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- Words: 3,123
- Pages: 21
MANUAL SOPORTE TECNICO TELEVISION
MANUAL SOPORTE TECNICO TELEVISION Pertenece al procedimiento: Atender solicitudes de soporte técnico a los clientes.
Fecha: JUNIO 22/15
Clasificación: Uso Interno.
Versión: 1
CLARO COLOMBIA
Contenidos 1.
Ubicar servicio ................................................................................................................................................3
2.
Confirmar servicios activos...........................................................................................................................3
3.
¿Se encuentra sin señal de TV? ...................................................................................................................3
4.
¿Presenta señal pixelada o degradada? ......................................................................................................4
5.
¿Presenta ausencia de canales? ..................................................................................................................4
6. ¿No funciona el control remoto para cambiar canales?… Si es control universal seguir este paso ya que debe configurarse con el decodificador, de lo contrario continuar. ...................................................................4 7. ¿No funciona el control remoto para subir o bajar volumen?... Si es control universal seguir este paso ya que debe configurarse con el TV, de lo contrario continuar. ...............................................................................5 8. ¿No funciona el control remoto para cambiar canales?… Si es control DVB universal seguir este paso ya que debe configurarse con el control del tv, de lo contrario continuar. ...............................................................6 9. ¿No funciona el control remoto para subir o bajar volumen?… Si es control DVB universal seguir este paso ya que debe configurarse con el control del tv, de lo contrario continuar. ......................................................7 10. ¿No funciona el control remoto para cambiar canales, subir o bajar volumen?… Si es control Motorola seguir este paso ya que debe configurarse con el decodificador. ............................................................8 11.
Acceder a equipos de inventario ........................................................................................................... 10
12.
Validar códigos ........................................................................................................................................ 10
13.
Envío de comandos ................................................................................................................................. 11
14.
Confirmación con cliente ........................................................................................................................ 13
15.
Códigos autorizados para agendar por fallas de TV ........................................................................... 13
16.
Visita Técnica o llamada de servicio por falla ...................................................................................... 13
17.
Visita para cambio de controles ............................................................................................................ 17
GLOSARIO .............................................................................................................................................................. 21
Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
MANUAL SOPORTE TECNICO TELEVISION Pertenece al procedimiento: Atender solicitudes de soporte técnico a los clientes.
Fecha: JUNIO 22/15
Clasificación: Uso Interno.
Versión: 1
CLARO COLOMBIA
1. Ubicar servicio En la pantalla búsqueda y consulta de suscriptor del aplicativo AS400 escribir la cuenta en la parte inferior “Cuenta del Suscriptor” y presionar F7
2. Confirmar servicios activos En la parte superior derecha verificar que este habilitado y contratado algún servicio de televisión
3. ¿Se encuentra sin señal de TV? Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
MANUAL SOPORTE TECNICO TELEVISION Pertenece al procedimiento: Atender solicitudes de soporte técnico a los clientes.
Fecha: JUNIO 22/15
Clasificación: Uso Interno.
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CLARO COLOMBIA
Verificar conexiones físicas (Cable Coaxial, RCA, HDMI, entre otros) confirmar conexión de equipos a la corriente y que estos se encuentren encendidos, además correcta configuración del TV (Modo video o alta definición). Ir al paso 11
4. ¿Presenta señal pixelada o degradada? Validar estado del cableado o acometida, en caso de encontrarse fracturado generar visita (paso 16), de lo contrario ir al paso 11
5. ¿Presenta ausencia de canales? Confirmar conexión del decodificador al televisor, ya que si está el cable directo al TV puede visualizar pocos o ningún canal en su grilla, además asegurar que este en modo video u HDMI e ir al paso 11
6. ¿No funciona el control remoto para cambiar canales?… Si es control universal seguir este paso ya que debe configurarse con el decodificador, de lo contrario continuar.
