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SERVICIO AL CLIENTE UNIDAD 2: FASE 3. DISEÑAR ESTRATEGIAS ORGANIZACIONALES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIA E INGENIERIA ECBTI PROGRAMA INGENIERIA INDUSTRIAL INTRODUCCIÓN Con el presente trabajo se pretende conocer la importancia sobre el cliente, que es un factor fundamental en toda compañía por que sin él no sería el engranaje que mueve las compañías principalmente conociendo los factores que satisfagan al cliente, que estrategias se plantearían para poder lograr la fidelización con el cliente y conocer un poco sobre el tema de del valor percibido por el cliente

OBJETIVO GENERAL Identificar algunos factores en el caso propuesto para poder recuperar el cliente

OBJETIVO ESPECIFICO Identificar el nivel de satisfacción que tiene el cliente sobre el caso propuesto Identificar y plantear estrategias para fidelizar el cliente Conocer acerca del valor percibido por el cliente

Cómo encuentra la satisfacción del cliente e identifique los elementos necesarios para la satisfacción del cliente en el escenario propuesto? En el caso propuesto se muestra que hay una indiferencia entre el servicio que se le presta al cliente y el cliente puesto que eso ha llevado a que el cliente se muestre insatisfecho, debido a las constantes fallas que ha tenido la empresa como la mala atención al cliente, demora en la recepción y entrega de los pedidos Por consiguiente en este caso no se está mostrando un tipo de cliente feliz debido a las tantas falencias que está presentando la empresa por lo tanto se deben generar estrategias de cambio para poder recuperar ese cliente que no pierde las esperanzas por un buen servicio al cliente y sus productos de la compañía Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en cuenta el escenario planteado? Y platear tres estrategias de fidelización para el escenario.

Como la compañía ha tenido falencias en cuanto el mal servicio al cliente demora en la recepción y entrega de los pedidos no creo pues que seguiría comprando más a esa compañía por que como cliente uno busca lo mejor, que lo atiendan bien y que la calidad del producto sea buena, trataría de buscar nuevos mercados para poder suplir mis necesidades como cliente *Realizar descuentos especiales. *Realizar un programa de puntos a través de una tarjeta. Cuando los clientes consigan un número determinado de puntos se le cambia por un regalo, un valedescuento o se le descuenta dinero por la compra del producto, bien o servicio. *Realizar un trato preferente cuando realicen la compra del producto, bien o servicio.

De manera individual realice un mapa conceptual de máximo 12 conceptos con la temática del valor percibido por el cliente, conceptos y características. El valor percibido es la diferencia que aprecia el cliente entre el valor total de ventajas y el total de costes que supone una oferta respecto de las demás ofertas alternativas Valor Total se encuentra caracterizado

El Coste Total se halla representado por

por las siguientes valoraciones por

los siguientes sacrificios que hacen los

parte de los clientes como son

cliente para obtener un producto de valor

El valor del producto que se

El coste monetario hace referencia

refiere a "lo que es" el producto,

a la cantidad de dinero que debe

las características principales

entregar a cambio del producto

El coste temporal se encamina al

El valor de los servicios que se enfoca en el

tiempo que se debe esperar o gastar

mix de servicios, es decir, los complementos

par tener el beneficio

del producto, los aspectos adicionales

El coste de energía se orienta a la

El valor de los empleados hace referencia

movilidad, a el desplazamiento

al trato y atención hacia las personas

El coste psicológico se dirige El valor de la imagen se orienta al

al efecto o impacto psicológico

posicionamiento de la marca en el mercado,

que puede generar en la

la popularidad, y los buenos comentarios

persona el tener el producto

CONCLUSIONES El servicio al cliente es una de las estrategias más fundamentales para poder tener contento, fiel, al cliente y por lo cual las empresas más se esmeran por ofrecer lo mejor a sus clientes principalmente conociendo el nivel de satisfacción lograr fidelizar los clientes por medio de estrategias y cuál es el valor percibido por el cliente, son puntos muy importantes para que una compañía crezca logrando así cumplir con sus objetivos el cliente

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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