Panduan Penanganan Keluhan 60705o

PANDUAN PENANGANAN KELUHAN RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA BEKASI

A. Pengertian Keluhan Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi (mahyudanillubis.blogspot.com, 2012) Keluhan diartikan sebagai penyataan ketidak puasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut (LAN,2006) Keluhan (keluh kesah) termasuk sifat distruktif yang lambat laun akan membawa seseorang kepada penolakan dengan terhadap keadaan, ketidaksesuaian hasrat dengan situasi dan kondisi yang pada akhirnya akan melahirkan sifat munafik dalam perjalanan penghambaan (muhshodiq.wordpress.com, 2009) Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan (Prof.Dr.M.Irfan Islamy, MPA) B. Kategori Keluhan Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan dan tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen atau pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan tersebut. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan. Keluhan pelanggan dapat dikategorikan atau dikelempokkan menjadi empat, yaitu : 1. Mechanical Complaint (keluhan mekanical) Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan

oleh pelanggan

sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut. Atau dengan kata lain, produk/output dari pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas tidak maksimal. 2. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan) Attitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negative petugas

pelayanan

pada saat melayani

pelanggan.

Hal ini dapat dirasakan oleh

pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan. 3. Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan) 1

Service Related Complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk ikut sesuatu, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu. 4. Unusual Complaint (Keluhan yang Aneh) Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian. C. Elemen-Elemen Penanganan Keluhan Penanganan pengaduan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran pengaduan, pemrosesan respons atas pengaduan tersebut, umpan balik, dan

laporan

penanganan

pengaduan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen berikut: 1. Sumber atau Asal Pengaduan Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, darimana komplain atau pengaduan berasal. Sumber pengaduan terbagi atas jalur internal dan jalur eksternal. Pengaduan dari internal disuarakan oleh masyarakat pemakai langsung kepada penyedia jasa

atau

layanan sedangkan pengaduan eksternal disuarakan oleh bukan pemakai

langsung jasa atau layanan melainkan oleh pihak luar yang menjadi wadah atau saluran pengaduan seperti LSM, Media Elektronik dan Cetak, NGO dan lain- lain. 2. Isi Pengaduan Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Khusus mengenai isi komplain yang berkaitan dengan kinerja dan prilaku staf, maka nama staf yang terkena komplain wajib dirahasiakan sampai komplain telah tertangani secara tuntas. 3. Unit Penanganan Pengaduan Adalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menanngani pengaduan darimana pun berasal dan melalui saluran manapun. Hasil dari olahan unit ini adalah respond pengaduan 4. Respond Pengaduan Adalah responds yang dihasilkan oleh unit penanganan pengaduan dalam organisasi yang terkait dengan pengaduan. Responds ini kemudian disampaikan kepada pihak pengadu. 5. Umpan Balik Adalah penilaian pihak pengadu atas responds atau jawaban mengenai permasalahan yang mereka ajukan. 6. Laporan Penanganan Pengaduan Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, maka unit pengelolaan pengaduan wajib membuat laporan tentang pengaduan

dan

penanganan

pengaduan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu. 2

D. Mekanisme Penanganan Keluhan Mekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh oleh pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diterima. Mekanisme pengaduan keluhan merupakan hal yang sangat penting mengingat perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus tidak lepas dari masukan yang biasanya dalam bentuk keluhan. Dengan demikian penyelenggara pelayanan mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan serta dapat bekerja sama dengan mereka dalam mewujudkan pelayanan berkualitas.Untuk dapat menjadikan pengaduan keluhan sebagai sumber perbaikan pelayanan maka pengaduan/ keluhan yang datang dari pelanggan harus dikelola dengan baik. Dalam mengelola keluhan dimaksud, diperlukan penentuan prioritas keluhan, pengembangan prosedur penerima keluhan untuk kasus-kasus khusus, penentuan pejabat yang bertanggung jawab menangani keluhan, dan pengembangan standar waktu bagi penyelesaian keluhan. Langkah-langkah yang perlu ditempuh dalam rangka pengelolaan keluhan adalah sebagai berikut : 1. Penentuan prioritas keluhan 2. Pe ngem ba nga n

