Panduan Penanganan Keluhan Pasien Doc 1l396k

1

BAB I DEFINISI A. Pendahuluan Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau puskesmas harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen atau pasien dan persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan atau puskesmas adalah mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan faktor faktor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan sehingga puskesmas akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto, 1997). B. Tujuan 1. Tujuan Umum Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan seluruh komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau komplain untuk mampu memberikan dan menangani ketidakpuasan pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak terpenuhi atau kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah dilakukan. 2. Tujuan khusus a. Melakukan penanganan keluhan atau komplain pasien dengan cara berkomunikasi yang baik dan benar b. Mengendalikan

dan

menampung

emosi

atau

keluhan

pasien

atas

ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan yang mereka terima.

2

c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik keluhan medis maupun non medis (istrasi) sesuai dengan prosedur layanan puskesmas. d. Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai bahan evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan puskesmas yang lebih baik. e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya atas permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani pelayanan kesehatan di puskesmas C. Definisi 1. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun internal Puskesmas mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di puskesmas. 2. Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau sifat umum atau bersifat

istratif

tentang

ketidaksesuaian

prosedur

pelayanan

yang

didapatkan pasien di puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di puskesmas non medis 3. Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan atau tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di puskesmas. 4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan penyampaian materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada. 5. Pasien adalah konsumen bagi sebuah puskesmas yang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan puskesmas.

3

BAB II RUANG LINGKUP Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam penanganan keluhan atau komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di Puskesmas. Panduan Penanganan Keluhan membantu staf medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat inap, rawat jalan, UGD dan seluruh pelayanan yang ada di puskesmas. A. Media penyampaian komplain/keluhan 1. Secara Tertulis a. Angket/selebaran/kuisioner b. SMS (short message sellular) 2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung) a. Telepon b. Komunikasi langsung B. Kategori komplain/keluhan 1. Keluhan/komplain umum (istratif) 2. Keluhan/komplain medis C. Unit penerima keluhan/komplain a. Rawat inap b. Rawat jalan c. Laboratorium d. Ruang Farmasi e. Gizi dan laundry f. Loket Pendaftaran g. Cleanning service D. Penyampaian keluhan/komplain a. Pasien b. Keluarga pasien c. Tamu/pengunjung d. Masyarakat E. Penanggung jawab a. Petugas Keluhan Pasien

4

BAB III TATA LAKSANA A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien 1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan kepada pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan langsung oleh pasien service officer maupun melalui informasi tertulis yang diletakkan ditempat-tempat strategis (umum) di lingkungan puskesmas. 2. Penyampaian complain atau keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian kotak saran maupun penyampaian secara langsung atau lisan kepada staf yang berwenang menghadapi complain atau keluhan pasien. 3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui angket atau kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia dan dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap) berdasarkan periode waktu tertentu. 4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung atau lisan dapat segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan dan segera memberikan alternative atau solusi yang diharapkan oleh pasien. 5. Keluhan atau complain atau saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan mengetahui permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi atau alternatif penyelesaian yang terbaik bagi pasien maupun puskesmas. B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung 1. Menyampaikan

keluhan/komplain

pasien

melalui

media

cetak/tertulis,

angket/kuisioner, dsb kepada pihak puskesmas. 2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/ masukan/ keluhan/ angket

pasien yang telah masuk secara berkala/periodik oleh unit pasien service officer yang bertugas. 3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain yang masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi : a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (istratif) atau yang bersifat medis b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala puskesmas atau unit/bagian terkait 4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir Survey Kepuasan Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pasien dari Berkas terkait lainnya 5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian.

5

6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsurunsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil. 7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/ keluarga/

pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami. 8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi langsung maupun melalui media elektronik lainnya. 9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik dikedua belah pihak. C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung 1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke ruangan/tempat

yang

lebih

tenang

dan

kondusif

untuk

menyampaikan

keluhannya 2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan menjadi pendengar yang baik. 3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif 4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien 5. Tunjukkan

empati

kepada

pasien

tentang

permasalahan/keluhan

yang

disampaikan 6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi 7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/ solusi balik

apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan tersebut. 8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien. 9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien. 10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif pemecahan masalah yang mereka hadapi. 11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin

bisa disepakati antara pihak puskesmas dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang di komplain 12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban

tertulis mengenai penanganan keluhan

kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan balik. 13. Mendapatkan

umpan

balik

dari

Pasien

terkait

mengenai

tindakan

penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang

6

sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Puskesmas secara lebih lanjut. 14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan pasien bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada. D. Tata laksana peloporan 1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun tidak langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain. 2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal selain pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer rekam medisnya. 3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam kerja, maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu. 4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh unit humas sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan yang ada di puskesmas. 5. Unit humas akan memberikan laporan secara tertulis kepada Direktur Puskesmas setiap bulan sekali pada minggu pertama. 6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada. 7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur sebagai final decision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.

7

BAB IV DOKUMENTASI Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di Puskesmas yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi : 1. Lembar kuisioner pasien 2. Lembar complain/kepuasan pasien 3. Lembar tanggapan hasil complain 4. Buku pelayanan complain, Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi keluhan, pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan) yang berada di Puskesmas, baik pelayanan rawat inap, rawat jalan maupun UGD akan

disimpan oleh Tim Mutu. Sebagai departemen yang berwenang dan

menangani complain, sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodik dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun kepada Direktur. Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal maupun external puskesmas untuk dapat dengan segera menyelesaikan permasalahan yang terjadi.