En el paso x acceder a equipos de inventario e identificar el Decodificador que tiene el cliente; las marcas más frecuentes son Motorola, Huawei, Coship, Skyworth. Mayor información en el enlace: http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/
Acceder al enlace: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”, dar clic sobre el control universal, a continuación seleccionar “configuración”, seguido de “Prográmalo tú mismo” y en la tabla desplegada en la parte derecha seleccionar “Paso1”, en la parte de abajo seleccionar “Marca del deco” y en el menú desplegable elegir el Decodificador que tiene el suscriptor. Para facilitar el proceso informo los códigos más frecuentes que funcionaran según la marca del equipo: 5000 – 5001 – 5002 – 5003 – 5004
Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
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Proceso de configuración Presiona y sostén el botón de “TV CLARO”. Mientras lo haces la luz roja estará encendida. Sin soltar el botón, después de unos segundos la luz se apagará. En ese momento debes soltar el botón de “TV CLARO” y la luz roja debe quedar encendida. Con la luz roja encendida, ingresa el código de tu decodificador con los botones de dígitos de 0 a 9 que están en tu control.
Después de ingresar el código la luz se apagará. Lo anterior indica que tu control ya quedó programado para operar tu televisor. Si ingresaste un código que no existe, la luz roja arriba del botón “TV Claro” comenzará a parpadear de manera intermitente (apagarse y prenderse rápidamente por aproximadamente 3 segundos) y tendrás que volver a configurarlo Si tu control no opera tu televisor después de realizar los pasos anteriores, verifica que sí ingresaste el código correcto y de la manera correcta.
7. ¿No funciona el control remoto para subir o bajar volumen?... Si es control universal seguir este paso ya que debe configurarse con el TV, de lo contrario continuar. Acceder al enlace: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”, dar clic sobre el control universal, a continuación seleccionar “configuración”, seguido de “Prográmalo tú mismo” y en la tabla desplegada en la parte derecha seleccionar “Paso4”, en la parte de abajo seleccionar “Marca del televisor” y en el menú desplegable elegir la marca del televisor que tiene el suscriptor. Ya que en la lista de códigos no registra Challenger se dejan descritos los códigos para estos TV: 0037, 0001, 0103, 0002, 0045, 0046, 0049, 0085, 0086, 0101, 0102.
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Clasificación: Uso Interno.
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Presiona y sostén el botón de “TV CLARO”. Mientras lo haces la luz roja estará encendida. Sin soltar el botón, después de unos segundos la luz se apagará. En ese momento debes soltar el botón de “TV CLARO” y la luz roja debe quedar encendida. Con la luz roja encendida, ingresa el código de tu decodificador con los botones de dígitos de 0 a 9 que están en tu control.
Después de ingresar el código la luz se apagará. Lo anterior indica que tu control ya quedó programado para operar tu televisor. Si ingresaste un código que no existe, la luz roja arriba del botón “TV Claro” comenzará a parpadear de manera intermitente (apagarse y prenderse rápidamente por aproximadamente 3 segundos) y tendrás que volver a configurarlo Si tu control no opera tu televisor después de realizar los pasos anteriores, verifica que sí ingresaste el código correcto y de la manera correcta.
NOTA: Para hacer uso de otras funciones u obtener mayor información visitar el enlace: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”
8. ¿No funciona el control remoto para cambiar canales?… Si es control DVB universal seguir este paso ya que debe configurarse con el control del tv, de lo contrario continuar.
A continuación será descrito el proceso, y para su mayor facilidad o entendimiento se hará relación a la siguiente ruta: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”, dar clic sobre el control DVB, a continuación seleccionar “configuración”, seguido de “Canales”
Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
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Proceso de configuración
Presiona el botón SET del control remoto durante 3 segundos o hasta que el LED ubicado en la parte superior parpadee y quede encendido.
Oprime el botón CH+ durante 10 segundos, hasta que el LED parpadee indicando que el control ya está preparado para recibir la señal del botón que deseas grabar.
Apunta el emisor de señal del control remoto universal, al emisor de señal del control remoto original del televisor. Recuerda que no debes de exceder los 2 cm de distancia entre estos dispositivos. Oprime el botón CH+ en el control remoto del televisor, si el LED del control universal parpadea 3 veces y queda encendido, significa que el control ha recibido la configuración satisfactoriamente. Repite los pasos anteriores para el botón CH-.
9. ¿No funciona el control remoto para subir o bajar volumen?… Si es control DVB universal seguir este paso ya que debe configurarse con el control del tv, de lo contrario continuar.
A continuación será descrito el proceso, y para su mayor facilidad o entendimiento se hará relación a la siguiente ruta: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”, dar clic sobre el control DVB, a continuación seleccionar “configuración”, seguido de “Volumen”
Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
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Clasificación: Uso Interno.