prosedur

penerimaan

keluhan

untuk

kasus-kasus khusus

3. Penentuan pejabat yang bertanggungjawab menangani keluhan 4. Pengembangan pemecahan masalah keluhan 5. Pengembangan standa r waktu bagi penyelesaian keluhan Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (UU No 44 Tahun 2009) Rumah sakit merupakan salah satu perusahaan yang menawarkan jasa, berbeda dengan perusahaan – perusahaan kebanyakan yang menawarkan sebuah barang. Ketika membicarakan jasa dan barang, terdapat perbedaan antara jasa dan pbarang yaitu pada perusahaan yang menawarkan jasa, antara penyedia jasa dengan pelangganya lebih banyak interaksi, berbeda dengan perusahaan yang menawarkan barang dimana disaat kita membutuhkan sebuah barang kita tidak bisa bertatap dengan orang yang membuat barang tersebut dan kualitasnya dapat terlihat dari barang yang dihasilkan, sedangkan jasa terlihat dari bagaimana pemberi jasa melayani pelanggannya. Ada persoalan serius ketika kita ingin mengontrol kualitas dan konsistensi jasa, terutama jasa yang diberikan rumah sakit kepada pasien. Rumah sakit harus menjaga kualitas agar layanan yang tersedia adalah tetap berkualitas sehingga pasien merasa nyaman. Namun, ketika pasien sebagai pengguna jasa layanan di rumah sakit tidak merasa nyaman, maka pasien berhak untuk mengeluhkan apa yang dia rasakan. 3

Keluhan

diartikan

sebagai

sesuatu

yang tidak menyenangkan

atau sesuatu

yang mengganggu. Chartered management Istitute, mendefinisikan keluhan sebagai suatu ungkapan kurang puas akan produk atau pelayanan baik lisan maupun tulisan dari pelanggan internal dan ekseternal (LAN, 2005). Lebih lanjut, keluhan diartikan sebagai penyataan ketidakpuasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut (LAN,2006). Rumah sakit sudah seharusnya menyediakan layanan yang dapat melayani pasien, keluarga dan pengunjung jika mereka mengeluhkan atas layanan yang rumah sakit berikan. Dengan adanya layanan tersebut maka rumah sakit sudah melaksanakan satu kewajiban yaitu memberikan kenyamanan pasien dan keluarganya. Layanan keluhan yang diberikan rumah sakit dituangkan dalam sebuah panduan yang nantinya akan menjadi acuan bagi rumah sakit dalam mengeloala keluhan yang ada di rumah sakit. E. TUJUAN Tujuan dari buku panduan ini adalah sebagai acuan untuk menciptakan rumah sakit yang dapat memberikan kenyamanan dan menanggapi keluhan yang mungkin akan terjadi di rumah sakit sehingga pasien akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. F. RUANG LINGKUP Ruang lingkup panduan ini adalah di seluruh kawasan rumah sakit baik pasien, pengunjung dan staf rumah sakit. Berdasarkan teori mengenai keluhan, dapat diketahui bahwa keluhan bisa berasal dari masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dan pasien merupakan salah satu didalamnya. Pasien merupakan konsumen utama di dalam rumah sakit, salah satu hak pasien adalah mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan. Rumah sakit harus memiliki system yang dapat memproses keluhan jika keluhan tersebut muncul, dan diselesaikan. A. Sumber Keluhan di Rumah Sakit Siapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan keluhan, termasuk di rumah sakit. Keluhan yang berada di rumah sakit dapat bersumber dari mana saja, seperti misalnya : 1. Pasien dan Keluarga Pasien 2. Pengunjung 3. Tamu

B. Cara Penyampaian Keluhan Pasien, keluarga, dan pengunjung diberitahu tentang proses bagaimana menyampaikan keluhan, konflik atau perbedaan pendapat jika terjadi di RS Umum Daerah Kota Bekasi. 4

