Tcc Uninter 4v3m12

ARTIGO CIÊNTIFICO

CONCEITOS, METODOS E FERRAMENTAS DA GESTÃO DE QUALIDADE APLICADAS NO PLANEJAMENTO E GESTÃO DE EVENTOS EM INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR PÚBLICA : UMA REVISÃO BIBLIOGRÁFICA LELL de S. Cristiane,1 SOBRENOME, Nome(Orientador)2

RESUMO Este artigo, trata-se de uma revisão bibliográfica com a temática voltada para uma possível deficiência do planejamento, organização e controle na área de gestão de eventos em instituições de ensino superior. Embora haja uma vasta gama de ferramentas istrativas usadas largamente na gestão istrativa em geral privada e pública, ao se consultar manuais de organização/gestão/planejamento de eventos institucionais em instituições públicas de ensino superior, estes tipos de métodos e ferramentas aplicados na gestão de grandes e bem-sucedidas organizações, a orientação para o uso é praticamente inexistente. Este artigo se propõe a elencar os métodos ferramentas e a forma que podem ser aplicadas na gestão de eventos em universidades públicas, com vistas a facilitar o processo de planejamento, gestão e controle do pré, trans e pós-evento atingindo assim a eficiência conforme apregoa um dos princípios istrativos. Outra proposição seria demonstrar que a operacionalização desses ferramentas na gestão de eventos é algo simples e pode contribuir para a padronização de procedimentos assim podendo evitar erros e improvisos. Dessa forma ajudando a instituição se aproximar de um alinhamento a modelo de excelência da gestão para oferecer serviços de qualidade a todos públicos atingidos sejam eles internos ou externos a instituição. Palavras-chave: PDCA, 5W2H, Gestão da qualidade em eventos, Gestão de eventos, Planejamento organização e controle de eventos. 1 Introdução Quando pensamos no tema evento pode-se dizer que geralmente relacionamos a celebração social do momento em que o evento ocorreu, como algo único que só existiu naquele espaço de tempo pré-determinado, em que houve uma (abertura – quando o evento saiu da situação de não-existência, – O durante – quando o evento existiu, e o encerramento - deixou de existir) e pensamos dessa forma por que estamos lá como expectadores/participantes. Geralmente fazemos parte do público-alvo de quem idealiza e organiza eventos, no entanto, existe todo um 1

Secretária Executiva formada pela Universidade Estadual de Maringá-PR, atuante na função de Secretária Executiva na Universidade Federal da Fronteira Sul- Campus Chapecó. Discente do programa de pós-graduação latu sensu,do curso MBA em Secretariado e Assessoria Executiva, do Grupo Educacional Uninter. Email: [email protected] 2XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX XXXXXXXXX. Docente do programa de pós-graduação latu sensu,do curso MBA em Secretariado e Assessoria Executiva, do Grupo Educacional Uninter.

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rol de atividades a serem desempenhadas para que se possa lograr êxito em um evento. Nesse sentido, Burthod e Ferreira (2012) afirmam que por muitas vezes, há uma invisibilidade aos olhos dos participantes de todo trabalho que envolve na construção de um evento, que “este processo, (...) é ainda desconhecido (incluso) no meio acadêmico ou, mesmo, pouco valorizado e muitas vezes realizado de forma não planejada sem os devidos cuidados que o processo merece”. Para Meirelles (1999,p.21) o evento é um instrumento institucional promocional, que tem por finalidade de criar conceito, estabelecer a imagem, tanto de pessoas físicas como jurídicas, também de produtos, serviço, ideias, isso através de um acontecimento previamente planejado, ocorrendo em um único espaço de tempo no qual há a aproximação entre os participantes, seja esta física ou por meio de recurso da tecnologia. O evento tendo essa função de ser um elo entre a instituição e o publico-alvo, um instrumento formador de opinião, deve ser estruturado de uma forma planejada, visto que o alguns públicos terão contato com a instituição somente através de um evento. Seja em grande ou pequena escala para que haja êxito na realização de um evento, desde um congresso até uma simples reunião é necessário se pensar sistematicamente as atividades e dividi-las em fases/etapas, pois, muitas vezes é através do bom andamento ou não de um evento que pode ser percebido o tempo e esforço gasto para bem receber os participantes de um evento. Indo ao encontro da ideia de Meireles que o evento é um acontecimento que deve ser previamente planejado, Veloso (2001, p.39) tráz a ideia complementar dizendo que “a organização de eventos obedece a uma sequência lógica pontuada por procedimentos”. E dessa afirmação de Veloso emergem questões como: se é algo é sequencial e procedimentável, se trata de algo que engloba um conjunto de ações, que podem ser segmentadas, seja ocorrendo em fases distintas ou concomitantemente, logo então, pode-se criar um padrão dos processos, atividades, tarefas envolvidos. Embora o evento seja um acontecimento por vezes único e com características específicas, traz intrinsecamente a qualidade de ser flexível no momento de ser planejado. Mas, isso não significa que não existam atividades frequentes e comuns a todos que possam ser organizadas de forma a uniformizar o planejamento. Logo se torna necessário trazer para a forma de planejar eventos alguma homogeneidade que possibilite manter a flexibilidade de encaixe das especificidades de cada evento. Dentre as ferramentas que podem contribuir para uma uniformização flexível, ha técnica que permite tanto reduzir a variabilidade dos processos de trabalho como não mantém sua flexibilidade para ajustes que se trata da padronização. 2