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Proceso de configuración
Presiona el botón SET del control remoto durante 3 segundos o hasta que el LED ubicado en la parte superior parpadee y quede encendido.
Oprime el botón VOL+ durante 10 segundos, hasta que el LED parpadee indicando que el control ya está preparado para recibir la señal del botón que deseas grabar.
Apunta el emisor de señal del control remoto universal, al emisor de señal del control remoto original del televisor. Recuerda que no debes de exceder los 2 cm de distancia entre estos dispositivos.
Oprime el botón VOL+ en el control remoto del televisor, si el LED del control universal parpadea 3 veces y queda encendido, significa que el control ha recibido la configuración satisfactoriamente. Repite los pasos anteriores para el botón VOL-.
NOTA: Para hacer uso de otras funciones u obtener mayor información visitar el enlace: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”
10. ¿No funciona el control remoto para cambiar canales, subir o bajar volumen?… Si es control Motorola seguir este paso ya que debe configurarse con el decodificador.
Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
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Clasificación: Uso Interno.
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Antes de continuar, debe recordarse que este control solo funciona con decodificadores marca Motorola, en caso tal que el cliente no tenga un deco de esta marca debe agendarse (paso 17) para cambio de control o deco.
A continuación será descrito el proceso, y para su mayor facilidad o entendimiento se hará relación a la siguiente ruta: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”, dar clic sobre el control Motorola, a continuación seleccionar “configuración”, seguido de “Decodificador”
Proceso de configuración
Mantén presionado el botón CABLE durante seis (6) segundos o hasta que los demás botones empiecen a parpadear y quede fijo el botón CABLE.
Ingresa
el
código
correspondiente
al
decodificador
que
tienes
instalado.
a)Decodificador DC700 Motorola, debes digitar: 0476. b)Decodificador PVR Motorola, debes digitar: 1376.
Cuando hayas ingresado el código, deberás presionar el botón ENCENDIDO del control remoto. Finalmente realiza una prueba de encendido del decodificador.
NOTA: Para hacer uso de otras funciones u obtener mayor información visitar el enlace: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”
Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
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Clasificación: Uso Interno.
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11. Acceder a equipos de inventario En la interfaz consulta de suscriptores presionar F10
12. Validar códigos Dentro de los equipos de inventario ubicar el decodificador que presenta falla (en caso de tener varios puntos solicitamos al suscriptor nos indique el serial del deco que presenta problemas). Según el síntoma, debe confirmarse que la tarjeta este asociada al deco correcto; también verificar que la provisión de los códigos correspondan al equipo.
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13. Envío de comandos Si en el paso anterior todo se encuentra correctamente aprovisionado nos ubicamos en el equipo que presenta falla y enviamos comandos según la plataforma a la que corresponda el Deco (DVB: 5 / 79) y (ATSC: 3 / 5 / 73) y presionamos enter para enviarlos. Si el envío es exitoso en la parte inferior izquierda visualizará: Comando ha sido enviado
También puede hacerse uso de la nueva herramienta por módulo de gestión (http://agendamiento.cable.net.co) ingresando a “Menú Claro” -> “Aprovisionamiento de servicios” > “Ingresar”
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En esta pantalla ingresar la cuenta y a continuación consultar
Una vez sea consultada la cuenta ir a la ficha “TELEVISION”, ubicar el serial del deco que presenta la falla y a su derecha damos clic en “Comando”, luego seleccionar la opción requerida.
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Para confirmar que el comando ha sido enviado exitosamente el sistema mostrará “Operation Success”
14. Confirmación con cliente Al enviar comandos debe restablecerse la señal de televisión, de lo contrario programar visita (Paso 16) para realizar revisión en sitio.
15. Códigos autorizados para agendar por fallas de TV En la siguiente tabla se muestran los códigos usados y una breve descripción, estos deben tenerse en cuenta en el campo razón de llamada en el momento de agendar.
