Indikator Area Manajerial Blu-1 o5g3d

INDIKATOR KINERJA BLU RS Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan

INDIKATOR AREA MANAJERIAL

No 1 2

Kepuasan Pelanggan Komplain yang ditindaklanjuti

N INDIKATOR o 1 Kepuasan Pelanggan

2 2 2 2 2 2

       

 

 

9

 

 

Ketepatan waktu   pelayanan Temuan yg ditindaklanjuti  

 

 

 

Tingkat kehandalan sarpras   JUMLAH

4 2

3 4 5 6 7 8

5

Bobot

2 Komplain yang ditindaklanjuti

3          

4

 

AREA MANAJERIAL

Emergency Response Time II Waktu tunggu rawat jalan waktu tunggu operasi elektif waktu tunggu pelayanan radiologi Waktu tunggu pelayanan laboratorium waktu tunggu obat jadi Pengembalian Rekam medis dalam waktu 1x24 jam Pengkajian awal medis dan keperawatan dalam 1x24 jam % Temuan Rekam Medis yg ditindaklanjuti % Temuan ketidaktersediaan obat rutin yg ditindaklanjuti % Temuan hasil telusur lapangan RS yg ditindaklanjuti

1 0 1 1 1 2 1 3 1 Ketepatan kalibrasi alat sesuai jadwal 4 1 Utilisasi alat kedokteran canggih 5    

3 3 2 2 3 2 2 35

1. KEPUASAN PELANGGAN 1. Kepuasan Pelanggan Rumus :

Hasil Penilaian IKM Skala Maksimal Nilai IKM

x 100%

Cara Perhitungan : IKM = (Nilai unsur 1 X 0.071) + (Nilai unsur 2 X0.071 + …dst + (Nilai unsur 14 X 0 Konversi IKM = IKM X 25 Penjelasan : 1. Tujuan indikator adalah Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu memberikan kepuasan pelanggan 2. Kepuasan adalah pernyataan tentang persepsi pelanggan terhadap jasa pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RS. Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila pelayanan yang diberikan sesuai atau melampaui harapan pelanggan. Hal ini dapat diketahui dengan melakukan survey kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan mengacu pada kepuasan pelanggan berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Pengukuran IKM dilaksanakan di lokasi layanan sesuai dengan metode dan ketentuan sebagimana diatur dalam pedoman umum penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat unit layanan instansi pemerintah (KEP/25/M.PAN/2/2004).

Terdapat 14 unsur minimal yang harus ada dalam penilaian indeks kepuasan masyarakat (IKM) : 1.Prosedur pelayanan Kepuasan Pelanggan 2.Persyaratan pelayanan (%) Skor 3.Kejelasan petugas pelayanan (KP) 4.Kedisiplinan petugas pelayanan 5.Tanggung jawab petugas pelayanan KP > 85 4 6.Kemampuan petugas pelayanan 70 < KP ≤ 85 3 7.Kecepatan pelayanan 8.Keadilan mendapatkan pelayanan 55 < KP ≤ 70 2 9.Kesopanan dan keramahan petugas 10.Kewajaran biaya pelayanan 40 < KP ≤ 55 1 11.Kepastian biaya pelayanan KP ≤ 40 0 12.Kepastian jadwal pelayanan 13.Kenyamanan lingkungan 14.Keamanan pelayanan

2. KOMPLAIN YANG DITINDAKLANJUTI

2. Komplain yang ditindaklanjuti Rumus : KYD = Nilai KKM + Nilai KKK + Nilai KKH 3 Penjelasan : a)Tujuan Indikator adalah Terselenggaranya pelayanan di semua unit yang mampu memberikan kepuasan pelanggan. b)Penanganan pengaduan/komplain adalah jumlah pengaduan/komplain tertulis yang dilaporkan ke unit pengelola pelayanan pelanggan dan telah direspon/ditindaklanjuti oleh manajemen rumah sakit setiap bulan, dibandingkan dengan jumlah semua pengaduan/komplain tertulis yang dilaporkan dalam periode bulan yang sama. Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan rumah sakit dalam memberikan respon terhadap komplain tertulis. Rumah sakit membuat matriks respon terhadap komplain (meng gradingdan membuat katagori serta menentukan kecepatan respon/tindak lanjut terhadap masing masing katagori komplain). Catatan : Untuk penetapan grading digunakan modifikasi matrix grading resiko (disesuaikan kondisi masing masing rumah sakit)