Penyampaian keluhan dapat disampaikacara n dengan berbagai cara, baik secara langsung maupun tidak langsung. RS Umum Daerah Kota Bekasi menyediakan layanan untuk menampung keluhan yang bersumber dari pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu dan dari karyawan rumah sakit. Layanan keluhan tersebut dilakukan melalui dua cara, yaitu : 1. Langsung RS Umum Daerah Kota Bekasi menyediakan layananan keluhan yang dapat langsung disampaikan kepada : a) Pemberi Layanan Penyampaian keluhan yang diberikan kepada pemberi layanan dapat disampaikan dengan beberapa cara yaitu kepada : 1) Pemberi layanan yang bersangkutan 2) Rekan dari pemberi layanan yang bersangkutan 3) Costumer Sevice b) Direktur dan atau Dewan Pengawas Rumah sakit menyediakan layanan keluhan yang dapat langsung disampaikan kepada Direktur dan Dewan Pengawas melalui media telepon, hal tersebut dilakukan karena sering kalinya ketika keluhan yang masuk ke rumah sakit tidak diketahui oleh bagian Top Manajeger (Direktur/ Dewan Pengawas), keluhan hanya sampai pada Manajernya saja. Selain itu sering kali keluhan tersebut tidak dapat ditindaklanjuti secepatnya., sehingga proses penyelesaiannya lama. 2. Tidak Langsung Penyampaian keluhan secara tidak lagsung dapat dituangkan dengan beberapa cara, yaitu melalui : a) Lembar saran kritik yang tersedia di beberapa ruang rumah sakit dalam kotak terkunci b) Media Internet (Website, Email dan Facebook) Media massa, Media Cetak/ elektronik, serta media lainnya

BAB III TATA LAKSANA 5

A. Tata Laksana Pengelolaan Keluhan Rumah sakit memiliki sistem pengelolaan keluhan yang sudah disampaikan oleh pengeluh (pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu) kepada rumahidentifikasi sakit. Setiap keluhan yang timbul Lakukan terhadap keluhan Keluhan/ komplain dikelola secara dari berbeda – beda berdasarkan cara penyampian tersebut. yangkeluhan disampaikan pasien pasien 1. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Pemberi Layanan (Petugas Rumah Sakit) a) Keluhan disampaikan langsung kepada petugas yang bertatap muka Komplain langsung dengan Hasil Identifikasi Keluhan/ ditemukan pasien atau keluarganya, maka petugas melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan

Selesai

b) Keluhan Penangana disampaikan pada petugas Costumer Service, maka hal yang dilakukan adalah n Keluhan sama, yaitu melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan c) Ketika petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi petugas mencatat keluhan pada Tidak Lembar SelesaiDaftar Komplain dan melakukan tindaklanjut, yaitu : Petugasdi Lapor pada oleh petugas tersebut, jika keluhan tersebut dapat diatasi 1) Keluhan selesaikan KaSubBag 2) Keluhan disampaikan kepada atasan langsung petugas tersebut (Kepala Sub Bagian) Selesai1 x 24 jam, jika keluhan tidak dapat diatasi oleh dalam kurun waktu maksimal Penangan petugas tersebut. an 3) Keluhan dilaporkan oleh Kepala Sub Bagian kepada Kepala Bagian untuk Keluhan Tidak ditindaklanjuti maksimal 2 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Kepala Sub Selesai Bagian tidakpada mampu mengatasi keluhan tersebut Petugas Lapor KaBag 4) Keluhan disampaikan kepada Direktur untuk ditindaklanjuti maksimal 3 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Kepala Bagian tidak mampu mengatasi Klarifikasi SelesaiDewan Pengawas Rumah 5) Keluhan disampaikan kepada Sakit untuk ditindaklanjuti Dokumentasi Penangana Kepada maksimal 5 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Direktur tidak mampu n Keluhan Pengeluh mengatasi, 6) Keluhan Tidak disampaikan kepada Yayasan Rumah Sakit untuk ditindaklanjuti maksimal Selesai 7 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Dewan Pengawas tidak mampu Petugas Lapor pada Direktur mengatasi 7) Pihak rumah sakit melakukan proses mediasi, jika keluhan tidak dapat ditangani oleh rumah sakit Selesai Penangana 8) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap n Keluhan Tidak Selesai Petugas Lapor pada Dewan Pengawas

