Servientrega 62157

ANÁLISIS DE CADENA DE VALOR DE LA EMPRESA SERVIENTREGA S. A.

Trabajo presentado por: CARLOS ANDRES CUELLAR Código 1811026463 SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN GESTIÓN LOGSTICA

POLITECNICO GRANCOLOMBIANO Julio 02 de 2019

Contenido 1.

MISIÓN .......................................................................................................................................... 3

2.

VISIÓN .......................................................................................................................................... 3

3.

PRODUCTOS O SERVICIOS ................................................................................................... 3 DIMONEX ................................................................................................................................. 3

3.1. a.

Recaudo de facturas ................................................................................................................. 4

b.

Pagos ............................................................................................................................................ 4

c.

Caja ............................................................................................................................................... 4

d.

Ventas ........................................................................................................................................... 4

e.

Recargas ...................................................................................................................................... 4 EFECTY .................................................................................................................................... 4

3.2. 3.2.1

Servicios .............................................................................................................................. 4

a.

Recaudos................................................................................................................................. 4

b.

Pago .............................................................................................................................................. 4

c.

Venta ............................................................................................................................................. 4

d.

Caja ............................................................................................................................................... 5

e.

Giros ............................................................................................................................................. 5 SERVIENTREGA INTERNACIONAL .................................................................................. 5

3.3. 3.3.1.

Servicios .............................................................................................................................. 5

a.

Documentos ................................................................................................................................ 5

b.

Masivos ........................................................................................................................................ 5

c.

SPX, XPS, MSVC/Mercancías ................................................................................................. 5

d.

Observaciones ........................................................................................................................... 5 TOTAL SEGUROS ................................................................................................................. 5

3.4. 3.4.1.

Servicios .............................................................................................................................. 5

a.

Seguro de Hogar ........................................................................................................................ 5

b.

Seguro de Vehículos ................................................................................................................ 6

c.

Salud ............................................................................................................................................. 6

1

4.

CADENA DE VALOR ................................................................................................................. 6 PROMESA DE SERVICIO ..................................................................................................... 6

4.1 4.1.1

SATISFACCIÓN .................................................................................................................. 6

4.1.2

INNOVACIÓN ...................................................................................................................... 6

4.2.

CRECIMIENTO RENTABLE ................................................................................................. 7

4.3.

CADENA RESPONSABLE ................................................................................................... 7

4.3.1.

PROVEEDORES ................................................................................................................. 7

4.3.2.

DESARROLLO DE PROVEEDORES ............................................................................. 8

4.3.3.

EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE REQUISITOS AMBIENTALES ...................... 8

4.3.4.

EVALUACIÓN AMBIENTAL EN LA CADENA DE SUMINISTRO ............................. 8 GENTE DE SANGRE VERDE .............................................................................................. 9

4.4. 4.4.1. 5.

RETENCIÓN DEL TALENTO ........................................................................................... 9

COMPARACIONES CON OTRAS EMPRESAS SIMILARES ........................................... 10

CONCLUSIONES .............................................................................................................................. 13 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................. 15

2

INTRODUCCIÓN Estamos viviendo una re aceleración del cambio tecnológico a pesar de la recesión global y de que algo repentino y drástico sucede. Un aspecto importante de esto es cómo los big data están reconfigurando los negocios, transformando la organización interna y la arquitectura de las empresas. Evans describe a continuación los dos motores de las tecnologías de la información (TI) que están remodelando la organización interna, las estrategias de negocios y las estructuras empresariales. El primero es la deconstrucción de las cadenas de valor: la descomposición de negocios verticalmente integrados a medida que los estándares y la interoperabilidad sustituyen a las interfaces gestionadas. El segundo es la polarización de las economías de masa, lo que se traduce en que, en determinados sectores, las economías de escala y de experiencia están desapareciendo, mientras que en otros se intensifican. No cree que los big data sean un fenómeno aislado o único, sino un ejemplo de un conjunto de tendencias más amplias y profundas que están reconfigurando el mundo de los negocios. Describe cómo la lógica de la deconstrucción y la polarización de la escala pueden aplicarse al caso específico de los big data y la empresa, para concluir que estas estrategias en apariencia

1.

MISIÓN

Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros Clientes, a través de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de nuestros Líderes de Acción y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro País. 2.

VISIÓN

Queremos que Servientrega sea un modelo de empresa líder en servicios de logística y comunicación, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en América, con presencia competitiva a nivel mundial.

3.