16. Visita Técnica o llamada de servicio por falla
Al momento de agendar visita por fallas técnicas en la interfaz consulta de suscriptores Seleccionamos F23 (Shift+F11)
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En la siguiente interfaz en el apartado “Persona que llama” ingresamos el nombre del ; luego en la opción “4 Whatever Code” ingresamos “A” el cual corresponde Agendado; en “Problema” dejamos una breve descripción del soporte realizado, la razón del agendamiento, nombre y teléfono del cliente en caso de CGO (Centro de Gestión de Operaciones) necesite ar al cliente. Al inferior de la pantalla encontraremos “Razón de llamada” presionamos F1 se mostrara una tabla en la cual nos desplazaremos con ayuda de RePag y AvPag, con ENTER seleccionamos uno de los códigos relacionados en el paso 14 según la falla que presente el ; finalmente modificamos la fecha de programación e inmediatamente a su derecha escribimos “CO” que corresponde a arreglos corporativos.
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Posteriormente presionamos F20 (Shift+F8), luego F12 y enter visualizaremos la siguiente interfaz
Vamos a módulo de gerencia (http://agendamiento.cable.net.co) clic en: “Menú Claro” -> “Agendamiento” -> “Agendar”
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En esta interfaz ingresamos el número de visita en el cuadro de texto, luego elegimos “Llamada de servicio” y clic en “Consultar”.
La página nos mostrara una descripción general de los datos guardados en el aplicativo AS400
Al inferior de esta interfaz damos clic en “Confirmar Trabajo”. Abajo será desplegada la capacidad disponible y de acuerdo a la fecha seleccionada en AS400, elegimos la franja para desplazar el personal técnico y clic en “agendar” Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
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17. Visita para cambio de controles
Al momento de agendar visita para cambio de controles en la interfaz consulta de suscriptores Seleccionamos F23 (Shift+F11)
En la siguiente interfaz en el apartado “Persona que llama” ingresamos el nombre del ; luego en la opción “4 Whatever Code” ingresamos “CC” el cual corresponde Cambio Control por Daño; en “Problema” dejamos una breve descripción del soporte realizado, la razón del agendamiento, nombre y teléfono del cliente en caso de CGO (Centro de Gestión de Operaciones) necesite ar al cliente. Al inferior de la pantalla encontraremos “Razón de llamada” allí escribimos “A4” el cual corresponde a problema control remoto; finalmente modificamos la fecha de programación e inmediatamente a su derecha escribimos “TC” ya que esta gestión la atiende el Depto. Residencial. Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
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Clasificación: Uso Interno.
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Posteriormente presionamos F20 (Shift+F8), luego F12 y enter visualizaremos la siguiente interfaz
Vamos a módulo de gerencia (http://agendamiento.cable.net.co) clic en: “Menú Claro” -> “Agendamiento” -> “Agendar”
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Clasificación: Uso Interno.
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En esta interfaz ingresamos el número de visita en el cuadro de texto, luego elegimos “Llamada de servicio” y clic en “Consultar”.
Al inferior de esta interfaz damos clic en “Confirmar Trabajo”, seguido de “Agendar Orden”. Abajo será desplegada la capacidad disponible y de acuerdo a la fecha seleccionada en AS400, elegimos la franja para desplazar el personal técnico.
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Una seleccionamos la franja preferida se mostrara la tabla para confirmar solicitud de agendamiento y como último paso damos clic en “Agendar”
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GLOSARIO AS400: Sistema multi, con una interfaz controlada mediante menús y
comandos. ATSC: Comité de Sistemas de Televisión Avanzada, son los equipos Motorola. COAXIAL: Cable utilizado para transportar señales eléctricas de alta frecuencia
posee dos conductores, uno central llamado núcleo, encargado de llevar la información, y uno exterior llamado malla, que sirve como retorno de las corrientes. DVB: Difusión de Video Digital, algunos equipos son: Huawei, Coship, Skyworth.
HDMI: Interfaz multimedia de alta definición, los elementos más conocidos son cables y conectores macho y hembra RCA: Es un conector, generalmente se encuentra en un conjunto de tres cables, dos de audio y uno de video o conectores macho y hembra.
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Fecha: JUNIO 22/15
Clasificación: Uso Interno.
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Contenidos 1.
Ubicar servicio ................................................................................................................................................3
2.
Confirmar servicios activos...........................................................................................................................3
3.
¿Se encuentra sin señal de TV? ...................................................................................................................3
4.
¿Presenta señal pixelada o degradada? ......................................................................................................4
5.
