Gestao De Servicos 5v4033

Marina, uma consumidora de serviços. Marina, uma estudante do último ano de istração, tomou o café da manhã e ligou a televisão para ver a previsão do tempo. A previsão era de chuva e, por isso, ela apanhou um guarda-chuva antes de sair do apartamento e ir até o ponto de ônibus para seu percurso diário até a universidade. No caminho, colocou uma carta em uma caixa de correio. O ônibus chegou no horário. [...] Chegando ao seu destino, Marina desceu do ônibus e caminhou até a Escola de istração. Juntando-se a uma multidão de outros estudantes, sentou-se na grande sala da aula de finanças. O professor dissertou em tom quase monótono durante 75 minutos, de vez em quando projetando gráficos em uma tela grande para ilustrar certos cálculos. Marina refletiu que teria a mesma eficácia - e seria bem mais conveniente - se o curso fosse transmitido pela televisão ou gravado em vídeo, possibilitando aos alunos assistirem em seu tempo livre. [...] Ela e três amigos almoçaram no Centro Acadêmico recentemente modernizado. A velha lanchonete, um lugar escuro que servia comida sem graça e cara, fora substituída por uma nova praça de alimentação bem iluminada, decorada em diversas cores e dotada de uma série de pequenos quiosques. Havia fornecedores locais ao lado de pontos de cadeias de fast-food, que ofereciam várias opções de sanduíches, além de comida natural e uma diversidade de sobremesas. Embora ela preferisse um sanduíche, a fila de clientes no quiosque de sanduíches era muito comprida e por isso Marina se juntou aos seus amigos no Bob's e comprou um cappuccino na lanchonete vizinha. A praça de alimentação estava extraordinariamente lotada neste dia, talvez por causa da chuva que caia lá fora. [...] Depois do almoço, Marina ou no caixa automático, inseriu o cartão de seu banco e sacou algum dinheiro. Lembrando-se de que tinha uma entrevista de emprego no final da semana, telefonou para sua cabeleireira e achou que teve sorte por conseguir marcar um horário para o mesmo dia devido ao cancelamento de outra cliente. Saindo do Centro Acadêmico, correu pela praça encharcada do Departamento de Idiomas. Em preparação para sua aula seguinte, Espanhol Comercial, ela ou uma hora no laboratório de línguas, assistindo a um vídeo envolvente mostrando clientes fazendo compras em lojas de diferentes tipos, e depois repetindo frases fundamentais e ouvindo gravações de sua pronúncia. Terminada a aula, estava na hora de ir para a cabeleireira cujo salão ficava a uma curta distância a pé. Ela gostou do salão, que tinha uma decoração brilhante e atual e funcionários alinhados e cordiais. Infelizmente a cabeleireira estava atrasada e Marina teve que esperar 20 minutos, os quais aproveitou para rever um capítulo para a aula do curso de recursos humanos do dia seguinte. Algumas clientes estavam esperando lendo revistas fornecidas pela loja. [...] A chuva havia parado e o sol estava brilhando quando Marina saiu do salão e foi caminhando até sua casa, parando no caminho para apanhar suas roupas na lavanderia. Esta loja era bastante escura, tinha cheiro de solventes de limpeza e estava com urgente necessidade de uma nova pintura. [...] De volta ao prédio em que morava, abriu a caixa postal no salão de entrada e apanhou a correspondência para ela e suas colegas de residência. A sua correspondência incluía uma conta de sua companhia de seguros e uma carta de seu oftalmologista, lembrando-a de que estava na hora de marcar um novo exame de vista. Marina registrou mentalmente que ligaria para marcar uma consulta, prevendo que ela poderia precisar de uma revisão na receita para suas lentes de contato. [...]

Considerando que era sua vez de fazer o jantar, andou pela cozinha, olhou a geladeira e depois os armários para ver o que havia e não encontrou muita coisa. Talvez ela fizesse uma salada e ligasse encomendando uma pizza grande para entrega em domicílio. Fonte: LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Serviços: marketing e gestão. São Paulo: Saraiva, 2003.

