Auditor Interno Iatf.pdf 3r5f69

AUDITOR INTERNO

IATF 16949:2016 BIENVENIDO

Octubre 2017

CONTENIDO 1. 2.

Principios de la gestión de la calidad. Enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos. 3. El sistema de gestión de la calidad y sus procesos. 4. Norma del sistema de gestión de la calidad automotriz. (IATF 16949:2016). 5. Orientación para gestionar auditorías. A. Términos y definiciones. B. Principios de auditoría. C. Gestión de un programa de auditoría. D. Realización de una auditoría. E. Competencia y evaluación de los auditores.

1er. PRINCIPIO

ENFOQUE AL CLIENTE

Descripción. La gestión de la calidad tiene entre sus objetivos satisfacer las necesidades de los clientes y esforzarse en superar las expectativas de los mismos. Justificación. El éxito de una organización se alcanza cuando atrae y retiene la confianza de los clientes. Para esto hay que entender las necesidades presentes y futuras que puedan tener.

 Investigar y comprender las necesidades y las expectativas del cliente.  Asegurar que los objetivos de la organización están vinculados con las necesidades y expectativas del cliente.  Comunicar las necesidades y las expectativas del cliente a toda la organización.  Medir la satisfacción del cliente y actuar en base a los resultados.  Gestionar sistemáticamente las relaciones con los clientes.  Asegurar un enfoque equilibrado entre satisfacer a los clientes y a otras partes interesadas (tales como los propietarios, los empleados, los proveedores, los accionistas, la comunidad local y la sociedad en su conjunto).

2do. PRINCIPIO LIDERAZGO

Descripción: Los dirigentes han de establecer las condiciones en que las personas de la organización van a participar en los logros de los objetivos de la empresa. Justificación: Es necesario que la organización pueda alinear sus estrategias, políticas, procesos y recursos para conseguir sus objetivos.

 Considerar las necesidades de todas las partes interesadas incluyendo clientes, propietarios, proveedores, accionistas, comunidades locales y la sociedad en su conjunto.  Establecer una visión clara del futuro de la organización.  Establecer metas y objetivos desafiantes.  Crear y mantener valores compartidos, transparencia y modelos éticos en todos los niveles de la organización.  Establecer la confianza y eliminar los temores.  Proporcionar a las personas los recursos necesarios, capacitación y libertad para actuar con responsabilidad.  Inspirar, alentar y reconocer las contribuciones de las personas.

3er. PRINCIPIO

COMPROMISO DEL PERSONAL

Descripción: Es esencial que la organización cuente con personas competentes y comprometidas en la labor de mejorar la capacidad de crear de la organización. Justificación: Para una istración eficaz y eficiente es necesaria la participación y respeto de todos los niveles de la organización. Facilitan esta tarea, la mejora de habilidades y los conocimientos entre otros aspectos.

 Comprendan la importancia de su contribución y función en la organización.  Identifiquen las restricciones en su desempeño.  Hagan suyos los problemas y se sientan responsables de su solución.  Evalúen su propio desempeño comparándolos con sus metas y objetivos personales.  Busquen activamente mejorar su competencia, su conocimiento y su experiencia.  Compartan libremente su conocimiento y experiencias.  Discutan abiertamente los problemas y los asuntos de la organización.

ENFOQUE A PROCESOS

4º. PRINCIPIO

Descripción: Los resultados más consistentes se logran con mayor eficacia y eficiencia cuando se entienden las actividades y se gestionan como procesos interrelacionados y coherentes.

Justificación: El sistema de gestión de la calidad se compone de procesos interrelacionados. La comprensión de cómo se llegaron a los resultados permite optimizar el rendimiento de la organización.

 Definir sistemáticamente las actividades necesarias para obtener un resultado deseado.  Establecer responsabilidades claras para gestionar las actividades clave.  Analizar y medir la capacidad de las actividades clave.  Identificar las interfaces de las actividades clave dentro y entre las funciones de la organización.  Identificar los factores, tales como recursos, métodos y materiales, que mejorarán las actividades clave de la organización.  Evaluar los riesgos, las consecuencias y los impactos de las actividades sobre los clientes, los proveedores y otras partes interesadas.

5º. PRINCIPIO

MEJORA CONTINUA

Descripción: Las organizaciones exitosas cuentan con el enfoque en la mejora continua. Justificación: La mejora es indispensable para mantener el rendimiento de una organización, reaccionar a los cambios internos y externos y crear nuevas oportunidades.

 Utilizar un enfoque consistente y amplio de la organización hacia la mejora continua del desempeño de la organización.  Proporcionar a las personas capacitación en los métodos y las herramientas de la mejora continua.  Hacer de la mejora continua de los productos, los procesos y los sistemas el objetivo de cada individuo de la organización.  Establecer metas para guiar y medidas para trazar la mejora continua.  Reconocer y tomar conocimiento de las mejoras.

6º. PRINCIPIO

TOMA DE DESICIONES BASADA EN LA EVIDENCIA Descripción: Las decisiones basadas en el análisis y evaluación de los datos y la información son más propensas a producir los resultados deseados.

 Asegurar que los datos y la información son suficientemente exactos y confiables.  Hacer que los datos sean accesibles para quienes los necesiten.  Analizar los datos y la información empleando métodos válidos.  Tomar decisiones y acciones basadas en el análisis de los hechos, equilibradas con la experiencia y la intuición.

Justificación: La toma de decisiones puede ser un proceso complejo, y siempre implica cierto grado de incertidumbre. A menudo, implica múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su interpretación, que puede en ocasiones ser subjetiva. Es importante entender las relaciones de causa y efecto y posibles consecuencias no deseadas. Hechos, pruebas y análisis de datos conducen a una mayor objetividad y confianza en las decisiones tomadas.

7º. PRINCIPIO

GESTIÓN DE LAS RELACIONES:

Descripción: Para el éxito sostenido, las organizaciones deben gestionar sus relaciones con las partes interesadas, como por ejemplo los proveedores. Justificación: Las partes interesadas influyen en el desempeño de una organización. El éxito sostenido es más probable que sea logrado cuando una organización gestiona las relaciones con sus partes interesadas para optimizar su impacto en su desempeño. La gestión de las relaciones con la red de proveedores y socios es a menudo de una importancia crucial.

 Establecer relaciones que equilibran las ganancias a corto plazo con las consideraciones a largo plazo.  Formación de equipos de expertos y de recursos con los socios.  Identificación y selección de los proveedores.  Comunicación clara y abierta.  Información y planes futuros compartidos.  Establecer actividades conjuntas de desarrollo y mejora.  Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los logros de los proveedores.

Personal en los procesos ejecutan las actividades planeadas

Los dueños de procesos son responsables de la planeación y del aseguramiento de resultados

P

D A

C Retro-alimentación

Si alguna no conformidad en los productos , servicios o procesos es detectada, se analiza y acciones correctivas son desempeñadas para eliminar las no conformidades.

Los resultados son inspeccionados antes de que los productos y servicios sean entregados al cliente

Cliente interno o externo

Estamos monitoreando la percepción de los clientes de la medida en que sus necesidades y expectativas se han cumplido y actuar sobre los resultados con el fin de mejorar sus satisfacción.

P

D A A


C

Productos y/o servicios

Retro-alimentación

Retro-alimentación

Satisfacción del cliente

En primer lugar, los requisitos, las necesidades y las expectativas de los clientes se recopilan y analizan


A

P

D A A

Pre alimentación

C

Requerimientos, necesidades y expectativas


Retro-alimentación

Retro-alimentación


Cliente interno o externo Plan de Negocios

Los dueños del proceso deben alinear las metas de los procesos con las metas de la Organización


A

P

D

C


A A



Plan de Negocios

Requerimientos legales y reglamentarios

Los dueños de los procesos deben asegurar que los procesos cumplen con todos los requisitos legales y reglamentarios aplicables


A

P

D

C


A A



Plan de Negocios


Otros Requirimientos

Y coordinar los planes con los planes que cubran los requisitos propios de la organización.


A

P

D

C


A A


Medición de la efectividad de los procesos Metas planeadas

Plan de Negocios



Metas logradas

Cliente interno o externo Requerimientos, necesidades y expectativas

A

P

D

C


A A



Plan de Negocios

Medición de la eficiencia de los procesos Recursos planeados



Metas logradas

Cliente interno o externo Requerimientos, necesidades y expectativas

A

Recursos usados

P

D

C


A A



Plan de Negocios




Metas logradas



A

Recursos usados

P

C

D


NCR

A CSI Reporte de no conformidades. Incremento de satisfacción al cliente

A


Características que empeoran


Metas logradas

Clientes Plan de Negocios



A Productos no conformes son producidos aquí

Recursos usados

P

Productos no conformes no son detectados aquí


C

D


NCR

A


Características que mejoran

CSI Mejorar velocidad y productividad

A


RECURSOS: ¿Qué se requiere? ¿Qué información es necesaria? ¿Qué requisitos? Infraestructura Máquinas. Equipos. Herramentales.

INSUMOS E INFORMACIÓN: ¿Qué requiere el cliente? ¿Qué va a ser procesado? ¿De qué proceso proviene? Requisitos

PROCEDIMIENTOS Y MÉTODOS: ¿Cómo se realiza el producto? Instrucciones. Procedimientos. Métodos. Registros.

PERSONAL INVOLUCRADO: ¿Quién usa los recursos y que competencias requiere? Toma de consciencia

PRODUCTOS E INFORMACIÓN: ¿Qué recibe el cliente? ¿Qué se produce? ¿A qué proceso se envía? Requisitos

MEDICION Y ANÁLISIS: ¿Cómo se mide la eficacia y eficiencia del proceso? Seguimiento. Revisión.

.

Estación de trabajo. PC. Sistema de ERP. Equipo de inspección y ensayo. Equipo de medición. Equipo de protección personal y ergonómico. Iluminación, energía eléctrica. Anaqueles, tarimas. Etiquetas.

Gerente de producción. Inspectores. Descripción o perfiles de puestos. SOPORTE: Ingeniero de calidad. Técnicos de laboratorio. Técnicos de mantenimiento.

Producto terminado sin inspección final. Requisitos de liberación. Requisitos de cliente, legales y reglamentarios Criterios de aceptación.

Producto terminado conforme a los requisitos, aceptado o rechazado. Conformidad con requisitos de cliente, legales y reglamentarios.

Plan de control. FMEA de proceso Instrucción de trabajo. Especificaciones y normas técnicas. Control de salidas no conformes. Ayudas visuales. Matriz de habilidades.

Cumplimiento de la orden de producción. Piezas rechazadas por orden de producción. Pareto de rechazos. Reporte de fallas de los equipos del proceso. Costo de mala calidad. Eficacia de las acciones para abordar riesgos y oportunidades.




Riesgos: Equipo de medición no calibrado. No usar el EPP.

Riesgos: - No se recibe producto a tiempo. - Producto mal identificado.