Técnica que é de definida por Campos (1992) Apud Silva, Duarte,Oliveira (2004) como: o instrumento básico do Gerenciamento da Rotina do Trabalho do dia a dia, o qual indica o objetivo/meta (fim) e os procedimentos/metodologia (meios) para a execução dos trabalhos, de forma que cada um possa assumir a responsabilidade pelos resultados de seu trabalho. O padrão é o próprio planejamento do trabalho a ser executado pelo indivíduo ou pela organização. Falconi (2004) apud Levandoski (2012) enfatiza que “Não existe Gerenciamento sem Padronização”. Logo padronizar e o caminho obvio para uma gestão que visa obter sucesso, e a aplicação de conceitos, métodos e ferramentas de gestão da qualidade em eventos permite tanto a padronização como o gerenciamento. O presente estudo se originou da experiência da pesquisadora como secretaria-executiva no setor de eventos de uma instituição universitária federal. Durante o tempo que esteve a frente das atividades de planejamento e gestão de dos eventos internos da instituição, foi observado a carência de padronização e procedimentos. Metodologia Em busca de orientação foi pesquisado manuais de eventos em instituições universitárias similares, e também manuais de eventos de instituições pública. Em um primeiro momento método foi a pesquisa aos sites dessas instituições em busca de orientações e procedimentos. No entanto, observou-se que não havia um padrão lógico para se planejar e organizar eventos expresso institucionalmente nos sites. O o seguinte foi a consulta a manuais de eventos, esse instrumento (se existente) também trazia homogeneidade, e raramente apresentaram os padrões existente em gestão de eventos que facilitasse o planejamento e a gestão de eventos. Objetivo Dessa forma esta pesquisa objetiva através dos conceitos métodos e técnicas da gestão da qualidade aplicadas a gestão de eventos, promover e incentivar uma homogeneidade nas atividades de planejamento e organização e controle de eventos universitários. Espera-se que a temática de pesquisa aqui abordada, contribua no que concerne a qualidade em gestão dos eventos, com vistas a suscitar o uso desses conceitos, métodos e suas ferramentas para auxiliar e promover uma gestão da qualidade em eventos e assim alcançar a eficiência e eficacia, consequentemente produzindo uma melhor experiência para o expectador/participante do evento. 2 Conhecer e necessário para poder se planejar: desenhando o Evento O planejamento é uma atividade que demanda conhecimento do objeto a ser planejado seja ele uma empresa, instituição, ou ate mesmo um evento, e quando não se conhece a área que 3

objeto pertence demanda pesquisa. O planejar um evento tem seu princípio com o entendimento de que a realização de um evento envolve pesquisa, planejamento, organização, coordenação, controle e implantação de um projeto, buscando atingir o seu público-alvo com medidas tangíveis e resultados projetados (BRITTOe FONTES 2002,). Nesse mesmo sentido, Goldblatt (2005, Cap 2 p.38) respalda afirmando que “todos os eventos bem-sucedidos têm cinco fases críticas em comum para assegurar a sua coerência e eficácia. Estas cinco fases ou etapas do evento de sucesso são a pesquisa, projeto, planejamento, coordenação e avaliação” De acordo com Silvers (2004, p.20) o desenvolvimento de um projeto bem organizado e estruturado de acordo com as necessidades do evento é o primeiro o para que este alcance os objetivos propostos. Analogamente, na visão da autora projetar um evento é semelhante a escrever uma peça teatral ou um roteiro de filme. Ele requer um enredo (metas e objetivos), uma mensagem (tema), e caracteres (componentes de eventos). As ações, atividades e entretenimento em um evento devem ser cuidadosamente roteirizado. Deve haver uma abertura forte, picos e pausas, surpresas e descobertas, e um final emocionante, tudo que avançam ao ritmo apropriado e de uma progressão natural. Há sempre um começo, um meio e um fim em uma experiência, que deve ser clara para o participante ou convidado. Para se desenhar(projetar)o evento de forma apropriada sabendo seus elementos de começo meio e fim para alcançar os objetivos, um dos elementos primordiais é classificá-lo de forma correta. Abaixo temos uma sucinta forma de classificação de eventos, não se limitando as essas aqui apresentadas, sendo as que melhor se encaixam nesse trabalho. O tema de classificação de eventos e extenso e pode ser explorado em outro artigo de forma mais ampla no futuro. 2.1 Classificação do evento elemento que define o objetivo Para poder planejar e organizar esse começo meio e fim (do evento) de forma eficiente se faz necessário conhecer minimamente as formas de se classificar um evento, para fazer uso e saber as melhores estratégias para se viabilizar a execução do evento. Para Martin (2008, p. 69), “para se obter sucesso com eventos, é indispensável conhecer a tipologia dos eventos e como cada um destes pode ser classificado e agrupado”. O conhecimento das tipologias, bem como a adaptação de suas características e necessidades específicas, facilita a atuação dos profissionais nesse segmento. Criar um evento automaticamente implica no ato de reunir pessoas. Dessa forma primariamente o evento não é nada mais do que uma reunião. O por quê (objetivo) dessa reunião é o que define o quê se espera alcançar ao seu final. As escolhas feitas quando se planeja um 4