Penangan an Keluhan

Selesai

Tidak Selesai Petugas Lapor pada Yayasan RS

6

Proses Medias i

2. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Direktur RS Umum Daerah Kota Bekasi menyediakan layanan keluhan langsung kepada Direktur yaitu melalui media telepon atau sms. Keluhan yang disampaikan langsung kepada Direktur tersebut memiliki pengelolaan yang berbeda dengan pengelolaan keluhan yang disampaikan langsung kepada petugas. Pengelolaan tersebut adalah sebagai berikut : 7

a) Ketika Direktur menerima keluhan melalui telepon atau sms, maka Direktur mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak berat atau berat. 1) Jika tidak berat, maka : (a) Direktur dapat menanggapi dan menjawab keluhan yang disampaiakan tersebut (b) Direktur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar Daftar Kompalin Di RS Umum Daerah Kota Bekasi (c) Direktur menyerahkan lembar tersebut kepada istrasi Umum dan Tim Mutu (Satuan Pemeriksa Internal) untuk diarsipkan sebagai data 2) Jika berat, maka : (a) Direktur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus membalas dari inti keluhan yang disampaiakan “Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum Daerah Kota Bekasi” (b) Direktur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan (c) Kepala bagian dan kepala sub bagian bekerja sama dalam melakukan tindak lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul (d) Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin, dilaporkan dan didiskusikan pada saat Forum Mutu Terbatas Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebijakan Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian keluhan (e) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan sesuai dengan hasil diskusi tersebut (f) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap (g) Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam 3. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Dewan Pengawas Rumah Sakit Penyampaian keluhan ini disampaikan langsung kepada pengawas rumah sakit dengan pengelolaan keluhan sebagai berikut : a) Ketika Dewan Pengawas mendapat keluhan melalui telepon atau sms, maka Dewan Pengawas dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus menjawab keluhan yang disampaikan. 8

“Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Direktur untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya .Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum Daerah Kota Bekasi” b) Dewan Pengawas menyampaikan keluhan tersebut kepada Direktur c) Ketika Direktur menerima keluhan tersebut, maka Direktur melakukan hal yang sama seperti pada pembahasan tata laksana Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Direktur yaitu : (1) Direktur mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak berat atau berat. (a) Jika tidak berat, maka :  Direktur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang disampaiakan tersebut  Direktur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar Daftar Kompalin Di RS Umum Daerah Kota Bekasi  Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap (b) Jika berat, maka : 

Direktur dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus membalas dari inti keluhan yang disampaiakan “Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum Daerah Kota Bekasi”



Direktur menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan



Kepala bagian dan kepala sub bagian bekerja sama dalam melakukan tindak lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul



Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas



Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebijakan Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian keluhan



Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan 9



Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap



Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak keluhan tersebut disampaikan



Berikut alur pengelolaannya :

Alur Penyampaian Keluhan/ Komplain Pada Direktur dan Dewan Pengawas :

Dewan Pengawas menyapaikan Keluhan/ komplain ke Direktur

Keluhan/ komplain di terima Dewan Pengawas

Tanggapi penyampaian keluhan dan sampaikan bahwa keluhan akan ditindaklanjuti

Menanggapi dan menjawab keluhan

Tidak Berat

Identifik asi Keluhan

Dokumentasi Tanggapi penyampaian keluhan dan sampaikan bahwa keluhan akan ditindaklanjuti Sampaikan keluhan pada Kasubag dan Kabag bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukan penyelidikan

Kasubag dan Kabag lakukan 10 pelaporan dan diskusi pada Forum Mutu Terbatas

Berat

Penyelesaian internal

Dokumentasi

Kepala Bagian Dan KaSubBag

Penyelesaian eksternal

Rekomendasi Penyelesaian

Tim PKRS

4. Pengelolaan Keluhan Melalui Lembar Saran Dan Kritik Lembar Saran dan Kritik merupakan lembar yang disediakan oleh rumah sakit sebagai media dalam penyampaian keluhan secara tertulis. Pengelolaan keluhan melalui media ini berbeda dengan pengelolaan keluhan secara langsung. Berikut pengelolaannya : a) Lembar Saran dan Kritik dikelola oleh Bagian Promosi Kesehatan Rumah Sakit (PKRS) b) Setiap pagi, petugas PKRS berkeliling pada setiap ruangan yang terdapat Kotak Saran Dan Kritik untuk mengambil Lembar Saran Dan Kritik yang sudah terisi 11