Riesgos: - Procedimientos mal elaborados. - Procedimientos sin actualizar.


Riesgos: - Inspectores no calificados. - Ausentismo.



Riesgos: - Producto mal identificado. - Envío de producto no conforme.

Riesgos: - Datos sin actualizar o incorrectos. - Falta de análisis y evaluación.

En 8.1 Planificación y control operacional se inicia el proceso que va dará vida a lo establecido en las cláusulas 4.4 y 6. La Política de nuestra organización es crear valor para los clientes a un precio competitivo PLANEA CION

Satisfacción de los Clientes

Requerimientos de los Clientes

Primero se deben definir los procesos necesarios para cumplir los requerimientos para la provisión de los productos y servcios. Los requerimientos para estos procesos están dados en la Cláusula 8.

PLANEA CION

VENTAS



8.2.1 Comunicación con el cliente. 8.2.3 Revisión de los requerimientos relacionados con los productos y servicios. 8.2.4 Cambios en los requerimientos de los productos y servicios.

El proceso de ventas es un conjunto de actividads para vender productos y servicios: Planeación de las ventas, o inicial, evaluación de necesidades, presentación, tratar las objeciones, seguimiento…

PLANEA CIÓN

VENTAS

INGENIE RÍA



8.3.1 Generalidades. 8.3.2 Planeación del diseño y desarrollo. 8.3.3 Entradas del diseño y desarrollo. 8.3.4 Control del diseño y desarrollo. 8.3.5 Salidas del diseño y desarrollo. 8.3.6 Cambios en el diseño y desarrollo.

Diseño y desarrollo es el proceso de crear nuevos productos para ser vendidos por la organización a sus clientes.

8.4.1 Generalidades. 8.4.2 Tipo y extensión de control. 8.4.3 Information de proveedores externos.

PLANEA CION

VENTAS

INGENIE RIA

COMP RAS

Proveedores Subcontratista



Compras se dedica a comprar cualquier cosa que no se puede producir dentro de la organización, y la externalización es algo que usted podría producir por sÍ mismo, pero optar por no debido a la capacidad o consideraciones comerciales.

8.5.1 Control de la producción y provisión del servicio (Producción). 8.5.2 Identificación y traceabilidad (MFG). 8.5.3 Propiedad del cliente o de proveedores Externos (VENTAS/COMPRAS). 8.5.4 Preservación. (ALMACEN). 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega. (VENTAS). 8.5.6 Control de los cambios (SGC).

PLANEA CION

VENTAS

INGENIE RIA

COMP RAS


PRODUCCIÓN



Una organización debe llevar a cabo las actividades para proporcionar productos o servicios bajo condiciones controladas. Estos incluyen instrucciones de trabajo, equipo adecuado, actividades que controlan la liberación del producto, entrega y post-venta .

Inspección final de los productos y servicios.

PLANEA CIÓN

VENTAS

INGENIE RÍA

COMP RAS


PRODUCCIÓN

LIBERA CIÓN 7.1.5 R.S.M.



La liberación de productos y servicios al cliente no deberá realizarse hasta que las disposiciones planificadas hayan sido satisfactoriamente completadas o aprobadas por una autoridad pertinente o por el cliente

8.7 Control del producto no conforme. CONTROL DE LAS SALIDAS NC

PLANEA CIÓN

VENTAS

INGENIE RÍA

COMP RAS


PRODUCCIÓN



Requerimientos de Cliente

La organización se asegurará de que los productos que no se ajusten a sus requisitos se identifiquen y controlen para evitar su uso o entrega no deseados.

7.1.3 INRAESTRUCTURA. Mantenimiento de: • Edificio e instalaciones. • Máquinas y equipos. • Its.

CONTROL DE LAS SALIDAS NC

PLANEA CIÓN

VENTAS

INGENIE RÍA

COMP RAS Proveedores Subcontratista

PRODUCCIÓN

INFRAESTRUCTURA

MTO




La organización debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para el funcionamiento de sus procesos para lograr la conformidad de los productos y servicios.



PLAN DE NEGOCIOS

Partes interesadas

4.1 Comprensión de la organización y su contexto. 4.2 Entender las necesidades y expectativas de las partes interesadas. CONTROL DE LAS SALIDAS NC

5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE.

PLANEA CIÓN

VENTAS

INGENIE RÍA


PRODUCCIÓN

INFRAESTRUCTURA

MTO

LIBERACIÓN 7.1.5 R.S.M.


9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

9.1.2 La organización debe momitorear la percepción del cliente, del grado en cual sus necesidades y expectativas han sido cubiertas.


PLANEA CIÓN

VENTAS

INGENIE RÍA


PRODUCCIÓN

INFRAESTRUCTURA

MTO



PLAN DE NEGOCIOS

Partes interesadas



5.1 Liderazgo y compromiso 6.1 RyO. 6.2 Objetivos 9.3 Rev. Por la dirección

6.1 Acciones para abordar riesgos y oportunidades 9. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO


PLANEA CIÓN

VENTAS

INGENIE RÍA


PRODUCCIÓN

INFRAESTRUCTURA

MTO



PLAN DE NEGOCIOS

Partes interesadas


5.3 R.R y Autoridad 7.1 Recursos 7.1.2 Gente. 7.1.4 Ambiente. 7.1. 6 Conocimiento de la organización. 7.2 Competencia. 7.3 Consciencia 7.4 Comunicación.

5.1 Liderazgo y compromiso


7.1 RECURSOS La organización debe determinar y proveer los recursos necesarios para el SGC.

6.1 RyO. 6.2 Objetivos 9.3 Rev. Por la dirección


PLANEA CIÓN

VENTAS

INGENIE RÍA


PRODUCCIÓN

INFRAESTRUCTURA

MTO



PLAN DE NEGOCIOS

Partes interesadas




$ Finanzas $

5.1 Liderazgo y compromiso 6.1 RyO.

Monitorear el costo de operación del sistema

6.2 Objetivos 9.3 Rev. Por la dirección


PLANEA CIÓN

VENTAS

INGENIE RÍA


PRODUCCIÓN

INFRAESTRUCTURA

MTO



PLAN DE NEGOCIOS

Partes interesadas



10.1 Generalidades 10.1Mejora contiua

9.1 9.1.2

$


5.2 Política 4.3 Alcance 6.3 G. Cambios 7.5 ID 9.2 Auditoría Int. 10.2 NC y AC.


9. EVALUACIÓN Y 10. MEJORA CONTINUA.


PLANEA CIÓN

VENTAS

INGENIE RÍA


PRODUCCIÓN

INFRAESTRUCTURA

MTO



PLAN DE NEGOCIOS

Partes interesadas



10.1 Generalidades 10.1Mejora contiua

9.1 9.1.2

$


5.2 Política 4.3 Alcance 6.3 G. Cambios 7.5 ID 9.2 Auditoría Int. 10.2 NC y AC.



PLANEA CIÓN

VENTAS

INGENIE RÍA


PRODUCCIÓN

INFRAESTRUCTURA

MTO



PLAN DE NEGOCIOS

Partes interesadas

No 1 2

Secuencia e interacción de los proceso 1

4 5 6

2 17

Gestión de proyectos

16

15

7 11

Recursos humanos

12

Recursos financieros 13

Gestión de IT

Gestión de la Calidad Contabilidad

10

14

(subcontrataciones)

C B A

3.2 3

5 Planeación de la Producción, Ventas y Mercadeo

4 8

Diseño y Desarrollo y Compras

6 7

3.1

Proveedores

Producción, Inspección y Prueba

9

8

Clientes (satisfacción)

Clientes (requerimientos, necesidades y expectativas)

3 3.1 3.2

Liderazgo y gestión

9 10 11

12 13 14 15 16 17 A B C

Entradas y salidas de los proceos Descripción Requerimientos de meercado. Plan de negocios, Política de la calidad y Objetivos de la Calidad. Ordenes de los Clientes. Proyectos y contratos Diseño y desarrollo para soportar ventas y mercado. Requerimientos de Cliente. Productos Inspección de producto y documentación de pruebas. Documentos de producción y ordenes de compra. Productos comprados, prototipos de vendedores. Pruebas de prototipos y documentación. Información de saisfacción al cliente. Reportes de información de la Calidad relacionados con: no-conformidades, estatus de las acciones correctivas, revisión por la dirección, reportes de auditoría, reportes de riesgo. Información de Calidad relacionada con los procesos. Información de contabilidad de los procesos. Reportes financieros. Requerimientos de Cliente, proyectos de requerimientos de cambios. Proyectos entregados. Reporte del progreso de los proyectos. Recursos humanos, financieros y de tecnologías de la información. Información acerca de Calidad y finanzas. Información de la gestión de proyectos , tareas, programas, entregables.

CURSO DE AUDITOR INTERNO

Auditoría Interna

9. Evaluación del desempeño. 9.3 Revisión por la dirección.

Significa la información de ENTRADA para:

9.2 Auditoría interna. Es un ejercicio de autoevaluación, que genera información valiosa para la mejora de los procesos.

Auditoría interna: Recobra importancia, ya que es ascendida a sub-cláusula en la nueva versión. Y en la versión anterior estaba como escondida en una sub de la sub cláusula.

10. MEJORA

9.1 Seguimiento medición, análisis y evaluación.

Una auditoría de sistema de gestión es una herramienta de gestión, que nos informa sobre el estado y la adecuación del sistema de gestión y nos aporta la confianza de que estamos cumpliendo con los requisitos del mismo. Además nos permite: Conocer el grado de implantación. Evaluar la eficacia de nuestro Sistema de Gestión. Debe servir como Instrumento de apoyo en la toma de Decisiones y Actuaciones. Marcará las pautas para la revisión de nuestra Política, Objetivos, Metas, Programas de Gestión, etc…

9.2.1.

La Organización DEBE(115) llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para proporcionar información acerca de si el Sistema de Gestión de la Calidad: a) Es conforme con: 1) Los requisitos propios de la Organización para su Sistema de la Gestión de la Calidad. 2) Los requisitos de la Norma Internacional. b) Se implementa y se mantiene eficazmente.

9.2.2.

La organización DEBE(116): a) Planificar, establecer, implementar y mantener uno o varios programas de auditoría que incluyan la frecuencia, los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, que deben tener en consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los resultados de las auditorías previas. b) Definir los criterios de la auditoría y el alcance para cada auditoría. c) Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías para asegurase de la objetividad y la imparcialidad del proceso de auditoría. d) Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la Dirección pertinente. e) Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada. f) Conservar información documentada(24) como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de los resultados de la auditorías.