evento define todo andamento do mesmo. Um elemento fundamental ao plano é ter bem claro o objetivo do evento, saber o que se pretende com esse evento, se ater e fundamentar todo o evento em torno e para alcançar esse objetivo. De acordo com Conway (2006,p.45) “às vezes, o objetivo do evento quase determina o tipo de evento que será executado”. Quem faz um evento sempre tem um objetivo a alcançar com essa reunião de pessoas. O objetivo é o foco principal, é ele que dá origem do evento, ele é o motivador, ele é o porquê do evento existir. Definido o objetivo dele vai se emanar todas as outras decisões e ações do planejamento do evento. Sendo a reunião “o embrião de todos os tipos de eventos” Meirelles,1999,p.30. E mais especificamente no cenário acadêmico (de reuniões de instituições universitárias) o evento e reuniões trata-se de “um agrupamento de pessoas, com a finalidade de analisar e debater determinado assunto, em direção a um consenso no encaminhamento da solução do problema em foco” Andrade (2006)p.16. E para se produzir resultados de um debate/discussao de forma organizada e objetiva, alguns tipos de reuniões (eventos) para alcançar seus objetivos, tem ritos e formas de serem conduzidas. Estes ritos têm elementos pró-forma de condução que juntos dão a reunião um formato especifico, e auxiliarão a produzir o resultado que almejam os organizadores do evento. Isso por que se trata de. Dessa forma cada reunião tendo um objetivo diferente e uma formato especifico para sua condução, e necessário separá-las e classificar cada uma, nesse sentido Andrade(2006) fez a seguinte classificação quanto as reuniões e em quais elementos que são baseadas, que por consequência definem o objetivo a ser alcançado em cada classe de reunião: CLASSE

BASEADA :

I. Reunião dialogal

na informação, no questionamento e na discussão.

II. Reunião coloquial

no entretenimento, no lazer e na aproximação entre as pessoas.

III. Reunião competitiva

na competição.

IV. Reunião expositiva

na demonstração

TABELA 1:Baseada em Cândido Teobaldo de Souza Andrade - Como istrar reuniões(2004)

Considerando o evento como uma reunião de pessoas, a forma de classificação acima exposta divide os eventos em 4 classes distintas de reuniões, as quais possuem características e objetivos específicos. Cada uma se fundamenta em elementos como a informação, competição, demostração entretenimento e lazer, os quais direciona um formato distinto de conduzir o evento, fator que as diferencia, e cria uma tipologia de eventos para cada uma das classes de reuniões elencadas. Fazer essa separação clara torna a classificação de fácil compreensão. 5

Os eventos baseados nas reuniões dialogais são muitos presentes em instituições de ensino superior. Esses eventos podem ser únicos, ocorrerem isoladamente ou fazer parte de um outro evento maior. A comissão responsável por organizar o evento deve ter essas classificações bem claras para não cometer erros que comprometam os resultados esperados. Dúvidas como: entre um congresso ou uma conferência? É um encontro, semana ou um fórum? Essas são dúvidas frequentes quando se vai organizar um evento, que sanadas através da exposição das classes, formatos e tipos de evento pode ajudar evitar erros. Como dito anteriormente a classificação aqui exposta se limitara a classificação de reunião por classe. Saber a classificação de um evento consequentemente trara o objetivo(classe, tipologia e área de interesse), e também como essa reunião deve ser conduzida (formato), definido esses aspectos restara planejar os aspectos estruturais do evento que dizem respeito a data, abrangência, dimensionamento/porte, e aspectos em relação ao publico como o perfil do participante e o tipo de adesão. Cada um desse aspectos de planejamento também são formas de classificar um evento. Abaixo trataremos dos aspectos em relação a criação de homogeneidade em se planejar organizar e controlar as atividades em um evento. 3 Planejamento e ferramentas de gestão e controle Segundo Nogueira (2010) o planejamento é uma ferramenta istrativa, a qual permite “perceber a realidade, avaliar os caminhos, construir um referencial futuro, estruturando o trâmite adequado e reavaliar todo o processo a que o planejamento se destina”. Disso infere-se que se trata do lado racional da ação. Ou seja, planejar esta relacionado a deliberar, de forma abstrata e explícita, onde se escolhe e organiza ações, com isso pode-se antecipar os resultados esperados. Esta ação deliberativa visa alcançar, pelo melhor meio possível, alguns objetivos prédefinidos. Padronizar Um primeiro o para a homogeneidade na gestão de eventos e a criação de padrão no processo de planejamento e execução do evento, elemento inerente ao gerenciamento seja do que for. O processo e definido por Galbraith (1995) como um rol de atividades agrupadas em um formato ‘lógico’ que tem a finalidade de criar um (sub) produto ou serviço. De acordo com o autor esse formato lógico da padronização de processos não e somente traz a minimização ou eliminação de desperdícios ou retrabalhos, ou ate mesmo redução de informações necessárias para a realizar as atividades do processo, mas principalmente a diminuição da exigência de coordenação constante para a realização desse rol de atividades. 6

Para Guareschi e Freitas (2012) “Há uma necessidade de padronizar os processos como forma de diminuir as perdas, sejam elas financeiras ou intelectuais”. Nesse sentido as autoras Citam Cantidio (2012), que corrobora dizendo que “quando se padroniza um processo reduz-se efetivamente as perdas, pois a padronização almeja o máximo no desempenho das atividades, ao contrário a falta de padrões nos processos leva ao desperdício e falhas.” Na área de gestão de eventos percebe-se que o primeiro padrão existente para se planejar um evento é da divisão da gestão em 3 fases, que seriam: o Pré-Evento, Trans-Evento e PósEvento (Alves 2014 e Coutinho 2010), que de forma simplista seriam as ações de planejar, executar e finalizar o evento. Para Martin (2007) o pré-evento - é a fase essencial do evento onde haverá definição do projeto e o planejamento de todas as atividades bem como o detalhamento de receitas e despesas esperadas. De acordo com Dorta (2015) o trans-evento “caracteriza-se por ser a execução do evento propriamente dito”. Em que se segue as atividades determinadas no planejamento ou seja no pre-evento. É de grande importância se ater ao plano evitar ao máximo improvisos. Segundo Martin (2007) e Dorta (2015 pag.51) o Pós-evento – esta é a fase que se caracteriza por finalizar todos os processos previstos no pré-evento. Momento de fazer acertos financeiros e relatórios. Em eventos universitários é momento de emissão de certificados, envio de agradecimentos, publicações de documentos produzidos durante o evento etc. Essas três fases demarcam momentos distintos, de uma sequência lógica simples, usada quando for planejar o evento, que contempla o evento na totalidade, prevendo todas as tarefas em cada uma das fases. Cada fase tem características próprias, e atividades distintas. No entanto, na gestão de eventos, os elementos mais básicos é que farão toda diferença, presentes em todas as fases do evento, atividades como organização, acompanhamento e controle são imprescindíveis em todas as fases, pois permite que o organizador do evento possa gerir o evento de forma eficiente com o mínimo de imprevistos ou erros. Abaixo estão elencadas algumas das atividades básicas que são comuns a qualquer tipo e tamanho de evento não se limitando somente a essas expostas. As atividades aqui indicadas tiverem como ponto de partida o modelo para o planejamento e organização de eventos de SILVA 2003. Pré -Evento Estagio – 1 Levantamento de Informações - “No contexto dos eventos, este é o estágio da tomada de decisões referentes a questões tais como a natureza do evento e o estudo de viabilidade econômica”. É quando se elabora um plano inicial, o qual terá as estratégias iniciais que poderão ser adotadas. Essencialmente trata-se de um levantamento de informações 7