A partir do exposto acima, e de acordo com os estudos realizados nesta unidade de aprendizagem, responda aos questionamentos abaixo: 1) Explique as três características dos serviços, utilizando o exemplo do caixa automático do banco, citado no caso acima. (2,0 pontos) Intangibilidade: o cliente do caixa automático leva em consideração as evidencias físicas do serviço que neste caso são as instalações. Simultaneidade: O tempo de prestação do serviço é um elemento crucial, afinal preferimos um caixa automático ao banco pelo tempo reduzido do caixa. A sincronização entre a capacidade e a demanda tem de ser bem gerenciado. Um local com muita demanda requer um maior numero de caixas. Nos serviços existe uma grande interface entre as funções de operações e marketing. Participação: o grau de participação determina a escolha da tecnologia de processo que interage com o cliente. 2) Determine o processo, o resultado e o valor de um serviço de fast-food. Com base nestes três, apresente o conceito deste serviço. (2,0 pontos) Processo - atendimento rápido dos atendentes seja no caixa ou “drive-thru”, - comida fresca e de qualidade, - embalagens que sejam próprias e/ou permitam um consumo “para viagem”. Resultado - Possibilidade de almoçar/jantar mesmo com pouco tempo disponível o que seria inviável em um restaurante, - comida por um preço relativamente baixo. Valor - além do rápido atendimento no caixa e montagem da comida, o serviço de drive que acompanhe a demanda, - preço que compense o serviço oferecido. Conceito - Serviços de Fast-food com qualidade, rapidez, variedade no cardápio. - A refeição tem padrão elevado, - estrutura de restaurante com a rapidez que se espera de uma rede de Fastfood. 3) Identifique e descreva os seis elementos do pacote de serviços de um salão de beleza. (2,0 pontos)

Instalações de apoio: instalações e equipamentos utilizados no serviço. Ambiente climatizado e bem iluminado, equipamentos para manicure, cadeiras de lavatório para lava cabelo, cadeiras com regulagem de altura e espelhos para a área de corte e tinturas. Sala reservada para depilação. Bens facilitadores: bens consumidos pelo cliente durante a prestação do serviço. Revistas e café fornecidos ao cliente durante as prestações dos serviços no salão. Serviços explícitos: benefícios claramente percebidos pelo cliente como resultado da prestação do serviço. O corte/tintura do cabelo, a unha “feita” e pintada pela manicure. Serviços implícitos: benefícios psicológicos obtidos com a prestação do serviço. A elevação da autoestima dos clientes ao ar por uma mudança no corte dos cabelos e outros serviços. Informações facilitadoras: apoiam ou possibilitam a execução do serviço explicito. O serviço de marcação online no site do salão com o profissional e serviço que deseja. Serviços periféricos: há salões que contam com o serviço de lanches gourmet e venda de joias enquanto o serviço de cabelereiro é prestado. 4) Escolha cinco serviços citados no caso acima e classifique o tipo de processo de serviço de cada um destes serviços: serviços profissionais, loja de serviços e serviços de massa. Justifique sua resposta de acordo com a matriz volume/variedade. (2,0 pontos) Fast-food: lojas de serviços devido ao volume de clientes processados, tempo de contato, personalização e autonomia dos funcionários de linha de frente apresentam níveis intermediários. Salão de beleza: serviços profissionais pelo alto contato com o cliente, flexibilidade, autonomia, maior orientação para a linha de frente, a personalização só é possível devido ao agendamento dos clientes para não congestionar os serviços. Lavanderia: loja de serviços, pois foco em pessoas, posição intermediaria na matriz de volume/variedade. Tele entrega de pizza: serviço em massa, pois tem baixo contato com o cliente e baixo grau de personalização, pois as pizzas já estão montadas a pessoas só escolhem a que agrada. Orientação para a retaguarda que é a preparação dos pedidos e o resultado. Ônibus: serviço de massa, pois tem baixo grau de contato com o cliente e processa alto volume de clientes ao mesmo tempo.

5) Sugira uma alternativa que permita alterar a capacidade de atender alunos da universidade onde Marina estuda para acompanhar uma demanda no curto prazo e outra no médio e longo prazo. (2,0 pontos) No curto prazo seria ideal uma metodologia de ensino a distância para algumas matérias, dessa forma os alunos poderiam assistir as vídeo aulas nos seus tempos vagos e disponibilizando assim mais salas para outras atividades acadêmicas. No médio e longo prazo seria ideal uma nova sistemática de ensino viabilizando melhor os espaços da universidade com o método EAD, dividindo, istrando o publico acadêmico de forma a não gerar tumultos e excesso de universitários num determinado horário de pico, fazendo com que os turnos sejam bem divididos e uma política de incentivo financeiro aos alunos que optarem por estudar nos turnos menos procurados, para que seja mais em conta estudar nos turnos com mais disponibilidade, uma vez que, os turnos mais procurados sejam menos almejados tendo como fator relevante os incentivos para outros horários.