Sop Pengaduan Pasien h1v3c

IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN

SOP

No. Dokumen

:

No. Revisi Tanggal Terbit Halaman

: 0 : : 1/2 H. Atik Rahmat S.sos M. Kes NIP:196710101988031004

PUSKESMAS SUKAMULYA

1.

Pengertian

2.

Tujuan

Serangkaian Kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan menangani keluhan pelangan. Penanganan keluhan pasien dilaksanakan berdasarkan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui kotak saran maupun survey kepuasan pelanggan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat terhadap keluhan pelanggan

3.

Kebijakan

4.

Referensi

5.

Prosedur

6

LangkahLangkah

ISO 9001 : 2008 klausul 8

1.

2. 3.

4.

Menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui kotak saran maupun survey kepuasan pelanggan . Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali. Team QA Puskesmas/Pegawai yang menerima keluhan akan melakukan langkah berikut : a) Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara Langsung, maka Terima Pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu b) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka Terima telepon dari Pelanggan dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada bagian terkait agar dapat segera ditangani. c) Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) maupun yang masuk melalui kotak saran maupun survey kepuasan pelanggan teruskan surat tersebut ke Team QA. Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa klasifikasi keluhan sebagai berikut : waktu pelayanan/sikap petugas/hasil pengobatan, serta mengisinya kedalam FORMULIR PENGADUAN .

FORMULIR PENGADUAN Nomor Tanggal diterima Melalui

: : :

SMS / email / surat / fax/ telfon / kunjungan / lainnya: ........................................

DATA PELAPOR : Nama Pelapor : Alamat Pelapor : Kota / Provinsi : Nomor Telepon /HP : Email / FAX ISI PENGADUAN : Lokasi kejadian : Kegiatan : Pihak yang dilaporkan : Perkiraan waktu kejadian Uraian Masalah yang Diadukan:

Keterangan

:



Kasus Baru / Terkait kasus lama No......  Waktu pelayanan/sikap petugas/hasil pengobatan/lainnya........ Penerima Pengaduan

PENANGANAN Solusi : Penyelesaian Masalah Tanggal

: Ketua Team QA

Arahan Kepala Puskesmas Tanggal

:

:

Menyetujui Kepala Puskesmas Sukamulya

H.Atik Rahmat S.Sos,M.kes

5. 6.

7.

8. 9. 10.

11.

12.

13.

Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan diproses lebih lanjut. Serahkan Formulir Pengaduan yang dilampirkan bersama-sama dengan berkas dokumen pendukungnya kepada Team QA agar dapat dilakukan ditindak lanjuti. Team QA menerima Laporan dari Pelayanan Pelanggan/pegawai penerima keluhan berikut dengan berkas pendukungnya serta memeriksa dan mengindentifikasi pokok permasalahannya. Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternatif solusi. Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan permasalahan yang ada kepada unit terkait. Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada Kepala Puskesmas untuk diperiksa dan disetujui. Kepala Puskesmas menerima dan memeriksa formulir pengaduan yang telah dilakukan analisa permasalahan dan solusinya : a) Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Kepala Puskesmas langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan menyatakan sebagai keputusan terbaik dan menyerahkan kepada unit terkait untuk diselesaikan b) Jika solusi tersebut belum memadai, maka Team QA beserta unit Terkait melakukan penyempurnaan solusi. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pelanggan terkait untuk mendapatkan umpan balik. Mendapatkan umpan balik dari Pelanggan terkait mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja unit terkait atau Puskesmas secara

14. menyeluruh lebih lanjut. Pengaduan dan Masalah dinyatakan selesai apabila telah dilakukan langkah-langkah nyata dan memadai sesuai dengan jenis masalahnya dan pelapor tidak memberikan respon lanjutan atas penyelesaian yang telah dilakukan 15. Melakukan Pencatatan Penilaian Pelanggan ke dalam Buku Penanganan Keluhan Pelanggan dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pelanggan dari Berkas terkait lainnya 7.

Diagram alir

8.

Hal yang perlu di perhatikan

9.

Unit Terkait

10. Dokumen Terkait 11. Rekaman Historis Perubahan

Semua Unit Form Pengaduan Pasien

No

Yang di ubah

Isi Perubahan

Tanggal mulai diberlakukan