9.2.2.1 Programa de auditoría interna La organización debe tener un proceso documentado de auditoría interna. El proceso debe incluir el desarrollo e implantación de un programa de auditoría interna que contemple la totalidad del SGC, incluidas las auditorías al SGC, las auditorías al proceso de fabricación y de las auditorías de producto. El programa de auditoría debe priorizarse basándose en los riesgos, las tendencias del desempeño interno y externo y la criticidad los procesos. Cuando la organización es responsable del desarrollo de software, la organización debe incluir en su programa de auditoría interna las evaluaciones de la capacidad del desarrollo de software. La frecuencia de las auditorías debe revisarse y, cuando sea apropiado, ajustarse basándose en la ocurrencia de cambios en el proceso, de no conformidades internas y externas y/o de quejas de los clientes. La eficacia del programa de auditoría debe revisarse como parte de la revisión por la dirección. 9.2.2.2 Auditoría del SGC La organización debe auditar todos los procesos del SGC en cada período de tres años calendario, de acuerdo a un programa anual, utilizando el enfoque a procesos para verificar la conformidad con esta NORMA de SGC Automotriz. Como parte de estas auditorías, la organización debe hacer un muestreo para verificar la implantación eficaz de los requisitos específicos de los clientes para el SGC.

9.2.2.3 Auditoría al proceso de fabricación La organización debe auditar todos los procesos de fabricación en cada período de tres años del calendario para determinar su eficacia y eficiencia utilizando el enfoque específico del cliente que sea requerido para las auditorías al proceso de fabricación. Cuando no sea definido por el cliente, la organización debe determinar el enfoque que sea utilizado. Como parte de cada plan de auditoría individual, cada proceso de fabricación debe auditarse en todos los turnos donde es realizado, incluyendo el muestreo apropiado del cambio de turno. La auditoría del proceso de fabricación debe incluir una auditoría de la implantación eficaz del análisis de riesgo del proceso (tal como el PFMEA), el plan de control y los documentos asociados. 9.2.2.4 Auditoría del producto La organización debe auditar los productos utilizando el enfoque específico del cliente que sea requerido en las etapas apropiadas de producción y de entrega para verificar la conformidad con los requisitos especificados. Cuando no sea definido por el cliente, la organización debe definir el enfoque que sea utilizado.




PERSONAL INVOLUCRADO: ¿Quién usa los recursos y que competencias requiere? Toma de consciencia


MEDICIÓN Y ANÁLISIS: ¿Cómo se mide la eficacia y eficiencia del proceso? Seguimiento. Revisión.

Caso de estudio. Proceso.

.

ESTRUCTURA

7.1 Generalidades. 7.2 Determinación de la competencia. 7.3 Establecimiento de los criterios de evaluación. 7.4 Selección del método apropiado de evaluación.Competencia y evaluación de 7.5 Realización de la evaluación. los auditores 7.6 Mantenimiento y mejora de la competencia.

7

1 Objeto y campo de aplicación

2

Referencias normativas

6 Realización

6.1 Generalidades. de una 6.2 Inicio. auditoría 6.3 Preparación de las actividades. 6.4 Realización de las actividades. 6.5 Preparación y distribución del informe. 6.6 Finalización. 6.7 Realización de las actividades de seguimiento.

5.1 Generalidades. 5.2 Establecimiento de los objetivos. 5.3 Establecimiento del programa. 5.4 Implementación. 5.5 Seguimiento. 5.6 Revisión y mejora.

 Auditoría a los SG.  En todas las organizaciones que necesitan realizar auditorías internas o externas de SG.  No se citan referencias.

3 Términos y definiciones

4 Principios

5 Gestión de un programa de auditoría

a) b) c) d) e) f)

de auditoría

Integridad. Presentación imparcial. Debido cuidado profesional. Confidencialidad. Independencia. Enfoque basado en la evidencia.

3.1 Auditoría. 3.2 Criterios. 3.3 Evidencia. 3.4 Hallazgos. 3.5 Conclusiones. 3.6 Cliente. 3.7 Auditado. 3.8 Auditor. 3.9 Equipo auditor. 3.10 Experto técnico. 3.11 Observador. 3.12 Guía. 3.13 Programa. 3.14 Alcance. 3.15. Plan. 3.16 Riesgo. 3.17 Competencia. 3.18 Conformidad. 3.19 No conformidad. 3.20 SG

Auditor Interno

CLÁUSULA 3

LECCIÓN DE UN PUNTO

NORMA

CLÁUSULA

LECCIÓN NO.

Términos y definiciones

IATF

3

1

3.20 SISTEMA DE GESTIÓN 3.19 NO CONFORMIDAD

3.1 AUDITORÍA 3.2 CRITERIOS

3.3 EVIDENCIA

3.18 CONFORMIDAD 3.17 COMPETENCIA

3.4 HALLAZGOS

3.16 RIESGO

3.5 CONCLUSIONES

3.15 PLAN

3.6 CLIENTE

3.14 ALCANCE 3.7 AUDITADO

3.13 PROGRAMA

3.8 AUDITOR

3.12 GUÍA 3.9 EQUIPO AUDITOR 3.11 OBSERVADOR

3.10 EXPERTO TÉCNICO


NORMA

CLÁUSULA

LECCIÓN NO.

Términos y definiciones

IATF

3

1

( ) Efecto de la incertidumbre sobre los objetivos. ( ) Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría. ( ) Extensión y límites de una auditoría. ( ) Persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo auditor. ( ) Proceso Sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditoría. ( ) Organización que es auditada. ( ) Resultado de una auditoría, tras considerarlos objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la misma. ( ) Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos usados como referencia frente a la cual se compara la evidencia de la auditoría. ( ) Cumplimiento de un requisito. ( ) Detalles acordados para un conjunto de una o más auditorías planificadas para un período de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. ( ) Persona que lleva a cabo una auditoría. ( ) Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograrlos. ( ) Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para alcanzar los resultados pretendidos. ( ) Persona designada por el auditado para asistir al equipo auditor. ( ) Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que es pertinente para los criterios de auditoría y que es verificable. ( ) Organización o persona que solicita una auditoría. ( ) Descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría. ( ) Incumplimiento de un requisito. ( ) Uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría, con el apoyo, si es necesario, de expertos técnicos. ( ) Persona que acompaña al equipo auditor pero que no audita.

Auditor Interno

CLÁUSULA 4


NORMA

CLÁUSULA

LECCIÓN NO.

Principios de auditoría

ISO 19011

4

2

a) Integridad: fundamento de la profesionalidad. b) Presentación imparcial: obligación de informar con veracidad y exactitud. c) Debido cuidado profesional: aplicación de diligencia y juicio al auditar. d) Confidencialidad: Seguridad de la información e) Independencia: base para la imparcialidad y la objetividad de las conclusiones

f) Enfoque basado en la evidencia: método racional para alcanzar conclusiones fiables y reproducibles

e

d

f

a

b

Actuar libre de sesgo y de conflicto de intereses y asegurar que los hallazgos y conclusiones están basados sólo en la evidencia. Tratar apropiadamente la información sensible o confidencial. La información no debería utilizarse inapropiadamente para beneficio personal o que perjudique al auditado. Asegurar que la evidencia sea verificable y que la muestra sea la apropiada. Desempeño con honestidad, diligencia, responsabilidad e imparcialidad, permanecer ecuánime y sin sesgo. Demostrar competencia y observar cumplimiento a requisitos, ser sensible a cualquier influencia. Comunicación verás, exacta, objetiva, oportuna, clara y completa. Informar los obstáculos significativos y las opiniones divergentes sin resolver. Capacidad de hacer juicios razonados.

c

PRINCIPIOS DE AUDITORÍA:

Integridad . Presentación imparcial. Debido cuidado profesional. Confidencialidad. Independencia. Enfoque basado en la evidencia.

CASO 1. Durante la auditoría a una planta de tratamiento de agua, el auditor entrevistó a cinco de los operadores encontrando varias no conformidades relacionadas con los registros que llevaban de su trabajo cotidiano, uno de los operadores resultó ser sobrino del auditor y le solicitó omitir reportar las no conformidades detectadas, ofreciéndole corregir los registros de manera inmediata. El auditor le comentó que lo pensaría pero que corrigiera los registros de cualquier manera. Al finalizar la auditoría el auditor reportó la no conformidad, ante lo cual los operadores le reclamaron el hecho de que ellos ya habían corregido los registros, por lo que era incorrecto reportar una no conformidad donde ya no había evidencia de la misma. CASO 2 Durante una auditoría al área de capacitación de un organismo, el auditor detectó tres no conformidades mayores, mismas que evitarían la certificación del organismo. Inmediatamente llamó al representante del organismo auditado y le notificó la situación. El representante le comentó que el responsable del área de capacitación sufría de un mal cardiaco y que el hecho de suspender la auditoría por su causa le podría afectar. El auditor insistió en notificar al auditado, lo hizo y después de ello el responsable de capacitación tuvo que ser hospitalizado de urgencia.

PRINCIPIOS DE AUDITORÍA:

Integridad . Presentación imparcial. Debido cuidado profesional. Confidencialidad. Independencia. Enfoque basado en la evidencia.

CASO 3 Durante una auditoría interna el Gerente de Innovación y Calidad se percató que el único auditor calificado era él, por lo que decidió solicitar recursos a su jefe para capacitar y calificar a más auditores, sin embargo el jefe le informó que por el momento eso resultaba imposible, ya que no se contaba con presupuesto autorizado. El Gerente decidió conducir él mismo la auditoria completa, incluyendo los procesos bajo su responsabilidad. CASO 4 Durante la auditoría al proceso de adquisiciones de una empresa pública el auditor, inició revisando toda la documentación encontrando múltiples inconsistencias en la misma. Entre otras cosas encontró que los documentos se emitían sin autorización, que no estaban disponibles en los sitios de uso, y que el personal no los conocía. Además de la no conformidad al elemento de control de documentos decidió reportar una no conformidad en control de registros, ya que supuso que al no estar los documentos controlados, tampoco lo estarían los registros.

CASO 5 El auditor es un gran conocedor de la norma ISO 9001:2015 y tiene experiencia en múltiples auditorías. En su última auditoría encontró que la institución auditada no aplicaba ninguna técnica estructurada para llevar a cabo las acciones correctivas y que no utilizaba técnicas de mejora de calidad para los análisis. Ante tal situación decidió reportar una no conformidad en los siguientes términos: “La institución no utiliza ninguna técnica estructurada para la solución de problemas, como pueden ser las de cinco pasos o de ocho disciplinas”. El personal auditado no estuvo de acuerdo con la no conformidad y se negó a firmar el reporte. No obstante el señor auditor no reportó esta discrepancia en el reporte final de la auditoria y se negó a eliminar la no conformidad.

¿Qué es lo que ves?

Auditor Interno

CLÁUSULA 5


NORMA

CLÁUSULA

LECCIÓN NO.

Gestión de un programa de auditoría

IATF

5

3

5.3.6 Identificación de los recursos del programa. 5.3.5 Establecimiento de procedimientos para el programa. 5.3.4 Identificación y evaluación de los riesgos relacionados con el programa. 5.3.3 Determinación del alcance del programa. 5.3.2 Competencia de la persona responsable de la gestión del programa. 5.3.1 Funciones y responsabilidades de la persona responsable de la gestión del programa. 5.3 Establecimiento del programa. 5.2 Establecimiento de los objetivos del programa. 5.1. Generalidades.