c) Petugas PKRS mencatat saran dan kritik yang ada pada Lembar Daftar Kompalin di RS Umum Daerah Kota Bekasi, lengkap dengan identitas pemberi saran kritik (rekap data) d) Lembar daftar komplain tersebut digandakan kemudian diserahkan kepada Direktur dan Tim SPI e) Direktur menyampaikan Saran Dan Kritik tersebut kepada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian f) Direktur memberikan instruksi kepada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagan untuk melakukan penyelidikan terhadap Saran Dan Kritik yang muncul g) Hasil penyelidikan Saran Dan Kritik didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas h) Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang Petugassesuai PKRS mengambil bersangkutan dengan keluhan tersebut dengan kebijakan Direktur, serta lembar Saran Dan Kritik didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian keluhan i) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu dinotulensikan dan dilakukan Rekap DataTerbatas Saran Dan Kritik tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan j) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap k) Penanganan Saran Dan Kritik diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak saran dan kritik tersebut disampaikan l) Berikut alur pengelolaannya :

Tim SPI

Direrktur

Sampaikan keluhan pada Kasubag dan Kabag bersangkutan

Kasubag dan Kabag lakukan penyelidikan

Alur Penyampaian Keluhan Melalui Lembar Saran Dan Kritik :

Penyelesaian Internal

Kabag dan Kasubag

Kasubag dan Kabag lakukan pelaporan dan diskusi pada Forum Mutu Terbatas

Rekomendasi Penyelesaian

Tim PKRS 12

Dokumentasi

Penyelesaian Eksternal

5. Pengelolaan Keluhan Melalui Media Internet (Website, email dan facebook) Semakin berkembangnya tekhnologi dalam alat komunikasi, sehingga dapat memudahkan dalam akses komunikasi yang tidak hanya dapat dilakukan melalui telepon ataupun sms. Hal tersebut membuat rumah sakit untuk lebih berkembang dalam layanan keluhan. Keluhan dapat disampaikan melalui website rumah sakit, email dan facebook yang dimiliki rumah sakit. pengelolaan keluhan melalui media internet adalah sebagai berikut : a) Setiap pagi petugas PKRS membuka media internet untuk meng-update dan mengecek website, email, dan facebook 13

b) Jika dari media internet tersebut terdapat keluhan, maka petugas PKRS dapat menanggapi keluhan tersebut tanpa menjawab keluhan yang disampaikan Format Kalimat tanggapan : “Assalammulaikum Wr. Wb. Kami Ucapkan terima kasih atas saran dan kritik yang sudah anda sampaikan, kemudian akan kami sampaikan pada Direktur dan Dewan Pengawas Rumah Sakit untuk di tindaklanjuti sebagaimana mestinya. Hasil dan tindaklanjut akan kembali kami sampaikan kepada anda.Wassalammualaikum Wr. Wb RS Umum Daerah Kota Bekasi”

Alur Pengelolaan Keluhan melalui Media c) Petugas PKRS mencatat keluhan tersebut pada Lembar Daftar Kompalin di Rumah Sakit Internet : dengan identitas pengeluh lengkap d) Lembar daftar komplain tersebut digandakan dan diserahkan kepada Direktur dan Tim Petugas PKRS mengecek isi SPI internet e) Direktur memberikan instruksi kepada Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagan untuk melakukan penyelidikan terhadap Saran Dan Kritik yang muncul Tanggapi penyampaian f) Hasil penyelidikan Saran Dan Kritik didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin keluhan dan dilaporkan pada saat Forum Mutu Terbatas g) Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan luas. Pencatatan Keluhan Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebijakan Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian Tim SPI Direktur keluhan h) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan Sampaikan keluhan pada i) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap Kasubag dan Kabag bersangkutan j) Penanganan Saran Dan Kritik diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak saran dan kritik tersebut disampaikan k) Berikut alur pengelolaannya :