Contoh : • Merah cenderung berhubungan dengan pengaduan polisi, pengadilan, kematian, mengancam sistem/kelangsungan organisasi, potensi kerugian material,dll • Kuning cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian immaterial, dll • Hijau tidak menimbulkan kerugian berarti baikmaterial maupun immaterial Matrix respon terhadap komplain • Komplain kategori merah ditanggapi dan di tindak lanjuti maksimal 1 x 24 jam • Komplain kategori kuning ditanggapi dan di tindak lanjuti maksimal 3 hari • Komplain kategori hijau ditanggapi dan di tindak lanjuti maksimal 7 hari Masing masing kategori komplain dilakukan penilaian berapa persen yang penanganan komplainnya sesuai standar. Misalnya : •kategori merah = a% •kategori kuning = b% •kategori hijau = c%

Komplain Kategori Merah Yang Ditindaklanjuti (Jam) KKM < 24 24 < KKM ≤ 36 36 < KKM ≤ 72 72 < KKM ≤ 96 KKM ≥ 96 Komplain Kategori Kuning Yang Ditindaklanjuti (Hari) KKK < 3 3 < KKK ≤ 4 4 < KKK ≤ 5 5 < KKK ≤ 6 KKK ≥ 6

Skor 100 75 50 25 0 Skor 100 75 50 25 0

Komplain Kategori Hijau Yang Ditindaklanjuti (Hari) KKH < 7 7 < KKH ≤ 8 8 < KKH ≤ 9 9 < KKH ≤ 10 KKH ≥ 10

Skor 100 75 50 25 0

Hasil penjumlahan dari nilai KKM, KKK, dan KKH dibagi 3 dengan skor sebagai berikut :

Komplain yang ditindaklanjuti (%) (KYD) KYD > 80 70 < KYD ≤ 80 60 < KYD ≤ 70 50 < KYD ≤ 60 KYD ≤ 50

Skor 2 1,5 1 0,5 0

3. KETEPATAN WAKTU PELAYANAN

3. Emergency Response Time II

Rumus : ERT =

Penjelasan : a)Tujuan Indikator adalah Terselenggaranyan pelayanan kegawatdaruratan yang cepat, responsive dan mampu menyelamatkan pasien gawat darurat. b)Emergency Response Time II (ERT) adalah waktu yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan tindakan operasi cito. Pengumpulan data dilakukan dengan survey observasi langsung sejak pasien diputuskan operasi sampai dengan pasien masuk ruang operasi.

Emergency Response Time II (Menit) (ERT) ERT ≤ 120 120 < ERT ≤ 140 140 < ERT ≤ 160 160 < ERT ≤ 180 ERT > 180

Skor 2 1,5 1 0,5 0

4. Waktu Tunggu Rawat Jalan Rumus :

Penjelasan : 1.Tujuan Indikator adalah Terselenggaranya pelayanan rawat jalan (RJ) pada hari kerja yang mudah dan cepat di akses oleh pasien. 2.Waktu Tunggu Rawat Jalan (WTRJ) adalah waktu yang diperlukan mulai pasien datang di poliklinik sampai diperiksa dokter. 3.Sampel yang digunakan adalah jumlah seluruh pasien yang berkunjung ke poliklinik selama satu minggu

Waktu Tunggu Rawat Jalan (Menit) (WTRJ) WTRJ ≤ 60 60 < WTRJ ≤ 80 80 < WTRJ ≤ 100 100 < WTRJ ≤ 120