5.6 Revisión y mejora del programa.

5.4 Implementación del programa. 5.4.1 Generalidades. 5.4.2 Definición de los objetivos, el alcance y los criterios par una auditoria individual. 5.4.3 Selección de los métodos. 5.4.4 Selección de los del equipo auditor. 5.4.5 Asignación de responsabilidades al lider del equipo auditor. 5.4.6 Gestión del resultado del programa de auditoria. 5.4.7 Gestión y mantenimiento de los registros del programa.

5.5 Seguimiento del programa.

Objetivos de:

Determinar si el SGC ha sido desarrollado y documentado. Determinar la conformidad del sistema con el criterio de auditoría. Determinar conformidad con los requisitos legales, normativos o contractuales. Evaluación de la eficacia del sistema en el logro de objetivos de calidad específicos y la satisfacción del cliente. Establecer dónde el sistema está generando mejora continua. Identificar más oportunidades de mejora. Identificar las no conformidades y los puntos débiles del sistema. Asegurar que se corrigen los problemas, tanto los que se han identificado como los potenciales. Verificar que el SGC ha sido implantado y que tiene el debido seguimiento por la organización.

Actividad : elabore un programa de auditoría:

Programa de auditorías internas. (hoja 1) Programa No. Objetivos:

Alcance: Tipo de auditorías:

No. de Auditorías

Duración:

Vigilar, Mantener y Mejorar permanentemente el sistema de calidad y sus procesos.  Contribuir con la mejora del sistema de gestión y su desempeño;  Cumplir con requisitos externos, ej. Certificación de una norma de sistema de gestión;  Verificar conformidad con requisitos contractuales;  Obtener y mantener confianza en la capacidad de un proveedor;  Determinar la efectividad del sistema de gestión;  Evaluar la compatibilidad y alineación de los objetivos del sistema de gestión con la política del sistema de gestión y los objetivos generales de la organización. Según su forma Únicas: Combinadas: Conjuntas:

Según su alcance Internas o de primera parte: Externas o de segunda parte: Externas de certificación o de tercera parte:

Especificaciones del programa de auditorías Procedimiento del programa de auditoría: Conforme al procedimiento documentado (xp19) para realizar auditorías internas a los procesos, Revisión A. Criterios de auditoría: Especificar en el “Cronograma de auditorías internas”. Requisitos de la Norma:______________________ Métodos de auditoría: En sitio con interacción humana  Conducir entrevistas.  Completar listas de verificación y cuestionarios con la participación del auditado.  Revisión documental con participación del auditado.  Muestreo.


Programa de auditorías internas. (hoja 2) Equipo de auditores Equipo A Auditor Líder del equipo:

Equipo B Auditor Líder del equipo:

Equipo C Auditor Líder del equipo:

Auditor(es): 1. 2. 3. Experto Técnico (s): 1. 2. Observador(es): 1. 2.

Auditor(es): 1. 2. 3. Experto Técnico (s): 1. 2. Observador(es): 1. 2. Recursos del Programa

Auditor(es): 1. 2. 3. Experto Técnico (s): 1. 2. Observador(es): 1. 2.

No. 1 2 3 4

Recurso (personal, capacitación, equipo)

Con quién gestionarlo

Presupuesto


Programa de auditorías internas. (hoja 3) Cronograma de auditorías internas No.

Proceso.

Criterios. Requisitos.

Mes Equipo auditor

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

¿De acuerdo a la Cláusula 9.2 de la Norma ISO 9001:2015 qué le faltaría a este programa de auditoría? _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________

GESTIÓN DE RIESGOS PROCESO DE AUDITORIA INTERNA ID

Proceso

Factor

Análisis RIESGO identificado

Potenciales causas

Función / Requerimiento

PROBABILIDAD:

CASI IMPOSIBLE

RARO

POSIBLE

CATEGORIA

Evaluación Potenciales IMPACTO RPN CAT. efectos 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 PROBABILIDAD

MUY POSIBLE ALTO (15 - 25)

Controles

Tratamiento Acciones para mitigar el Responsable fecha del riesgo término de realización

IMPACTO:

CASI CIERTO

MEDIANO (8 - 14)

INSIGNIFICANTE

MENOR BAJO (1 - 7)

Tratamiento Reevaluacion Evidencia Fecha de PROBABILIDAD IMPACTO RPN CAT. generada implementación 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

MEDIO

MAYOR

CATASTROFICO

GESTIÓN DE RIESGOS PROCESO DE AUDITORIA INTERNA ID

Proceso

Factor

Análisis RIESGO identificado

Potenciales causas

Función / Requerimiento

PROBABILIDAD:

CASI IMPOSIBLE

RARO

POSIBLE

CATEGORIA

Evaluación Potenciales IMPACTO RPN CAT. efectos 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 PROBABILIDAD

MUY POSIBLE ALTO (15 - 25)

Controles

Tratamiento Acciones para mitigar el Responsable fecha del riesgo término de realización

IMPACTO:

CASI CIERTO

MEDIANO (8 - 14)

INSIGNIFICANTE

MENOR BAJO (1 - 7)

Tratamiento Reevaluacion Evidencia Fecha de PROBABILIDAD IMPACTO RPN CAT. generada implementación 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

MEDIO

MAYOR

CATASTROFICO




PERSONAL INVOLUCRADO: ¿Quién usa los recursos y qué competencias requiere? Toma de consciencia


MEDICIÓN Y ANÁLISIS: ¿Cómo se mide la eficacia y eficiencia del proceso? Seguimiento. Revisión.

Caso de estudio. Riesgos.

.

ACCION ALCANCE APERTURA CAUSA CIERRE CONFORMIDAD CORRECTIVA CRONOGRAMA DESVIACION DIAGRAMA ESPECIFICACIONES EVIDENCIA FLUJO HALLAZGOS IMPACTO INSTRUCTIVO JUNTA LISTA MAYOR MENOR METODO MUESTRA OBJETIVA PISTAS PROBABILIDAD PROCEDIMIENTO RAIZ REGISTRO REQUERIMIENTOS REVISIONES TORTUGA VERIFICACION

Auditor Interno

CLÁUSULA 6


NORMA

CLÁUSULA

LECCIÓN NO.

Realización de una auditoría

ISO 19011

6.2

5

6.2 Inicio de la auditoría. 6.2.1 Generalidades. 6.2.2 Establecimiento del o inicial con el auditado. 6.2.3 Determinación de la viabilidad de la auditoría.

6.7 Realización de las actividades de seguimiento de una auditoría.

6.3 Preparación de las actividades de auditoría. 6.3.1 Realización de la revisión de la documentación en la preparación de la auditoría. 6.3.2 Preparación del plan de auditoría. 6.3.3 Asignación de las tareas al equipo auditor. 6.3.4 Preparación de los documentos de trabajo.

6.6 Finalización de la auditoría.

6.4 Realización de las actividades de auditoría. 6.4.1 Generalidades. 6.4.2 Realización de la reunión de apertura. 6.4.3 Realización de la revisión de la documentación durante la auditoría. 6.4.4 Comunicación durante la auditoría. 6.4.5 Asignación de funciones y responsabilidades de los guías y los observadores. 6.4.6 Recopilación y verificación de la información. 6.4.7 Generación de hallazgos de la auditoría. 6.4.8 Preparación de las conclusiones de la auditoría. 6.4.9 Realización de la reunión de cierre. 6.5 Preparación y distribución del informe de auditoría. 6.5.1 Preparación del informe de auditoría. 6.5.2 Distribución del informe de auditoría.

ESCENARIO Tome un tiempo para establecer los aspectos de la auditoría y para obtener la cooperación del auditado.  Preséntese y explique por qué está ahí.  Genere confianza y trate de relajar al auditado.  Esboce el propósito y el alcance de esta parte de la auditoría.  Explique el proceso de la auditoría y cómo será reportada, así como que usted está ahí para auditar el sistema y no al individuo.

Asegúrese de comprender el proceso que está auditando. Esta parte de auditoría es mejor hacerla con el dueño del proceso .

CONFIRMAR A quién le está hablando el auditor. ¿Cuál es su participación en el proceso? ¿Cuál es el propósito del proceso? ¿Qué actividades se incluyen en el proceso? ¿Quién más participa? ¿Cómo contribuye el proceso a la política y objetivos de la calidad?  ¿Están identificados sus riesgos y oportunidades ?, ¿Cómo se atienden?  ¿Cómo se mide / monitorea el proceso?  ¿Qué procedimientos, instrucciones y planes de calidad documentados siguen?      

Solicite al auditado una explicación de cómo funciona el proceso en la práctica. Para procedimientos documentados se podrá determinar la comprensión que el auditado tiene del proceso.

COMPRENDER          

Una idea general del proceso. ¿Qué debe lograr el proceso? ¿Cuáles son los pasos del proceso? ¿Qué pasa en la siguiente etapa del proceso? ¿Qué controles / puntos de control existen? ¿Cuál es la autoridad de las personas involucradas? Si aplica: ¿Cuáles son los criterios de aceptación? ¿Qué documentos y / o registros se generan? ¿Está implementado el proceso como se describe en los procedimientos, instrucciones o planes? ¿Existe algún proceso dentro del alcance de la auditoría que no esté incluido en el sistema de gestión y debería estarlo?

Aquí se podrá determinar qué actividades han quedado fuera del procedimiento y qué tanto la descripción se aproxima a la realidad de la operación.

COMPRENDER  ¿Cómo se define el método para realizar el proceso?  ¿Cuáles son las entradas?  ¿De dónde provienen las entradas?  ¿Cuáles son las salidas?  ¿Qué forma tienen?  ¿Cuáles son los recursos?  ¿Cómo se desarrollan?  ¿Cómo se mantienen?  ¿Qué problemas existen en el proceso?  Si pudiera: ¿Qué cambiaria el auditado?  ¿Cómo puede mejorarse el proceso?

Ahora se puede iniciar el muestreo en detalle. Solicite ver ejemplos, cambie la muestra para cubrir el mayor rango de actividades.

EVIDENCIA OBJETIVA  ¿Han hecho lo que se planeaba hacer, el proceso se ajusta a los requisitos y acuerdos previstos?  ¿Ha sido eficaz el proceso, los resultados deseados se han alcanzado?  ¿Han sido correctas y completas las entradas del proceso?  ¿Se han realizado las actividades de inspección o verificación cuando son necesarias?  ¿Han sido conformes con los criterios de aceptación?  ¿Las salidas del proceso han sido correctas y completas?  ¿La comunicación y las interrelaciones con otras funciones han sido eficaces y de acuerdo a lo planificado?  ¿Los resultados del proceso satisfacen los criterios de auditoria?  ¿Se han logrado los estándares de desempeño?  ¿Si los resultados deseados no se logran, ha tenido lugar la corrección y la acción correctiva apropiada?