¿Presenta ausencia de canales? ..................................................................................................................4
6. ¿No funciona el control remoto para cambiar canales?… Si es control universal seguir este paso ya que debe configurarse con el decodificador, de lo contrario continuar. ...................................................................4 7. ¿No funciona el control remoto para subir o bajar volumen?... Si es control universal seguir este paso ya que debe configurarse con el TV, de lo contrario continuar. ...............................................................................5 8. ¿No funciona el control remoto para cambiar canales?… Si es control DVB universal seguir este paso ya que debe configurarse con el control del tv, de lo contrario continuar. ...............................................................6 9. ¿No funciona el control remoto para subir o bajar volumen?… Si es control DVB universal seguir este paso ya que debe configurarse con el control del tv, de lo contrario continuar. ......................................................7 10. ¿No funciona el control remoto para cambiar canales, subir o bajar volumen?… Si es control Motorola seguir este paso ya que debe configurarse con el decodificador. ............................................................8 11.
Acceder a equipos de inventario ........................................................................................................... 10
12.
Validar códigos ........................................................................................................................................ 10
13.
Envío de comandos ................................................................................................................................. 11
14.
Confirmación con cliente ........................................................................................................................ 13
15.
Códigos autorizados para agendar por fallas de TV ........................................................................... 13
16.
Visita Técnica o llamada de servicio por falla ...................................................................................... 13
17.
Visita para cambio de controles ............................................................................................................ 17
GLOSARIO .............................................................................................................................................................. 21
Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
MANUAL SOPORTE TECNICO TELEVISION Pertenece al procedimiento: Atender solicitudes de soporte técnico a los clientes.
Fecha: JUNIO 22/15
Clasificación: Uso Interno.
Versión: 1
CLARO COLOMBIA
1. Ubicar servicio En la pantalla búsqueda y consulta de suscriptor del aplicativo AS400 escribir la cuenta en la parte inferior “Cuenta del Suscriptor” y presionar F7
2. Confirmar servicios activos En la parte superior derecha verificar que este habilitado y contratado algún servicio de televisión
3. ¿Se encuentra sin señal de TV? Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
MANUAL SOPORTE TECNICO TELEVISION Pertenece al procedimiento: Atender solicitudes de soporte técnico a los clientes.
Fecha: JUNIO 22/15
Clasificación: Uso Interno.
Versión: 1
CLARO COLOMBIA
Verificar conexiones físicas (Cable Coaxial, RCA, HDMI, entre otros) confirmar conexión de equipos a la corriente y que estos se encuentren encendidos, además correcta configuración del TV (Modo video o alta definición). Ir al paso 11
4. ¿Presenta señal pixelada o degradada? Validar estado del cableado o acometida, en caso de encontrarse fracturado generar visita (paso 16), de lo contrario ir al paso 11
5. ¿Presenta ausencia de canales? Confirmar conexión del decodificador al televisor, ya que si está el cable directo al TV puede visualizar pocos o ningún canal en su grilla, además asegurar que este en modo video u HDMI e ir al paso 11
6. ¿No funciona el control remoto para cambiar canales?… Si es control universal seguir este paso ya que debe configurarse con el decodificador, de lo contrario continuar.
En el paso x acceder a equipos de inventario e identificar el Decodificador que tiene el cliente; las marcas más frecuentes son Motorola, Huawei, Coship, Skyworth. Mayor información en el enlace: http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/
Acceder al enlace: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”, dar clic sobre el control universal, a continuación seleccionar “configuración”, seguido de “Prográmalo tú mismo” y en la tabla desplegada en la parte derecha seleccionar “Paso1”, en la parte de abajo seleccionar “Marca del deco” y en el menú desplegable elegir el Decodificador que tiene el suscriptor. Para facilitar el proceso informo los códigos más frecuentes que funcionaran según la marca del equipo: 5000 – 5001 – 5002 – 5003 – 5004
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MANUAL SOPORTE TECNICO TELEVISION Pertenece al procedimiento: Atender solicitudes de soporte técnico a los clientes.
Fecha: JUNIO 22/15
Clasificación: Uso Interno.