PRODUCTOS O SERVICIOS

Servientrega es una empresa que tiene dentro de sus servicios transporte de mercancías, mensajería, acarreos, pagos, giros y pagos de seguros. Para lograr este objetivo de manera competente ha realizado alianzas con empresas estratégicas. 3.1.

DIMONEX

Somos una compañía especializada en Giros, Pagos y Recaudos de dinero a nivel nacional, con 6 años de experiencia en el mercado. Gracias a nuestra alianza con Efecty ofrecemos 3

a nuestros s, una cobertura de más de 8.000 puntos de Servicio, ubicados en 1.050 municipios del país, soportando nuestra operación en su sólida plataforma tecnológica, garantizando así la mayor seguridad y efectividad en las operaciones. a. Recaudo de facturas Servicio para compañías que requieren una solución para el recaudo de facturas o valores que le adeuden sus clientes, el cual se realiza a través de una amplia red de Puntos de Atención al Público a Nivel Nacional. b. Pagos Solución que permite al Cliente Corporativo, realizar a sus clientes o s a través de la red de Puntos de Atención, pagos de nómina, subsidios, incentivos, comisiones, entre otros. c. Caja Servicio de Outsourcing de caja In House, lo que se traduce en recaudo a los clientes, en cajas ubicadas dentro de las propias instalaciones del Cliente Corporativo. d. Ventas Solución de comercialización de servicios virtuales, como recargas, pines y seguros entre otros, ofrecido a través de una amplia red de Puntos de Atención al Público. e. Recargas Servicio mediante el cual se ofrece la recarga de sus productos o servicios prepago de telefonía móvil, pines, televisión, servicios públicos, entre otros. 3.2. EFECTY Somos especialistas en Recaudo, Pago y Giro a nivel nacional con más de 13 años de experiencia en el mercado. Contamos con una red de más de 2.000 Puntos de Servicio Efecty ubicados en 800 municipios a nivel nacional. Gracias a nuestra cobertura, ofrecemos a nuestros clientes Puntos de Servicio cercanos, en los cuales pueden realizar sus operaciones de manera ágil y segura. Somos reconocidos como una compañía pionera en el mercado de Giros con solidez, trayectoria y tecnología IN HOUSE que se ajusta a las necesidades de nuestros clientes. 3.2.1 Servicios a. Recaudos Soluciones a clientes empresariales para realizar pagos a través de nuestra Red de puntos de servicio. b. Pago Soluciones a clientes empresariales que requieren entregar dinero por concepto de nómina, comisiones y subsidios, entre otros; a través de la Red de Puntos de Servicio. c. Venta Servicio mediante el cual los clientes empresariales pueden comercializar de manera directa o virtual sus productos a través de la Red de Puntos de Servicio.

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d. Caja Soluciones a clientes empresariales, en donde se proporciona la infraestructura logística para el recaudo de sus dineros, a través de Cajas Especializadas y exclusivas para la operación en sus instalaciones. e. Giros Soluciones a clientes naturales y empresas para el envío y recepción de dinero a nivel nacional, a través de la Red de Puntos de Servicio.

3.3.

SERVIENTREGA INTERNACIONAL

Servientrega World Wide cuenta con centros de logística en Colombia, Miami, Venezuela, Ecuador y Panamá, donde presta servicios de empaque, embalaje, almacenamiento y carga con el fin de garantizar un óptimo servicio para el transporte de mercancías dentro de cada país. 3.3.1. Servicios a. Documentos Material impreso en papel que no represente valores ni sea negociable y que sea personal y actual, cuyo peso oscila de 0.1 gramo hasta 5.000 gramos uno a uno. b. Masivos Son todos aquellos documentos que por su naturaleza de cantidad (50 mínimo) y no requieran prueba de entrega se pueden movilizar y su peso no supere los 500 g. Tienen proceso de alistamiento. c. SPX, XPS, MSVC/Mercancías Son todo tipo de envíos que tengan un valor comercial no mayor a USD $2.000, un peso no superior a 68 kilogramos y una longitud inferior a 1.50 m en cada una de sus tres aristas. d. Observaciones Es importante tener en cuenta que los documentos no se declaran en valor para efectos de aduana ni para efectos de seguro. Por el contrario, toda muestra o no documento generan pago de impuesto en destino de acuerdo a las políticas aduaneras de cada país, el cual debe ser cancelado por el destinatario. 3.4.

TOTAL SEGUROS

Somos una agencia de seguros, nos encargamos de promover y comercializar seguros, prestamos asesoría especializada en seguros y istración de riesgos. 3.4.1. Servicios a. Seguro de Hogar Amparado por: Incendio, terremoto, amit, r.c ó seguro contenidos.