juntamente com uma análise situacional, que contemple o orçamento e cronograma geral para que seja tomada a decisão de prosseguir, ou não, com o planejamento e a organização. . (SILVA, 2003) Estagio- 2 Planejamento e Organização - “Essa etapa objetiva produzir o evento no tempo previsto e de forma que ele atenda aos objetivos predeterminados no primeiro estágio”. Segundo a autora se trata da fase mais complexa e exaustiva do processo de um evento. Dando sequencia ao trabalho feito no primeiro estágio o esboço(plano) será aprofundado, agora, “o detalhamento deverá ser muito mais esmerado e rigoroso” visto que, cada evento “possui peculiaridades diferentes”, e alerta que e cabe a quem está organizando o evento fazer o ajuste das estratégias para implantação do plano. Isso por que, as estratégias são o fator que determina o sucesso do evento. (SILVA, 2003) Alguma das atividades imprescindíveis nesta fase são: Defina a data e local:

De acordo com

Fiorio(2012) esses dois elementos devem ser

estabelecidos com grande antecedência Isso por que, facilitarão a análise das necessidades de produção para determinado evento, como contratos a serem assinados, as autorizações de imagem, a arrecadação referente aos direitos autorais, a forma de divulgação que mais se adeque para o evento e os custos para que ele vire realidade. Formar um Staff3: o próximo o é formar uma equipe, que inclui desde as pessoas da própria comissão organizadora ou envolvidas/comprometidas na gestão do evento até a formação de pessoal externo a comissão que envolve também as pessoas que trabalharão no dia do evento que podem não fazer parte da comissão, terceirizados da instituição, serviço de copa, limpeza, recepcionistas, segurança, transporte entre outros. É importante ressaltar que todo pessoal seja treinado e orientado com antecedência de todas as ações que ocorrerão no evento e que estejam envolvidos(Equipe Sympla 2013). Detalhar todas as atividades – Fiorio(2012) afirma que “todos os elementos que interferem no planejamento precisam ser incluídos no seu cronograma de atividades, de modo que você tenha condições de efetuar todas as ações com maior êxito e no tempo certo”. E orienta dizendo que “características do palco, a segurança no local, os os ao espaço do evento e as condições sanitárias” são alguns elementos que jamais podem ser desconsiderados na organização de um evento, independente do porte. Staff é um termo inglês que significa "pessoal", no sentido de equipe ou funcionários. O termo é utilizado para designar as pessoas que pertencem ao grupo de trabalho de uma organização particular. Disponível em:http://www.significados.com.br/staff/. o em 28 de janeiro de 2015. 3

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Trans-Evento - O dia do evento de acordo com Fiorio (2012) “é praticamente tão trabalhoso quanto o tempo que antecede o evento”. Momento em que todas as atenções devem estar concentradas para a checagem dos itens elaborados na pré-produção. Dorta (2015) sugere o uso de um checklist minucioso para controlar e acompanhar as atividades. No Item 3.4 desse artigo, a ferramenta(checklist) sugerida por Dorta sera apresentada com a aplicação de uma técnica da gestão da qualidade. Nesta fase o organizador deve conferir se tudo está acontecendo como previsto, incluindo o acompanhamento dos artistas/convidados e a montagem da infraestrutura. De acordo com Fiorio (2012): “A equipe deve estar em sintonia, seguindo as instruções adas pela comissão de eventos ou organizador. Desde os profissionais responsáveis pela limpeza até os seguranças precisam estar preparados para as mais diversas situações. Portanto, certifique-se de que todos os contratados saibam como agir diante de casos de depredação, consumo de drogas, conflitos entre frequentadores, e muito mais”.