Versión: 1
CLARO COLOMBIA
Proceso de configuración Presiona y sostén el botón de “TV CLARO”. Mientras lo haces la luz roja estará encendida. Sin soltar el botón, después de unos segundos la luz se apagará. En ese momento debes soltar el botón de “TV CLARO” y la luz roja debe quedar encendida. Con la luz roja encendida, ingresa el código de tu decodificador con los botones de dígitos de 0 a 9 que están en tu control.
Después de ingresar el código la luz se apagará. Lo anterior indica que tu control ya quedó programado para operar tu televisor. Si ingresaste un código que no existe, la luz roja arriba del botón “TV Claro” comenzará a parpadear de manera intermitente (apagarse y prenderse rápidamente por aproximadamente 3 segundos) y tendrás que volver a configurarlo Si tu control no opera tu televisor después de realizar los pasos anteriores, verifica que sí ingresaste el código correcto y de la manera correcta.
7. ¿No funciona el control remoto para subir o bajar volumen?... Si es control universal seguir este paso ya que debe configurarse con el TV, de lo contrario continuar. Acceder al enlace: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”, dar clic sobre el control universal, a continuación seleccionar “configuración”, seguido de “Prográmalo tú mismo” y en la tabla desplegada en la parte derecha seleccionar “Paso4”, en la parte de abajo seleccionar “Marca del televisor” y en el menú desplegable elegir la marca del televisor que tiene el suscriptor. Ya que en la lista de códigos no registra Challenger se dejan descritos los códigos para estos TV: 0037, 0001, 0103, 0002, 0045, 0046, 0049, 0085, 0086, 0101, 0102.
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MANUAL SOPORTE TECNICO TELEVISION Pertenece al procedimiento: Atender solicitudes de soporte técnico a los clientes.
Fecha: JUNIO 22/15
Clasificación: Uso Interno.
Versión: 1
CLARO COLOMBIA
Presiona y sostén el botón de “TV CLARO”. Mientras lo haces la luz roja estará encendida. Sin soltar el botón, después de unos segundos la luz se apagará. En ese momento debes soltar el botón de “TV CLARO” y la luz roja debe quedar encendida. Con la luz roja encendida, ingresa el código de tu decodificador con los botones de dígitos de 0 a 9 que están en tu control.
Después de ingresar el código la luz se apagará. Lo anterior indica que tu control ya quedó programado para operar tu televisor. Si ingresaste un código que no existe, la luz roja arriba del botón “TV Claro” comenzará a parpadear de manera intermitente (apagarse y prenderse rápidamente por aproximadamente 3 segundos) y tendrás que volver a configurarlo Si tu control no opera tu televisor después de realizar los pasos anteriores, verifica que sí ingresaste el código correcto y de la manera correcta.
NOTA: Para hacer uso de otras funciones u obtener mayor información visitar el enlace: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”
8. ¿No funciona el control remoto para cambiar canales?… Si es control DVB universal seguir este paso ya que debe configurarse con el control del tv, de lo contrario continuar.
A continuación será descrito el proceso, y para su mayor facilidad o entendimiento se hará relación a la siguiente ruta: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”, dar clic sobre el control DVB, a continuación seleccionar “configuración”, seguido de “Canales”
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Fecha: JUNIO 22/15
Clasificación: Uso Interno.
Versión: 1
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Proceso de configuración
Presiona el botón SET del control remoto durante 3 segundos o hasta que el LED ubicado en la parte superior parpadee y quede encendido.
Oprime el botón CH+ durante 10 segundos, hasta que el LED parpadee indicando que el control ya está preparado para recibir la señal del botón que deseas grabar.
Apunta el emisor de señal del control remoto universal, al emisor de señal del control remoto original del televisor. Recuerda que no debes de exceder los 2 cm de distancia entre estos dispositivos. Oprime el botón CH+ en el control remoto del televisor, si el LED del control universal parpadea 3 veces y queda encendido, significa que el control ha recibido la configuración satisfactoriamente. Repite los pasos anteriores para el botón CH-.
9. ¿No funciona el control remoto para subir o bajar volumen?… Si es control DVB universal seguir este paso ya que debe configurarse con el control del tv, de lo contrario continuar.
