Servientrega S 4a3e5n

UNIVERSIDAD TÉCNICA DE COTOPAXI UNIDAD DE CIENCIAS ISTRATIVAS Y HUMANÍSTICAS

TRABAJO INVESTIGATIVO

INTEGRANTES: MAYRA CANDO MÓNICA UNAPUCHA PABLO PANTOJA JHÓNATAN SEGOVIA

SERVIENTREGA S.A. ES ENTREGA SEGURA

Servientrega (1982 - 2010) Fue creada en 1982 por los hermanos LUZ MARY y JESUS GUERRERO HERNANDEZ, y llevando una estrategia de un quinquenio, al transcurrir del tiempo la empresa fue expandiéndose nacionalmente y hasta llegar al punto de convertirse en una de las más importantes empresas de mensajería del país.

OBJETIVO GENERAL Lograr la satisfacción permanente de las necesidades y expectativas de los clientes con los objetivos de productividad, competitividad y sobre todo garantizando el crecimiento continuo de calidad en todos los procesos de la compañía “SERVIENTREGA S.A” en la ciudad de Latacunga durante el mes de noviembre en el año 2011.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Capacitar permanentemente al personal para su mejor desempeño en sus tareas cotidianas. Adoptar una conducta de mejora continua para cumplir con las necesidades y requerimientos del cliente. Contribuir por entregar un servicio altamente calificado cumpliendo así con la entera satisfacción del cliente.

PROPÒSITO Brindar un servicio de calidad cumpliendo con todos los requerimientos llegando así a la entera satisfacción del cliente con el fin de obtener rentabilidad para la empresa SERVIENTREGA S.A.

MISIÒN Satisfacer totalmente las necesidades de logística y comunicación integral de nuestros clientes a través de la excelencia en el servicio, desarrollo integral de nuestros líderes de acción, y el sentido de compromiso con nuestra familia y nuestro país.

VISIÒN Queremos que SERVIENTREGA S.A sea un modelo de empresa líder en servicio de logística y comunicación por seguridad, oportunidad, con presencia competitiva.

METODOLOGIA QUE UTILIZA SERVIENTREGA S.A SERVIENTREGA S.A es una empresa especializada en el traslado de dinero entre ciudades, con más de 800 puntos de recaudo y pago. Esta alianza estratégica le sirve a esta empresa de mensajería como envíos de dinero. Logística con procesos de almacenamiento, Gestión de inventarios, Alistamiento, Empaque, Telemercadeo, Repuesta pagada y entrega de artículos en puntos de canje o a domicilio. Estos son las metodologías implementadas para el desarrollo y el funcionamiento de la empresa de mensajería SERVIENTREGA.

SERVICIO AÈREO

SERVICIO TERRESTRE

CENTRO DE LOGISTICA

MATRIZ FODA DE SERVIENTREGA S.A

FORTALEZAS (+) CONTROLABLES      

Cuenta con todo el personal altamente capacitado Brinda servicios rápidos y oportunos. Ofrece para sus envíos medios de transporte de calidad. Promociones atractivas para todos sus clientes. Fidelidad de los clientes. Las mercancías enviadas llegan a su lugar de destino a tiempo.

OPORTUNIDADES (+) NO CONTROLABLES    

DEBILIDADES (-) CONTROLABLES    

Perdida del sistema constantemente. Perdida de los paquetes enviados. Capital de trabajo mal utilizado. Falta de capacitación.

Temporadas especiales. Posee un alto grado de aceptabilidad en el mercado. Mercado mal atendido y en crecimiento. Incremento de empleo.

AMENAZAS (-) NO CONTROLABLES   

Competencia Inflación Inestabilidad política.

SEGMENTACIÓN DEL MERCADO

SERVICIO DE ENVIÓ DE ENCOMIENDAS DESCRIPCIÒN: Servicio especializado en la recolección, alistamiento, empaque y entrega de envíos, con peso inferior a 250 gramos amparados con orden de servicio como: Facturas, estados de cuenta, comunicados, piezas promocionales, estados de cuenta, etc. Los tiempos de entrega fluctúan de acuerdo a las cantidades que se manejen.

GEOGRÁFICAS País:

Ecuador.

Región:

Sierra.

Tamaño de la ciudad:

17000

Sector:

Urbano.

DEMOGRÁFICAS Ingreso: Edad: Género: Clase social:

Educación: Ocupación: Origen étnico

Salario Mínimo en adelante. 16 años en adelante Masculino y Femenino. Baja superior, media baja, media intermedia, media alta, alta inferior, alta intermedia, alta superior. Primaria. Ocupaciones en general. Todas las Etnias.

PSICOLÓGICAS Imperiosidad: Imperiosidad

Imperiosidad,

no

Gregarismo: Extrovertido, introvertido Autonomía: Dependiente, independiente

Personalidad:

Conservadurismo: radical.

Conservador,

liberal,

Autoritarismo: Autoritario, demócrata. Ambición: Gran realizador, poco realizador.

Experimentadores Apoyadores Orientados al logro

Estilo de vida:

Interesados en la sociedad Personas con sentido Egocéntricos Integrados de pertenencia

CONDUCTUALES Beneficios deseados: Tasa de Uso:

Calidad, Atención personalizada. Ligero , medio, gran

SERVIENTREGA S.A A continuación presentamos un banco de preguntas sobre la oferta de SERVIENTREGA S.A dirigido a conocer las necesidades y sugerencias de la población. Lea detenidamente cada una de las preguntas y responda. 1.