Skor 2 1,5 1 0,5

5. Waktu Tunggu Operasi Elektif Rumus :

Penjelasan : a)Tujuan Indikator adalah Tergambarnya kecepatan pelayanan bedah dalam penjadwalan operasi. b)Waktu Tunggu Operasi Elektif (WTE) adalah rata-rata tenggat waktu sejak pasien masuk rawat inap dengan rencana operasi sampai dengan operasi dilaksanakan (RS Umum dan RS Mata) Waktu Tunggu Tindakan ECT+Psikoterapi dan Tindakan Detoksifikasi+Psikoterapi adalah rata-rata tenggang waktu sejak pasien masuk dengan rencana untuk dilakukan tindakan ECT+Psikoterapi dan Tindakan Detoksifikasi+Psikoterapi sampai dengan dilakukannya tindakan tersebut (RS Ketergantungan Obat dan RS Jiwa) Waktu Tunggu elektif tindakan Bronchoscopy adalah rata-rata tenggang waktu sejak pasien masuk dengan rencana Bronchoscopy sampai dengan Bronchoscopy dilaksanakan (RS

Waktu Tunggu Operasi Elektif (Jam) (WTE) WTE ≤ 48 48 < WTE ≤ 72 72 < WTE ≤ 96 96 < WTE ≤ 120 WTE > 120

Skor 2 1,5 1 0,5 0

6. Waktu Tunggu Pelayanan Rumus : Radiologi Jumlah kumulatif waktu tunggu mulai pasien mendaftar sampai dengan menerima hasil yang sudah di ekspertise Jumlah seluruh pasien yang di survey Penjelasan : 1.Tujuan Indikator adalah Tergambarnya Waktu Tunggu kecepatan pelayanan radiologi. Pelayanan 2.Waktu tunggu pelayanan radiologi adalah Radiologi Skor waktu rata-rata yang dibutuhkan pasien mulai (Jam) mendaftar diloket radiologi dilanjutkan dengan (WTPR) pemeriksaan radiografer sampai dengan WTPR ≤ 3 2 menerimahasil yang sudah di ekspertise dan 3 < WTPR 1,5 divalidasi dokter spesialis radiologi ≤ 4 Pengumpulan data dilakukan dengan survey 4 < WTPR 1 menggunakan metode time motion study ≤ 5 yaitu pencatatan setiap waktu pasien 5 < WTPR 0,5 dilayani mulai dari loket pendaftaran ≤ 6 radiologi sampai keluar hasil pemeriksaan WTPR > 6 0 radiologi yang sudah di ekspertise dan divalidasi oleh dokter spesialis radiologi.

7. Waktu Tunggu Pelayanan Rumus : Laboratorium Jumlah kumulatif waktu tunggu sejak pasien mendaftar di loket laboratorium sampai dengan menerima hasil yang sudah di ekspertise Jumlah seluruh pasien yang di survey Penjelasan : 1.Tujuan Indikator adalah Tergambarnya kecepatan pelayanan laboratorium. 2.Waktu Tunggu Pelayanan Laboratorium adalah waktu rata-rata yang dibutuhkan sejak pasien mulai mendaftar di loket laboratorium dilanjutkan dengan pengambilan sampel darah sampai dengan menerima hasil yang sudah di ekspertise dan divalidasi oleh dokter spesialis patologi klinik Pengumpulan data dilakukan dengan survey menggunakan metode time motion study yaitu pencatatan setiap waktu pasien dilayani mulai dari loket pendaftaran laboratorium sampai keluar hasil pemeriksaan laboratorium yang sudah di ekspertise dan divalidasi oleh dokter spesialis patologi klinik.