Vuelva a revisar la lista de verificación y asegúrese de que se ha cubierto todo lo que se ha planeado.

REVISAR Dar seguimiento a los resultados y a las notas de las actividades de auditorií anteriores.  Verificar la comunicación efectiva y la transferencia precisa de los datos y materiales entre los procesos.  Determinar si los posibles problemas anteriores identificados son conformes o no.  Determinar si el origen de cualquier resultado adverso anterior se origina en el proceso que se audita.  Se han completado todos los aspectos planeados de la auditoria.  Se han hecho notas de los resultados que deben ser reportados o dar un seguimiento posterior.

CIERRE  Dé un breve resumen de los hallazgos.  Que el auditado identifique claramente las áreas donde se necesitan las mejoras.  Dé retroalimentación positiva sobre aquellos aspectos del proceso que están funcionando bien.  Explique lo que va a pasar , cómo y a quién será reportada la auditoría.  Agradezca al auditado por su tiempo y su cooperación.

CONTROLES o o o o o o o o

¿Cómo se define el proceso? ¿Quién es el responsable del proceso, cómo están su responsabilidad y autoridad definidas? ¿Qué requisitos legales y reglamentarios aplican? ¿Cuáles son los requisitos del cliente y cómo se definen estos? ¿Cuáles son las especificaciones del producto o servicio y cómo se definen estas? ¿Qué objetivos y metas son relevantes para estos procesos? ¿Cuáles controles o puntos de control existen? ¿Qué criterios de aceptación existen?

ENTRADAS

PROCESO

SALIDAS

o ¿Qué inicia el proceso? o ¿Qué entradas son necesarias? Información, materia prima, insumos. o ¿De dónde provienen las entradas? o ¿Fueron recibidas en forma oportuna? o ¿Son adecuadas para el propósito?

o ¿Cuáles son los pasos del proceso? o ¿Qué sucede en cada paso del proceso? o ¿Qué documentos y / o registros se generan? o ¿El proceso esta implementado de acuerdo a los procedimientos, instrucciones o planes? o ¿Están los controles aplicados como se establece en la descripción? o ¿Las actividades han sido realizadas por las personas responsables?

o ¿Cuál es el producto o servicio producido por este proceso? o ¿Están las medidas dimensionales de productos establecidas en el sitio para asegurar que el producto cumple con los requisitos? o ¿Cómo se mide el desempeño de los procesos? o ¿Se cumple con las medidas del producto y desempeño del procesos? o ¿Qué retroalimentación se recibe de los clientes internos y externos del proceso?

RECURSOS o ¿Qué equipos y recursos son necesarios para completar el proceso? o ¿El equipo y las máquinas son los adecuados y cuenta con mantenimiento? o ¿Se cuenta con el personal necesario para desempeñar adecuadamente las operaciones? o ¿Cuáles son los requisitos de competencia para las actividades? o ¿Existe evidencia de que el personal está adecuadamente capacitado?

EFICACIA / EFICIENCIA o ¿Cuál es el propósito del proceso? o ¿Cómo impacta en el cliente y en los procesos y actividades posteriores? o ¿Existe evidencia de que se están logrando las metas y los objetivos de la calidad afectados por este proceso? o ¿Dónde se notará el impacto de la eficacia? o ¿Dónde podrán identificarse las fallas de este proceso? o ¿Los recursos utilizados para alcanzar los resultados son los apropiados? o ¿Los recursos se aprovechan eficientemente?

Actividad (trabajo en equipo) Actividad (LIDERAZGO) La Alta Dirección debe participar activamente en la operación, observando las prácticas de trabajo, realizar entrevistas en piso con el personal y ofrecer retroalimentación relacionada a la conformidad del SGC y sus áreas de mejora. La Alta Dirección debe participar en la revisión por la Dirección. La Alta Dirección debe incorporar en los prepuestos desarrollados fondos necesarios para mejorar el SGC. La Alta Dirección debe estar disponible para que sea auditada. La Alta Dirección debe realizar reuniones periódicas con el Staff para informar acerca del SGC, su desempeño y su mejora. La Alta dirección habla con conocimiento acerca del enfoque basado en procesos y asegura el entendimiento de dicho enfoque en todos los procesos comprendidos en el alcance del SGC. La Alta Dirección debe hablar con conocimiento acerca del enfoque basado en riesgos y debe presentar evidencia para corroborar este enfoque. La Alta Dirección debe asegurar el cumplimiento del plan de auditorías internas así como asignar el personal suficiente para realizar estas actividades de revisión y seguimiento. La Alta Dirección debe de presentar la Política de la Calidad como información documentada, además de los Objetivos de la calidad y las medidas de apoyo para lograrlos. La Alta Dirección debe asegurar que la revisión documental en la etapa 1, se muestren evidencias de implementación consistentes y desempeño y mejora actualizados La Alta Dirección debe de asegurar que en todos los niveles dela Organización se haga énfasis en la importancia del SGC y su eficacia. La Alta Dirección debe de asegurar tener personal competente para el desempeño de las actividades relacionadas con el SGC.

Requisitos


Riesgos: Equipo de medición no calibrado. No usar el EPP. REQUISITOS:


Riesgos:


Riesgos:

- No se recibe producto a tiempo. - Producto mal identificado. REQUISITOS:

- Procedimientos mal elaborados. - Procedimientos sin actualizar.

REQUISITOS:


Riesgos: - Inspectores no calificados. - Ausentismo. REUISITOS:



Riesgos: - Producto mal identificado. - Envío de producto no conforme. REQUISITOS:

Riesgos: - Datos sin actualizar o incorrectos. - Falta de análisis y evaluación. REQUISITOS:

Caso de estudio. Requisitos

Auditoría Interna

Actividad (trabajo en equipo) 1. Usted va a realizar una auditoría de conformidad al laboratorio de medición. Realizar una lista de verificación de 10 puntos de revisión, tomando como base la cláusula 7.1.5 Recursos de seguimiento y medición..

Lista de verificación Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Pregunta

Requerimiento

Evidencia

ENTRADAS

Preguntas / Verificar

Evidencia

Requisito

¿Cómo se identifica la muestra a examinar?

Muestra de producto esperando pruebas como evidencia de la identificación apropiada.

La implementación de actividades de medición (8.5.1 f)

¿Cómo se selecciona la muestra a examinar?

Muestra de producto esperando pruebas y comparado con cualquier procedimiento o especificación.

La organización debe identificar el producto (8.5.2)

SALIDAS Preguntas / Verificar

Evidencia

Requisito

¿Cómo se registran los resultados de las pruebas?

Tome muestra de los registros de prueba y compare con los criterios de aceptación

Evidencia de conformidad con los criterios de aceptación debe ser mantenida (8.6 / 7.5.3.2

¿Quién esta autorizado para liberar el producto?

Tome muestra de los registros de prueba como evidencia de autorización para liberar; compararla con la descripción del puesto.

Los registro deben de indicar la liberación del producto por la persona autorizada (8.6)

¿Cómo se prueba el producto identificado?

Tome muestra del producto como evidencia de que el registro de su identificación es correcto según su estado de inspección.

Identificar el estado del producto (8.5.2)

¿Cómo son identificados y controlados los productos que fallan las pruebas?

Ver evidencia de un área en cuarentena. Verifique que el producto que falló la prueba esta separado y claramente identificado.

Identificar y controlar el producto no conforme (8.7)

RECURSOS


Evidencia

Requisito

¿Qué recursos se necesitan para la inspección del producto?

Compruebe que los recursos humanos, infraestructura y ambiente de trabajo son apropiados y están disponibles para completar las pruebas al producto, en tiempo.

Determinar y proporcionar los recursos necesarios (7.1).

¿Quién está involucrado en las pruebas del producto final?¿Cómo están definidas sus responsabilidades y autoridades?

Tome muestra de descripción de puestos del personal que participa en el laboratorio

Las responsabilidades serán definidas (5.3).

¿Qué requisitos de competencia han sido identificados para el personal de laboratorio y como se han cumplido esos requisitos?

Tome muestra de los registros de capacitación del personal del laboratorio. Compare los requisitos de competencia, descripciones de puesto y el trabajo que ha observado que hacen.

La competencia del personal (7.2).

¿Qué condiciones especiales aplican al ambiente del laboratorio?

Compruebe cómo se cumplen los requisitos, por ejemplo, la temperatura, la limpieza, etc.

Determinar y gestionar el ambiente de trabajo (7.1.4).

¿Qué equipo de medición se utiliza?

Revise el equipo y compare con las especificaciones de prueba. ¿Es capaz de medir lo que se tiene que medir?

Determinar y proveer equipos de medición.

¿Cómo se mantienen el equipo?

Compare los registros de mantenimiento con los planes.

Mantenimiento a las equipos de medición (7.1.3).

¿Cómo se calibra el equipo?

Tome muestra de los registros de calibración de los equipos que observó y compare con las especificaciones de prueba y calibración.

El equipo de medición deberá ser calibrado (7.1.5.2).

CONTROLES


Evidencia

Requisito

¿Existen procedimientos documentados, especificaciones o instrucciones de trabajo para pruebas del producto final?

Compruebe que todos los documentos están controlados adecuadamente y busque evidencia de que el proceso se ajusta a los requisitos.

Documentos necesarios para la eficaz planificación, operación y control de procesos (8.1). Disponibilidad de información documentada según sea necesario (8.5.1.a.).

¿Cómo son conservadas las muestras durante el proceso de prueba?

Compare las especificaciones de prueba con los registros de prueba.

Conservar el producto durante el proceso interno (8.5.4).

¿Cuál es el criterio / especificación para la prueba?

Compare especificaciones técnicas con los registros de prueba

Seguimiento y medición de las características del producto (8.5.1.f.).

¿Qué criterios de aceptación fueron identificados como parte del proceso de diseño?

Compare las salidas del diseño con las especificaciones de inspección y prueba.

Los resultados del diseño deberán hacer referencia a los criterios de aceptación del producto (8.3.5).

¿Qué objetivos o metas aplican para este proceso?

Tome muestra evidencia del monitoreo de los objetivos y mediciones del proceso.

Proceso de monitoreo y medición (4.4.1.c).

EFICACIA


Evidencia

Requisito

¿Qué está tratando de lograr a través de este proceso? y ¿Cómo se monitorea el desempeño del proceso?

Tomar muestra de datos y compararlos con las metas y objetivos.

Proceso de monitoreo y medición (4.4.1 / 8.1)

¿Qué hace si no se logran las metas?

Buscar evidencia de los planes de acción correctiva si no se logran las metas.

Cuando no se logran los resultados, tomar acción correctiva (10.2.1.).

¿Alguna vez se ha liberado el producto que no cumple con los criterios de prueba?