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b. Seguro de Vehículos Amparado por: Responsabilidad civil extracontractual, pérdidas totales por hurto y por daños, perdidas parciales por hurto y por daños, asistencia en viajes, asistencia jurídica, gastos de transporte. c. Salud Amparado por: Tenemos la mejor alternativa en medicina prepagada seguro exequial seguro obligatorio (soat). 4.

CADENA DE VALOR

4.1

PROMESA DE SERVICIO

En SERVIENTREGA S.A. los clientes son su razón de ser. Atender las solicitudes y necesidades a partir de la prestación de nuestros productos y servicios, desde una perspectiva sostenible que prioriza la generación de valor. Por ello se trabaja constantemente en el desarrollo de la innovación, buscando una mejor experiencia para nuestros clientes y una compañía más competitiva frente al mercado. 4.1.1 SATISFACCIÓN SERVIENTREGA S.A. realizó una encuesta de satisfacción teniendo en cuenta el esquema utilizado en el año anterior y se encontraron resultados muy positivos que llevan a pensar en mayores niveles de compromiso e innovación, para mejorar cada vez más la experiencia de los clientes. 4.1.2 INNOVACIÓN En línea con los procesos de mejoramiento continuo, se buscan alternativas para ofrecer servicios cada vez más completos, eficientes y competitivos a partir de la innovación en todos los niveles de la operación. Las nuevas tecnologías y el trabajo por una gestión optimizada, han permitido llegar a nuevas soluciones para los clientes. SERVIENTREGA S.A. ha desarrollado una renovada oferta de valor conformada por seis grandes líneas de negocio que fortalecen nuestra oferta de soluciones:  Mercancías: Mercancía Industrial, premier y cajaporte  Documentos: Unitario, masivo, avisos judiciales, Pqr´s y sobreporte  Valores: documento valores, mercancía valores, entrega personalizada, devolución de loterías y tula de seguridad.  E-soluciones: E-entrega, E-masivos, E-masivos con adjunto, E-documentos, Emensajes  Logística Internacional y almacenamiento: Carga masiva, logística internacional y almacenamiento  Logística de alto Impacto: Logística de alto impacto y mercadeo

6

4.2.

CRECIMIENTO RENTABLE

El desempeño económico es vital para el desarrollo sostenible de la organización, SERVIENTREGA S.A. está comprometida con el cumplimiento de objetivos y metas para el logro de los objetivos corporativos. El valor económico distribuido (VED), alcanzó los $535.080 millones de pesos, logrando un crecimiento del 2,5% en comparación con los datos del año anterior. En el último año se creo un valor económico de $569.132 millones de pesos, que representa un incremento del 2,8% respecto al año anterior, debido en gran medida al crecimiento de nuestras operaciones y su consolidación en todo el país. VALOR ECONÓMICO GENERADO Y DISTRIBUIDO

MILLONES DE PESOS

VENTAS NETAS

$564.440

VALOR ECONÓMICO DIRECTO GENERADO (VEG)

$569.132

VALOR ECONÓMICO REDEFINIDO (VER)

$34.052

VALOR ECONÓMICO DISTRIBUIDO (VED)

$535.080

VALOR ECONÓMICO DISTRIBUIDO (VED)

MILLONES DE PESOS

PAGOS A GOBIERNO

$57.673

COSTOS OPERACIONALES

$18.702

TOTAL SALARIOS Y BENEFIOS SOCIALES

$166.356

PAGOS A PROVEEDORES DE CAPITAL

$292.350

4.3.

CADENA RESPONSABLE

4.3.1. PROVEEDORES SERVIENTREGA S.A. trabaja de la mano con los proveedores, para promover las buenas prácticas en su gestión y asegurar de contar con una cadena de suministro que aporta valor 7