Kasubag dan Kabag lakukan penyelidikan

Kasubag dan Kabag lakukan pelaporan dan diskusi pada Forum Mutu Terbatas

Penyelesaian Internal

Kabag dan Kasubag

Rekomendasi Penyelesaian

Tim PKRS 14

Dokumentasi

Penyelesaian Eksternal

6) Pengelolaan Keluhan Melalui Media Massa, Media cetak/ elektronik atau media lainnya Selain yang sudah disebutkan diatas, masih banyak media yang dapat digunakan sebagai alat untuk menyampaikan saran kritik ataupun keluhan seorang pasien kepada rumah sakit. Misal ketika pasien kecewa dengan layanan rumah sakit, mereka berhak untuk mengutarakan kekecewaan mereka melalui media massa berupa tabloid atau koran. Berikut pengelolaan rumah sakit terhadap keluhan pasien yang disampaikan melalui media lainnya : a) Petugas melapor pada Tim PKRS Keluhan yang disampaikan melalui Media Massa, Media cetak/ elektronik atau media lainnya tidak selalu dibaca atau diketahui langsung oleh petugas PKRS. Maka, rumah 15

sakit memberikan himbauan kepada seluruh petugas apabila mengetahui berita terkait keluhan dari pasien untuk RS Umum Daerah Kota Bekasi maka diharapkan berita tersebut dilaporkan kepada Tim PKRS untuk ditindaklanjuti. b) Tim PKRS mencatat laporan tersebut pada Lembar Daftar Kompalin dan disampaikan kepada Direktur dan Tim SPI c) Direktur mengidentifikasi berita mengenai keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak berat atau berat. 1)

Jika tidak berat, maka : (a) Direktur dapat menanggapi dan membalas keluhan yang disampaiakan tersebut (b) Direktur mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar Daftar Kompalin Di RS Umum Daerah Kota Bekasi

(c) DirekturKeluhan/ menyerahkan lembar tersebut kepada istrasi Umum dan Tim SPI Alur Pengelolaan Komplain melalui Media Massa, Media cetak/ elektronik atau media lainnya: (Satuan Pemeriksa Internal) untuk diarsipkan sebagai data 2)

Jika berat, maka : a)

Petugas Pembaca Keluhan di Media

Direktur dapat menanggapi keluhanatau tersebut tanpa harus Massa,penyampaian Media cetak/ elektronik media lainnya membalas dari inti keluhan yang disampaiakan

b)

Lapor Timkepada PKRS Kepala Bagian dan Kepala Direktur menyampaikan keluhan tersebut

Sub Bagian yang bersangkutan c)

Kepala bagian dan kepala sub bagian bekerja sama dalam melakukan tindak Pencatatan Keluhan lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul

d)

Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin dan dilaporkan pada saatTim Forum Mutu Terbatas SPI

e)

Direktur

Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas dapat dihadirkan beberapa bagian atau Tidak Berattersebut sesuai dengan kebijakan orang yang bersangkutan keluhan Menanggapi dengan dan Identifika keluhan si dilakukan sebagai Direktur, sertamenjawab didiskusikan beberapa upaya yang dapat Keluhan

tindak lanjut penyelesaian keluhan f)

Berat Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan Dokumentasi

Tanggapi penyampaian keluhan

dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan dan sampaikan bahwa keluhan akan ditindaklanjuti

g)

Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap

h)

Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam sejak keluhan tersebut Sampaikan keluhan pada Kasubag dan Kabag bersangkutan

disampaikan

Kasubag dan Kabag lakukan penyelidikan Kasubag dan Kabag lakukan pelaporan dan diskusi pada Forum Mutu Terbatas

Penyelesaian Internal

Kabag dan Kasubag

Rekomendasi Penyelesaian

Dokumentasi

Penyelesaian Eksternal

Tim PKRS

16

C. Penyelesaian Keluhan/ Komplain Oleh Pihak Rumah Sakit Penyelesaian keluhan/ Komplain di RS Umum Daerah Kota Bekasi terbagi menjadi dua proses, yaitu proses penyelesaian internal dan eksternal. 1. Penyelesaian Internal Penyelesaian internal dilakukan oleh Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian yang bersangkutan. 2. Penyelesaian Eksternal Penyelesaian eksternal dilakukan oleh Tim PKRS, dimana Tim PKRS dapat melakukan klarifikasi langsung kepada pengeluh atau melakukan klarifikasi melalui media penyampaian keluhan/ complain sesuai dengan media penyampaian keluhan yang sudah disampaikan D. Penanganan Keluhan/ Komplain Tuntutan Hukum 17