Waktu Tunggu Pelayanan Laboratorium (Jam) (WTPL)

Skor

WTPL ≤ 2

2

2

< WTPL ≤ 3 3 < WTPL ≤ 4 4 < WTPL ≤ 5 WTPL > 5

1, 5 1 0, 5 0

8. Waktu Tunggu Obat Jadi Rumus : Jumlah kumulatif waktu tunggu sejak pasien menyerahkan resep di loket apotek sampai dengan menerima obat Penjelasan : seluruh pasien yang di survey Jumlah 1.Tujuan Indikator adalah Tergambarnya kecepatan pelayanan resep obat jadi. 2.Waktu tunggu Pelayanan Obat Jadi adalah waktu rata-rata yang dibutuhkan sejak pasien menyerahkan resep obat diloket apotek sampai dengan menerima/mendapatkan obat jadi dari petugas farmasi di apotik rawat jalan Pengumpulan data dilakukan dengan survey menggunakan metode time motion study yaitu pencatatan setiap waktu pasien dilayani mulai dari loket apotik sampai pasien menerima obat jadi dari petugas farmasi di apotik rawat jalan

Waktu Tunggu Obat Jadi (Menit) (WTOJ) WTOJ ≤ 30 30

< WTOJ ≤ 40 40 < WTOJ ≤ 50 50 < WTOJ ≤ 60 WTOJ > 60

Sko r 2 1,5 1 0,5 0

9. Pengembalian Rekam Medis Dalam Waktu 1x24 jam

Rumus :

PRM =

Penjelasan : 1.Tujuan Indikator adalah Tergambarnya tanggung jawab pemberi pelayanan dalam pengembalian rekam medis tepat waktu. 2.Pengembalian Rekam Medik (PRM) dalam waktu 1x24 jam adalah jumlah rekam medik dari rawat inap ke pengelola rekam medik dalam waktu ≤ 24 jam setelah pasien pulang.

Pengembalian Rekam Medik (%) (PRM) PRM = 100 90 ≤

PRM < 100 80 ≤ PRM < 90 70 ≤ PRM < 80 PRM < 70

Skor 3 2,25 1,5 0,75 0

10. Pengkajian Awal Medis Dan Keperawatan Dalam 1x24 Jam Rumus :

Jumlah seluruh pasien baru rawat inap yang dilakukan pengkajian awal medis dan keperawatan dalam 1 x 24 jam Jumlah seluruh pasien baru yang dirawat inap dalam periode yang sama Penjelasan : 1.Tujuan Indikator adalah Tergambarnya tanggung jawab dokter dan perawat dalam melakukan pengkajian awal pasien dalam 1 x 24 jam. 2.Pengkajian awal medis dan keperawatan adalah assessmen awal medis dan keperawatan sesuai form rekam medik. 3.Pengkajian awal medis dilakukan oleh DPJP. Apabila Pengkajian awal medis dilakukan oleh PPDS maka harus mendapat persetujuan dari DPJP

Pengkajian Awal Medis Dan Keperawatan Dalam 1x24 Jam (%) (PAMK) PAMK > 80 70 < PAMK ≤ 80 60 < PAMK ≤ 70 50 < PAMK ≤ 60 PAMK ≤ 50

x 100

Skor

3 2,25 1,5 0,75 0

4. TEMUAN YG DITINDAKLANJUTI

11. % Temuan Rekam Medis yg Rumus : ditindaklanjuti Jumlah Berkas rekam medis tidak lengkap yang dalam satuan waktu yang terukur dilengkapi oleh petugas kesehatan sesuai standar Jumlah total berkas rekam medis yang tidak lengkap

Penjelasan : a)Tujuan Indikator adalah Tergambarnya tanggung jawab petugas kesehatan yang kompeten dalam melengkapi pengisian informasi rekam medik. b)Temuan ketidaklengkapan rekam medis yang ditindaklanjuti adalah berkas rekam medis yang belum diisi lengkap (summary list, asesmen awal medis & keperawatan, resume medik, recana keperawatan pada catatan pasien terintegrasi yang tidak ditulis lengkap, tidak ada tandatangan DPJP, tidak ada tanggal & jam, discharge planning tidak diisi, asesmen/re asesmen jatuh/nyeri tidak ditulis, informed consent tidak lengkap dll).

x 100

% Temuan Rekam Medis yg ditindaklanjuti (%) (RMD) 80 < RMD ≤ 100 70 < RMD ≤ 80 60 < RMD ≤ 70 50 < RMD ≤ 60 RMD ≤ 50

Skor 2 1,5 1 0,5 0

12. % Temuan ketidaktersediaan obat rutin yg ditindaklanjuti Rumus :