A continuación será descrito el proceso, y para su mayor facilidad o entendimiento se hará relación a la siguiente ruta: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”, dar clic sobre el control DVB, a continuación seleccionar “configuración”, seguido de “Volumen”
Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
MANUAL SOPORTE TECNICO TELEVISION Pertenece al procedimiento: Atender solicitudes de soporte técnico a los clientes.
Fecha: JUNIO 22/15
Clasificación: Uso Interno.
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Proceso de configuración
Presiona el botón SET del control remoto durante 3 segundos o hasta que el LED ubicado en la parte superior parpadee y quede encendido.
Oprime el botón VOL+ durante 10 segundos, hasta que el LED parpadee indicando que el control ya está preparado para recibir la señal del botón que deseas grabar.
Apunta el emisor de señal del control remoto universal, al emisor de señal del control remoto original del televisor. Recuerda que no debes de exceder los 2 cm de distancia entre estos dispositivos.
Oprime el botón VOL+ en el control remoto del televisor, si el LED del control universal parpadea 3 veces y queda encendido, significa que el control ha recibido la configuración satisfactoriamente. Repite los pasos anteriores para el botón VOL-.
NOTA: Para hacer uso de otras funciones u obtener mayor información visitar el enlace: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”
10. ¿No funciona el control remoto para cambiar canales, subir o bajar volumen?… Si es control Motorola seguir este paso ya que debe configurarse con el decodificador.
Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
MANUAL SOPORTE TECNICO TELEVISION Pertenece al procedimiento: Atender solicitudes de soporte técnico a los clientes.
Fecha: JUNIO 22/15
Clasificación: Uso Interno.
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Antes de continuar, debe recordarse que este control solo funciona con decodificadores marca Motorola, en caso tal que el cliente no tenga un deco de esta marca debe agendarse (paso 17) para cambio de control o deco.
A continuación será descrito el proceso, y para su mayor facilidad o entendimiento se hará relación a la siguiente ruta: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”, dar clic sobre el control Motorola, a continuación seleccionar “configuración”, seguido de “Decodificador”
Proceso de configuración
Mantén presionado el botón CABLE durante seis (6) segundos o hasta que los demás botones empiecen a parpadear y quede fijo el botón CABLE.
Ingresa
el
código
correspondiente
al
decodificador
que
tienes
instalado.
a)Decodificador DC700 Motorola, debes digitar: 0476. b)Decodificador PVR Motorola, debes digitar: 1376.
Cuando hayas ingresado el código, deberás presionar el botón ENCENDIDO del control remoto. Finalmente realiza una prueba de encendido del decodificador.
NOTA: Para hacer uso de otras funciones u obtener mayor información visitar el enlace: “http://www.claro.com.co/portal/recursos/co/aplicacion-controles/”
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11. Acceder a equipos de inventario En la interfaz consulta de suscriptores presionar F10
12. Validar códigos Dentro de los equipos de inventario ubicar el decodificador que presenta falla (en caso de tener varios puntos solicitamos al suscriptor nos indique el serial del deco que presenta problemas). Según el síntoma, debe confirmarse que la tarjeta este asociada al deco correcto; también verificar que la provisión de los códigos correspondan al equipo.
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13. Envío de comandos Si en el paso anterior todo se encuentra correctamente aprovisionado nos ubicamos en el equipo que presenta falla y enviamos comandos según la plataforma a la que corresponda el Deco (DVB: 5 / 79) y (ATSC: 3 / 5 / 73) y presionamos enter para enviarlos. Si el envío es exitoso en la parte inferior izquierda visualizará: Comando ha sido enviado
También puede hacerse uso de la nueva herramienta por módulo de gestión (http://agendamiento.cable.net.co) ingresando a “Menú Claro” -> “Aprovisionamiento de servicios” > “Ingresar”
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En esta pantalla ingresar la cuenta y a continuación consultar
Una vez sea consultada la cuenta ir a la ficha “TELEVISION”, ubicar el serial del deco que presenta la falla y a su derecha damos clic en “Comando”, luego seleccionar la opción requerida.
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Para confirmar que el comando ha sido enviado exitosamente el sistema mostrará “Operation Success”
14. Confirmación con cliente Al enviar comandos debe restablecerse la señal de televisión, de lo contrario programar visita (Paso 16) para realizar revisión en sitio.
15. Códigos autorizados para agendar por fallas de TV En la siguiente tabla se muestran los códigos usados y una breve descripción, estos deben tenerse en cuenta en el campo razón de llamada en el momento de agendar.