a la labor y a los clientes. SERVIENTREGA S.A. se enfoca en el mejoramiento continuo de las operaciones y de la cadena de suministro, con el fin de satisfacer totalmente las necesidades de nuestros clientes. Esto les permite ofrecer servicios de alta calidad, cumpliendo con la normatividad vigente en Colombia y desarrollando proveedores más competitivos y sostenibles. Los sectores de transporte, mantenimiento de vehículos y seguridad, son los que más presencia tienen en la cadena de abastecimiento. La naturaleza del negocio hace que se requiera de sus servicios para la mayoría de las tareas. 4.3.2. DESARROLLO DE PROVEEDORES La ‘Iniciativa de desarrollo de proveedores’ está vinculada al CORE de la organización. Consiste en la implementación de estrategias para integrar y fortalecer el proceso de certificación de los diferentes proveedores de transporte, comercialización y centros logísticos satélite, con el fin de disminuir riesgos, y optimizar recursos en pro de la sustentabilidad del negocio. A través de este proceso de certificación se pudo estrechar la relación de confianza, asegurando una prestación de servicio basada en el cumplimiento de los estándares corporativos y legales. 4.3.3. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO DE REQUISITOS AMBIENTALES SERVIENTREGA S.A. cuenta con un sistema de seguimiento y evaluación de los proveedores, a través del cual se analiza su desempeño en diversos aspectos relacionados con la gestión ambiental de su negocio. Como resultado de este proceso se hace una retroalimentación específica y se otorga un puntaje que definirá la periodicidad mínima para la siguiente evaluación (a un mayor puntaje, menor frecuencia de evaluaciones). En total 5.231 proveedores fueron Certificados y categorizados a través de la ‛Iniciativa de desarrollo de proveedores’. 4.3.4. EVALUACIÓN AMBIENTAL EN LA CADENA DE SUMINISTRO Anualmente se realizan visitas a aquellos proveedores que como resultado de su operación pueden generar impactos ambientales significativos. Durante este año se realizaron visitas a 34 de 71 proveedores que a la fecha de reporte estaban dentro del listado actualizado de proveedores críticos ambientales, lo cual representa un 47.88% del total. SERVIENTREGA S.A. cuenta con 71 proveedores activos de los cuales 17 han sido evaluados bajo el enfoque ambiental, lo cual representa el 19% del total. Se han evaluado con criterio de calidad del producto o servicio, basados en los requisitos ambientales que exige la empresa.

8

.4.

GENTE DE SANGRE VERDE

El talento humano de SERVIENTREGA S.A. se caracteriza por su compromiso con la razón de ser de la organización y su pasión para conectar al país a través de múltiples soluciones. Este es el panorama de quienes están en el Círculo Virtuoso Gente de Sangre Verde, y hacen parte del tejido social que mueve a la empresa. En las operaciones el 20% de los colaboradores son mujeres, aunque en la alta dirección su presencia es superior, llegando al 56%. En Servientrega se cree en el empoderamiento de las mujeres y por ello impulsa la equidad de género en todos los niveles. La compañía a mediano plazo orienta sus acciones en pro de los principios de igualdad. 4.4.1. RETENCIÓN DEL TALENTO La empresa cuenta con políticas y beneficios para la Gente de Sangre Verde. Se interesas en su bienestar y en generar estrategias para fomentar un ambiente laboral agradable que permita el empoderamiento de nuestro talento a través de ciclos de formación e iniciativas de desarrollo profesional. El Índice de rotación de la compañía ha venido disminuyendo año tras año y los trabajadores prefieren mantenerse vinculados a la empresa y continuar con su carrera laboral. Variación Índice de Rotación 2.76%

2.70%

2.61%

2016

2017

2018

Históricamente el salario mínimo de SERVIENTREGA SA ha sido superior al salario mínimo legal vigente aprobado por la ley nacional. Retribuyen el trabajo y valora sus aportes al desarrollo corporativo con medidas que estimulan su compromiso con nuestros principios y valores. SERVIENTREGA SA está comprometido con el desarrollo de la Gente de Sangre Verde. Durante 2018 el equipo recibió más de 25.000 horas de formación en diversos aspectos, relacionados con elementos estratégicos del negocio y propios de la operación. Promedio de horas de formación Por Género

4,14

9

4,03

Por Categoría

Hombres

Mujeres

11

12

Acción

Táctico

SERVIENTREGA S.A. convencida del desarrollo del talento humano, la organización implementa dentro de sus proyectos estratégicos la Universidad Corporativa Servientrega, cuyo objetivo es asegurar el alineamiento de la formación y el desarrollo con la estrategia y la cultura de la Organización bajo un modelo dinámico y flexible, proporcionando una gestión eficiente de la capacitación y el conocimiento necesario a los colaboradores de los niveles de acción, táctico y estratégico para el óptimo desempeño de sus funciones. 5.