Buscar evidencia de problemas posteriores con el producto, incluyendo quejas de los clientes, devoluciones, los reclamos por garantía, etc. ¿El proceso final de inspección es eficaz para la identificación de que el producto es apto para el propósito?

Identificar y controlar el producto no conforme (8.7.1.).

Caso de estudio

Auditoría Interna


Evidencia

Requisito


Evidencia

Requisito

Comunicación:

• •

•

Locutivo. Acto de hablar. Ilocutivo. Acto de hablar con intención y finalidad. Perlocutivo. Efectos o consecuencias que causan los actos ilocutivos.

• • • • •

Lenguaje gestual. Lenguaje corporal. Lenguaje visual. Mirada. Movimiento ocular.

Envío y recepción de mensajes sin palabras. Gestos, posturas, expresión facial, o visual, ropa, apariencia personal, conducta.

Comunicación:

Tener cuidada de que decimos y cómo lo decimos. Entender la importancia de la influencia de la comunicación no verbal.

 Usar palabras y términos familiares para el auditado.  Usar el tono e inflexión de voz apropiado.  Conceder atención genuina.  Cuidar el uso de muletillas verbales.  Volumen y acentuación en las preguntas.

Comunicación: 7% 38%

55%

Lenguaje corporal Tono de voz Palabras

 Tomar en cuenta la distancia con el auditado.  Las posturas que va tomando el auditado.  El movimiento corporal.  Cuestiones culturales.  Nuestra vestimenta.  La mirada.  Los movimientos oculares.

LAS ¿PREGUNTAS? Abiertas: Cuando se necesita obtener información

suficiente para constatar conocimiento y comprensión del proceso y de los documentos. Se usa también cuando el auditado no esta ofreciendo información libremente. Se responde con una explicación. NO se puede contestar con un simple si o no.

Aclaratorias: Permiten re-frasear, re-plantear lo que el auditado ha dicho, para verificar el entendimiento. Se utilizan cuando el auditor no esta seguro de lo que el auditado ha dicho. Preocupación para registrar información exacta.

Cerradas: Se contestan con un sí o no.

Se utilizan para mantener el control de la entrevista. Cuando el auditado se esta desviando del tema son útiles este tipo de preguntas.

Dirigidas: Se infiere la respuesta. No

son del tipo de preguntas que un auditor debería usar en una auditoría. Cuando se necesitan usar:  El auditor tiene conocimiento sobre las condiciones del proceso y decide dirigir la auditoría a esa condición.  El auditado conoce la respuesta pero está confundido sobre lo que el auditor esta preguntando.  Si el auditado esta nervioso o temeroso durante la entrevista.  El auditor hace una o dos preguntas para dar más confianza a que el auditado responda.

Las entrevistas son uno de los medios importantes para recolectar información y deberían ser llevadas a cabo de manera tal que sean adaptadas a la situación y la persona entrevistada, ya sea frente a frente o por otros medios de comunicación. Sin embargo, el auditor debería tener en cuenta lo siguiente:

 Las entrevistas se deberían realizar a personas en niveles y funciones

apropiadas que lleven a cabo actividades o tareas que se encuentren dentro del alcance de la auditoría.  Las entrevistas normalmente deberían ser realizadas durante horas normales de trabajo cuando sea posible, en el sitio habitual de trabajo de la persona entrevistada.  Busque tranquilizar a la persona que va a entrevistar antes y durante la entrevista.  Se debería explicar la razón de la entrevista y cualquier nota tomada.  Las entrevistas pueden ser iniciadas solicitando a las personas que describan su trabajo.  Selección cuidadosa del tipo de pregunta usada (ej., abierta, cerrada, conducente).  Los resultados de la entrevista deberían ser resumidos y revisados con la persona entrevistada.  Se debería agradecer a la persona entrevistada por su participación y cooperación.

o Diferencia de valores. o Diferencia de carácter, temperamento. o Percepción selectiva. o Mala comunicación, mal entendidos., o Propósitos, agendas ocultas.

o o o o o o

Conflictos de autoridad, jerarquía. Miedo, intimidación. Competencia. Falta de confianza. Territorialidad. Frustración.

Métodos de auditoría aplicables Grado de interacción entre el auditor y el auditado.

Ubicación del auditor En sitio

Remota

Interacción humana

Conducir entrevistas. Completar listas de verificación y cuestionarios con la participación del auditado. Revisión documental con participación del auditado. Muestreo.

A través de medios de comunicación interactiva: Entrevistas. Completar listas de verificación y cuestionarios. Revisión documental con participación del auditado.

Sin interacción humana

Revisión documental (registros, análisis de datos). Observación del trabajo realizado. Visita a sitio. Completar listas de verificación.. Muestreo (productos).

Revisión documental (registros, análisis de datos). Observación de trabajo a través de medios de vigilancia, teniendo en cuenta requisitos legales y sociales. Análisis de datos.

Las fuentes de información seleccionadas pueden variar de acuerdo con el alcance y complejidad de la auditoría y pueden incluir las siguientes:

 Entrevistas con empleados y otras personas.  Observación de actividades y el ambiente y condiciones que rodean el trabajo.  Documentos, tales como políticas, objetivos, planes, procedimientos, normas, instrucciones, licencias y permisos, especificaciones, dibujos, contraltos y órdenes.  Registros, tales como registros de inspección, actas de reunión, reportes de auditoría, registros de programa de monitoreo y los resultados de las mediciones.  Resúmenes de datos, análisis e indicadores de desempeño.  Información sobre los planes de muestreo del auditado y sobre los procedimientos para los procesos de control de muestreo y de medición.  Reportes de otras fuentes, ej. retroalimentación de clientes, encuestas y mediciones externas, y otra información relevante de partes externas y calificación de proveedores.  Bases de datos y sitios web.  Simulación y modelado.

El muestreo en auditoría típicamente involucra los siguientes pasos:

o Establecer los objetivos del plan de muestreo; o Seleccionar el grado y composición de la población a ser muestreada; o Seleccionar el método de muestreo; o Determinar el tamaño de muestra a tomar; o Llevar a cabo la actividad de muestreo; o Compilar, evaluar, reportar y documentar resultados. Al realizar el muestreo, se debería prestar atención a la calidad de los datos disponibles ya que un muestreo insuficiente y datos incorrectos no entregarán un resultado útil. La selección de una muestra apropiada debería estar basada tanto en el método de muestreo como en el tipo de datos requeridos, ej. para inferir un patrón de comportamiento particular en una población. El reporte sobre la muestra seleccionada podría tener en cuenta el tamaño de la muestra, el método de selección y estimados hechos sobre la base de la muestra y el nivel de confianza.

Actividad (trabajo en equipo) 1. Explique los términos corrección y acción correctiva, dé un ejemplo en cada caso. _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________

2. Usted ve un reporte de no conformidad de una auditoría interna. Según el reporte. Un nuevo empleado. No ha recibido su capacitación de inducción en salud y seguridad durante su primera semana de trabajo, lo cual es contrario a los requisitos de procedimiento IP 08. En la sección de medidas correctivas del reporte que dice: Entrenamiento completado (no se tomaron más acciones) cerrado. Diga si es satisfactorio o no y de una razón para su decisión. _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ 3. Se está realizando una auditoría para determinar la conformidad con la Norma. La organización auditada le dice que debido a que es muy difícil en su industria monitorear y medir los procesos, han decidido excluir este requisito de la Norma, de sus sistema de gestión. ¿Qué le dirá al auditado en respuesta a esta información? _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________

Actividad (trabajo en equipo) 1. Explique los términos proceso y producto, dé un ejemplo de cada concepto. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 2. ¿Qué es lo que tratamos de lograr mediante el control de procesos? Dé dos ejemplos de formas de controlar un proceso. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 3. En relación con el término auditoría, describa lo que hacen los auditores. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 4. Describa la diferencia entre una auditoría para evaluar la conformidad y una auditoría para evaluar la eficacia. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

Reunión de apertura. Juego de roles.  Preséntese usted y al equipo.  Confirme el objetivo y criterio de la auditoría (ISO IATF 16949:2016)  Confirme la redacción del alcance de la auditoría.  Confirme horarios.  Explique como se llevará acabo la auditoría, incluyendo el proceso de muestreo.  Confirme cualquier requisito de estándares y regulaciones de producto.  Confirme los canales incluyendo arreglos para las reuniones provisionales y el progreso de informes.  Describir el método de presentación de informes de auditoría, los grados de NC y los posibles resultados de la auditoría.  Confirme que las instalaciones y los recursos necesarios están disponibles y que los guías se han asignado para los auditores.  Proponer una hora y lugar para la reunión de cierre.  Explicar la confidencialidad del proceso de auditoría.  Las cuestiones de salud y seguridad para la realización de la auditoría.  Dar espacio para preguntas.

Los auditores deberían considerar si: La información entregada en los documentos es: Completa (todo el contenido esperado se encuentra en el documento). Correcta (el contenido está conforme con otras fuentes confiables tales como normas y regulaciones). Consistente (el documento es consistente con sigo mismo y con documentos relacionados). Actual (el contenido está actualizado). Los documentos que están siendo revisados cubren el alcance de auditoría y proveen suficiente información para soportar los objetivos de la auditoría. El uso de tecnologías de información y comunicación, dependiendo de los métodos de auditoría, promueve una realización eficiente de la auditoría: se debe tener cuidado específico para seguridad de la información debido a regulaciones aplicables sobre protección de datos (en particular para información que está fuera del alcance de la auditoría pero que está contenida en el documento).

o

o o

NOTA: La

• • • •

revisión documental puede dar una indicación de la efectividad del control de documentos dentro del sistema de gestión del auditado.

Proceso de toma de decisión. NO está seguro

Problema potencial identificado

• • • •

NO ¿Existe una falta clara a los requerimientos. ISO/ IATF. Cliente. Legales y reglamentarios. Política y objetivos?

SI

SI SI

Levántela como una NC mayor.

¿Esto representa un riesgo serio para la integridad del sistema, la calidad del producto o la satisfacción del cliente?

Investigar en: Requisitos del sistema. Desempeño del proceso. Interfaces. Recursos, etc.

¿Se encontró un problema?

NO NO

Levántela como una NC menor.

Anote en el informe si existe una oportunidad para la mejora.

Calificación de reportes. La ausencia de, o la falta en la implementación y mantenimiento, de uno o más elementos del sistema de gestión requeridos o una situación que podría, en base a evidencia objetiva disponible, levantar dudas significativas de la capacidad del sistema de gestión para lograr las salidas especificas requeridas por el criterio de auditoría o el logro de: • La política, objetivos o el compromiso público de la organización. • Cumplimiento de los requisitos regulatorios aplicables. • Conformidad de los requisitos del cliente aplicables.

MAYOR 1. No hay evidencia de la adhesión a un elemento de procedimiento o sistema o 2. Riesgo mayor para el producto final o la calidad del servicio.