16. Visita Técnica o llamada de servicio por falla
Al momento de agendar visita por fallas técnicas en la interfaz consulta de suscriptores Seleccionamos F23 (Shift+F11)
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En la siguiente interfaz en el apartado “Persona que llama” ingresamos el nombre del ; luego en la opción “4 Whatever Code” ingresamos “A” el cual corresponde Agendado; en “Problema” dejamos una breve descripción del soporte realizado, la razón del agendamiento, nombre y teléfono del cliente en caso de CGO (Centro de Gestión de Operaciones) necesite ar al cliente. Al inferior de la pantalla encontraremos “Razón de llamada” presionamos F1 se mostrara una tabla en la cual nos desplazaremos con ayuda de RePag y AvPag, con ENTER seleccionamos uno de los códigos relacionados en el paso 14 según la falla que presente el ; finalmente modificamos la fecha de programación e inmediatamente a su derecha escribimos “CO” que corresponde a arreglos corporativos.
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Posteriormente presionamos F20 (Shift+F8), luego F12 y enter visualizaremos la siguiente interfaz
Vamos a módulo de gerencia (http://agendamiento.cable.net.co) clic en: “Menú Claro” -> “Agendamiento” -> “Agendar”
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En esta interfaz ingresamos el número de visita en el cuadro de texto, luego elegimos “Llamada de servicio” y clic en “Consultar”.
La página nos mostrara una descripción general de los datos guardados en el aplicativo AS400
Al inferior de esta interfaz damos clic en “Confirmar Trabajo”. Abajo será desplegada la capacidad disponible y de acuerdo a la fecha seleccionada en AS400, elegimos la franja para desplazar el personal técnico y clic en “agendar” Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
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17. Visita para cambio de controles
Al momento de agendar visita para cambio de controles en la interfaz consulta de suscriptores Seleccionamos F23 (Shift+F11)
En la siguiente interfaz en el apartado “Persona que llama” ingresamos el nombre del ; luego en la opción “4 Whatever Code” ingresamos “CC” el cual corresponde Cambio Control por Daño; en “Problema” dejamos una breve descripción del soporte realizado, la razón del agendamiento, nombre y teléfono del cliente en caso de CGO (Centro de Gestión de Operaciones) necesite ar al cliente. Al inferior de la pantalla encontraremos “Razón de llamada” allí escribimos “A4” el cual corresponde a problema control remoto; finalmente modificamos la fecha de programación e inmediatamente a su derecha escribimos “TC” ya que esta gestión la atiende el Depto. Residencial. Yonathan A. Gálvez G. Apoyo formación y mejoramiento
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Posteriormente presionamos F20 (Shift+F8), luego F12 y enter visualizaremos la siguiente interfaz
Vamos a módulo de gerencia (http://agendamiento.cable.net.co) clic en: “Menú Claro” -> “Agendamiento” -> “Agendar”
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En esta interfaz ingresamos el número de visita en el cuadro de texto, luego elegimos “Llamada de servicio” y clic en “Consultar”.
Al inferior de esta interfaz damos clic en “Confirmar Trabajo”, seguido de “Agendar Orden”. Abajo será desplegada la capacidad disponible y de acuerdo a la fecha seleccionada en AS400, elegimos la franja para desplazar el personal técnico.
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Una seleccionamos la franja preferida se mostrara la tabla para confirmar solicitud de agendamiento y como último paso damos clic en “Agendar”
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GLOSARIO AS400: Sistema multi, con una interfaz controlada mediante menús y
comandos. ATSC: Comité de Sistemas de Televisión Avanzada, son los equipos Motorola. COAXIAL: Cable utilizado para transportar señales eléctricas de alta frecuencia
posee dos conductores, uno central llamado núcleo, encargado de llevar la información, y uno exterior llamado malla, que sirve como retorno de las corrientes. DVB: Difusión de Video Digital, algunos equipos son: Huawei, Coship, Skyworth.
HDMI: Interfaz multimedia de alta definición, los elementos más conocidos son cables y conectores macho y hembra RCA: Es un conector, generalmente se encuentra en un conjunto de tres cables, dos de audio y uno de video o conectores macho y hembra.
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