COMPARACIONES CON OTRAS EMPRESAS SIMILARES

El mercado de envío de paquetes y mercancía en Colombia se estima en $2,9 billones, entre los que se levantan SERVIENTREGA SA, que cuenta con el 17% de participación en ese mercado, y DEPRISA con el 5%, como las compañías más importantes en el sector. DEPRISA, La unidad de negocio de Avianca se presta a solucionar las necesidades logísticas de envío y recepción de documentos, paquetes o mercaderías. Con más de 600 puntos de servicio se ha puesto a la vanguardia de su competencia sobre todo a nivel internacional gracias a su alianza estratégica con UPS, lo que les permite llegar a más países. SERVIENTREGA, pionera del sector en Colombia, pues nació en 1982, es experta en soluciones de logística y comunicaciones. La empresa genera 12.000 empleos directos en el país y moviliza anualmente más de 100 millones de envíos. Además también cuenta con 3.000 centros de soluciones en Colombia que le permite estar en o con 180 países del mundo. En el segmento de envíos individuales, la líder continúa siendo Servientrega, con 36,78% del mercado. La segunda compañía es Colvanes (Envía), con 12,69% del sector, mientras que el top tres lo cierra Inter Rapidísimo, con 7,15%. SERVIENTREGA S.A. tiene presencia en Colombia, Ecuador, Panamá, Venezuela, Perú y Estados Unidos. Incluso, a finales del año pasado realizó una inversión por US$3,5 millones para inaugurar un Centro Internacional de Logística en Miami. En ese momento, la compañía reveló que genera más de 15.000 empleos en los países donde tiene presencia y, con la red que tiene en la región, logra movilizar más de 150 millones de envíos al año. Según el informe del Ministerio de las TIC, solo en el cuarto trimestre, esta compañía movilizó 8,7 millones de envíos individuales. 4-72, empresa que terminó el último trimestre con 3,78% de este mercado, destacó la manera en la que el sector se ha venido transformando, al pasar de ser una industria de 10

envíos físicos a una que ahora se mueve gracias a los recursos tecnológicos. “Es importante seguir optimizando la eficiencia operativa y es necesario delimitar los marcos de acción de la industria teniendo en cuenta su evolución”, agregó la dirigente. Para este año, en el caso de 4-72, la apuesta estará en la transformación digital y en incursionar en modelos tecnológicos de entregas inmediatas. “Estamos implementando las entregas con el uso de dispositivos móviles y el posterior seguimiento a través de nuestra Torre de Control”. Según el informe del Ministerio, lo que más mueven los operadores de mensajería son los envíos a nivel nacional, pues en el cuarto trimestre les representó $147.732 millones, mientras que los paquetes locales (entre una misma ciudad, por ejemplo) llegan a $64.482 millones y los internacionales representan $52.073 millones. La entidad también mide el servicio de giros, que movieron $15 billones tras realizar 92 millones de transacciones. El presidente de Asopostal, resaltó el liderazgo de empresas como Efecty, Super Giros y el Grupo Matrix. “Los servicios postales de pago se han convertido en una alternativa importante, porque atiende a la base de la pirámide en las regiones”, dijo y destacó la manera en la que se han convertido en empresas que prestan una red de multiservicios.

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Tercera Entrega.

Es importante la IT en las organizaciones hasta en la vida personal, por lo tanto, no es concebido que las empresas y las personas no se posean esta clase de herramientas de soporte IT para sus tareas diarias. Recomendaría COBIT por que es una herramienta de mejores prácticas en planificación, organización, adquisición, implementación, entrega, soporte, supervisión y evaluación

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CONCLUSIONES 1. La CRM ha sido estructurada de tal manera que los clientes se fidelizan o mantienen. 2. Las alianzas estratégicas con los proveedores han generado diversificación del servicio lo que hace que crezca la atención a clientes. 3. Ahora su meta es seguir expandiéndose a nivel Nacional e Internacional para llegar a la mayor cantidad de clientes, sin desmejorar calidad y servicio, a la velocidad que el mercado lo requiera. 4. Las estrategias de ofrecimientos de servicios y la diversificación de estos han sido efectivas ya que los clientes han ido en aumento. 5. El control de calidad y la oportunidad de atención al requerimiento de los clientes hace que los clientes se fidelicen con la empresa. 6. La Iniciativa de desarrollo de proveedores, la atención que le prestan y el seguimiento a estos ha fortalecido la alianza estratégica.

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7. La actualización tecnológica ha sido indispensable dentro del crecimiento de SERVIENTREGA SA.

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BIBLIOGRAFIA Revista Dinero, virtual Universidad de Barcelona, Tendencias & Innovación Tendencias & Innovación www.gestiopolis.com – conocimiento en negocios

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