Calificación de reportes. Un hallazgo que indica debilidad en la implementación y mantenimiento del sistema, que no impacta significativamente en la capacidad del sistema de gestión para el cumplimiento de un requisito o que ponga en riesgo los entregables del sistema y que necesita ser atendida para asegurar la capacidad futura del sistema.

MENOR 1. Evidencia de lapsos en la conformación de un requisito, o 2. Sin riesgo apreciable para el producto final o la calidad del servicio.

Calificación de reportes de no conformidad. Durante la revisión de la librería de documentos y el procedimiento de control DC59 rev. 5, se observó que los registros de los documentos controlados no incluyen registros de planes de calidad suministrados por el cliente. Los planes de calidad suministrados por el cliente se están utilizando en el departamento de fabricación para el contrato J/97/084.La investigación mostró que el departamento de ventas había estado emitiendo los planes a través de un sistema eficaz pero informal operado por el asesor de ventas.

MAYOR

MENOR

Calificación de reportes de no conformidad. El procedimiento de órdenes de ventas CS37 rev 1 requiere que los detalles de órdenes telefónicas se registren en el formato A27. Durante la auditoria de la oficina de ventas se vio que los asesores de venta usaban cuadernos para registrar los detalles de la orden y no el formato A27. Se reportó que los formatos A27 se habían agotado.

MAYOR

MENOR

Calificación de reportes de no conformidad. Las órdenes del cliente que requieren ser entregadas el mismo día, han sido aceptadas rutinariamente después de las 15:00 hrs. contrario al requerimiento del procedimiento CS45 rev 3. De una muestra de 5 órdenes bajo esa condición se encontró que 3 fueron entregadas el día posterior, de las cuales 2 resultaron en quejas de cliente. Referencia de las órdenes: J98/762, J98/223, M98/387, S98/357,N98/455

MAYOR

MENOR

Reporte de no conformidades: Contenido

PERI

PROBLEMA: Una descripción muy simple de la naturaleza del problema. EVIDENCIA: Detalles de la evidencia que detectaste que llevó a la conclusión de que existe una no conformidad. REQUISITO: Cita textual de que el requisito no se cumple.

IMPACTO: ¿Cuál es el impacto real o potencial del problema? Es decir, ¿por qué es importante que el problema sea resuelto?

Reporte de no conformidades:

Contenido PERI

PROBLEMA: Los asesores de ventas están trabajando con una lista de precios no actualizada. EVIDENCIA: Cotizaciones de marzo a la fecha se han realizado con la lista de precios de componentes versión 3. Ejemplo referencia de cotizaciones 2331,2332, 2333. La versión 4. de la lista de precios se publicó el 1 de marzo, no estaba disponible en el área de ventas en el momento de la auditoría. REQUISITO: La información documentada debe estar disponible e idónea para su uso, dónde y cuando se necesite. IMPACTO: los precios se incrementaron un 2.5% en marzo. En las ventas desde esta fecha se ha tenido una pérdida de 1950 usd.

REPORTE: PERI

P E R

I

Actividad (trabajo en equipo) 1. La Norma establece que las auditorías internas sean objetivas e imparciales. Describa la diferencia entre la objetividad y la imparcialidad en este contexto. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 2. Explique la diferencia entre ser argumentativo y ser asertivo, bajo el contexto de auditoría. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 3. La organización necesita monitorear la satisfacción del cliente. Enliste dos métodos que una organización puede utilizar para determinar el grado de satisfacción del cliente. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 4. La cláusula 8.3 requiere que la verificación del diseño y desarrollo sean llevados a cabo. Cuando es aplicable este requerimiento. Enliste dos actividades de verificación que pueden ser utilizadas por la función de diseño de una organización. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

Actividad (trabajo en equipo) 1. Identifique dos formas en que un auditor puede verificar que las acciones correctivas acordadas se han implementado de manera efectiva. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

2. La toma de decisiones basada en la evidencia facilita el logro de los objetivos de Calidad. Explique su comprensión de lo que entiende por la toma de decisión basada en la evidencia. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 3. Identifique seis subcláusulas de la Norma que apoyan este enfoque. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ 4. Describa brevemente un método que puede utilizar para evaluar el compromiso de la Alta Dirección. Dé tres ejemplos de la evidencia de auditoría que reuniría como parte de su evaluación a la Alta Dirección. __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________

¿Qué es lo que ves?

Auditor Interno

CLÁUSULA 7

7. Competencia y evaluación de auditores 7.1 Generalidades. 7.2 Determinación de las competencias de auditor requeridas para satisfacer las necesidades del programa de auditoría. 7.2.1 Generalidades. 7.2.2 Comportamiento personal. 7.2.3 Conocimiento y habilidades. 7.2.3.1 Generalidades. 7.2.3.2 Conocimientos genéricos y habilidades de los auditores de sistemas de gestión. 7.2.3.3 Conocimiento y habilidades específicas de la disciplina o sector de los auditores de sistemas de gestión. 7.2.3.4 Conocimiento genérico y habilidades del líder del equipo auditor. 7.2.3.5 Conocimiento y habilidades para auditar sistemas de gestión que traten múltiples disciplinas. 7.2.4 Logro de competencias del auditor. 7.2.5 Lideres de equipo auditor. 7.3 Establecimiento de criterios de evaluación del auditor. 7.4 Selección del método apropiado de evaluación del auditor. 7.5 Realización de la evaluación del auditor. 7.6 Mantenimiento y mejora de la competencia del auditor.

Roles: Auditor y Auditor líder.

Lleva a cabo el plan de auditoría:  Busca evidencia.  Se mantiene dentro del alcance acordado.  Trabaja de acuerdo al plan de auditoría. Comunica:  Los requisitos de la auditoría.  Hallazgos, incluyendo NC.  Problemas.  Desviaciones al plan de auditoría. Presenta:  Recomendaciones para la calificación de NC.  NC al equipo y auditados. Apoya:  Auditor líder.  del equipo.  Decisiones. Responsabilidades:  Ejercer objetivamente.  Adherirse al código de conducta.  Mantener la confidencialidad del auditado.  Actuar de una manera ética

Planeación:  Requerimientos de recursos.  Asignación de tares de auditoría.  Comunicación del plan de auditoría. Comunica:  Reuniones del equipo.  Expectativas.  Revisiones.  Cambios al plan de auditoría.  Pistas de auditoría. Gestiona:  Tareas, equipo y auditados. Modera los hallazgos de auditoría:  Asegurando consistencia y objetividad.  Califica las no conformidades.  Modera disputas. Reporta:  Progreso.  Hallazgos.  Problemas.  Recomendaciones de auditoría.


NORMA

CLÁUSULA

LECCIÓN NO.

Comportamiento personal

IATF

7.2.2

6

1. Ético 2. Mentalidad abierta 3. Diplomático

4. Observador 5. Perceptivo 6. Versátil

Activamente consciente del entorno físico y las actividades.  Persistente y orientado hacia el logro de los objetivos. Capaz de actuar y funcionar independientemente a la vez que interactúa eficazmente con otros.

 Imparcial, sincero, honesto y discreto.  Observador y respetuoso con la cultura del auditado.  Dispuesto a considerar ideas o puntos de vista alternativos.  Interactúa eficazmente con los demás, incluyendo los del equipo auditor y el personal del auditado.

7. Tenaz 8. Decidido 9. Seguro de sí mismo

10. Firme 11. Abierto a la mejora 12. Abierto a las diferencias culturales

13. Colaborador

Con tacto en las relaciones con las personas.

 Dispuesto a aprender de las situaciones que se esfuerza por conseguir mejores resultados de auditoría.

 Capaz de alcanzar conclusiones oportunas basadas en el análisis y en el razonamiento lógico.

 Consciente y capaz de entender las situaciones.  Capaz de adaptarse fácilmente a diferentes situaciones. Capaz de actuar de manera responsable y ética, aunque estas acciones pueden no ser siempre populares y en alguna ocasión pueden causar desacuerdos o alguna confrontación.

Grupo de habilidades.

AUDITORÍA: 1. Recolección de la información.  Selecciona los métodos apropiados.  Es capaz de priorizar la información.  Presenta información relevante.  Da seguimiento a pistas de auditoría anteriores. 2. Entrevistas.  Estructura entrevistas.  Controla y dirige entrevistas para asegurar que se cumplen los objetivos.  Hace preguntas abiertas para explorar las áreas generales.  Hace preguntas cerradas para para probar hechos específicos.  Escucha con atención.  Pone a prueba su comprensión de lo que dice el auditado. 3. Observación.  Nota detalles.  Es consciente de las actividades periféricas.  Es capaz de enlazar fragmentos de información. 4. Selección de muestras.  Toma muestras de tamaño suficiente para declarar la conformidad o la escala de cualquier no conformidad.  Selecciona muestras eficazmente para probar los procesos y las interfaces de proceso.

Grupo de habilidades.

AUDITORÍA:

5. Búsqueda de documentos.  Asimila información rápida y precisamente.  Es capaz de comprender las relaciones entre los documentos.  Es capaz de diferenciar entre la información importante y la trivial. 6. Toma de notas.  Registra todos los elementos de información.  Es capaz de producir un reporte de auditoría completo y preciso de sus notas. 7. Análisis de la información.  Compara la información con los criterios de auditoría para identificar la conformidad y la no conformidad, por decir, procedimientos e ISO 9001:2015.  Es capaz de encontrar enlaces, o la falta de ellos, entre piezas de información.  Es capaz de entender la información en término del negocio del auditado. 8. Redacción del reporte.  Incluye toda la información relevante.  Expresa la información basada en los hechos clara y concisamente.  Redacta el reporte completo – sin necesidad de más explicaciones verbales.

Grupo de habilidades. ISTRACIÓN

DE TAREAS:

9. istración de tiempo.  Es puntual.  Acaba las tareas efectivamente, dentro de la fecha limite establecida.  Es organizado y enfocado.  Ajusta el programa para dar espacio a lo inesperado de manera eficaz 10. Planeación y preparación.  Identifica los objetivos para las tareas.  Selecciona los medios apropiados para completar la tarea en el tiempo disponible.  Es capaz de identificar las áreas de importancia clave y reflejarlas en los planes. 11. Monitoreo y revisión.  Revisa el progreso ante los planes.  Identifica la necesidad de corregir el plan para alcanzar los objetivos.  Como líder del equipo, esta al tanto del progreso de los otros del equipo y revisa los procesos según lo acordado. 12. Toma de decisiones y evaluación.  Las decisiones están basadas en evidencia objetiva.  Evalúa la importancia de un tema antes de que las decisiones sean tomadas.  Las decisión no tienen prejuicios y están relacionadas a los requisitos de la norma.

Grupo de habilidades. CONOCIMIENTO Y

APLICACIÓN DE LA NORMA:

13. Aplicación relativa a la organización del cliente.  Identifica la cláusula más apropiada para una situación específica.  Aplica la Norma lógicamente.  Se relaciona con la organización y el sector industrial del cliente.  Aplica la Norma sin prejuicio o influencia personales.  Es capaz de interpretar correctamente los hallazgos con los requisitos de la Norma.