Pós-Evento - A terceira fase envolve a atividade de avaliação e as providências finais. Dorta (2015) afirma que “a avaliação é um processo que deve ocorrer durante todo o planejamento e organização do evento. No entanto, a forma mais comum é a avaliação pósevento”.Avaliar segundo a autora implica em compilar de dados estatísticos e informações sobre o evento e análise em relação aos objetivos propostos. Já a finalização do evento Dorta orienta que antes que a istração se dissolva, é primordial que se solucione todas as possíveis pendências para encaminhar o processo do planejamento de eventos a uma conclusão satisfatória. Desmontagem física de sua infra-estrutura - Para a finalização de um evento dependendo do local, por exemplo, sua equipe terá que desmontar o espaço para deixá-lo como estava antes. Fiorio(2012) sugere que o ideal para não deixar nenhum erro ar batido é acompanhar as atividades de finalização do evento com uma planilha em mãos(checklist). Assim, é possível checar tudo com precisão, como os itens locados ou emprestados. E orienta dizendo que, só faça a liberação do pessoal da equipe depois que todas as pessoas fizerem suas tarefas de acordo com o combinado em seus contratos. É importante que se realize uma vistoria em todos os ambientes do lugar. E explica que essa checagem nas instalações é necessária porque eventuais problemas podem acarretar custos extras. Por isso, se você encontrar alguma coisa errada, garanta que ela seja arrumada. Relatórios financeiros – Nesta fase o organização faz o fechamento de todas as contas a pagar. Deve-se também elaborar a conclusão de custos com o fechamento das contas e preparo 9

dos relatórios financeiros. Providências finais: algumas delas são cumprir todas as obrigações contratuais e estatutárias, agradecer a todo o pessoal, participantes e parceiros envolvidos e, finalmente, elaborar um relatório final completo dos resultados do evento e distribuir a todos os parceiros. Podendo variar de evento para evento. Um grande problema na gestão de eventos e especificidade de cada evento, por ser as vezes algo único implica em tarefas específicas de cada tipo de evento. Logo, primordialmente definir a correta classificação do evento e consequentemente o seu formato e o objetivo, facilita saber que atividades serão necessárias ser desenvolvidas. Indiferente do tamanho e da complexidade se tera ou não subeventos etc, as atividades acima elencadas em cada fase, são atividades-chave com base em (SILVA, 2003) que podem ou não se desdobrar em outras atividades e tarefas conforme a necessidade de cada evento. 3.1 Eventos e gestão da qualidade O planejamento de eventos está alicerçado nessas três fases acima expostas, quando bem planejadas e organizadas com o controle necessário, reduz consideravelmente a possibilidade de improvisos erros e desperdícios, gerando um serviço de qualidade promovendo ao expectador do evento a experiência delineadas no objetivo do evento. E como fazer então para poder obter sucesso na produção de em evento tendo o mínimo de erros, improvisos e desgaste emocional da equipe? Ou mesmo fazer a gestão de todo processo de planejar e controlar um evento de forma eficaz e eficiente, ou seja, promover um serviço e/ou uma experiência focado na qualidade. 3.1.1 O que e qualidade? Segundo Campos (2013) a ”Qualidade é hoje uma palavra chave muito difundida nas empresas: fácil de falar e difícil de fazer. Ao mesmo tempo, existe pouco entendimento do que vem a ser qualidade”. O autor afirma que a definição da qualidade tem uma grande diversidade de interpretação,que dada por diversos autores, que buscaram dar uma definição simplificada no intuito de fazê-la assimilável a todos os níveis das organizações. Numa abordagem transcendental o autor diz que: “A qualidade dificilmente pode ser definida com precisão, ela é uma característica que torna o produto aceitável, não pela análise feita, mas pela prática e muitas vezes pela experiência. Assim pode-se dizer que a qualidade é apenas observável pela sua estética, mas não pode ser definida. Esta abordagem tem muito a ver com a beleza, o gosto e o estilo do produto. “ 10

O evento tido como um serviço, inserido nesse cenário de gestão da qualidade, onde qualidade e algo subjetivo, se encaixa também nesse tipo de gestão, visto que muitas vezes o evento se trata de uma experiência vivida, Silvers (2004,p.2) valida afirmando que “Um evento é uma

experiência,

cuidadosamente

elaborada

para

promover

um

impacto

sobre

o

cliente”(participante/expectador). Logo o evento sendo um serviço proporcionador de uma experiência (ao expectador/participante), com os métodos e ferramentas da qualidade, aplicados a gestão de eventos, pode promover um serviço(experiência) com melhor de qualidade. Isso por que a “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente”, e está associada à impressão do cliente, portanto não e algo é estático.(Campos (2009)p.36 apud (DEMING, 1993:56). Dessa forma promover a qualidade para Deming implica não somente nos pontos tangíveis e lógicos(do processo de planejamento e execução), mas também e principalmente a experiência proporcionada ao cliente/expectador. Corroborando com essa ideia Melo Neto (2007) apud Oliveira,d’avila filho,Silva, Valle (2012) salienta que o sucesso do evento está diretamente relacionado às sensações geradas antes, durante e após a realização do mesmo. O público faz parte do espetáculo e “deverão surpreendêlo demonstrando e divulgando o potencial do evento a ser realizado”. Os autores ainda citam Mcdonnell, et al. (2007), que afirma que “os ambientes em que os eventos operam e as expectativas dos participantes tornaram-se muito mais complexos e exigentes””. Com isso como promover qualidade a uma experiência? Berridge(2007)afirma que para delinear o conhecimento e as habilidades necessárias para construir experiências, em primeira instância é necessário que os envolvidos na produção das experiências(evento) precisam entender/conhecer os fenômenos que estão lidando, e dai então focar em um contexto de lazer que permita contar com a seu próprio conhecimento pessoal, habilidades e experiência nessa área. Essa afirmação do autor vai ao encontro da visão desse trabalho da necessidade de se conhecer o objeto para poder planejá-lo, visto que ao se conhecer bem a classificação correta de cada evento permite que, quem planeja use as melhores ferramentas e estrategias para proporcionar uma melhor experiência ao participante/expectador do evento. 3.2 Ferramentas da Qualidade De acordo com Campos (2009) as ferramentas da qualidade são os recursos utilizados que visam identificar e melhorar a qualidade dos produtos, serviços e processos. E complementa dizendo que as ferramentas não são exclusivamente para solucionar problemas, afirmando que 11

