.

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6.PREGUNTAS DE VERIFICACIÓN Y ANÁLISIS 1.- ¿Por qué la evaluación de necesidades es un importante paso preliminar para cualquier programa de capacitación? Respuesta: La evaluación de las necesidades contribuye a determinar los requisitos totales. También da la oportunidad de identificar las brechas que existen entre los recursos que se tienen y los que se necesitan, señalando en dónde pueden adquirirse. Detecta los actuales problemas de la organización y los desafíos a futuro que deberá enfrentar. 2.- ¿Qué se entiende por técnicas de capacitación?, ¿Qué quiere decir la expresión “obsolencia de los conocimientos del personal”? Respuesta: La capacitación es una técnica de formación que se le brinda a una persona o individuo en donde este puede desarrollar sus conocimientos y habilidades de manera más eficaz. Obsolescencia de los conocimientos del personal: es el proceso que sufre el empleado (o un grupo de ellos) que dejan de poseer el conocimiento o las habilidades necesarias para desempeñarse con éxito (medicina, ingeniería). La obsolescencia ocurre especialmente entre las personas que han estado más tiempo al servicio de la organización. No suele originarse en el individuo, sino en su falta de respuestas y adaptación a las nuevas condiciones. El dilema de muchas organizaciones es particularmente difícil cuando se adopta una filosofía pasiva respecto a la obsolescencia. 4.- ¿Qué técnica de capacitación recomienda para cada una de las siguientes ocupaciones? Respuesta: a) Representante de servicio a clientes: curso sobre trato con el cliente. b) Cajero bancario: curso de atención al cliente. c) Supervisor de personal de ventas de mostrador, sin experiencia previa: todo tiene que ver con la capacitación acerca del personal.

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7.PREGUNTAS AL EQUIPO EXPOSITOR  ¿Tiene la organización un modelo de indicadores que permita medir la efectividad e impacto de las acciones de capacitación?  ¿Cuáles son las principales dificultades que encuentra para la ejecución de los programas de capacitación?  ¿La gerencia solicita un informe de gestión de la capacitación? ¿Qué aspectos incluye?

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