19. Panduan Penanganan Keluhan Pasien.doc 61t1q

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN BAB I DEFINISI a. Pendahuluan Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat

kepada

orang

lain

tentang

pengalaman

buruknya.

Untuk

menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen atau pasien dan persepsi penyedia

jasa

pelayanan

kesehatan

atau

rumah

sakit

adalah

mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan factor factor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 1997). b. Tujuan 1. Tujuan Umum Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau komplain untuk mampu memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah dilakukan. 2. Tujuan khusus 1

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN a. Melakukan penanganan keluhan atau komplain pasien dengan cara berkomunikasi yang baik dan benar b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima. c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan medis maupun non medis (istrasi) sesuai dengan prosedur layanan rumah sakit. d. Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai bahan evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan rumah sakit yang lebih baik. e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di rumah sakit c. Definisi 1. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun internal Rumah Sakit mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di rumah sakit. 2. Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur

atau

sifat

umum

atau

bersifat

istratif

tentang

ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di rumah sakit non medis 3. Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan atau tindakan kedokteran yang

didapatkan pasien di rumah sakit.

Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di rumah sakit. 4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan

2

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN informasi dan edukasi ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada. 5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan rumah sakit.

3

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN BAB II RUANG LINGKUP Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan keluhan atau komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Panduan Penanganan Keluhan membantu staf medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat inap, rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit. A. Media penyampaian komplain/keluhan 1. Secara Tertulis a. Angket/selebaran/kuisioner b. SMS (short message sellular) 2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung) a. Telepon b. Komunikasi langsung b. Kategori komplain/keluhan 1. Keluhan/komplain umum (istratif) 2. Keluhan/komplain medis c. Unit penerima keluhan/komplain a. Rawat inap b. Rawat jalan c. Laboratorium d. Radiologi e. Farmasi f. Kamar Operasi (OK) g. Gizi dan laundry h. TPP (Tempat Pendaftaran Pasien) i. Cleanning service

4

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN d. Penyampaian keluhan/komplain a. Pasien b. Keluarga pasien c. Tamu/pengunjung d. Masyarakat e. Penanggung jawab a. Bagian Humas b. Bagian Pemasaran c. Pasien Service officer

5

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN BAB III TATA LAKSANA A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien 1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan kepada pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung oleh pasien service officer maupun melalui informasi tertulis yang diletakkan ditempat-tempat strategis (umum) di lingkungan rumah sakit. 2. Penyampaian complain atau keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran maupun penyampaian secara langsung atau lisan kepada staf yang berwenang menghadapi complain atau keluhan pasien. 3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui angket atau kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode waktu tertentu. 4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung atau lisan dapat segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan dan segera memberikan alternative atau solusi yang diharapkan oleh pasien. 5. Keluhan atau complain atau saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan mengetahui permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi atau alternatif penyelesaian yang terbaik bagi pasien maupun rumah sakit. b. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung 1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis, angket/kuisioner, dsb kepada pihak rumah sakit. 2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/ masukan/ keluhan/ angket pasien yang telah masuk secara berkala/periodik oleh unit pasien service officer yang bertugas. 3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi : 6

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (istratif) atau yang bersifat medis b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala rumah sakit atau unit/bagian terkait 4. Melakukan

Pencatatan

Penilaian

Pasien

ke

dalam

formulir

Survey Kepuasan Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pasien dari Berkas terkait lainnya 5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian. 6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil. 7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/ pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami. 8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi langsung maupun melalui media elektronik lainnya. 9. Memastikan

penyelesaian

yang

diambil

dapat

menyelesaikan

permasalahan yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak. c. Tata laksana menanggapi keluhan langsung 1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke ruangan/tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan keluhannya 2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi pendengar yang baik. 3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif 4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien 5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang disampaikan 6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi 7

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN 7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/ solusi balik apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan tersebut. 8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien. 9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien. 10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif pemecahan masalah yang mereka hadapi. 11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin bisa disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang di komplain 12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta

menyerahkan

jawaban

tertulis mengenai

penanganan keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik. 13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Rumah sakit secara lebih lanjut. 14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada. d. Tata laksana peloporan 1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun tidak langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain. 2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya. 3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu. 8

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN 4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit humas sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada di rumah sakit. 5. Unit humas akan memberikan laporan secara tertulis kepada Direktur Rumah Sakit setiap bulan sekali pada minggu pertama. 6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada. 7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur sebagai final decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.

9

PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN PASIEN BAB IV DOKUMENTASI Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Rumah Sakit

yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus

diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi : 1. Lembar kuisioner pasien 2. Lembar complain 3. Lembar tanggapan hasil complain 4. Buku pelayanan complain, Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan, pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang berada di Rumah Sakit, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan maupun IGD akan disimpan oleh unit Humas. Sebagai departemen yang berwenang dan menangani complain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada Direktur. Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal maupun external rumah sakit untuk dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.

10