¿HA SIDO DE LOS SERVICIOS DE SERVIENTREGA S.A?

SI

NO

2. ¿CREE USTED QUE CALIDAD?

SI

SERVIENTREGA S.A

OFRECE SERVICIOS DE

NO

3. MARQUE LAS CASILLAS QUE DESCRIBEN LA ACTITUD QUE MANTIENEN CON USTED EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLENTE DE SERVIENTREGA S.A CORDIAL

RESPETUOSA

AMABLE

DESAGRADABLE

AUTORITARIA

DESPOTA

4. ¿PIENSA USTED QUE SERVIENTREGA S.A CUENTA CON UNA CONDUCTA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL?

SI

NO

5. ¿LA MERCANCIA QUE ENVIA BUENAS CONDICIONES? SI

NO

O RECIBE LLEGA A SU DESTINO EN

TAMAÑO DE LA MUESTRA N= Total de la población Z= Margen de aceptabilidad P= Proporción Esperada q= 1-p d= Margen de error DATOS N= 170799 Z= 80% Z=1.65 P=0.5 q= 1-p q=0.5 d= 3% d= 0.03

(

=752.92 =753

)

ESTRAGEGIAS 1. Captar un mayor número de clientes  ACCION Recordar la existencia de un producto a los consumidores a través de la publicidad. Incluyendo nuevos servicios al cliente, que les brinden un mayor disfrute del servicio, por ejemplo, nuevas garantías, nuevas facilidades de pago, una mayor asesoría en el servicio.  POLITICA No exceder el costo limite 10% mas al costo actual utilizado en este tópico. 2. Implementar mayores servicios de los que actualmente ofrece la empresa  ACCION Entrega de las mercancías a domicilio sin recargas al costo  POLITICA Se cobrara el 10% adicional cuando la distancia exceda los 5km de la ubicación de la filial. 3. Fomentar los valores del personal hacia los clientes  ACCION Capacitar al personal mediante foros y charlas convivenciales orientadas hacia el servicio al cliente Colocar ánforas en las que el cliente pueda depositar sus quejas, respecto a la atención recibida.  POLITICA Personal que no asista a las capacitaciones será sanciona económicamente 4. Colaborar con el cabildo municipal del lugar donde se encuentra ubicada la empresa  ACCION Entregar donaciones (computadoras) a centros educativos que carecen de recursos tecnológicos  POLITICA No hacer donaciones a centros educativos que ya lo hayan recibido. 5. Incrementar las garantías en el servicio  ACCION Si existe retraso en el servicio el cliente será acreedor a un descuento Paquete que el cliente lo reporte como averiado o dañado recibirá un pago  POLITICA La empresa concederá solo el 50% de descuento.

El pago se no excederá el 50% del valor total del producto reportado como dañado o averiado

PROGRAMA SPSS TABLAS DE FRECUENCIA

Resumen de los casos Casos Válidos Nº ACTITUD

a

Perdidos

Porcentaje 35

Nº

46,7%

Total

Porcentaje 40

Nº

53,3%

Porcentaje 75

100,0%

a. Agrupación

¿Ha sido de los servicios de Servientrega SA?

Frecuencia Válidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

si

35

46,7

46,7

46,7

no

40

53,3

53,3

100,0

Total

75

100,0

100,0 Fuente: Encuestas Investigadores: Mayra Cando Mónica Unapucha Pablo Pantoja Jhónatan Segovia

Cree Ud. que Servientrega ofrece servicios de calidad?

Frecuencia Válidos

Perdidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

válido

acumulado

si

27

36,0

77,1

77,1

no

8

10,7

22,9

100,0

Total

35

46,7

100,0

Sistema

40

53,3

75

100,0

Total

Fuente: Encuestas Investigadores: Mayra Cando Mónica Unapucha Pablo Pantoja Jhónatan Segovia

Marque las casillas que describen la actitud que mantienen con Ud. el personal de servicio al cliente de Servientrega SA Frecuencias $ACTITUD Respuestas Nº Múltiple

a

Porcentaje de

Porcentaje

casos

cordial

17

25,4%

48,6%

respetuoso

27

40,3%

77,1%

amable

23

34,3%

65,7%

67

100,0%

191,4%

Total a. Agrupación

Fuente: Encuestas Investigadores: Mayra Cando Mónica Unapucha Pablo Pantoja Jhónatan Segovia

Actitudes 60% 40% 20% 0%

Actitudes

Piensa Ud. que Servientrega SA cuenta con una conducta de responsabilidad social? Porcentaje Frecuencia Válidos

Perdidos

Porcentaje

válido

Porcentaje acumulado

si

28

37,3

80,0

80,0

no

7

9,3

20,0

100,0

Total

35

46,7

100,0

Sistema

40

53,3

75

100,0

Total

Fuente: Encuestas Investigadores: Mayra Cando Mónica Unapucha Pablo Pantoja Jhónatan Segovia

La mercancía que envía o recibe llega a su destino en buenas condiciones? Porcentaje Frecuencia Válidos

Perdidos Total

Porcentaje

válido

Porcentaje acumulado

si

32

42,7

91,4

91,4

no

3

4,0

8,6

100,0

Total

35

46,7

100,0

Sistema

40

53,3

75

100,0 Fuente: Encuestas Investigadores: Mayra Cando Mónica Unapucha Pablo Pantoja Jhónatan Segovia