elas devem ser inclusas num processo de planejamento para alcançar objetivos. Segundo o autor o uso dessas ferramentas busca para controlar a variabilidade, que seria a quantidade de diferença em relação a um padrão, tendo por finalidade a eliminação e ou redução da variação em produto e serviço. Os objetivos das ferramentas da qualidade segundo Oliveira (1995: 1 ) apud Campos (2013), são: 1.Facilitar a visualização e entendimento dos problemas;2. Sintetizar o conhecimento e as conclusões;3.Desenvolver a criatividade;4.Permitir o conhecimento do processo;5.Fornecer elementos para o monitoramento dos processos. Embora sejam métodos e ferramentas que visam reduzir a variabilidade e padronizar, não são métodos engessados, pois permitem a discussão de forma criativa e ordenada em busca de soluções que seja eficientes e eficazes. Abaixo serão listados os conceitos, métodos e ferramentas da qualidade as quais essa pesquisa acredita serem elementos de grande contribuição para o planejamento gestão e controle de eventos. Todas serão conceituadas a seguidas de seu objetivo e a demonstração da possível a aplicação de cada uma delas, os prérequisitos para a construção, e como fazer e relação entre cada ferramenta. 3.3 Ciclo PDCA conceito, modelo ou método de gestão, como definir? Segundo Oribe (2009) “a origem do PDCA se deu a partir do ciclo de Shewhart, engenheiro americano e que foi o introdutor do controle estatístico para o controle da qualidade”. Atualmente é aplicado na melhoria contínua de processos de gestão. Embora tenha sido criado na década de 20 por Walter A. Shewhart seu disseminador foi William Edward Deming, por isso muitas vezes é chamado de ciclo de Deming. O autor afirma que embora o PDCA seja muito utilizado e referenciado na literatura, observa-se que ele é, ora chamado de conceito, ora de modelo, ora de método, ora de técnica. Mas o que seria ele de fato? O autor afirma que o PDCA não poderia ser uma modelo de gestão, e explica dizendo que “Os modelos são padrões criados, a partir de algum critério restritivo, para representar ou desenvolver algum processo ou atividade”. Afirma que o PDCA não é restritivo, pois, se trata uma ideia ampla sob o qual métodos específicos podem ser criados, logo, ele não se encaixa na definição de modelo. Seria um método então? Oribe alega que o método não possui uma única definição segundo a ótica que utilizou. A denominação que adotou é que o método se trata de um “procedimento regular, explícito e ível de ser repetido para conseguir-se alguma coisa, seja material ou conceitual”.O autor argumenta que o PDCA tem uma natureza mais abstrata, não tem um propósito específico, mas comum, e não se destina a obtenção de resultados 12

comuns por meio de repetição. Dessa forma o PDCA não se encaixa como sendo um método. Poderia ser entendido o PDCA então, como uma técnica? Oribe considera técnica como “ferramentas ou artifícios para a consecução de um propósito parcial e temporário que faz parte de um caminho para um objetivo mais amplo”.Disso infere-se que a técnica se refere à prática direta e, consequentemente não serve para a construção de ideias mais abrangentes. Com esse empecilho de não poder haver amplitude maior das ideias, o PDCA também não se encaixa como uma técnica. Na visão de Oribe o ciclo PDCA é conceito visto que: “conceitos, por si, são abstrações ou construções lógicas elaboradas para captar um fato ou fenômeno por eles representado (simbolismo lógico), expressos mediante um sinal conceitual (simbolismo gramatical). Os conceitos são captados por meio da percepção para tornar inteligível os acontecimentos ou experiências que se dão no mundo real. Isso significa que o conceito é um ordenamento lógico que simboliza uma ideia, sendo o método, portanto, um desdobramento daquele, na medida em que possibilita uma aplicação prática consistente”.

Assim, segundo a visão desse autor é incorreto denominar do PDCA de método, pois “trata-se de um conceito sobre os quais os métodos e modelos são derivados.” O PDCA é, provavelmente, o mais conhecido conceito da gestão da qualidade. Mesmo pessoas leigas costumam conhecer as quatro etapas básicas que ficaram famosas depois que ele foi introduzido no Japão e daí ganhou o mundo(Oribe 2010). Abaixo temos a descrição das 4 etapas do PDCA, conforme Bezerra (2014). P= (Plan / Planejamento): Primeira etapa do ciclo. Deve-se estabelecer um plano com base nas diretrizes do evento, estabelecendo também os objetivos, os caminhos e os métodos a serem seguidos. Depois é feita a identificação e correção dos problemas encontrados, através de uma ação corretiva eficiente. Nesta parte, constam os item descritivos do problema, as questões que se pretendem responder, as predições dessas questões (palpite sobre algo) e o desenvolvimento de um plano de ação. D = (Do / Executar): Significa colocar o planejamento em prática, isto é, executar o plano de ação previamente elaborado na etapa de planejamento do Ciclo PDCA, de modo rigorosamente de acordo com o planejamento preestabelecido. No caso, com a condução do plano, as mudanças no processo e as observações sobre o mesmo, devem ser coletados também os dados para a verificação do processo na próxima etapa do ciclo; C = (Check / Checagem): É a terceira etapa do Ciclo PDCA. Nela deve-se avaliar o que foi feito durante a etapa de execução, fazendo comparações e identificando as diferenças entre o planejado e o que foi realizado. Devemos verificar o que foi aprendido durante a execução do plano, comparando os resultados com as predições que foram feitas na etapa de planejamento. Sendo assim, conseguimos observar se foram alcançados os objetivos ou não. (verificação dos padrões de qualidade); A = (Act / Ação): É a realização das ações corretivas, que visam a correção das falhas encontradas durante o processo. Após a correção ser realizada, deve-se repetir o ciclo. É nessa etapa que o ciclo reinicia dando 13

continuidade ao processo de melhoria contínua. Resumindo, é através da análise crítica do Ciclo PDCA que se estabelece um plano de ação definitivo para implementação das atividades a serem executadas após os estudos do ciclo.