Keluhan/ komplain yang muncul tidak selalu bisa ditangani oleh pihak rumah sakit, terkadang muncul keluhan/ komplain yang mungkin perlu adanya pihak ketiga untuk menyelesaikan keluhan tersebut. Berikut cara pengelolaannya : 1. Handle Complain Rumah sakit harus memiliki system untuk mengelola keluhan/ complain yang masuk, keluhan tersebut diharuskan ditindaklanjuti sebagaimana mestinya. Rumah sakit berusaha sebaik mungkin bagaimana cara mengatasi keluhan tersebut. Jika keluhan/ complain tuntutan hokum muncul, maka hal yang harus dilakukan pertama kali adalah munculkan rasa empati kepada pengeluh, karena seringkali pengeluh menyampaikan keluhannya dengan sangat emosional. Terkadang mereka bereaksi berlebihan. Pengeluh yang sensitif merupakan pengeluh yang harus ditangani dengan baik. Pihak rumah sakit harus dapat meluangkan lebih banyak waktu agar semua keluhan pelanggan dapat tersalurkan. 2. Mediasi Adekuat Pengertian Mediasi adalah proses penyelesaian sengketa melalui proses perundingan atau mufakat para pihak dengan dibantu oleh mediator yang tidak memiliki kewenangan memutus atau memaksakan sebuah penyelesaian. Pihak rumah sakit melakukan proses mediasi untuk penanganan keluhan tersebut. 3. Proses Hukum Proses hukum akan ditempuh jika penanganan keluhan/ complain tidak terselesaikan cukup di pihak rumah sakit.

E. Ketentuan Pendokumentasian Keluhan/ Komplain 1. Setiap keluhan/ komplain yang tertuju pada RS Umum Daerah Kota Bekasi wajib dilakukan tindaklanjut berupa penyelesaian 2. Penyelesaian keluhan/ komplain didokumentasikan, dengan kelengkapan sebagai berikut : a. Lembar Daftar Komplain Pencatatan keluhan pada lembar ini dilakukan ketika Kabag dan Kasubag mendapatkan informasi mengenai keluhan yang terjadi b. Notulensi Notulensi diikutsertakan pada dokumentasi penyelesaian keluhan/ komplain. Notulensi yang diikutsertakan adalah notulensi pada saat forum SPI, dimana didalamnya terdapat beberapa orang yang bersangkutan dengan keluhan yang muncul serta didiskusikan beberapa upaya yang mungkin dapat dilakukan untuk tindak lanjut penyelesaian keluhan/ complain 18

c. Lembar Kronologi Penyelesaian Lembar ini ditulis setelah dilakukannya tindak lanjut penyelesaian terhadap keluhan/ komplain yang muncul. Lembar ini ditandatangani oleh Kabag dan Direktur 3. Lembar Daftar Komplain kosong dan Lembar Kronologi Penyelesaian dapat diperoleh dari bagian Tim PKRS 4. Dokumentasi Penyelesaian keluhan/ komplain Di RS Umum Daerah Kota Bekasi dicopy empat yang akan diserahkan kepada Tim SPI, Tim PKRS, Kepala Bagian dan Kepala Sub Bagian sedangkan yang asli disimpan oleh bagian istrasi Umum.

BAB IV DOKUMENTASI Dokumentasi yang terkait pada keluhan adalah sebagai berikut : 1. Lembar Daftar Sub Bagian yang sering terkena komplain 2. Lembar Daftar waktu penyelesaian komplain 3. Lembar Penyelesaian Keluhan 4. Lembar Kronologi Penyelesaian

19

BAB V PENUTUP Buku Panduan Pengelolaan Keluhan dan Konflik di RS Umum Daerah Kota Bekasi disusun untuk menjadi acuan dalam pelaksanaan layananan penyelesaian keluhan dan konflik yang dapat bersumber dari pasien dan keluarganya, serta pengunjung yang datang ke rumah sakit. Dengan adanya panduan ini semuga dapat menciptakan rumah sakit yang peduli terhadap keluhan yang disampaikan serta konflik yang terjadi di rumah sakit. Rumah sakit wajib memberikan fasilitas jika terdapat pasien, keluarga dan pengunjung yang merasa tidak nyaman atas pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Buku panduan ini merupakan panduan bagi seluruh staf rumah sakit, dan bukan buku standar yang bersifat mutlak oleh karena itu untuk pelaksanaan dilapangan dapat dikembangkan sesuai dengan kondisi dan kebutuhan masing – masing di rumah sakit.

20