Jumlah jenis obat rutin yang kosong dalam waktu satu bulan yang ditindaklanjuti Jumlah jenis obat rutin yang kosong/ tidak tersedia

Penjelasan : a)Tujuan Indikator adalah Tergambarnya kesiapan rumah sakit dalam menyediakan pelayanan farmasi. b)Ketidaktersediaan obat rutin yang ditindaklanjuti adalah jumlah jenis obat rutin di instalasi farmasi RS yang kosong dalam satu bulan, yang dipenuhi sehingga tidak terjadi kekosongan.

x 100

% Temuan ketidaktersediaan farmasi yg ditindaklanjuti (%) (TKFD) TKFD > 80 70 < TKFD ≤ 80 60 < TKFD ≤ 70 50 < TKFD ≤ 60 TKFD ≤ 50

Sk or 2 1,5 1 0,5 0

13. % Temuan hasil telusur lapangan RS yg Rumus : ditindaklanjuti Hasil telusur rumah sakit yang ditindaklanjuti Jumlah Total temuan telusur Penjelasan : a)Tujuan Indikator adalah Kesiapan dan tanggung jawab rumah sakit agar seluruh sistem pelayanan klinis dan manajerial terstandarisasi akreditasi rumah sakit baik nasional maupun internasional. b)Hasil telusur rumah sakit yang ditindaklanjuti adalah hasil telusur lapangan yang dilakukan oleh asesor internal dan eksternal baik telusur pasien, sistem, layanan kes tertentu dan lingkungan yang tidak sesuai standar dan elemen penilaian akreditasi yang segera dipenuhi agar sesuai standar akreditasi. Hasil temuan bisa berupa terpenuhi sebagian atau sama sekali tidak terpenuhi/tidak sesuai standar. c)Bagi satker yang belum terakreditasi maka assesor internal dapat menggunakan standar dan elemen pengukuran

x 100

% Temuan hasil telusur lapangan RS yg ditindaklanjuti (%) (THT) THT > 80 70 < THT ≤ 80 60 < THT ≤ 70 50 < THT ≤ 60 THT ≤ 50

Sko r

3 2,2 5 1,5 0,7 5 0

14. Ketepatan kalibrasi alat sesuai jadwal Rumus : Jumlah peralatan yang sudah terkalibrasi sesuai jadwal yang ditetapkan x 100 Jumlah peralatan yang akan dikalibrasi berdasarkan jadwal

Penjelasan : a)Tujuan Indikator adalah Tersedianya peralatan yang siap pakai dan berkualitas. b)Ketepatan kalibrasi alat sesuai jadwal adalah jumlah peralatan yang sudah terkalibrasi sesuai jadwal yang ditetapkan.

Ketepatan kalibrasi alat sesuai jadwal (%) (KKA) KKA > 80 70 < KKA ≤ 80 60 < KKA ≤ 70 50 < KKA ≤ 60 KKA ≤ 50

Skor

2 1,5 1 0,5 0

15. Utilisasi alat kedokteran canggih Rumus : Jumlah penggunaan alat kedokteran untuk diagnosis dan terapi Jumlah kapasitas maksimal kemampuan dari peralatan kedokteran

Penjelasan : a)Tujuan Indikator adalah Optimalisasi pemanfaatan peralatan kedokteran. b)Utilisasi alat kedokteran canggih adalah pemanfaatan peralatan kedokteran canggih yang memiliki harga beli diatas 500 juta rupiah yang akan digunakan untuk mendukung asuhan klinik DPJP sebagai alat penentu diagnosis dan pelaksanaan tindakan medik / operatif di unit-unit pelayanan dalam upaya meningkatkan mutu dan keselamatan pasien.

Utilisasi alat kedokteran canggih (%) (UAKC) UAKC > 80 70

< UAKC ≤ 80 60 < UAKC ≤ 70 50 < UAKC ≤ 60 UAKC ≤ 50

x 100

Skor 2 1,5 1 0,5 0

TERIMA KASIH