O conceito do PDCA aplicado as três fases da gestão de eventos permite um planejamento, execução, controle e ação corretiva de forma ampla de todas as atividades do evento. O préevento compreendera a fase do planejamento global do evento. Já as duas fases posteriores o trans-evento e o pós-evento, por serem fases que essencialmente estarão executando o plano, durante essas fases, as etapas de execução, verificação e a ação do PDCA, não serão atividades distintas e separadas que segue um sequencia em que quando uma termina a outra inicia. O dinamismo é uma característica inerente ao se promover um evento, com isso, durante o evento muitas atividades que acontecerão de forma simultânea, logo executar, verificar e agir corretivamente quando necessário, serão ações praticamente instantâneas e concomitantes. Já no pós-evento em um primeiro momento, muitas das atividades relacionadas a finalizar o evento como staff,entrega de equipamentos,pagamentos geralmente as atividades imediatas ao término do evento, que precisam ter controle, verificação e ação são essas que igualmente as atividades do trans-evento serão ações tambem instantâneas e concomitantes. Ja as atividades do pos-evento como entrega de certicaficações, cartas de agradecimento, publicaçao de documentos produzidos no evento, analise de avaliaçoes sao atividades que acontecem geralmente na sequencia do PDCA, primeiro sao executadas depois verificadas e se necessario sofrem ação corretiva. Para a vizualização da aplicaçao do PDCA no planejamento de eventos, no anexo 1 desse artigo foi formulado um modelo de planejamento e organizaçao de eventosbaseado no modelo de Silva (2003) direcionado a instituiçoes universitarias. A flexibilidade do PDCA permitiu uma padronizaçao trazendo a homogeneidade ao plano permitindo ajustes sempre que necessario. 3.4 Avaliaçao de necessidades do evento e o metodo de perguntas investigativas: 5W2H De acordo com Silvers (2004 p.05) para lograr exito ao promover um evHento deve-se montar um quadro geral do evento final, o conceito, para ser capaz de incorporar todos os elementos necessários, bem como para mesclar os parâmetros logístico e operacional do plano de evento. A autora enfatiza que o plano em eventos é todo baseado em "a lista" o que vai para a lista e por quê. Afirma que planejar um evento é a visualizar, organizar e sincronizar os elementos do evento e as tarefas necessárias para implementá-los. Para criar essa lista, deve-se definir o objetivo do evento e analisar todoas as demandas, suposições, e as restrições envolvidas para determinar os produtos, materiais, serviços, atividades e fornecedores a serem incluídos no 14

projeto de evento. (SILVERS,2004 p.28) Um fator importante ao se "visualizar" o evento, é se lembrar que esta "constituindo" a gestão de uma experiência. Isto significa que você deve imaginar a experiência, do início ao fim, a partir de ponto de vista dos clientes/participante do evento. Imagine que cada minuto de sua experiência. Identificar elementos de eventos e componentes que irão melhorar essa experiência. Identificar os elementos que vai aproveitar as oportunidades e os pontos fortes e os elementos que mitigará desafios, fraquezas e ameaças.(SILVERS,2004 p.5) E como e possivel fazer essa vizualização do evento em sua totalidade delineando todas as necessidades embutidas em cada tarefa a ser desnvolvida? A resposta e bem simples perguntando. Isso mesmo seja para quem esta promovendo ou para atraves de reuniões com a comissão organizadora do evento no estilo brainstorm. Planejar demanda perguntar. Silvers (2004) afirma que mesmo que ja se tenha experiencia em eventos é indispensavel que se faça esse levamento das necessidades do evento.A autora salienta que: ""Você não pode presumir que o sucesso do evento" Você tem que perguntar. Você tem que obter respostas específicas. "Uma avaliação de necessidades deve fornecer essas respostas. Um estudo de viabilidade, em seguida, mostra a viabilidade de alcançar o sucesso, o resultado previsto pela cliente, definindo os elementos e requisitos de eventos e colocando-os no contexto da realidade".

Para a autora necessidade é um termo complexo. Definição das necessidades é um componente crítico da capacidade de promover um evento de sucesso. Necessidades, no entanto, nem sempre são aparentes ou totalmente consideradas. E compara,argumentando que planejar um evento não é somente tomar notas do que o"cliente"quer, como um garçon anotando um pedido. O levantamento de necessidades visa a elaboração de uma solução para o que o cliente realmente precisa. E para fazer as perguntas certas para obter as respostas necessarias ao levantamento das necessidades do evento e o estudo de viabilidade, a gestao da qualidade possui uma ferramenta que possibilita a elaboração de um plano de forma flexivel e abrangente, a 5W2H. Segundo Rezende (2015) o 5W2H – tem sua origem na Gestão da Qualidade, rapidamente de popularizou por se tratar de uma ferramenta útil e ao mesmo tempo extremamente simples, e que destina-se a facilitar o processo da elaboração de um projeto. Lisbôa e Godoy (2012) complementam dizendo que se trata de é uma ferramenta prática que possibilita, "a qualquer momento, identificar dados e rotinas mais importantes de um projeto(...) e também possibilita identificar quem é quem dentro da organização, o que faz e porque realiza tais atividades. O método é constituído de sete perguntas, utilizadas para implementar soluções. De 15