Grupo de habilidades. GESTIÓN DEL

CLIENTE Y DEL TIEMPO: 14. Presentación personal.  Suena confiado y experto.  Se comporta de una manera que mantiene la reputación dela organización que representa.  Parece profesional. 15. Confianza y relaciones.  Genera confianza y crea un ambiente de confianza y apertura.  Siempre es amable y respetuoso.  Amigable y servicial, dentro de los límites de la relación.  Mantiene la confidencialidad.  Es abierto directo y no agresivo..  No prejuzga ni reparte la culpa.  Respeta la cultura del cliente y nunca la usa en términos que podrían parecer ofensivos. 16.Sensible a las necesidades del negocio y personales del cliente.  Es flexible dentro de los límites de completar una auditoría.  Demuestra comprensión delas prioridades del auditado.  Es capaz de identificar los procesos críticos para entregar una auditoría con valor agregado.  Usa la terminología del auditado.  Es capaz de hacer empatía con el auditado.  No presiona al auditado.  Muestra presencia cuando es apropiado.


CLIENTE Y DEL TIEMPO: 17. Comunicación no verbal.  Es receptivo a las señales no verbales y en particular puede reconocer la incomodidad del auditado.  Presenta una imagen positiva y profesional en su uso de comunicaciones no verbales.  Hace o visual apropiado. 18. Habilidades de presentación.  La información es estructurada y la presenta de manera lógica.  Las explicaciones son claras, usando un lenguaje simple y no emotivo, evitando el habla informal.  Habla clara y audiblemente. 19. Habilidades de retroalimentación.  Da información de manera precisa y asertiva.  Da información en el tiempo adecuado, a las personas adecuadas.  La retroalimentación a los colegas es constructiva y de ayuda.  Hará, presentará y apoyará decisiones con confianza, incluso si el auditado no esta de acuerdo. 20. Gestión de conflictos.  Escucha efectivamente y con calma.  Es receptivo a nueva información.  Brinda información clara que el auditado comprende y de la cual puede beneficiarse.  Toma decisiones apoyado en evidencia objetiva.  Describe el procedimiento de quejas si es necesario.


CLIENTE Y DEL TIEMPO: 21. Liderazgo de equipo.  Se asegura de que los del equipo trabajarán bien juntos.  Motiva y apoya a los del equipo.  Recibe ideas y sugerencias del equipo.  Accesible. 22. Capacidad para delegar.  Asigna las tareas a aquellos que son competentes para completarlas.  Hace uso efectivo de los recursos del equipo.  Tiene en cuenta las preferencias de los del equipo, si es adecuado.  Sus instrucciones son claras, especificas y prueba que se comprendan. 23. Intervención dentro del equipo.  Identifica cuando puede requerirse intervención.  Actúa como mediador cuando aparecen conflictos interpersonales.  Toma decisiones.  Cambia los planes para asegurar una auditoría efectiva.  Es siempre justo y objetivo. 24. Dirección de los del equipo.  Brinda retroalimentación constructiva.  Usa preguntas para ayudar a los del equipo para revisar su propio desempeño.  Ofrece sugerencias de mejora.  Es solidario y discreto.

Métodos de evaluación. Método de Evaluación

Objetivos

Ejemplos

Revisión de registros

Verificar los antecedentes del auditor

Análisis de registros de educación, entrenamiento, empleo, credenciales profesionales y experiencia en auditoría

Retroalimentación

Proporcionar información sobre cómo se percibe el desempeño del auditor

Encuestas, cuestionarios, referencias personales, recomendaciones, quejas, evaluación del desempeño, evaluación entre pares

Entrevista

Evaluar los atributos personales y las habilidades de comunicación, para verificar la información y examinar los conocimientos, y para obtener información adicional

Entrevistas personales

Observación

Evaluar los atributos personales y la aptitud para aplicar los conocimientos y habilidades

Actuación, testificación de auditorías, desempeño en el trabajo

Examen

Evaluar las cualidades personales, los conocimientos y habilidades, y su aplicación

Exámenes orales y escritos, exámenes psicotécnicos

Revisión después de la auditoría

Proveer información sobre el desempeño del auditor durante las actividades de auditoría, identificar fortalezas y debilidades

Revisión del reporte de auditoría, entrevistas con el líder del equipo auditor, con el equipo auditor y, si es adecuado, retroalimentación del auditado.

Actividad (trabajo en equipo) 1. Establezca el significado de diplomático y dé un ejemplo para demostrar cómo un auditor podría ser diplomático. _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ 2. Describa brevemente el efecto de no ser diplomático que podría tener en una auditoría. _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________ 3. En la reunión de apertura de una auditoría se le informa que una reciente auditoría interna ha encontrado muchas inconformidades con el departamento de compras dentro de la empresa. La acción correctiva ya ha sido planificada. Por lo tanto, se sugiere que para auditar este departamento, de nuevo no añadiría ningún valor y pide que se elimine este departamento del plan de auditoría y pasar más tiempo en el área de producción. Esboce al menos tres respuestas que le daría a esta petición.. 1._____________________________________________________________________________________ 2._____________________________________________________________________________________ 3._____________________________________________________________________________________ 4. Durante una auditoría, la persona que esta respondiendo la auditoría informa de que van a llevar a cabo cualquier trabajo de diseño y desarrollo dentro de la organización. Esta actividad estaba subcontratada a un proveedor externo. Dé tres ejemplos de la evidencia de auditoría que busca determinar la conformidad, teniendo en cuenta la información que acaba de recibir. 1._____________________________________________________________________________________ 2._____________________________________________________________________________________ 3._____________________________________________________________________________________

Actividad (trabajo en equipo) 1. En área de inspección final y despacho usted está examinando los registros de inspección y despacho para el número de orden 1234. Esto se relaciona con el producto XP que debe ser enviado a un cliente. Usted observa que en la sección de control final de los registros la palabra OK , lo escribe una persona con las iniciales JW junto a ella. El supervisor de despacho le dice que JW es uno de los inspectores jóvenes. Usted le pregunta al supervisor: ¿Quién ha autorizado la liberación del producto? El supervisor contesta que la autorización no es necesaria para este tipo de producto de rutina y se deprende de los registros que la inspección fue satisfactoria. El dice: Si ha habido algún problema obtenemos una firma de David Ruiz, que es inspector en jefe., pero solo si se tienen que hacer un poco de re-trabajo al producto. Comprueba la información para el proceso de liberación del producto y descubre que el inspector en jefe es responsable de autorizar la liberación final de todos los productos. Si usted determina que hay pruebas para reportar no conformidad, conteste a las siguientes pregunta. En caso que considere que si hay conformidad, el reporte se deja en blanco. Descripción de la no conformidad: _______________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________ Evidencia relevante: _______________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________ Requisito de la Norma: _______________________________________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________

Actividad (trabajo en equipo) 1. Usted esta auditando el proceso de diseño y desarrollo en una organización que diseña y fabrica equipos industriales. Actualmente están tratando con una queja seria de un cliente en relación con los mecanismos de seguridad defectuosos. Han enviado ingenieros a este cliente para reparar algunos equipos que han diseñado, fabricado y suministrado dos años antes por número de contrato A123. Usted encuentra una nota reciente sobre el archivo que indica que los ingenieros están teniendo dificultades en la reparación de los equipos. Ellos han emitido los últimos dibujos del equipo (número de serie A123, revisión 3). Los dibujos no contienen una modificación en el mecanismo de seguridad que se hizo antes de la entrega y la instalación del equipo. Usted confirma con el Gerente de diseño que la revisión 3 es la versión actual de los dibujos y que la revisión 3 no incluye el cambio en el mecanismo de seguridad. Usted le pregunta al Director de diseño porqué no se hizo la modificación al mecanismo de seguridad para el dibujo y el responde que el cambio fue revisado y considerado como menor sin ningún impacto en el equipo y que no afectó las especificaciones del contrato de cliente. Si usted determina que hay pruebas para reportar no conformidad, conteste a las siguientes pregunta. En caso que considere que si hay conformidad, el reporte se deja en blanco. Descripción de la no conformidad: ___________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________ Evidencia relevante: ___________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________ Requisito de la Norma: ___________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________

Actividad (trabajo en equipo) 1. Durante una auditoría de una compañía de seguros, usted le pide al Gerente de capacitación que muestre los registros de capacitación para tres personas que trabajan en el Departamento de Reclamaciones. Usted ve el registro de formación en dónde cada uno ha asistido a un curso de atención al cliente. Usted le pregunta al Gerente sobre cómo evalúa la formación y responde que se le pide a cada persona que asista a un curso de formación llenar un cuestionario sobre si el curso fue agradable, lo útil que encontraron el entrenamiento y lo bueno que el tutor era, el Gerente comenta que esta información ayuda a decidir si el tutor continua impartiendo el curso. Usted examina los cuestionarios completados por las tres personas que asistieron al curso de atención al cliente. Los tres otorgaron altas calificaciones en los tres rubros.

Si usted determina que hay pruebas para reportar no conformidad, conteste a las siguientes pregunta. En caso que considere que si hay conformidad, el reporte se deja en blanco. Descripción de la no conformidad: ____________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________________________ Evidencia relevante: ____________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________ Requisito de la Norma: ____________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________ _________________________________________________________________________________________________

CASO DE ESTUDIO Durante una auditoría a una organización que realiza procesos de tratamiento térmico, usted entrevista al Director General. Usted le solicita que explique como revisa el desempeño de su negocio. El le comenta que el sólo revisa los aspectos comerciales y financieros del negocio y que todo lo relacionado con la calidad es responsabilidad del Gerente de la Calidad. Usted toma nota de esto. Continua preguntándole si el participa de alguna manera en el proceso de revisión por la dirección que se lleva a cabo cada año. El le contesta que esa actividad la gestiona y la dirige el Gerente de la Calidad quien le envía los informes de estas reuniones (usted sabe que la última reunión de revisión por la dirección se llevó a cabo hace tres meses). Al indicarle que usted tiene interés de revisar el último informe de la revisión por la dirección con él, el Director General le confirma que eso sucedió hace mucho tiempo, el informe no lo tiene porque le solicitó al Gerente de la Calidad que se ocupara de dar seguimiento a las acciones acordadas en esa reunión. Usted le pregunta si recordaba en que consistían esas acciones. El insistió que el Gerente de la Calidad es responsable de estos temas de ISO y que usted debería cuestionarlo a él. 1. Prepárese para auditar el proceso de Revisión por la Dirección. Elabore el diagrama de tortuga de este proceso. 2. Elabore una lista de cinco hechos para ser verificados durante la auditoría. ( La lista debe ser en forma de preguntas). 3. Elabore una lista de cinco documentos y/o registros que se revisarían durante la auditoría.

¿Y cómo podemos mejorar esto?

Gracias

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