acordo com Nagyova,Palko,Pacaiovao (2015) o 5W2H (5 WH-questões, 2 How- Como) é um método de introdução de esclarecer problemas (erros, não-conformidades). O objectivo da sua aplicação é determinar a causa raiz do falha do sistema ou problema que ocorre, mas, nao se limitando a só identificar a causa de uma falha,pois tambem pode ser usado para facilitar a implementação de medidas eficazes ações corretivas e preventivas. A utilizaçao desse metodo ja e comum para alguns teoricos como Silvers (2004 p.4) que orienta quanto a se constriur o plano de um evento dizendo que : "Comece com as informações básicas: quem, o quê, onde, quando e, mais importante, Por quê. Criar um perfil de cliente dos convidados. (...) Quantos são esperados? Que tipo de função é? Qual é a história do evento? O que fez os convidados ou participantes gosta e não gosta? Quando é o evento ? Qual(is) data(s), e em que horarios? O que mais vai acontecer simultaneamente e em conjunto com o evento? Onde evento sera realizado?"

Essenciamente as perguntas que Silvers orienta são questionamentos que se encaixam no metodo 5W2H. Embora o metodo nao seja citado pela autora é perceptivel que sua forma de planejamento se baseia nas perguntas investigativas do 5W2H. Abaixo temos a adaptaçao traduzida de figura presente no livro de Silvers Professional Event Coordination, com a formula das perguntas do 5W2H e onde se encaixam no planejamento de eventos. AVALIAÇÃO DE NECESSIDADES

WHAT

O QUE

WHEN

QUANDO

WHERE

ONDE

WHO

QUEM

WHY

PORQUE

ESTUDO DE VIABILIDADE

HOW COMO

HOW MUCH QUANTO

Tabela 2 – Adaptadae traduzida de SILVERS, Julia Rutherford. Professional Event Coordination, Chapter 2 The Event Element Assessment,pag.29.

De acordo com a autora essas perguntas sobre quando, onde, o quem e por que e como fornecem todas as informações necessárias no levantamento de necessidades e também no estudo de viabilidade do evento. WHY traz o objetivo do evento é a fundação que dirige tudo outras decisões sobre o seu âmbito e os elementos de eventos para ser incluídas. O WHO fornece o perfil público ou convidado. WHERE e WHEN Fornecem os parâmetros logísticos, bem como oportunidades criativas. WHAT -determina o contexto do evento e o conteúdo. HOW determina quanto de recurso financeiro será necessário(orçamento). HOW MUCH determina como os 16

recursos serão alocados. Note que esse método cobre de uma maneira ampla como tudo ocorrerá no evento, eliminando todas as dúvidas que possam surgir. No quadro abaixo, foi elaborada uma organização do método em forma de perguntas investigativas e o direcionador da questão para estruturação da planilha de aplicação do 5W2H. Em eventos.

Checklist Segundo Periard (2009) o 5W2H, essencialmente, é um checklist, ou seja, uma lista de tarefas ou atividades que precisam ser desenvolvidas com o máximo de clareza possível. O autor afirma que se trata de “um mapeamento destas atividades, onde ficará estabelecido o que será feito, quem fará o quê, em qual período de tempo, em qual área da empresa e todos os motivos pelos quais esta atividade deve ser feita.” No contexto da gestão da qualidade em eventos, esse método tanto voltado para a investigação como controle, conforme atesta Silvers(2004) é extremamente útil, uma vez que elimina por completo qualquer dúvida que possa surgir sobre um processo ou sua atividade. Em um meio dinâmico e complexo como é o ambiente da gestão de eventos universitários em instituições públicas, a ausência de dúvidas pode agilizar e muito as atividades a serem desenvolvidas por colaboradores de setores ou áreas diferentes. Considerações Finais Uma metodologia para instrumentalizar e padronizar os esforços de melhoria dos processos de trabalho, precisa estar alicerçada nos valores e conceitos da Gestão da Qualidade. O trabalho realizado pelo Homem se faz de forma sistêmica, interligado por fios invisíveis, que 17

amarram ações inter-relacionadas, e que demoram a evidenciar os efeitos de uma sobre as outras. Como somos parte deste sistema, torna-se difícil ter uma visão global das consequências das ações. Tendemos a nos concentrar em partes isoladas do sistema, o que nos impede de encontrar solução para problemas complexos. É através da padronização que se consegue simplificar o trabalho, evitando os movimentos desnecessários e sua invariabilidade. O papel da padronização no gerenciamento é obter controle da situação. Campos (2004) define o PDCA como o caminho para se atingir a meta. A importância desse conceito, não se limita apenas otimização de processos, pois, afetada também as relações interpessoais, com isso favorecendo um ambiente motivado para mudança e uma cultura organização moldada para desafios. Em gestão de eventos o planejamento não termina com a elaboração de um documento, mas se estende ao longo de todo o período de sua execução controle e finalização do evento. A partir da implantação do plano, novos problemas e novas oportunidades são detectados, o que exige modificações na estratégia de intervenção. Na prática as atividades de planejamento, execução e controle podem se sobrepor durante o processo. Dessa forma tanto o conceito do PDCA como o método 5W2W são meios pelos quais se consegue planejar e monitorar o evento por atividade, seja isolada, ou um grupo de atividades interligadas, durante todo planejamento, organização do o pré-evento ate a finalização. Isso por que trazem a homogeneidade e padronização com flexibilidade e abrangência necessária ao dinamismo do ambiente de eventos universitário, tudo isso com foco na qualidade da gestão do evento, possibilitando promover uma melhor experiência ao participante/expectador do evento.

18

Anexo I – Modelo de Planejamento e Gestão e eventos

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